【精品】万千管理系列培训--高效沟通（可编辑）.ppt

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1、万千管理系列培训-高效沟通沟通就是做人的艺术！沟通就是做人的艺术！把人做成一朵花，就是做人的最高境把人做成一朵花，就是做人的最高境界。要让反对你的人理解你，要让理界。要让反对你的人理解你，要让理解你的人支持你，要让支持你的人忠解你的人支持你，要让支持你的人忠诚你，要让忠诚你的人捍卫你。允许诚你，要让忠诚你的人捍卫你。允许有人不喜欢你，但不能让他恨你。万有人不喜欢你，但不能让他恨你。万一他要恨你，也要让他怕你。一他要恨你，也要让他怕你。请大家一起想一想请大家一起想一想:“人人”字的结构字的结构?“人人”-是所有社会关系的总和是所有社会关系的总和人际生态环境亲子不沟通，孩子变成街头游童夫妻不沟通，

2、双人枕头同床异梦朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松师生不沟通，校园悲剧层出不穷劳资不沟通，伙计员工引起内讧同事不沟通，工作学习做无用工同事不沟通，工作学习做无用工个人不沟通，大好前程自己葬送据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明，一 个 正 常 人 每 天 花 60-80%的时 间 在“说、听”的沟 通 活 动 上。故 此，一 位 智 者 总 结 到“人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福，人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功。”什么是沟通？什么是沟通？本指开沟以使两水相通。后用以泛指使两方相通连;也指疏通彼此的意见是人与人之

3、间通过一定的方式相互传达与了解有关讯息、理念和意见并达成共识的过程是人与人之间的互动关系，透过沟通能达成相互了解或化解心结的目的完整沟通的特性包含：目标性、互动性、回馈性你好！你好！你好！你好！信信息息发发送送者者信信息息接接收收者者沟通的过程沟通的过程信息源信息源编码编码通通 道道解码解码接受者接受者反馈反馈沟通的四大目的沟通的四大目的说明事物说明事物 (信息表达信息表达)表达情感表达情感建立关系建立关系达成目标达成目标 让我们来探讨一下让我们来探讨一下 沟通有何技巧沟通有何技巧!沟通者的誓言沟通是一种交谊舞沟通是一种交谊舞黄金定律：黄金定律：你希望别人怎样对你，你希望别人怎样对你，你就怎样

4、对待别人你就怎样对待别人白金法则：白金法则：别人希望你怎样对他，别人希望你怎样对他，你就怎样对待别人你就怎样对待别人马斯洛人性马斯洛人性需求理论需求理论自我实现自我实现自我实现自我实现尊严归归归归属属属属安安安安全全全全生生生生存存存存 需求的两个层面需求的两个层面生理生理心理心理人际关系的影响因素人际关系的影响因素语言关系语言关系行为关系行为关系合群关系合群关系语言关系你的意思是什么？你的意思是什么？如何传达你的意思？如何传达你的意思？你的意思如何被接受？你的意思如何被接受？意思表达后产生什么结果？意思表达后产生什么结果？下雨天留客天留我不留下雨天留客天留我不留 语言表达语言表达ABC你是我

5、的朋友你是我的朋友你是我的好朋友你是我的好朋友你真的是我的好朋友你真的是我的好朋友你真是我的好朋友啊你真是我的好朋友啊！音量音量语速语速语调语调重心重心停顿停顿有效表达的唯一目的有效表达的唯一目的双簧演示双簧演示一人比动作一人比动作一人用语言表达意思一人用语言表达意思聆听聆听上天赋予我们一根舌头，却给了我们上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。们说的话多两倍。聆听是首要的聆听是首要的沟通技巧沟通技巧聆听：聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说先听再说。医学研究表明：婴儿的耳

6、朵在出生前就发挥功用了。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯听的三点艺术听的三点艺术点头点头微笑微笑提问提问 不良的倾听习惯不良的倾听习惯 打断别人的说话打断别人的说话 经常改变话题经常改变话题 抑制不住个人的偏见抑制不住个人的偏见 生对方的气生对方的气 不理解对方不理解对方 评论讲话人而不讲话人所发表的意见评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答在对方还在说话时就想如何进行回答

7、 使用情绪化的言辞使用情绪化的言辞 急于下结论急于下结论 不要求对方阐明不明确之处不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心显得不耐心 思想开小差思想开小差 注意力分散注意力分散 假装注意力很集中假装注意力很集中 回避眼神交流回避眼神交流 双眉紧蹙双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等不停地抬腕看表等 有效倾听的九个原则有效倾听的九个原则不要打断不要打断讲话人讲话人设身处地从对设身处地从对方角度来着想方角度来着想要努力做到要努力做到不发火不发火针对听到的内容，针对听到的内容，而不是讲话者本人而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许眼神交流，赞许地点头等

