三盛国际公园接待体系.学习资料.ppt

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1、三盛国际公园接待体系.引导形象展示岗形象接待员接待参观区域沙盘参观项目沙盘参观会所 参观样板房引导形象展示岗2影音室洗脑大门盘问登记岗参观城市公园客户感知价值客户感知价值1987654321011高高中中低低13大门门童迎宾客户触点客户触点现状目标14社区形象展示岗12高高中中低低大门形象展示岗流程设计目标流程设计目标15返回洽谈区停车场引导岗客客户户接接待待动动线线示示意意社区形象岗社区形象岗引导形象岗引导形象岗引导形象岗引导形象岗2大门形象岗大门形象岗样板房、公园展示区样板房、公园展示区盘问登记岗盘问登记岗临时停场？临时停场？秀峰路形象秀峰路形象引导岗引导岗引导形象岗引导形象岗客客户户接接

2、待待动动线线示示意意吧台服务吧台服务沙盘讲解沙盘讲解形象接待岗形象接待岗门童迎宾岗门童迎宾岗大门形象岗大门形象岗社区形象岗社区形象岗引导形象岗引导形象岗引导形象岗引导形象岗2大门形象岗大门形象岗样板房、公园展示区样板房、公园展示区利峰路形象引导岗利峰路形象引导岗工作要点：工作要点：展现项目高端属性及星级物业服务标准，引导客户进入项目，接受客户咨询，为客户指路。导示：礼仪台、太阳伞着装：身高180以上，着统一高端物业安全制服；佩戴棒球帽宽腰带及对讲机；带白手套，保持服饰干净整洁动作：向来客行标准军礼，指导路线用语：无客户认知客户认知客户体验客户体验规范动作示意：规范动作示意：形象、引导岗动作示形

3、象、引导岗动作示意意盘问登记岗盘问登记岗秀峰路形象秀峰路形象引导岗引导岗引导形象岗引导形象岗社区形象岗社区形象岗引导形象岗引导形象岗引导形象岗引导形象岗2大门形象岗大门形象岗样板房、公园展示区样板房、公园展示区社区形象岗社区形象岗工作要点：工作要点：展现项目高端属性及星级物业服务标准，给予客户尊贵体验为来访客户指引项目位置。导示：礼仪台、太阳伞着装：身高180以上，着统一高端物业安全制服；佩戴棒球帽宽腰带及对讲机；带白手套，保持服饰干净整洁动作：向来客行标准军礼用语：无客户认知客户认知客户体验客户体验规范动作示意：规范动作示意：形象、引导岗动作示形象、引导岗动作示意意盘问登记岗盘问登记岗引导形

4、象岗引导形象岗社区形象岗社区形象岗引导形象岗引导形象岗引导形象岗引导形象岗2大门形象岗大门形象岗样板房、公园展示区样板房、公园展示区盘问登记岗盘问登记岗工作要点：工作要点：有意设置门槛，体现项目高端属性及高规格接待服务标准，专人登记接待，给予客户至高无上尊贵感。导示：礼仪台、太阳伞、来宾登记本着装：身高175以上，着统一高端物业安全制服；佩戴棒球帽宽腰带及对讲机；带白手套，保持服饰干净整洁（最好为女性保安）动作：向来客行标准军礼，询问，双手递笔，面带微笑用语：保安：您好，请问先生/小姐是来看房的吗？客户：是的！保安：请问先生/小姐你贵姓，一共几位？客户：姓张，一共3位！保安：张先生/小姐，您好

5、，里边请！保安：营销中心，张先生/小姐一行3人进去看房，请接待！（通知营销中心形象接待）（通知营销中心形象接待）客户认知客户认知客户体验客户体验规范动作示意：规范动作示意：盘问岗动作示意盘问岗动作示意盘问登记岗盘问登记岗引导形象岗引导形象岗社区形象岗社区形象岗引导形象岗引导形象岗引导形象岗引导形象岗2大门形象岗大门形象岗样板房、公园展示区样板房、公园展示区引导形象岗引导形象岗导示：礼仪台、太阳伞着装：身高180以上，着统一高端物业安全制服；佩戴棒球帽宽腰带及对讲机；带白手套，保持服饰干净整洁动作：引导来客向前行驶，向客户行标准军礼用语：无客户认知客户认知客户体验客户体验规范动作示意：规范动作示

