解决营销之《大客户性格分析与应对方法》优秀PPT.ppt

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1、大客户分析大客户分析定义和选择目标大客户定义和选择目标大客户客户目标分析客户目标分析客户年度报告及财务分析客户年度报告及财务分析客户内部价值链分析客户内部价值链分析 客户购买过程及需求分析客户购买过程及需求分析购买者压力分析购买者压力分析与客户交易历史与客户交易历史竞争力比较和竞争对手策略竞争力比较和竞争对手策略确定客户的选购确定客户的选购程序程序l发觉问题l明确问题l具体解决方案l找寻可能的供应商l评估l选择l协议l监督顾客的购买压力顾客的购买压力l外部压力：经济环境、政治因素、技术因素、环境爱护l内部压力：公司内部的利益冲突、内部沟通、组织架构l个人压力：心理、特性l其他压力：费用、产品新

2、旧、困难程度、交际性格类型（社会风格）交际性格类型（社会风格）l弱交际倾向：理性、自律、有事业心、举止严谨、富有独立性、办事细致交际倾向：个人情感外露及开展对外交往的主动程度；l强交际倾向：友善、外向、不拘小节、心情冲动、少有节制、留意交往l限制倾向：个人期期望向他人及形势施加影响的迫切程度。交际性格类型（社会风格）交际性格类型（社会风格）l弱限制倾向：富有合作性、行为谨慎、规避风险、l听从迁就、无领导欲强限制倾向：争强好胜、行为坚决、甘冒风险、发号施令、有领导欲交际的性格类型（社会风格）交际的性格类型（社会风格）弱交际倾向强交际倾向强限制倾向弱限制倾向分析型分析型随和型随和型情感型情感型主观

3、型主观型社会风格社会风格理性的、以数据和事实为依据；情感不留于言表；不关注人际关系；自信、有自己的见解；重事、不重人；坚决；理性的、以数据和事实为依据；情感不留于言表；不留意人际关系；须要精确和最佳；不简洁推断；须要时间准备和思索；以人际关系和人 为处事基点；流露情感于言行之中；慎于发表看法；不冒险、宠爱稳妥；不坚决、比较迟疑；避开冲突；以人为处事基点；流露情感于言行之中；宠爱参与有见解；冲动、浪漫、憧憬；敏捷、敏锐、依靠感觉办事；处于变更之中对末来充溢爱好；分析型分析型主观型主观型随和型随和型情感型情感型弱控制强控制弱交际强交际l分析型：类似于技术专家，习惯以一种经久不变的细分析型：类似于技

4、术专家，习惯以一种经久不变的细心策划的方式来处理问题；擅长捕获产品性能方面的心策划的方式来处理问题；擅长捕获产品性能方面的每一个细微环节，并尽可能收集具体的产品信息，以每一个细微环节，并尽可能收集具体的产品信息，以期解除个人因素及感情因素影响决策；期解除个人因素及感情因素影响决策；l 宠爱用书面及协议和承诺的方式将各种细微环宠爱用书面及协议和承诺的方式将各种细微环节确定下来，并希望有足够的时间来权衡决策；购买节确定下来，并希望有足够的时间来权衡决策；购买行为极为谨慎迟缓。行为极为谨慎迟缓。顾客的交际性格类型说顾客的交际性格类型说l主观型：坚决型，其行为可用“高效”来概括；力图支配四周的人和事，

5、很少对他人表现出热忱关切的看法，对旁人的思想也常常视而不见。l与分析型相像，主观型也特别关切事实，但更关的是结果，如能不能降低成本、增加效率、完成任务等。l同时主观型具有较高的升职愿望，产品如能快速增加业绩，则最可能打动他。顾客的交际性格类型说顾客的交际性格类型说l情感型：显得坦荡直爽和朝气蓬勃，擅长与人交往，情感型：显得坦荡直爽和朝气蓬勃，擅长与人交往，行为不拘小节。行为不拘小节。l 情感型消费者对产品本身的特征不感爱好，只情感型消费者对产品本身的特征不感爱好，只把他作为体现身份和地位的一种方式。把他作为体现身份和地位的一种方式。l 对产品的技术性能的介绍并不感爱好，更情愿对产品的技术性能的

