2022年服务手册2.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 部门：餐厅主题：服务手册总页：1/1 编号：SJCT002 标题：目录分页：1. 2. 3. 4.目录我们的角色 职业道德 工作态度 员工仪容4.1 个人仪容 4.2 举止及仪态5.6.人身安全 5.1 工作习性 5.2 一般安全规章 公司规章6.1 听从准就 6.2 规条7.8.9.6.3 甲、乙、丙类过失 服务操作规范7.1 操作内容列序 7.2 操作细就 处理投诉8.1 步骤8.2 处理技巧 顾客关系9.1 客人的联络 9.2 客人记录审批：审核：制订：质检：餐厅隐秘：一般借阅权限：前厅员工部门：主题：服务手册总页：1 / 20 名师归纳

2、总结 - - - - - - -第 1 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 编号：SJCT002标题：我们的角色分页：1/1 1.我们的角色1.1成为舒记饮有限公司的一员,我们应当充分熟悉到个人的形象、行为、举止和态度,对公司的声誉都是至关重要的,我们应当令客人中意,由于我们知道：一个中意的客人必定是一个忠实的客人；客人的每次光临,都是对我们工作的嘉奖,否就将是对我们的惩处；1.2 让我们牢记：客人永久是对的！客人中意比我们争论客人有理无理更重要；忽视了客人,就等于忽视了自己,忽视了企业的利益,由于兴盛的企业是靠稳固的客人来保证！1.3 为了我们每一个人在事业上取

3、得胜利,请深刻地明白公司的精神：a. 企业使命：制造亲和的餐饮产品-服务客人制造抱负的经营业绩- 进展企业实现整体的人生价值- 满意员工实践民族的勤奋精神- 回报社会b. 企业精神：追求高效,共享胜利c. 企业价值：关爱人生成长,改善生活品质d. 企业形象：亲和舒记；绿色舒记；人文舒记e. 企业道德：同心共爱,诚信共赢f. 治理思想：以人为本,实事求是2. 职业道德2.1 所售卖的食品,饮料等,要依据价格、质量标准,保质保量,货真价实,对客人无欺诈及苛扣行为；2.2 对全部来宾一视同仁,不以貌取人；2.3 把好食物的质量关,不售卖变质和其他有害人身健康的食品；2.4 客人不需要的小食及饮品,不

4、行硬性端上；审批：审核：制订：质检：餐厅隐秘：一般借阅权限：前厅员工部门：主题：服务手册总页：2 / 20 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 编号：SJCT002标题：工作态度分页：1/1 2.5 对于菜品的介绍,要实事求是,不欺诈客人3. 工作态度 3.1 笑容 是对客人欢迎的表示,员工应常常面带笑容；3.2 礼仪 乃服务行业对客人之最基本条件；3.3 敬重 任何时刻敬重客人及同事；3.4 效率与勤奋 处理工作时必需发挥高度效率及勤奋精神；3.5 忠诚 是员工必需具备的基本条件,在公司内如有拾遗,应 即呈交部门；

5、3.6 守时 员工必需严守时刻,并在指定时间前穿着整齐降服当 值；3.7 洁净 不但要常常保持个人洁净,更要保持降服及工具整 洁；3.8 责任 公司发给员工的工具,降服及财物,员工必需妥当保 管；4.员工仪容4.1个人仪容如：梳子、笔记本、4.1.1降服a.上班时必需穿上公司指定之降服；钮扣、盘扣要扣好；b.降服必需洁净笔挺,不行穿其他衣服在降服外；c.将洁净、无刮痕的胸牌佩戴在左胸上方；d.降服的上衣口袋不能放体积大或简洁观察的东西手表、香烟、化妆品等等）；审批：e.上班时只能穿白色或肉色内衣；制订：前厅员工f.降服只可于工作时间内穿着；4.1.2头发审核：质检：隐秘：一般借阅权限：部门：餐

