(13.26)--导游业务案例分析十三.pdf

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1、 案例分析十三案例分析十三 1、某旅游团按计划 于 10 月 6 日 10:30 分飞抵 A 市，10 月 8 日21:30 分乘飞机离开 A 市，由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机离开，提前到 10 月 8 日 13:05分飞离 A 市。（1）此案例属于什么哪类问题？（2）如果你是导游人员，你应该如何处理？【答案】：（1）此案例属于缩短在一地的游览时间。（2）导游人员应该做到：与全赔协商取得一致意见，适时向领队及旅游团有影响的人物实事求是地说明困难，诚恳致歉，以求得谅解。请示旅行社领导后，可作相应的物质和精神补偿。同时尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完

2、成，确有困难，应有应变计划，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点。要及时通知下一站，向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。2、地陪小吴带领游客在某景区旅游，王太太告诉小吴不知道王先生的去向，由于景区较大，且有几个出口，小吴当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。剩下的游客焦急地等待着，可一直不见他们的踪迹。离景区关门时间不多时，四个人才匆匆忙忙地从不同方向赶回来。小吴抱歉地对大家说，我们找遍了景区，也没有发现王先生，由于时间关系，司机将各位送回饭店，我去景区派出所报案。游客顿时怨声一片，小吴也觉得非常委屈。（1）此案例中，小吴的处理

3、有什么不妥之处？（2）面对这类问题，导游人员的正确处理方法什么？【答案】：（1）小吴应让全陪、领队分头去寻找，不应该让游客帮助寻找，同时小吴应继续带团参观游览，不应影响全团的正常活动。没找到游客时，不应把游客送回饭店，而是应求助相关部门，帮助寻找。（2）面对游客在游览中走失的事故，导游人员应该：了解情况，迅速寻找。应立即向团内其他游客了解情况并请领队、全陪分头去找，自己带领其他游客继续游览。争取有关部门的协助。认真寻找后仍找不到游客，应立即向派出所求助，同时与下榻饭店前厅联系，询问游客是否已回饭店；做好善后工作，找到游客后，询问情况，分析走失原因；写出事故报告。游客走失的经过、走失原因、寻找的经过、善后处理及游客的反映等详细情况。