6、意：形象、引导岗动作示形象、引导岗动作示意意盘问登记岗盘问登记岗工作要点：工作要点：展现项目高端属性及星级物业服务标准，给予客户尊贵体验为来访客户指引项目位置。引导形象岗引导形象岗社区形象岗社区形象岗引导形象岗引导形象岗引导形象岗引导形象岗2大门形象岗大门形象岗样板房、公园展示区样板房、公园展示区引导形象岗引导形象岗导示：礼仪台、太阳伞着装：身高180以上，着统一高端物业安全制服；佩戴棒球帽宽腰带及对讲机；带白手套，保持服饰干净整洁动作：引导来客向右行驶，向客户行标准军礼用语：无客户认知客户认知客户体验客户体验规范动作示意：规范动作示意：形象、引导岗动作示形象、引导岗动作示意意盘问登记岗盘问登

7、记岗工作要点：工作要点：展现项目高端属性及星级物业服务标准，给予客户尊贵体验为来访客户指引项目位置。引导形象岗引导形象岗社区形象岗社区形象岗引导形象岗引导形象岗引导形象岗引导形象岗2大门形象岗大门形象岗样板房、公园展示区样板房、公园展示区引导形象岗引导形象岗2导示：礼仪台、太阳伞着装：身高180以上，着统一高端物业安全制服；佩戴棒球帽宽腰带及对讲机；带白手套，保持服饰干净整洁动作：引导来客向右行驶，向客户行标准军礼用语：无客户认知客户认知客户体验客户体验规范动作示意：规范动作示意：形象、引导岗动作示形象、引导岗动作示意意盘问登记岗盘问登记岗工作要点：工作要点：展现项目高端属性及星级物业服务标准

8、，给予客户尊贵体验为来访客户指引项目位置。引导形象岗引导形象岗社区形象岗社区形象岗引导形象岗引导形象岗临时停车场临时停车场？样板房、公园展示区样板房、公园展示区停车场引导岗停车场引导岗导示：岗亭、太阳伞、备用雨伞着装：身高175以上，着统一高端物业安全制服；佩戴棒球帽宽腰带及对讲机；带白手套，保持服饰干净整洁动作：引导客户将车辆停好，为客户开启车门并问好、向客户行标准军礼用语：保安：您好，欢迎光临！请这边走！客户认知客户认知客户体验客户体验规范动作示意：规范动作示意：停车场保安动作示意停车场保安动作示意盘问登记岗盘问登记岗工作要点：工作要点：体现项目高端属性及高规格接待服务标准，通过细节服务，

9、给予客户至高无上尊贵感。引导形象岗引导形象岗社区形象岗社区形象岗引导形象岗引导形象岗引导形象岗引导形象岗2大门形象岗大门形象岗样板房、公园展示区样板房、公园展示区大门形象岗大门形象岗导示：礼仪台、太阳伞着装：身高180以上，着统一高端物业安全制服；佩戴棒球帽宽腰带及对讲机；带白手套，保持服饰干净整洁动作：向客户行标准军礼用语：无客户认知客户认知客户体验客户体验规范动作示意：规范动作示意：形象、引导岗动作示形象、引导岗动作示意意盘问登记岗盘问登记岗工作要点：工作要点：展现项目高端属性及星级物业服务标准，给予客户尊贵体验为来访客户指引项目位置。引导形象岗引导形象岗吧台服务吧台服务沙盘讲解沙盘讲解形

10、象接待岗形象接待岗门童迎宾岗门童迎宾岗大门形象岗大门形象岗门童迎宾岗门童迎宾岗规范用语规范用语规范动作示意：规范动作示意：门童动作示意门童动作示意客户认知客户认知工作要点：工作要点：展现项目高端属性及星级物业服务标准，为客户开启大门并致欢迎辞，通过细节服务，给予客户至高无上尊崇感受。导示：着装：身高170以上，着统一高端制服；带白手套，保持服饰干净整洁动作：为客户开启大门，鞠躬、致欢迎辞用语：门童：欢迎光临！吧台服务吧台服务沙盘讲解沙盘讲解形象接待岗形象接待岗门童迎宾岗门童迎宾岗大门形象岗大门形象岗形象接待岗形象接待岗规范用语规范用语规范动作示意：规范动作示意：形象接待岗动作示意形象接待岗动作