6、厅主题：服务手册总页：1/1 编号：SJCT002标题：仪容外表分页：3 / 20 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - a. 头发应梳理整齐、洁净以符合职业性,不得染发；b. 长发或曲发 注：头发不行做得过分卷曲）过肩者,必需将长发盘成发髻,行政人员可将头发整齐束起；可佩戴美观大方的发饰不多于一件；c. 男士头发应短而洁净、梳理整齐,符合职业性；两边的头发须高于耳朵,后面的头发不能过厚,要高于后衣领,并且不得留长鬓角；4.1.3 化妆a. 必需有适量的化妆及肯定要涂上口红；b. 面部应显得清爽,不行有油腻感；c. 男

7、士每天要修面洁净,不留胡须；4.1.4 手及饰品a. 双手保持清洁、修剪整齐,并做好手部的护理；b. 不得涂指甲油；c. 项链、双手饰物的佩戴要小巧精致,美观大方,且不行多于 1 件；d. 不行佩戴耳钉及耳环；4.1.5 鞋袜a. 按指定要求穿鞋履；注：鞋履应为深色皮鞋或布鞋；）b. 鞋子保持洁净、光亮,无破旧；c. 女士着裙装的丝袜须是浅色透亮或灰色的连裤袜,且要合体合身,洁净完好,无破旧,无抽丝；现；） 注：要随身另备有丝袜,以防意外尴尬情形出4.2d.男士只可穿黑色短袜,且要洁净完好,无破旧；举止及仪态审批：4.2.1站态：站立时要收腹、挺胸、梗颈,直立站好,精神饱满的面对客人；a.审核

8、：制订：质检：餐厅隐秘：一般借阅权限：前厅员工部门：主题：服务手册总页：编号：SJCT002标题：举止行态分页：1/1 4 / 20 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - b. 双臂自然下垂,女士要求左手轻握右手于身前；男士手放身后；c.女士站立时,双脚打开呈45 即 V 字型）,双膝靠紧,脚后跟并拢；男子站立时,双脚与肩等宽；4.2.2d.当款待客人时,双手可回复自然位置,切勿双手叉腰或手抱胸前；e.始终保持亲切微笑双目凝视客人,以免出现敷衍之不礼貌表情；行态行走时,身体重心可以稍向前,它有利于挺胸、收腹、梗颈；a.

9、b.行走线迹要成直线；行走时要轻而稳,上体正直,抬起头,眼正视,面带微笑；c. 切记：迎客时行在前,送客时行在后；d. 切忌摇头晃肩,不与客人抢道穿行,不三五成群并行,不边走边笑边哼小调；4.2.3e.不在两位客人中间穿过,必要时可说：“ 对不起,请让让；”左右,面带微笑,a.举止与客人讲话时,要面对客人,垂手恭立,距离约1M眼光停留在客人的眼、鼻三角区,不“ 扫视” 客人的面部,不左顾右盼,心不在蔫,不倚靠他物；b. 与客人交谈时,如要咳嗽或打喷嚏,要用手帕或手背掩住口鼻,并转向一侧,防止发出过大声响；c. 与客人交谈后或服务完毕时,要先躬身退后一步,然后再转身走开,以示敬重客人；d. 向每

10、一位进入店内的客人问好以示欢迎；e. 当值时留意心情的掌握,始终保持微笑待客；说话时的声调及音量都必需温顺及清晰,要使客人感觉到彬彬有礼的招待；审批：审核：制订：质检：餐厅隐秘：一般借阅权限：前厅员工部门：主题：服务手册总页：编号：SJCT002标题：人身安全分页：1/1 5 / 20 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 5. 人身安全5.1 工作习性5.1.1 唯有在别人帮忙教你如何使用设备或器皿之后,方可自行使用,不行坐爬任何设备；5.2一般安全规章全部舒记员工必需在可能的范畴内以安全的方式工作,并且爱护5.2.

