(6.2)--出境旅游领队服务程序与质量-简单.pdf

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1、出境领队出境领队服务讲义服务讲义 本次课程跟大家一起交流的内容是：出境旅游领队服务程序与服务质量 出境旅游领队既是旅游团的领导和代言人，又是其服务人员，游客合法权益的维护者和文明旅游的引导者，在派出方旅行社(即组团社)和旅游目的地国家(地区)接待方旅行社之间以及游客与导游人员之间起桥梁作用。根据中国公民出国旅游管理办法和旅行社出境旅游服务规范，其工作程序是：服务准备、出境服务、境外服务、目的地国（地区）离境服务、归国入境服务、归国后工作。一、服务准备 服务准备阶段主要工作内容是：1、听取出境旅游团队计调人员关于该团情况的介绍和移交有关资料 介绍内容包括:该团构成情况;团内重点成员情况;该团旅游

2、行程;该团特殊安排与特殊要求;该团行前说明会的安排。2、熟悉旅游接待计划 了解和熟悉旅游团的基本情况，如出游的国家或地区、入境口岸和旅游线路;掌握旅游目的地国家或地区接待社的社名、联系人、联系电话和传真。掌握旅游团有关详细资料，如团员名单、性别、职业、年龄段、特殊成员和特殊要求，旅行日程、交通工具、下榻饭店和旅游团报价。做好核对工作，主要是认真查验和核实计调人员移交的出境旅游团资料，如发现名单不符，应及时报告组团社。还要核对旅游目的地国家或地区接待社的日程安排是否与组团社旅游计划一致。若发现问题应及时报告组团社，让组团社与有关接待社交涉。3、做好有关准备工作 物质准备。知识准备。开好出境前说明

3、会。出境前说明会召集时间一般定于出团前一天至一周内。正式的出境前说明会，整体分为九大部分，一自我介绍；二行程介绍；三出行前准备；四行李托运；五出入境须知；六文明旅行之吃住行游购娱；七安全须知；八解答游客疑问；九发放纪念品。具体内容包括致欢迎辞、向旅游者发放“出境旅游行程表”、团队标识、“旅游服务质量评价表”和根据旅游产品计划说明书细化的行程须知，进行旅游行程说明，介绍旅游目的地国家或地区相关法律法规、旅游者不适宜参加的活动、当地气候特点、饮食特点、居民风俗习惯和禁忌、出、人境手续、外汇兑换与注意事项以及向旅游者翔实说明各种由于不可抗力/不可控制因素导致组团社不能(完全)履行约定的情况，以取得游

4、客的理解。在说明时，要特别强调旅游团出发时间和集合地点，要对旅游者提出，出游期间大家应团结互助和支持领队的工作，要注意在外旅游活动时的文明礼貌，要将自己的手机号码告诉旅游者，并记下旅游者的手机号码，以便联系。二、出境服务 在出境服务的带团出境程序中主要工作服务有：核对证件，宣讲注意事项；告知我国海关有关规定；向出境口岸的边检/移民机关提交必要的团队资料；带领旅游者办理海关申报；协助旅游者办理乘机手续和行李托运手续；通辻卫生检疫；通辻边防检查；通辻登机前的安全检查。在出境服务的飞行途中服务程序中主要工作有：帮助旅游者调整座位，尽可能使团中家庭成员坐在一起；做好旅游者餐饮服务管理工作，特别是要将旅游者中的特殊餐饮要求特告空乘人员；回答旅游者的问询；帮助旅游者填写入境卡和海关申报单。在出境服务的抵站服务程序中主要工作有：通过卫生检疫；办理入境手续；认领托运行李；办理入境海关手续；与接待方旅行社的导游人员接洽。三、境外服务 四、目的地国(地区)离境服务 五、归国入境服务 六、归国后的工作