旅游公共关系基本实务.docx

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1、旅游公共关系根本实务主要包括旅游业组织形象分析及形象设计，旅游公共关系调查，旅游公共关系筹划，公共关系专题活动，公共关系语言，公关礼仪交际等。一 旅游公共关系调查1. 旅调的含义 旅游公共关系调查是为搜集有关旅游业组织公共关系状况，公众需要与社会环境等方面信息而进展的调查。 具体来讲，旅游公共关系调查是运用科学的方法，有方案，有步骤地去考察旅游业组织的公共关系状态，收集必要的资料，综合分析相关的因素及其相互关系，以到达掌握组织的情况，解决组织面临的公共关系方面实际问题为目的的实践活动，分析研究，以形成科学的观点与结论。2. 旅调的功能 1提供有关组织形象的信息。 公共关系调查的根本任务就是了解

2、公众对组织的意见，态度及反响 2为公共关系筹划提供科学依据。 通过公关调查，可以帮助组织正确认识所处的关系状态及其生存开展的关系并分析原因，明确将要筹划的公关活动应重点解决的问题，主要针对哪些公众，以及工作有哪些需求与心理。 3公共关系调查本身具有公共关系效应。 通过公共关系调查，一方面，调查人员及调查对象惊醒广泛的接触，向公众传播组织信息，可以塑造组织的良好形象；另一方面，调查所得到的信息，无论好坏，都起到一定的公共关系效应。有利的信息，对组织员工有鼓励作用，并对外部公众产生吸引力；不利的信息，能调动组织员工通过公共关系工作扭转形象的积极性，并能宣传即将开展的公共关系工作。3. 旅调的内容

3、包括对组织情况，公众舆论，组织形象，社会环境的调查。 1组织情况调查组织根本情况是公众对组织评估的主要依据，公共人员必须对组织各方面了如指掌。一个组织的根本情况包括：组织经营管理状况、组织内部员工的素质状况、组织自身公共关系活动的历史与现状。 2公众舆论调查这是公共关系调查组中最重要的内容。具体包括：公众构成情况、公众评价情况。 3组织形象调查组织形象是社会公众对组织的整体印象与综合评价，包括：知名度：是一个组织被公众知道了解的程度，知名度=知晓人数/调查人数100% 美誉度：是一个组织获得公众承受、赞许的程度，美誉度=赞美人数/知晓人数100% 4社会环境调查 社会环境是指对组织生产经营活动

4、产生影响的各种自然条件，社会条件及其相关因素的总称。 政治环境调查：指在一定时期内，对现在与未来国内外的政治形势，政治制度及方针政策，法律法规等的调查，特别是及旅游业相关的内容。 经济环境调查：指对一个国家或地区的经济开展战略，社会购置力的特点与开展趋势，组织在市场中的应变能力与承当风险能力等地调查。 人文环境调查：只对一个国家或地区的家庭状况，生活习俗，文化观念等因素的调查。 科技竞争环境调查：指对目标市场的技术水平，组织所处的行业情况，竞争对手的公共关系动向所作的调查。4. 旅调的程序 1明确调查目的 这是公共关系调查的第一步，目的不同，调查方法也不同。调查目的指导着整个调查的总方向，制约

5、调查的全过程，所以要明确目的，使调查活动具有针对性，可行性，超前性。2制定调查方案 1标题 公关调查方案的标题大都采用“#调查内容调查方案的形式。 2前言 主要介绍本次调查活动的目的与意义，阐述调查活动的应用价值与理论价值。 3确定调查对象与调查单位 4确定调查方法 采取什么组织方式与方法取得调查资料，具体调查方法有访谈法，观察法，问卷法 5经费预算 一般，准备阶段占预算的20%，实施阶段占40%，后期分析占40%。 6制定调查提纲与调查表关键局部 主要介绍 本次公关调查活动的理论假设，工程指标设想及据此拟定的调查问卷表。 7确定调查时间与进度地点 确定调查活动的起止时间与活动具体地点指去哪里

6、调查 8确定调查组织机构，相关负责人及员工分工 9署名 包括编制方案的组织或个人名称，工作方案的写作时间 3实施调查方案 首先是建立调查组织，配备好调查人员并要集中进展学习培训。其次是收集现称资料，采集原始信息，要深入世纪，系统收集各种可靠的资料与数据，听取被调查对象的意见。 4处置调查结果 两个环节：整理调查资料与形成调查报告 调查报告包括的内容 1标题 一般有组织名称，调查报告，文种三局部组成。 2署名 署上调查委托单位，调查实施单位及调查主持人的名字。 3前言 简要介绍调查的目的对象范围，时间，问卷发放与回收，调查研究方法。 4主体 调查报告的核心局部，主要是对事实的表达与议论。一般把调