6、介绍并不感爱好，更情愿以图形、影像、商业宣扬的方式来感觉产品。以图形、影像、商业宣扬的方式来感觉产品。l 列举一些曾选购该产品的客户企业是一种好的列举一些曾选购该产品的客户企业是一种好的方式。方式。顾客的交际性格类型说顾客的交际性格类型说l随和型：待人接物极为温顺可亲，并且颇具合作精神，随和型：待人接物极为温顺可亲，并且颇具合作精神，极易与人相处。他们总是尽可能避开与人发生冲突，极易与人相处。他们总是尽可能避开与人发生冲突，以致在言谈中常常掩饰自己的想法而去竭力迎合对方。以致在言谈中常常掩饰自己的想法而去竭力迎合对方。l就购买行为而言，更关切能与销售人员建立良好的个就购买行为而言，更关切能与销

7、售人员建立良好的个人合作关系，在新设备方面，更关切能给雇员带来的人合作关系，在新设备方面，更关切能给雇员带来的种种影响。种种影响。l购买迟缓且怕担风险。购买迟缓且怕担风险。顾客的交际性格类型说顾客的交际性格类型说“限制倾向限制倾向”选项选项询问他人询问他人|D|C|B|A|告知他人告知他人你认为自己是怎样的人？你认为自己是怎样的人？1：缄默寡言-D-C-B-A-能说会道2：迟疑不决-D-C-B-A-当机立断4：附和随从-D-C-B-A-质疑对抗3：从众随流-D-C-B-A-敢于争先5：受制于人-D-C-B-A-支配他人6：遇事谨慎-D-C-B-A-遇事坚决7：听命行事-D-C-B-A-发号施令

8、15：缄默内向-D-C-B-A-擅长交际8：友善协作-D-C-B-A-争强好胜9：规避风险-D-C-B-A-甘冒风险10：深思熟虑-D-C-B-A-急于行事11：谨慎入微-D-C-B-A-无所顾忌12：立场不稳-D-C-B-A-坚决顽固13：缺乏主见-D-C-B-A-独断专行14：随和迁就-D-C-B-A-固执呆板“交际倾向交际倾向”选项选项表露感情表露感情|4|3|2|1|限制感情限制感情你认为自己是怎样的人？你认为自己是怎样的人？01、感情外露4321感情含蓄02、行为冲动4321 理智谨慎03、留意推断4321 留意事实04、不拘小节4321 按部就班06、乐于表明4321 难于捉摸07

9、、热忱待人4321 淡然处理05、心情波动4321 冷静理性08、简洁兴奋4321安静稳重09、生气勃勃4321 面无表情10、感情为重4321任务为重11、主动主动4321交往谨慎12、易于感动4321冷峻漠然13、幽默诙谐4321一本正经14、行事莽撞4321有条不紊15、无忧无虑4321精神惊惶计算方法计算方法l有关“限制倾向”中：l A表示有猛烈限制欲，D表示毫无限制欲；选A得1分、选B得2分、选C得3分、选D 得4分；算出平均分再转换为字母等级；在下图中找出你的位置；l有关“交际倾向”中：l 1表示严格的自我约束、4表示不加节制的感情流露；干脆计算出平均分，并找出相应位置；分析分析型

