(7.6)--导游业务案例分析七.pdf

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1、 案 1 某团按计划于 10 月 5 5 日 17:30 分飞抵 D 市，10 月 7 7 日 20:30 乘飞机离 D D 市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机，提前到 10 月 6 6 日 13:05 飞离 D 市。如果你是该团的导游员，应该如何做才能使他们在得知计划更改时不致起哄?导游员应该采取那些补救措施，尽量使客人在 D 市逗留期间过得愉快?案例 2 美 BTS 旅游团一行 15 人按计划 5 月 3 日由 W 市飞往 S S 市，5 月 7 日离境。在从 W 市飞往 S 市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措。该团抵达 S 市后，老人马

2、上被送医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。请分析:(1)在旅游途中老人心脏病复发，全陪应该采取哪些措施?(2)往院治疗期间，地陪要做哪些工作?案例 1 分析答案 1、全陪说明情况，协商变更计划;2、找领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和支持;3、积极执行补救计划:利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上，讲解要更精彩，服务更周到;4、必要时让领导出面赔礼道歉，经领导批准可以加酒，加菜，赠送具有本地特色的小纪念品;5、提醒旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅

3、行社。案例 2 分析答案 1.全陪在途中应采取的措施:(1)让老人平躺，头略高 (2 )让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下;(3)请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作;(4)请机组与 S 市的急救中心和接待旅行社联系。2 .老人脱离危险，但仍需住院治疗时，不能随团且不能按时离境，地陪要做如下工作:(1 )不时去医院探视，帮助解决老人及亲属生活方面的问题;(1)帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证手续;(2)出院时帮其办理出院手续;(4 )帮助老人夫妇重订航班、机座;(5)上述各项所需费用均由老人自理。在他离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算，按旅游协议书规定退还老人。