11、示意客户认知客户认知工作要点：工作要点：展现项目高端属性及星级物业服务标准，给予客户至高无上尊崇感受，通过形象首接判断、分析客户，并为客户安排客户经理。导示：着装：身高170以上，着统一高端制服；带白手套，保持服饰干净整洁动作：鞠躬、问好、询问、按规范动作引导用语：接待：您好，欢迎光临！您就是张先生/小姐吗？客户：是的！接待：张先生/小姐，您好，您是第一次来参观三盛国际公园吗？客户：是的！接待：张先生/小姐，里边请！我为你安排一位客户经理介绍一下项目情况。客户：好的！接待：里边请！（说辞详见形象接待工作规范）（说辞详见形象接待工作规范）吧台服务吧台服务沙盘讲解沙盘讲解形象接待岗形象接待岗门童迎

12、宾岗门童迎宾岗大门形象岗大门形象岗沙盘讲解沙盘讲解规范用语规范用语规范动作示意：规范动作示意：介绍握手介绍握手客户认知客户认知工作要点：工作要点：对项目整体概况的解说，项目周边区域特点，交通等的讲解，使得客户对项目有初步的理解，形成高端印象，体现客户经理专业服务。导示：沙盘模型、激光笔着装：着统一高端制服，佩戴工作牌，保持服饰干净整洁，保持形象动作：问好、递名片、讲解用语：接待：张先生/小姐，这位是我们项目的客户经理李四，接下来为他为您做项目分绍！客户经理：您好，张先生/小姐！我是这里的客户经理李四，很高兴认识你，这是我的名片，接下来由我为你介绍一下三盛国际公园项目。先介绍区域沙盘再介绍项目沙

13、盘先介绍区域沙盘再介绍项目沙盘吧台服务吧台服务影音室洗脑？影音室洗脑？形象接待岗形象接待岗门童迎宾岗门童迎宾岗大门形象岗大门形象岗影音室洗脑影音室洗脑规范用语规范用语规范动作示意：规范动作示意：客户认知客户认知工作要点：工作要点：对让客户在光影中逐步了解项目的打造理念，让概念更加深入，形成高端印象。导示：宣传片，全套影音设备动作：引导入坐，播放用语：客户经理：边播放边补充讲解。沙盘讲解沙盘讲解吧台服务吧台服务沙盘讲解沙盘讲解形象接待岗形象接待岗门童迎宾岗门童迎宾岗大门形象岗大门形象岗参观会所参观会所规范用语规范用语规范动作示意：规范动作示意：会所服务动作示意会所服务动作示意客户认知客户认知工作

14、要点：工作要点：通过参观实景会所的形式，将未来的生活直观的呈现给客户，请客户对项目高端印象 越来越深，从而提升客户的心理价位和溢价空间。导示：会所各功能区着装：着统一高端制服，佩戴工作牌，保持服饰干净整洁，保持形象动作：问好、讲解用语：会所服务员：您好，欢迎光临！参观会所参观会所社区形象岗社区形象岗引导形象岗引导形象岗临时停车场临时停车场？样板房、公园展示区样板房、公园展示区电瓶车岗电瓶车岗导示：电瓶车着装：女，身高165以上，着统一高端物业安全制服；佩戴对讲机；带白手套，保持服饰干净整洁动作：问好，引导客户上电瓶车，前往样板房用语：司机：您好，请上车，小心碰头！司机：车辆行驶，请坐稳，手扶好

15、。司机：样板房已到，请慢走！客户认知客户认知客户体验客户体验规范动作示意：规范动作示意：电瓶车动作示意电瓶车动作示意盘问登记岗盘问登记岗工作要点：工作要点：体现项目高端属性及高规格接待服务标准，通过细节服务，给予客户至高无上尊贵感。引导形象岗引导形象岗社区形象岗社区形象岗引导形象岗引导形象岗临时停车场临时停车场？样板房、公园展示区样板房、公园展示区参观样板房及公园参观样板房及公园导示：精装样板房着装：女，身高165以上，着统一高端物业安全制服；佩戴对讲机；带白手套，保持服饰干净整洁动作：问好，为客户穿上鞋套，引导参观用语：管家：您好，欢迎光临！管家：里边请！客户认知客户认知客户体验客户体验规范