11、1客人在店内的安全；5.2.2 纸类或衣类应远离火器、火种；使用热器具时应留意爱护双手,拿热器皿时应用抹布以免烫伤；5.2.3严禁将货品或杂物堆放在走道上；要明白紧急出口的位置,灭火器、消防栓的使用方法及位置；）5.2.4除非已切断电源或火源,否就不得打开或修理任何设备；5.2.5在插插座时,应确保双手干爽；5.2.6依据正确标准的操作程序使用设备,以免造成人身的损害；5.2.7比较锐利的东西应放在惹眼又安全的地方,切记不要泡在水中有泡沫的水中）；5.2.8 工作区域的地面尽可能的保持干爽,以免滑倒,从而造成身体伤害；6.公司规章5.2.9在端热的锅底或水时要提示通道上的行人让开,以免发生意外

12、；审批：6.1听从准就6.1.1部门经理必需确保员工遵守及清晰知道全部公司规章；审核：制订：质检：餐厅隐秘：一般借阅权限：前厅员工部门：主题：服务手册总页：编号：SJCT002标题：公司规章分页：1/3 6 / 20 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 6.1.2 员工要听从上司,应切实执行直属上司指派的任务6.2规条凡第一次触犯“ 甲类过失” ,部门经理睬发出口头警告；如果重6.2.1复再犯,员工将获书面警告,然后以此类推,最高处分为即时开除；6.2.2 书面警告适用于重复违反“ 甲类过失” 或第一次触犯“ 乙类过

13、 失” ；6.2.3 经发出一次书面警告后,再犯同样或其他过失,员工将获发最终 警告,倘其表示仍不知悔改,有被开除的可能；6.2.4 凡触犯“ 丙类过失” 或在最终警告后,该员工再次违反公司的规 定,便会被即时开除；a.甲类过失：6.3甲、乙、丙类过失6.3.1员工切勿于店内及店邻近可见之范畴进行以下事项：当值时未穿着洁净、整齐降服或外表不整；发出不必要之声、喧哗；擅离工作岗位或到其他部门闲逛；下班后无故逗留在工作范畴内；未能保持更衣间或更衣柜洁净；擅自私调更衣柜,或在柜内存放食物和饮料；工作时咀嚼口香糖或吃零食；使用公司电话办理私人事务；随处吐痰、乱丢垃圾或乱写乱画,破坏卫生洁净；高声与客人

14、对话；无故迟到、早退；审批：审核：制订：质检：餐厅隐秘：一般借阅权限：前厅员工部门：主题：服务手册总页：编号：SJCT002标题：公司规章分页：2/3 7 / 20 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 遗忘或不适当配戴员工名牌；工作或服务效率欠佳,工作马虎大意；违反安全守就或部门常规；b. 乙类过失 包括但不仅限于以下内容）当值时睡眠；未得公司同意作任何形式之募捐；对上司、同事、客人不礼貌；吵闹、粗言滥语或扰乱公司和其他部门安静；不留意节省能源,未能准时关闭设施、设备、不爱惜公物工具；疏忽、不当心、破坏、损毁公司财物

15、；未到用餐时间,私自用餐和铺张饭菜者；唆使他人或代他人考勤；未经批准,擅自给客人打折优惠；私人时间在公司以外穿着公司降服特许时间除外）；拒绝公司授权人员检查手袋、包裹等；违反吸烟条例；挑拨打架大事；在公司内售卖或兜售私人物品；不听从主管或上司之合理合法命令；擅自标贴、涂改、搬移公司财产；上班时带有酒气或曾服用麻醉药或于公司内服用类似东西；未经主管批准私配钥匙；擅进禁区或前厅员工未经答应进入生产部操作间；发表虚假或诽谤之言论,影响公司、客人或其他员工的声誉；审批：审核：制订：质检：餐厅隐秘：一般借阅权限：前厅员工部门：主题：服务手册总页：编号：SJCT002标题：公司规章分页：3/3 8 / 2