10、型主观主观型型随和随和型型情感情感型型强控制倾向弱控制倾向强交际倾向弱交际倾向DDC CB BA A1 12 23 34 4你的个性类型判断行为举止行为举止 活跃外向活跃外向 坚决强硬坚决强硬 轻松随意轻松随意 直截了当直截了当/目标明确目标明确 环境布置环境布置 杂乱无章杂乱无章/摆有匾牌奖状摆有匾牌奖状 摆个人历程的摆个人历程的 井然有序、摆有井然有序、摆有 摆大量私人物品摆大量私人物品 荣誉证书荣誉证书 照片、纪念品照片、纪念品 各种表格各种表格图示图示工作方式工作方式 擅长交际擅长交际/关注结果关注结果/顾全大局顾全大局 留意真凭实具据留意真凭实具据 社交甚广社交甚广 重视最低标准重视

11、最低标准 性情气质性情气质 亲善友善亲善友善 焦躁担忧焦躁担忧 安静随和安静随和 冷漠严峻冷漠严峻谈论话题谈论话题 人际交往人际交往/成就荣誉成就荣誉 程序方法程序方法/公司状况公司状况 奇闻轶事奇闻轶事 组织体系组织体系对待他人对待他人 留意力不集中留意力不集中 缺乏耐性缺乏耐性 全盘接受全盘接受 抱有怀疑抱有怀疑看法看法 处理问题处理问题 全神贯注全神贯注/指挥吩咐他人指挥吩咐他人 对别人言听计从对别人言听计从 对别人品头论足对别人品头论足 专心致志专心致志 情感性情感性主观型主观型随和型随和型分析型分析型特性类型的识别方法特性类型的识别方法决策行为决策行为 仿效别人仿效别人 决策坚决决策

12、坚决 决策迟缓决策迟缓 信息齐全信息齐全 进行决策进行决策 力求好用力求好用 深思熟虑深思熟虑 方能定夺方能定夺时间支配时间支配 常常奢侈时间常常奢侈时间/时间支配时间支配 遵守时间遵守时间/充分利用时间充分利用时间 延误耽搁延误耽搁 相当紧凑相当紧凑 但相当宽松但相当宽松 支配周详支配周详形体语言形体语言 丰富生动丰富生动 频繁运用频繁运用 精确而慎重精确而慎重 较为节制较为节制衣着服饰衣着服饰 新潮时尚新潮时尚 剪裁讲究剪裁讲究/大众款式大众款式 传统保守传统保守/无可挑剔无可挑剔 朴实无华朴实无华行为的行为的 社会形象如何社会形象如何 事实结果事实结果 他人的评价他人的评价 自我满足程度

13、自我满足程度检验标准检验标准 憧憬追求憧憬追求 与人坦诚交往与人坦诚交往 获得成就荣誉获得成就荣誉 得到他人认可得到他人认可 保持言行正确保持言行正确对压力说对压力说 与情感对抗与情感对抗 与主观意志与主观意志 屈服听从屈服听从 放弃分析推理放弃分析推理 的反应的反应 抗争抗争情感性情感性主观型主观型随和型随和型分析型分析型特性类型的识别方法特性类型的识别方法四种类型人的特征四种类型人的特征主观型的特征主观型的特征l宠爱当领导人物和驾驭权利l重视成果和限制l不太重视人际关系l强势作风l有力，干脆，快速l没有耐性l高度自信l要求很高l坚决l负责l竞争好强的特性这类型的名人有这类型的名人有l巴顿将

14、军l麦克阿瑟将军l希特勒应付方法应付方法l直截了当l表现专业形象l完善的准备工作l供应数据和事实资料l谈论成果的目标l避开干脆的对立和不同意，因为他们的竞争性很强情感型的特征情感型的特征l很多杰出的业务是属于这一型的l人际导向的领导者l消遣界名人l以透过人的关系来达成任务l外向l乐观l热心，大方l具有劝服力l可让人信任的感觉l留意人际关系l心情化l自我评价很高l宠爱吸引大众的留意属于这类型的名人有：属于这类型的名人有：l肯尼迪l里根l拳王阿里l卡斯特罗应付方法应付方法l花点时间建立关系和好感l营造一种欢娱和消遣的气氛l多谈论他们的目标，少谈细微环节部分l谈论知名的客户，供应证据来支持你的话l交

