电话开拓新市场的经典对话.ppt

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1、电话开拓新市场的经电话开拓新市场的经典对话典对话问一个有利有效的问题，问能够稳问一个有利有效的问题，问能够稳定顾客思维方式的问题。在向客户定顾客思维方式的问题。在向客户提问之前，一定要明确你的提问目提问之前，一定要明确你的提问目的。的。问对问题的原则：问对问题的原则：问问简简单单容容易易回回答答的的问问题题。问问YES的的问题。问几乎没有抗拒的问题。问题。问几乎没有抗拒的问题。怎样才能问对问题？怎样才能问对问题？A、“是什么促使您决定跟我们是什么促使您决定跟我们联系的呢？联系的呢？”-问潜在客户一些关于问潜在客户一些关于做做的问题，的问题，集中询问他们的生活中发生了什么集中询问他们的生活中发生

2、了什么变化。重点问对方设法完成什么目变化。重点问对方设法完成什么目标，眼下正在做什么，或者过去做标，眼下正在做什么，或者过去做过什么。过什么。B、在提问题时显出热诚、饶有、在提问题时显出热诚、饶有兴趣。兴趣。-顾客对你的问题回答得好坏，一定顾客对你的问题回答得好坏，一定程度上取决于你的提问方式。程度上取决于你的提问方式。C、在电话沟通中，配合顾客的语速、在电话沟通中，配合顾客的语速和关键词语。和关键词语。-如果你发现顾客在重复他自己说话如果你发现顾客在重复他自己说话的话，那么很可能因为他觉得你没的话，那么很可能因为他觉得你没有听懂他所讲的意思。这时你要把有听懂他所讲的意思。这时你要把他说过的关

3、键词语再重复一遍。他说过的关键词语再重复一遍。D、在在电电话话沟沟通通中中称称呼呼顾顾客客的的姓姓名名，可可以以吸吸引引顾顾客客的的注注意意力力，让让他他们们感感觉到营销员对他（或她）的尊重。觉到营销员对他（或她）的尊重。E、电话沟通时使用通俗易懂的词语。、电话沟通时使用通俗易懂的词语。-如果必须使用专业术语，一定要向如果必须使用专业术语，一定要向客户解释清楚。客户解释清楚。F、在电话沟通中，使用、在电话沟通中，使用“我们我们”和和“我们的我们的”。-可以使你在顾客的感觉中成为一个可以使你在顾客的感觉中成为一个面临相似局面和难题的同伴。面临相似局面和难题的同伴。G、在电话销售中，如有必要，提、

4、在电话销售中，如有必要，提问时要先获得对方的允许。问时要先获得对方的允许。-我可以问您一个问题吗？我可以问您一个问题吗？7如何具有良好的亲和力如何具有良好的亲和力尽尽量量和和客客户户保保持持语语调调和和语语速速的的同同步步，以以及及使使用用语语言言和和文文字字组组成成的的习习惯惯相相似似。（比比如如口口头头禅禅、术术语语等等便便于于与与客客户户建建立立融融洽洽的的沟沟通通氛氛围围，记住顾客的姓名。）记住顾客的姓名。）大大多多数数人人奋奋斗斗的的目目标标都都是是为为了了成成功功、成成名名、成成家家，可可见见人人对对自自己己的的姓姓名名是是十十分分看看重重的的。姓姓名名是是人人的的代代号号、也也可

5、可以以说说是是一一个个人人生生命命的的延延伸伸。如如果果电电话话营营销销员员想想运运用用别别人人的的力力量量来来帮帮助助自自己己，首首先先要要记记对对方方的的姓名。姓名。叫叫出出客客户户姓姓名名是是缩缩短短推推销销员员与与客客户户距距离离的的最最简简单单最最迅迅速速的的方方法法。同同理理，叫叫不不上上或或叫叫错错顾顾客客的的姓姓名名则则与自杀无异。与自杀无异。“是诺是诺 伯尔伯尔威斯哈尔先生本人威斯哈尔先生本人在接电话吗在接电话吗”-这样的言语会使客户感到快乐，他这样的言语会使客户感到快乐，他能立即感到自己被突出于人群之中。能立即感到自己被突出于人群之中。8养成良好的工作习惯养成良好的工作习惯

