(5.10)--导游业务案例分析五.pdf

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1、 案例 1 某旅行社导游员小郭接待一个来自美国旧金山的旅游团，该团原计划 9 月 27 日飞抵 D 市。9 月 26 日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小郭说:“玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛，请小郭帮助。请分析:小郭应该如何妥善处理?案例 2 某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说:“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写

2、信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。(1 )领导的批评对不对?为什么?(2)怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求?案例 1 分析答案 1.表示哀悼，安慰玛丽小姐;2.立即报告接待方旅行社，由其与国外组团社联系、协调后满足玛丽小姐的要求;3.协助玛丽小姐办理分离签证，重订航班、机座及其他离团手续，所需费用由其自理;4.玛丽小姐因提前离团未享受的综合服务费由中外旅行社结算，按旅游协议书规定或国际惯例退还;5.通知内勤有关变更事项。案例 2 分析答案 1.领导批评得很对，小

3、李处理此事有错，主要错在:(1)违背了处理游客转交物品要求的一般原则;(2)在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托;(3)既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。2.对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是:1)一般要婉言拒绝;2)让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄;3)游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托;4)要请游客打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒;5)让委托人写委托书(必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址)，物品送交收件人后要让其写收条;6)导游员要妥善保管委托书和收条(或交旅行社保管)