15、换双方的期望和想法l维持一个温温煦社交性的感觉l和他谈成功之道l让他成名，成功l常常和他保持联络l带他参与各种活动分析型的特征分析型的特征l留意细微环节l能够以学问和事实来驾驭情势l超群的分析实力l高标准l完备主义者l敏锐的视察力l简洁忽视劝服技巧和人际关系l讲求事实和资料的取得l客气礼貌l精确，正确l宠爱指责属于这一类型的名人有属于这一类型的名人有l吉米卡特l会计师l电脑程式师l工程师应付方法应付方法l列出具体的资料和分析l列出你的提案的优点和缺点l在客户没有提出反对看法之前就自己先提出，并且提出合理的说明l举出各种证据和保证随和型的特点随和型的特点l合作，支持l高度忠诚l牢靠，友善l很好的

16、听众l合群l宠爱在固定的结构模式下工作l起步比较慢l不宠爱变更和订立目标l因为自己自己可以把工作做得很好而不宠爱找别人分担随和型的特点随和型的特点l可能对别人要求不够严格l比较松懈l不爱在群众面前表现l比较不主动l有耐性l自我限制力很强属于这一类型的名人有属于这一类型的名人有l艾森豪威尔应付方法应付方法l对他表达个人的关切l找出对方与你的共同点l以轻松的方式谈生意l带领他达成目标的方向，并且告知他你能供应帮助l了解他起步慢而且会拖延的特性l他是以平安为最主要的目标l供应特定的方案和最低的风险l（假如就）l向四种人推销不同社会风格对压力的反应不同社会风格对压力的反应分析型分析型主观型主观型随和型

17、随和型情感型情感型弱控制强控制弱交际强交际会变得好争论并挑衅会变得缄默会假装同意，但其肢体语言或接受的语调将显示其不同意；会试着始终说话以压过对方对不同社会风格对不同社会风格情境上的压力和时间情境上的压力和时间不要奢侈时间，理性的，请其自己做确定利用事实和合乎逻辑以得到利益和时间要准备多花时间，试着帮助其下确定须要充分的时间达成共识，相互做出确定分析型分析型主观型主观型随和型随和型情感型情感型弱控制强控制弱交际强交际社会风格与开场白社会风格与开场白要特别有准备；不要做无意义的闲聊奢侈时间；说话要简短、针对重点及合理；要特别有准备，清晰的说明来访目的；要合理有条不紊的对谈；不要奢侈时间但也不要督

18、促客户保持轻松，准备好花时间；要健谈；能做一个好听众；保持微笑；要能呈现热诚；表现健谈；准备好倾听；要能限制对谈，使入正题；分析型分析型主观型主观型随和型随和型情感型情感型弱控制强控制弱交际强交际建立关系（接近客户）建立关系（接近客户）l不要低估向他们供应有关你、你的公司及你的专长等背景信息l以顾问的身份接近这类人，认同分析型人的“专家”地位l显示证据说明你已经设身处地为他们及他们可能的须要做了调查和准备l供应有关你解决问题的实力曾帮助公司解决业务问题的状况l请留意你是如何运用分析型人的时间一、向分析型客户推销一、向分析型客户推销明确他们的须要（询问）明确他们的须要（询问）l询问具体的，能发觉

19、（找）事实的问题，考虑到分析型人有条不紊的风格从而引导出一次广泛的信息沟通l要详尽而不慌不忙。准备好倾听比你想知道还要多的东西l向分析型的表示，你与他们想法是一样的，并且你能够帮助他们完成目标l记住，当你须要证明你的建议是否正确和处理来自这类人的异议时，与分析型人一起进行的广泛的探讨过程将使你受益向分析型客户推销向分析型客户推销支持（供应建议及证据）支持（供应建议及证据）l供应一份具体得关于你的建议的书面建议，但确定要亲自交给分析型人l确保你的建议包括费用预算的最有力证明。清晰地显示全部的数字及它们的来由l使你的演示有组织，有系统而且严谨l假如你不能回答一个具体的问题，那么提出去找寻答案，并且