6、在手边放有纸和笔，随时记下在手边放有纸和笔，随时记下你所接听或拨打的每一通电话信息你所接听或拨打的每一通电话信息（双色铅笔、计算器、便笺线、电（双色铅笔、计算器、便笺线、电话记录本、客户资料、备忘录等）。话记录本、客户资料、备忘录等）。B、自报家门、自报家门无无论论是是接接听听还还是是拨拨打打电电话话，都都应应及及时时报报出出公公司司和和自自己己的的全全名名，并并询询问问对对方方的的公公司司、姓姓名名和和电电话话号号码码，以以及及通通信信地地址址，以以便便于于电电话话沟沟通通中中，不不时时地地称称叫叫顾顾客客的的姓姓名名、更更好好地地了了解顾客的真实情况。解顾客的真实情况。案例分析：案例分析：

7、（接听电话）（接听电话）“喂，您好，这里是喂，您好，这里是XX公司，我是公司，我是XXX，请问，我能为，请问，我能为您做什么呢？您做什么呢？”“请问你们的销售主管王先生在吗？请问你们的销售主管王先生在吗？”对不起，他现在不在，请问怎么对不起，他现在不在，请问怎么称呼您？称呼您？“我姓王，我是他的一个客户，有一我姓王，我是他的一个客户，有一件事要咨询他，他什么时候回来？件事要咨询他，他什么时候回来？”对不起，他可能在短时间内回不来，对不起，他可能在短时间内回不来，如果方便，请留下您的电话和您所如果方便，请留下您的电话和您所要办理事务的简要内容要办理事务的简要内容，以便他回，以便他回来及时回电给您

8、来及时回电给您。“我的电话是我的电话是XXX”“方便留下您的全名吗？方便留下您的全名吗？”好，我的全名是王好，我的全名是王XXX“确定是这些内容吗？王女士，我一确定是这些内容吗？王女士，我一定及时将您的电话转告给王主管，定及时将您的电话转告给王主管，谢谢您来电。再见谢谢您来电。再见”。（拨打电话）（拨打电话）喂，您好，我是喂，您好，我是XXX公司的公司的XX，请问，您是，请问，您是XX公司吗公司吗？XX小姐在吗？麻烦您为我找一下，小姐在吗？麻烦您为我找一下，好吗？好吗？9积极的工作心态积极的工作心态电电话话营营销销时时，具具备备积积极极自自信信的的心心态态尤尤其其重重要要。因因为为电电话话对对

9、方方的的顾顾客客没没有有机机会会用用自自己己的的眼眼睛睛看看到到电电话话营营销销员员，而而只只能能通通过过他他的的言言谈谈勾勾画画出出对对方方的的形形象象。电电话话营营销销员员对对自自己己的的信信心心，往往往往也也是是顾顾客客对对他他们们的的信信心心。如如果果电电话话营营销销员员把把自自己己看看作作重重要要人人物物，电电话话对对方方的的客客户户也也会会那那么么看。看。同同样样做做电电话话营营销销，那那些些具具备备积积极极心心态态的的营营销销员员在在成成交交额额上上大大大大超超过了其他人。过了其他人。客户关系的维护客户关系的维护一、各户服务系统的管理一、各户服务系统的管理1客户服务系统的分类。客

10、户服务系统的分类。（1）已已服服务务的的客客户户：实实行行客客户户档档案案分分类类细细化化管管理理，分分期期定定时时进进行行电话跟踪。电话跟踪。（2）正正在在服服务务的的客客户户：从从销销售售开开始始进进行行电电话话跟跟踪踪到到客客户户资资料料进进入入客户档案分类细化管理区。客户档案分类细化管理区。（3）准准客客户户：对对现现行行客客户户进进行行分分析析并并根根据据分分析析后后的的需需求求进进入入电电话话培培养养服服务务期期，增增强强客客户户对对企企业业的的信信赖感，从而达成促成的效果。赖感，从而达成促成的效果。（4）转转介介绍绍的的客客户户：让让其其感感受受优质的服务和科学的管理。优质的服务

11、和科学的管理。2运运用用电电话话行行销销表表达达方方式式对对客客户进行跟踪服务。户进行跟踪服务。3做做客客户户后后绩绩服服务务工工作作，通通常常有两个主要目的。有两个主要目的。对对客客户户的的购购买买行行为为表表示示感感谢谢，进进行行加加强强陈陈述述过过程程中中已已建建立立起起来来的的关关系系。售售后后的的多多种种跟跟踪踪服服务务及及对对客客户的一种户的一种软服务软服务。下下面面是是4种种开开展展客客户户后后续续服服务务工工作的方法：作的方法：亲自拜访：亲自拜访：虽虽是是高高成成本本，却却可可以以产产生生最最好好的的效效果果，能能够够与与客客户户面面对对面面进进行行双双向沟通的惟一方法。向沟通