16、0 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 存放公司物品于更衣柜内或其它未经批准的地方；拾遗不报；c. 丙类过失 蓄意损耗、损坏公司或客人财物；、与客人发生口角、争执；危害公司任何人士；殴打他人或相互打斗；向客人或同事索取金钱或其他酬劳；作不道德或猥亵交易；携带或保藏一切禁品 如枪械、武器、毒品、爆炸品、易燃品、淫亵刊 物）；泄露公司隐秘情报；不听从调配或治理；伪造文件意图行骗；私自私换外币、兑换券；调戏、欺诈、恐吓、威迫他人；意图或妄想偷取公司、客人及同事之财物；接受任何形式的贿赂及向他人行贿；供应假资料或报告；赌博或

17、围观赌博；拥有其次职业；病休期间,另谋职业；利用职权供应便利与亲友或其他人士,损害公司或客人利益；由于工作失误给公司造成严峻的缺失；触犯国家任何刑事罪案；审批：审核：制订：质检：餐厅隐秘：一般借阅权限：前厅员工部门：主题：服务手册总页：编号：SJCT002标题：服务操作纲要分页：1/2 9 / 20 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 7. 服务操作规范 7.1 操作内容列序如何接听预订电话 如何接待当面订位 如何迎接客人 如何引领客人入位 如何取消订位 如何站位 如何进行挑鱼的服务 挑鱼 称量 开鱼单 开单后的工作

18、 如何进行饮茶的服务 客人入座 服务人员的自我介绍 茶位单的开具 倒茶 如何进行点菜及点酒水的服务 点菜及酒水的程序 征询 点菜 举荐 填写点菜单 终止订单 点菜前的预备 预备工作 酒水的展现 酒水的服务 酒水的添加 如何进行传菜的服务 上锅 放锅 放鱼锅的提示 上菜 传菜前的预备 如何进行用餐中的服务审批：餐厅审核：一般制订：前厅员工质检：隐秘：借阅权限：部门：主题：服务手册总页：编号：SJCT002标题：服务操作纲要分页：2/2 10 / 20 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 盛起辣椒的服务 更换骨碟的服务

19、 香烟的服务 更换烟灰缸的服务 如何进行用餐中的餐台清理 用餐中台面的清理 用完正餐后桌面的清洁 用餐后的餐台清理 如何进行结账的服务 征询客人的看法 结账并感谢客人 预备 递交账单 现金结账 明确时间 开具发票 您好,请问咱是哪个单位）为客人送上发票 您好,这是咱们,叉叉元的发票,请您收好）如何进行送客的服务 帮助客人离开座位 向客人致谢 送客人离开酒店 服务中的特别情形 在酒店客满的情形下,接待来用餐的客人 为有急事的客人服务 为儿童服务 几种特别客人的服务 服务中特别情形的处理 客人投诉的处理 餐具的预备 备餐柜内用具和餐具的补充 玻璃器皿及茶具的擦拭 破旧餐具的掌握和做破旧报告 餐具盘

20、点 员工例会 餐厅各项设施的检查 终止工作审批：7.2操作细就一般制订：前厅员工7.2.1见表操作细就审核：质检：隐秘：借阅权限：部门：餐厅主题：服务手册总页：1/1 编号：SJCT002标题：客诉处理分页：11 / 20 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 8. 客诉处理8.1步骤以礼貌的态度,耐心倾听,找出客人不满的缘由及要求之解决方8.1.1法；8.1.2 马上做出行动,并表示仔细处理；8.1.3 如未能满意客人之要求,应立刻请客人稍等表示转交领班或楼面经理处理；8.1.4 领班或楼面经理接获投诉后应立刻处理

21、并做出圆满解决方法及向门店总经理报告；8.1.5 谨记处理投诉之基本要诀为“ 立刻处理” ；延误处理只会令情形变坏并可能导致公司声誉受损；8.1.6 作好记录；8.2 处理技巧微笑清晰倾听耐心礼貌切勿争论以公事态度处理9.顾客关系9.1客人的联络9.1.1治理人员有责任主动熟悉新客人；9.1.2对于常常光临的老客人,治理人员尽可能地亲自迎接. 9.1.3治理人员须定时翻阅客人资料,联络客人,以增进与客人与酒店的关系；9.2 客人记录9.2.1 店内须存有一份客人记录本,记录须记载客人姓名、联络方式、联络地址、生日、口味喜好等；审批：审核：制订：质检：隐秘：一般借阅权限：前厅员工名称：服务手册索