8、地点头等避免使用避免使用“情绪性情绪性”言辞：言辞：“您应该您应该”、“绝对绝对”不要急于下结论不要急于下结论提问提问复述、引导复述、引导 复述引导词语举例复述引导词语举例听起来您的意思好象是听起来您的意思好象是所以您的意思是所以您的意思是您似乎觉得您似乎觉得我对您刚才这番话的理解是我对您刚才这番话的理解是您的意思是您的保险计划您的意思是您的保险计划复述引导即为复述引导即为复述和附加问题这两复述和附加问题这两种手段结合起来使用，您种手段结合起来使用，您就可以将谈话内容引导到就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息您想要获得更多信息的某个具体方面的某个具体方面 改变话题举例改变话题举例您刚才介绍

9、了许多苹果的优点，那您认为橘子怎么样？看来您相信M部门几个月前曾犯了一些重大错误，对此我感到遗憾，我想那一定使您的管理工作变得更加困难，那您是如何保持你那您是如何保持你们部门的工作业绩的呢？们部门的工作业绩的呢？与准对方建立和睦互信关系与准对方建立和睦互信关系 提问开放式问题和封闭式问题 积极倾听 引导 开口说话之前稍作停顿进行思考 继续谈话前，确定对方的理解，要求对方积极倾听询问的两种基本形式询问的两种基本形式封闭式问题 特点：寻求事实，避免罗嗦。缺点：不能充分了解细节带有引导性开放式问题 特点：收集正确信息的最好方式沟通技巧沟通技巧-恰当的提问恰当的提问提问的艺术在于知道什么时候该提什么问

10、题提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题如何来提问？如何来提问？选择有助于实现自己目标的问题选择有助于实现自己目标的问题 了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题具体问题具体发问具体问题具体发问 沟通前列出所有问题沟通前列出所有问题 控制语气（同理心）控制语气（同理心）关心的：关心的：关心的：关心的：“李小姐，你有没有想过一个小孩从幼儿园到大学毕业需要花多少教育费用？”“王老板，随着国家医疗制度改革的推行，你最担心的将会是什么？请教的：请教的：请教的：请教的：

11、“陈先生，能否请教一下，在目前的经济形势下，选择什么样的投资比较合适？“了解的：了解的：了解的：了解的：“张先生，你知道目前国内最好的，最实用的保险是什么吗？让我来给您介绍一下。”问哪些话？问哪些话？封闭式问题的特点：封闭式问题的特点：1、有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得、有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得特定的信息特定的信息2、有利于人们以问题来控制谈话内容、有利于人们以问题来控制谈话内容3、更节省时间、更节省时间4、可能会错过更重要的资料、可能会错过更重要的资料5、会的控制开放的讨论、会的控制开放的讨论封闭式问题的例子：你今天过得好吗？这计划可行吗？你还要犯错

12、误吗？这样能准时完成吗？这有任何问题吗？手势表情眼神姿态 行为关系善用肢体语言善用肢体语言人们人们吸收信息的吸收信息的来源来源:说话说话者的者的谈话谈话內容內容占占7%，声音的声音的语调、语调、速度速度、分貝分貝占占38%，身体身体动动作作的表的表达达占占55%。留心捕捉脸部表情留心捕捉脸部表情 练习：关掉声音，看电视；洞察眼睛的变化洞察眼睛的变化从瞳孔见好恶；肢体动作可以增添色彩与气氛肢体动作可以增添色彩与气氛可以：加强、重复、替代；距离代表亲疏距离代表亲疏 S密友：0.5M以下;一般：0.5_1.2M;商务：1.2_2.4M;公开演讲：3.6M以上;暗示地位的非语言信号暗示地位的非语言信号

13、开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲；如何用身体语言表达自信以赞赏的眼光与别人接触；以赞赏的眼光与别人接触；做、立姿态坚定挺拔；做、立姿态坚定挺拔；以开朗的表情辅助自己的评论；以开朗的表情辅助自己的评论；以清晰、稳重、坚定的语调讲话；以清晰、稳重、坚定的语调讲话；以微笑表示高兴、以皱眉表示气愤；以微笑表示高兴、以皱眉表示气愤；平稳、平静的讲解，强调重点词汇，平稳、平静的讲解，强调重点词汇，几乎不犹豫。几乎不犹豫。相容（个性差异，语言差异，生活习惯）互尊互助-天堂和地狱天堂和地狱 合群关系有一位老爺爺過有一位老爺爺過90大壽生日，一大群來為壽星祝壽的人都称赞老爺大壽生日，一大群來為

14、壽星祝壽的人都称赞老爺爺身体十分硬朗、紅光滿面、精神抖擻，一點都不像爺身体十分硬朗、紅光滿面、精神抖擻，一點都不像90歲的人。歲的人。其中就有人問老爺爺長壽的祕訣是什麼其中就有人問老爺爺長壽的祕訣是什麼?好吧，我告訴你們我的祕密！好吧，我告訴你們我的祕密！老爷爷当众神祕且得意地說道：老爷爷当众神祕且得意地說道：65年前我結婚的時候，我和太太年前我結婚的時候，我和太太就在新婚之夜時約法三章，今後只要我們吵架，一旦證明誰理亏就在新婚之夜時約法三章，今後只要我們吵架，一旦證明誰理亏，誰就要出去院子散步。誰就要出去院子散步。這這65年來，每次吵架，都是我到院子里，或街道上散步。年來，每次吵架，都是我到