16、动作示意：规范动作示意：管家动作示意管家动作示意盘问登记岗盘问登记岗工作要点：工作要点：通过精装样板房的展示，给客户直观感，突出户型优势，突出重要卖点，让客户对项目独特性留下深刻印象，借此提高成交率。引导形象岗引导形象岗吧台服务吧台服务沙盘讲解沙盘讲解形象接待岗形象接待岗门童迎宾岗门童迎宾岗大门形象岗大门形象岗吧台服务岗吧台服务岗规范用语规范用语规范动作示意：规范动作示意：吧台服务动作示意吧台服务动作示意客户认知客户认知工作要点：工作要点：通过无微不至的吧台服务，展现项目高端属性及5星级物业服务标准，给予客户至高无上尊崇感受，达成提高溢价的目的。导示：酒店用具着装：女，身高160以上，着统一高

17、端制服，始终面带微笑，保持服饰干净整洁动作：问好、询问、上饮品用语：服务员：您好，请问要喝点什么，这里有？客 户：来杯红茶！服务员：请稍等！服务员：先生/小姐，你的红茶，请慢用！物业与酒管责任区划分及人员配置、流程等建议：物业与酒管责任区划分及人员配置、流程等建议：1、建议物业公司负责展示区外场的管理，包括保安、室外保洁、绿化维护、建议物业公司负责展示区外场的管理，包括保安、室外保洁、绿化维护、电瓶车等；酒管公司负责展示区室内部分的管理，包括形象接待、门童、吧电瓶车等；酒管公司负责展示区室内部分的管理，包括形象接待、门童、吧台服务、室内保洁、管家等。主要原因是室内保洁与室外保洁的标准不一样。台

18、服务、室内保洁、管家等。主要原因是室内保洁与室外保洁的标准不一样。2、人数的配置应相对宽松，以保证服务质量，重点岗位工资应高于行业平、人数的配置应相对宽松，以保证服务质量，重点岗位工资应高于行业平均水平，以保证人员素质。均水平，以保证人员素质。3、人员素质应提高，特别是形象岗保安，形象接待员及服务员。、人员素质应提高，特别是形象岗保安，形象接待员及服务员。4、展示区所有人员应加强形象礼仪培训、保安队伍应半军事化管理。、展示区所有人员应加强形象礼仪培训、保安队伍应半军事化管理。5、管理人员应有一定的服务及高端接待经验。、管理人员应有一定的服务及高端接待经验。6、采购流程建议（消耗品）：物业、酒管

19、提出书面申请（、采购流程建议（消耗品）：物业、酒管提出书面申请（OA）营销营销审核会签审核会签综合部会签综合部会签领导审核批准领导审核批准综合部采购入库（部分即食用综合部采购入库（部分即食用品如水果、糕点等应由酒管采购，可采取备用金形象，每月核销）品如水果、糕点等应由酒管采购，可采取备用金形象，每月核销）物业、物业、酒管一次性领取出库并做好出入库管理酒管一次性领取出库并做好出入库管理使用人领取使用。使用人领取使用。7、物品采购采取谁使用谁负责的制度，所缺失设备一次性采购到位，由物、物品采购采取谁使用谁负责的制度，所缺失设备一次性采购到位，由物业、酒管提出申请，行政统一采购到位。业、酒管提出申请，行政统一采购到位。需领导解决问题：需领导解决问题：1、保安，保洁，服务员，门童等所有在展示区的人员制服重新设计一整套、保安，保洁，服务员，门童等所有在展示区的人员制服重新设计一整套新的，以全新的精神面貌出现，新的，以全新的精神面貌出现，目前的保安制服体现不出精气神目前的保安制服体现不出精气神。2、时间节点：时间节点：2011年年10月月1日人员、物品应到位。日人员、物品应到位。Thanks!此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