7、查的主要情况，经历或问题归纳为几个小问题，分为几个小局部来写。 5主要结论及建议 结合主体局部研究结果，将调查最主要的结论与建议列出。 6结语 一般有三种形式：概括全文、形成结论、提出看法建议。 7附件 包括数据汇总表，问卷样本，原始资料，背景材料与必要工作技术报告。 调查报告的撰写 1序言 调查报告的序言局部通常包括扉页与目录。 2摘要 是调查报告中极其重要的局部，应扼要地说明调查的主要结果。 3引言 调查报告的引言通常包括研究背景与研究目的两个局部。 4正文 正文必须包括研究的全部事实，从研究方法确定直到结论的形成等一系列步骤都要包括进去。内容根本分三局部：研究方法、调查结果、结论建议。

8、研究方法 包括调查地区，调查对象，样本容量，样本构造，资料采集方法，实施过程及问题处理，访问员介绍，资料处理方法及工具，访问完成情况。 调查结果 调查结果局部是将调查所得资料报告出来，资料的形式通常是表格或图形，同时需要调查人员加以解释描述。 结论建议 结论可用简介明晰的语言对研究前提出的问题作明确答复，建议那么是针对调查获得的结论提出可以采取哪些措施，方案或具体行动步骤。 撰写报告注意到的事项 1调查报告要按照每一个细分目标的重要性来排列顺序，思路清晰。重点突出。尽量防止行话，专业用语，方便读者阅读。 2尽可能是报告简明扼要，不要拖泥带水。 3仔细核对全部数据与统计资料，务必使资料准确无误，

9、剔除一切无关的资料。 4充分利用图表来说明与支持调查结论。 5总结评估 这一阶段的任务是总结评估本次公关调查完成情况如何，取得怎样的成果，存在哪些缺乏，具体包括： 评估调查成果 评估的标准：调查成果的学术价值，调查成果的应用价值。 总结调查工作 包括公共关系调查工作是否真正到达调查的目的，有哪些经历教训，调查各阶段取得的工作成绩与具体工作。5. 旅调的方法 一，实地观察法 指调查者进入现场，以观察为主要手段收集信息资料的调查方法。 一观察法的特点 1、制定周密的观察方案。 2、利用一定的观察工具。 二观察法的实施过程 1、制定观察方案及提纲 2、设计观察检测记录表格 3、进入观察现场，做好观察

10、记录 三观察法的优缺点 优点：直观、可靠、灵活 缺点：外表性、偶然性、投入人力较大 二，访谈法 是调查者通过及调查对象进展面对面的交谈以搜集信息的一种方法。 一访谈法的分类 1、个别访谈法 制定调查大纲，逐项提问 自由交谈，了解所需资料 2、小组访谈法 68人 拟定交谈方案 二访谈提纲的设计 访谈调查目的访谈问题设计明确访谈对象确定访问员确定访问时间地点确定访谈记录确定访谈报告方式 三，问卷调查法 调查者运用统一设计的问卷，利用书面答复的方式，向被调查者了解情况并收集信息的方法。一问卷内容设计 前言：对调查的简要说明 主体：事实性问题 态度性问题 封闭式问题 开放式问题 结语：表示感谢，征询意

11、见二问卷问题设计的要那么 1、问题要具体，不要笼统、抽象； 2、问题用语要明白易懂，尽量不要用专业术语； 3、问题要客观中立，防止倾向性； 4、问题要单一，不要在一个问题里面问两种事情； 5、问数字要准确、不要穿插； 6、选择题所列工程要互斥，不要出现包容； 7、不要用形容词、副词，尽量用量词； 8、所列工程要穷尽各种可能情况，不能穷尽的要加一项“其他。 四，抽样调查法 指以一定的抽样方法从调查对象中抽取一局部个体作为样本进展调查，根据这些样本具有的根本属性与根本情况来推论总体属性与情况的调查方法。 抽样方法：随机抽样 非随机抽样 五，文献调查法 指调查人员通过查阅各种文献，对媒介所传播的有关

12、组织形象或组织开展信息进展调查统计分析的一种间接的调查方法。 一文献资料分类 书面文献：用文字数字记录的资料，包括书籍、报刊杂志、信件、档案、报告、会议文献、统计资料等。 声像文献：运用录音、录像、摄影技术记录的声音图像资料，包括电影、电视、录音、录像、照片等。 电子文献：用电子计算机阅读与查阅的文件。 二文献调查法的主要步骤 建立索引、查询文献资料鉴定、筛选归纳总结 三文献调查法的优缺点 优点：文献调查方法主要是书面调查，获取资料方便，受外界因素的干扰比其他调查方法都小，省时省力省开支。 缺点：该方法缺乏具体性、生动性，有些资料的文字材料受编者的倾向性不真实。调查者很难把所需资料找齐找全。