12、的惟一方法。联联系系客客户户的的关关心心电电话话：如如果果你你打打算算寄寄致致谢谢卡卡或或感感谢谢信信，在在此此之之后后可以打一个表示谢意的电话。可以打一个表示谢意的电话。电子邮件：电子邮件：很很多多时时候候，发发一一封封电电子子邮邮件件比比打打一一个个电电话话迅迅速速得得多多。许许多多销销售售人人员员说说他他们们费费了了很很多多时时间间制制作作电电话话标标签签。有有些些客客户户更更喜喜欢欢使使用用电电子子邮邮件件，而而且且你你如如果果不不按按他他们们喜喜欢欢的的方方式式与与其其沟沟通通的的话话，他他们们可可能能会会很很不不高高兴兴。如如果果你你知知道道哪哪个个客客户户不不习习惯惯总总是是查查

13、收收电电子子邮邮件件的的话话，最最好好还还是是打打个个电电话话以以防防万万一一。如如果果不不能能确确定定，可可以以两种方法一起使用。两种方法一起使用。感谢函及致谢卡：感谢函及致谢卡：给给你你的的客客户户寄寄感感谢谢函函是是一一种种既既方方便便又又便便宜宜的的客客户户服服务务方方法法。信信函函和和卡卡片片可可以以用用于于感感谢谢客客户户签签下下定定单单并并承承诺诺继继续续为为其其服服务务。致致谢谢卡卡应应先先印印好好，在在销销售售结结束束后后的的一一段段时时间间内内由由销销售售人人员员寄寄出出。不不过过，这这种种致致谢谢卡卡有有一一种种很很的的缺缺陷陷：它它们们都都是是成成批批制制作作的的，因因

14、而而缺缺少少产产生生客客户户满满意意的的，非非常常重重要要的的个个性性化化色色彩彩。一一点点点点服服务务上上的的差差异异所所带带来来的的效效果果真真的的格格外外不同。不同。访问报告：访问报告：访访问问报报告告是是一一种种有有助助于于客客户户服服务务人人员员之之间间交交流流的的报报告告形形式式。很很大大一一部部分分的的销销售售人人员员都都没没有有什什么么访访问问报报告告，这这说说明明他他们们缺缺乏乏制制作作销销售售计计划划，缺缺乏乏计计划划就就等等于于计计划划失失败败，不不知道你是否同意？知道你是否同意？你你可可以以或或独独立立或或综综合合地地使使用用上上述述这这4种种方方法法，你你最最终终选选

15、择择的的方方法法必必须能够：须能够：（1）告诉客户你很感谢他的购买；）告诉客户你很感谢他的购买；（2）明确他们对购买是否满意。）明确他们对购买是否满意。4做让顾客感动的服务做让顾客感动的服务被被你你感感动动的的顾顾客客，才才是是最最忠忠诚诚的顾客。的顾客。附加价值的开发：附加价值的开发：服服务务的的附附加加价价值值就就是是指指向向顾顾客客提提供供本本服服务务之之外外，不不需需要要顾顾客客花花钱钱的的那那部分服务。部分服务。A、服服务务人人员员提提供供的的服服务务是是否否有有水水平平、有有品品质质，服服务务人人员员行行为为是是否否得体，是否能让顾客感到舒服。得体，是否能让顾客感到舒服。B、产产品

16、品或或服服务务。你你的的产产品品或或服服务务是是否否符符合合顾顾客客的的需需求求，同同时时是是否否超越了顾客的期望。超越了顾客的期望。C、服服务务的的流流程程。是是否否有有一一流流的的流程，能够充分照顾到顾客的感受。流程，能够充分照顾到顾客的感受。记记住住永永远远要要比比别别人人再再多多一一点点努努力力、再再多多一一点点关关怀怀、再再多多一一点点服服务务、再再多多一一点点称称赞赞、再再多多一一点点打打电电话话给给客客户户。你你不不打打那那个个电电话话，会有人打的，他们会抢走你的生意。会有人打的，他们会抢走你的生意。总总之之，在在激激烈烈竞竞争争的的市市场场竞竞争争中中，在在电电话话与与营营销销相相结结合合的的快快节节奏奏时时代代，通通过过电电话话、传传真真等等现现代代通通信信技技术术进进行行销销售售，成成功功的的电电话话营营销销能能够够扩扩大大顾顾客客群群、提提高高顾顾客客满满意意度度、维维护护顾顾客客等等市市场场行行为为的的手手段段，实实现现利润最大化。利润最大化。谢谢谢谢多多指教多多指教