20、返回给分析型的人向分析型客户推销向分析型客户推销l要有保留但不冷淡，要坚决但不要卤莽l限制运用感情或“别的人也这样做”做为证据l举荐一个具体的行动步骤l给他们机会阅读全部相关的购买和交货文本向分析型客户推销向分析型客户推销结束销售（促使成交）结束销售（促使成交）l干脆要求订货，但调子要低。充溢信念地做总结式结束。l要想到在标准文件地细微环节变更上进行谈判，全面考虑并为细微环节做好准备l对价格问题赐予特殊留意l现在久努力争取他们的承诺以避开分析型人宠爱拖延或以后要求更多的证据l引用那些强调你公司的记录和服务实力的数据l在回答异议时，要对分析型人的购买原则及留意客观性做出反应向分析型客户推销向分析

21、型客户推销落实（签约及执行）落实（签约及执行）l供应一份具体的履行合同支配以明确l-你的责任l-选购员的责任l-履行合同的程序l保持定期的与他接触，检查履行状况是否令人满足和按支配进行向分析型客户推销向分析型客户推销关系的建立（接近客户）关系的建立（接近客户）l在谈业务之前先进行非正式的交谈l表示出你个人对随和型人的工作和个人目标感爱好，为更多地了解随和型人的特性，你得付出努力。l提及你们共同相识并与你们有过生意关系的人，来宣扬你的产品和服务。二、向随和型客户推销二、向随和型客户推销明确他们的须要（询问）明确他们的须要（询问）l创建一种坦率沟通信息和感情的合作气氛l随和型人倾向于不完全说出他们

22、的目标，所以你可能有必要问他们一些具体问题来得到他们的长期目标l倾听时主动响应，赐予口头的和非口头的反馈l查实是否有未解决的预算或费用核实问题l找出还有谁对购买确定起作用l总结说明你认为的并且恰好是他们的主要观点和感觉向随和型客户推销向随和型客户推销支持（供应方案证据）支持（供应方案证据）l清晰地说明以确保随和型人理解l-你能够并将支持随和型人的个人目标l-你将供应随和型人须要的帮助l-你准备承诺给这笔交易的资源l对随和型人的问题供应一种清晰的解决方法，并最大限度地保证这是最好地解决方法而无须考虑其他l要求随和型请确定者最终参与向随和型客户推销向随和型客户推销l用以下内容满足平安感的须要l-表

23、示你的解决方法如何现在是最好的，将来也会是最好的 l-利用参考和第三方证据向随和型客户推销向随和型客户推销结束销售（促使成交）结束销售（促使成交）l不要干脆地要求订货。不要督促。运用让步式结束l强调担保-随和型的人怎样被爱护l不要将随和型的人逼入绝境，假如事情不妙，他们就会想方法溜掉l防止“他们懊悔”-争取得到一个承诺，即便你不得不将承诺建立在一个不确定的基础上。l强调你本人会落实订货后的事l激励随和型的人在做最终的购买确定时，让别人参与l欢迎不同看法，并耐性周到地赐予解答l回答异议时：l-陈述财务方面的分析证明l-用专家或者其他随和型人敬重的人作为参考完成销售后的落实工作完成销售后的落实工作

24、l当购买定单签定后，马上对你们达成的购买意向向随和型人表示庆贺，并供应一份履行合同的支配和时辰表l在这之后，主动与他们保持常常性的接触，供应诸如下面的服务l-定期的进程报告l-细致倾听随和型人所担忧的事，即使那些事似乎不重要向随和型客户推销向随和型客户推销建立关系建立关系(接近客户并获得信任接近客户并获得信任)l快速描述你此行的目的并建立信誉。与情感型发展业务关系，你必需付出努力l谈论你们共知的挚友l告知情感型人你对他的想法和目标的感觉和热忱l一旦他对你的实力产生信任，花一些时间与之建立坦诚和信任的私人关系三、向情感型的客户推销三、向情感型的客户推销发觉他们的需求发觉他们的需求l通过发觉他对志