22、引：保安 索引：保安迎宾 迎宾编码： SJCT002 盯台12 / 20 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 内容：分页：总页：隐秘：一般步骤 标准操作规范当发觉就餐客人车辆,使用正规标准的指挥手势指挥车辆,停靠在指引导保安向客人礼貌问候依据客人具体情形,把客人介绍、引领给迎宾作好交接工作；为客人提拿物品引领站立、微笑,当客人进店时,主动迎上,双手拉门,身如是保安引领的客人要做简洁的引领交接正确使用礼貌用语,要向顾客彬彬有礼的说：“ 先生 女士）,中午好晚上好问候迎宾仔细做好来客的订台记录,并确认订台内容；正确运用

23、“ 客人姓氏服务 ”,并将客人姓氏告知给预定审批 审核部门 质检名称：服务手册编码： SJCT002 13 / 20 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 内容：分页：总页：隐秘：一般步骤 索引：盯引 位对老顾客交 接归 岗1. 礼貌、微笑的迎接客人,并告知顾客你的工号牌；应说：“欢迎光临,中午好晚上好）！我是x2. 双手轻轻把椅子拉开,礼貌、有序的支配客人就座；3. 一般客人,直接拉椅就座,拿衣袋罩衣；并向客人提示：“打搅一下,请问你仍需要从衣服里拿4. 带小孩的客人,应准时搬来婴儿椅,并把小孩抱到椅子上坐稳；5.

24、 公司宴请,服务员应明白宴请情形,正确引导客人就坐；就台 座审批部门名称：服务手册14 / 20 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 编码： SJCT002 内容：分页：总页：隐秘：一般步骤 索引：小 菜茶 位倒 茶服务员应准时送上四碟免费小菜；依据迎宾员告知的来宾人数,开出正确的茶位单茶位包括餐巾纸和冰糖）,并检查餐具是否需要增减；茶壶添满水,右手提起水壶,左手翻开反扣着的杯子,倒入茶水五分之四；询问顾客是将冰糖添加到壶点 单如顾客挑选吃鱼,应准时双手递上挑鱼卡,礼貌的指引顾客挑鱼的方向,并准时将骨碟摆放于每位顾

25、客准时送上菜牌,供顾客点阅；介绍锅底,麻辣烫分为红锅和白锅,请顾客挑选锅的底料,白锅在里仍是如点菜有疑义,盯台员应给出合理的引导推荐； 如客人所点菜品没有,应准时向客人表示歉客人点菜单完毕后,询问客人是否需要酒水,审批部门15 / 20 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 名称：服务手册编码： SJCT002内容：分页：总页：隐秘：一般步骤 标准操作规范依据顾客需要介绍酒水的种类、度数、产地、香型、价位；酒水点单完毕后,将菜单与酒水单的内容重复确认,并分别传至传菜口和吧台；酒水服务审批 审核部门 质检16 / 20

26、 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 名称：服务手册索引：编码： SJCT002 内容：分页：总页：隐秘：一般步骤标准操作规范备注审批审核制订17 / 20 名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 部门质检借阅权限前厅服务员名称：服务手册索引：编码： SJCY002 内容：分页：总页：隐秘：一般步骤标准操作规范备注18 / 20 名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 审批审核制订部门质检索引：借阅权限前厅服务员名称：服务手册编码： SJCY002 内容：分页：总页：隐秘：一般19 / 20 名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 步骤标准操作规范备注审批审核制订部门质检借阅权限前厅服务员申明：全部资料为本人收集整理,仅限个人学习使用,勿做商业用途；20 / 20 名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页,共 20 页