15、院子里，或街道上散步。组织高效沟通的无穷力量组织高效沟通的无穷力量!减少工作纠纷减少工作纠纷使管理活动更加有序使管理活动更加有序提高运行速度和工作进度提高运行速度和工作进度 提升危机处理能力提升危机处理能力建力良好上进的企业文化建力良好上进的企业文化对话一：对话一：员工：经理，听说又要更换买场陈列，我们昨天刚更员工：经理，听说又要更换买场陈列，我们昨天刚更换了一整天，怎么又要更换，我们都不愿意。换了一整天，怎么又要更换，我们都不愿意。经理：赶紧换去！你们最好别忘了谁在这儿说了算。经理：赶紧换去！你们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了该做什么就做什么，别再抱怨了!员工：员工：

16、案例：请阅读以下对话比较其沟通效果的差异案例：请阅读以下对话比较其沟通效果的差异 员工：经理，听说又要更换买场陈列，我们昨天刚更换了一整天，怎么又要员工：经理，听说又要更换买场陈列，我们昨天刚更换了一整天，怎么又要更换，我们觉的昨天已经换的很好了更换，我们觉的昨天已经换的很好了 经理：你们真的觉的已经换的很好了吗经理：你们真的觉的已经换的很好了吗?员工：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。员工：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。经理：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗经理：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗?员工：那也不是，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动员工：那也不是

17、，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动 经理：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就经理：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。是为何我们都有饭碗的原因。员工：我想你是对的，经理。我们会照办的。员工：我想你是对的，经理。我们会照办的。经理：好，大家辛苦了。经理：好，大家辛苦了。对话二：对话二：案例：笑话产生的原因是什么案例：笑话产生的原因是什么 救火！救火！电话里传来了紧急而恐慌的呼救声救火！救火！电话里传来了紧急而恐慌的呼救声 在哪里？消防队的接线员问在哪里？消防队的接线员问 在我家！在我家！我是说失火的地点在哪

18、里？我是说失火的地点在哪里？在厨房在厨房我知道，可是我们该怎样去你家嘛？我知道，可是我们该怎样去你家嘛？你们不是有救火车吗？你们不是有救火车吗？沟通失败的原因隐藏区（Facade)未知区(Unknon)盲点区(Blind Spot)己方别人知道别人不知道对方反馈反馈暴露暴露开放区(Arena)揭揭 示示反反 馈馈沟沟 通通 是是 双双 向向 的的 ，您，您 的的 窗窗 户户 打打 开开 了了 吗吗？常见的沟通障碍常见的沟通障碍过早的评价过早的评价 一心二用一心二用注意力分散注意力分散 直接跳到结论直接跳到结论简单思维简单思维 偏见偏见模式化模式化 猜想猜想不善于倾听不善于倾听 思想僵硬思想僵硬

19、先入为主先入为主 听力障碍听力障碍压力压力 精力不够集中精力不够集中只选择想听的内容只选择想听的内容克服彼此间的不协调克服彼此间的不协调 因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍。认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问，变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。处境控制处境控制 有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。赞美，赞美，受人欢迎的最受人欢迎的最佳方式！佳方式！赞美的方法赞美的方法保持微笑找赞美点请教也是一种赞美间接赞美赞美对方的缺点用心去说，不

20、要太修饰有效沟通的三个层次有效沟通的三个层次w让对方听得进去让对方听得进去 (1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?w让对方乐意听让对方乐意听 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受w让对方听的合理让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求 沟通的四个沟通的四个核心理念核心理念平等平等诚心诚心/信任信任双双赢赢理解理解说服领导的技巧说服领导的技巧(一)选择恰当的提议时机(二)资讯及数据都极具说服力(三)设想领导质疑，事先准备答案(四)说话简明扼要，重点突出(五)面带微笑，充满自信(六)尊敬领导，勿伤领

21、导自尊沟通四礼沟通四礼相见以诚为真相待以礼为敬相处以平为淡相勉以学为道职场沟通三要职场沟通三要对上司对上司-服从分配，温和信赖，诚恳信用服从分配，温和信赖，诚恳信用对同事对同事-多礼，忍让，尊重，谦逊，热忱多礼，忍让，尊重，谦逊，热忱对部属对部属-问候，体贴，关切，合作，激励问候，体贴，关切，合作，激励沟通八则沟通八则一、尊重对方并表达你的真诚一、尊重对方并表达你的真诚二、认真地倾听别人的谈话二、认真地倾听别人的谈话三、记住别人的名字和职务三、记住别人的名字和职务四、面带微笑四、面带微笑五、把赞美当成一种习惯五、把赞美当成一种习惯六、避免不必要的争论六、避免不必要的争论七、留心自己和对方的身体

22、语言七、留心自己和对方的身体语言八、求同存异八、求同存异前前 人人 的的 经经 验验 之之 谈谈沟通是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它沟通是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它 拿破伦拿破伦.希尔希尔沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。的时候。马克马克.吐温吐温营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。的钥匙。李嘉诚李嘉诚一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您博得异性的青昧。便可让您博得异性的青昧。莎士比亚莎士比亚谢谢大家谢谢大家!