25、向结果的想象来起先l明确其他有助于分析和支配的人l倾听，然后通过大量的支持他信念的口头和非口头的反馈来回应他l对于你所须要的关键信息当心提问l使探讨集中于一点并向结果方向发展l假如他对具体问题不太感爱好，那么总结刚才所探讨过的，并且建议各种趋向实际的想法向情感型的客户推销向情感型的客户推销支持（供应销产品及证据）支持（供应销产品及证据）l用书面形式就情感型人的想法供应特定解决方案。告知他你有所需的事实，使之对你建立信念，但不要用细微环节沉没他。l不要匆忙探讨-花时间来发展实现想法的途径l满足他要求个人敬重的需求l尽量用书面形式得到他对行动的承诺l 向情感型的客户推销向情感型的客户推销结束销售（

26、促使成交）结束销售（促使成交）l当你有了足够的需求信息并测试过建议的合适性后，假定销售，并以一种不经意的、非正式的方式要求订货，运用自信式结束l当机会出现时，供应某些有附加价值的或其他刺激购买的东西，激励购买。l不要将问题与选择相混淆l得到准确的承诺，保证他理解购买确定向情感型的客户推销向情感型的客户推销l在你得到一个确定的购买确定之前，不要谈论细微环节问题。情感型人认为处理细微环节是销售人员的工作。l处理反对看法l -描述其他人是如何克服障碍的。l -回应他或她对目标的热忱。l -重新陈述购买确定会带来利益。向情感型的客户推销向情感型的客户推销落实落实l一旦订单签定后，重新确认送货的支配及你

27、与他的私人关系，介绍履行合同的人或团体。l假如出现投诉，你应亲自处理，不要在未经他同意的状况下把事情交给你公司中的其他人去办理。向情感型的客户推销向情感型的客户推销建立关系（接近客户并获得信任）建立关系（接近客户并获得信任）l供应学问及见解以解决具体业务问题l倾听并集中全部留意力在他的想法和目的上l陈述造成业务中问题以及解决问题的事实依据l保持快节奏，主观型人重视准时和有效地利用时间四、向主观型客户推销四、向主观型客户推销明确主观型的需求（询问）明确主观型的需求（询问）l问而不是告知。问那些能发觉他们重视什么和情愿回报的问题。l明确优先性l使你提问的思路与你探望的目标一样l对他提出的需求信息要

28、马上落实l支持他所信任的东西；指出你能够如何主动地影响目标l明确他下一步的期望向主观型客户推销向主观型客户推销支持（供应产品及证据）支持（供应产品及证据）l提出你的建议以便主观型的人能够比较选择解决方法及其可能的结果l供应书面的选择方法l供应有限费用下的最佳质量l要具体而实际，不要忽视细微环节l主观型的人要求敬重和独立；他们直率而豪爽，你应当投其所好l快速总结内容，然后让他从中选择其一向主观型客户推销向主观型客户推销结束销售（促使成交）结束销售（促使成交）l干脆提出订货，不要兜圈子，运用选择式结束l用明确，实际的术语表达你所供应的内容l准备好为可能出现的变更和让步作谈判。主观型人有时候对销售要求附加条件。l给他时间考虑选择。l事先预料各种异议，然后准备用事实，例证及曾经发生的事务及参考来回答这些异议。l不局限于最初的异议进行广泛调查以得到事实，然后依据主观型人所重视和优先考虑的异议进行回应向主观型客户推销向主观型客户推销销售后的落实及执行销售后的落实及执行l支配一次与主观型人的沟通，这将有利于快速交换阶段性和关键性的信息l确保你有一个预防偶然时间的支配来负责实施改正和应付变更l确保你没有惊异向主观型客户推销向主观型客户推销lhzh709126 lhzh709sohu l韩志辉