13、二。旅游公共关系筹划1. 旅划的概述 所谓旅划，就是旅游公关人员为了实现塑造旅游业组织形象，改善旅游业组织环境这一根本目标，根据旅游业组织形象现状，分析现有条件，谋划，设计公关战略与具体公关活动最正确方案的过程。2. 旅划的价值与意义 一般来说，经过科学的，周密的公关筹划的活动，会为组织带来丰厚的效益。 1旅划是旅游公共关系活动中的最高层次。 2旅划促成旅游公共关系工作的飞跃。 3旅划可以提高旅游业组织的市场竞争力。3. 旅划的根本原那么1公共利益优先的原那么 所谓公众利益优先并不是要完全牺牲自身的利益，而是要求组织在考虑自身利益及公众利益的关系时，始终把公众利益放在首位。2真实求实的原那么

14、组织在筹划公共关系活动的时，必须以实事求是的态度，尽可能全面客观地掌握真实材料，注意信息的真实准确，反对不切实际，不讲效益的花架子。3灵活创新的原那么 一次成功的公共关系筹划必须是一次创造性劳动，是对公共关系理论创造性地加以利用，以其新颖，独特的内容吸引公众。4目标导向的原那么 在进展旅划时，筹划者必须清楚此筹划终究为了解决什么问题，另外，公共关系筹划的每一步骤与环节都必须紧扣组织的公共关系总目标进展。 一确定公关目标 公共关系目标是公关人员经过努力要到达的目标，分为总体目标与具体目标。选择公共关系目标时，必须考虑选择有助于实现组织的整体目标，有助于树立组织的整体形象，有助于影响与纠正决策及行

15、动中出现的偏差。具体目标的内容主要包括：（1） 开辟新市场或推出新效劳之前，在公众中传播组织情况，提高组织知名度美誉度。（2） 参加某项社会公益活动，传播组织信息，增强公众对组织的来哦纠结与好感。（3） 争取政府对组织的了解与重视，从而得到多方面的支持，（4） 组织公共关系处于危机时刻时，争取公众的了解，理解与支持。（5） 创造良好的消费环境，普及同本组织产品或效劳工程有关的消费方式，生活方式。（6） 在内部开展各种协调沟通活动，增强组织的凝聚力。 二确定公众 目标公众是指组织决定作为公关活动主要对象的那一局部公众，只有准确地确定目标公众，公共关系活动才能有的放矢，才能保证公关活动的效率与效益

16、。公司的公众对象：员工、股东、顾客、政府、社区、媒介、竞争者、协作者。P99 三确定主题 公共关系活动主题是联结所有公关活动的核心，连接各个工程，各步骤的纽带，是该项公共关系活动内容的高度概括。 一个好的主题：首先，主题要及公关目标一致，并能表达目标。第二，主题要鲜明，独特，新颖，突出活动的特点并符合企业的性质。第三，主题设计要适应公众的需要，表达一种美感，使人觉得可信可亲。第四，主题的设计要注意保持公关活动的连续性。第五，主题的设计要考虑组织的需要与可能，争取以最小的投入获得最大的效益。 四选择媒体 选择媒体就是确定传播渠道，公共关系筹划要针对所筹划的公共关系活动特点选择媒体。应用广泛的是群

17、众传媒中的报纸，杂志，电视，播送，互联网等。筹划应根据公共关系活动的目标，内容，组织经济条件。 五确定时间空间 在开展公共关系活动时，要利用现有的事件、设施、条件与形式来确定时间与空间。在时间选择上，不宜在同一天或同样的时间里，同时开展两项重大的公共关系活动，以防止其效果相互抵消；同时注意防止或利用重大节日，国内外重大事件。 六预算经费 公共费用的构成：人员开支，工程开支，材料支出，管理费用。公共关系费用的核定方法：固定比率法，投资报酬法，量入为出法，目标先导法。 七旅游公共关系筹划方案的形成1优化、审定方案2旅游公共关系筹划书的写作写作过程 撰写筹划方案写作大纲，列出各章的标题，要点。 对大

18、纲进展补充、调整，使之内容全面，构造合理。 对要点进展说明或阐述，形成筹划方案初稿。 对初稿进展修改，使之主题鲜明，重点突出，条理清晰。构造内容 封面封面设计要典雅，大方，美观。标明筹划工程的名称，筹划主体的名称，完成日期。 目录列出筹划书正文的篇、章，节的名称 前言对筹划书内容的高度概括性描述，主要包括：简单交待承受筹划委托情况，筹划原因、目的、筹划实施后要到达的理想状态。 正文主要包括：筹划背景、目标、主题、活动工程及环节、活动日程、传播方式、创意关键、实施及检查评估 预算与进度细标列表详细说明方案所需资金投入、人力投入、组织构建与进度安排等 有关人员职责分配表列出有关人员职责分配情况，明

19、确责任，并备预案 筹划所需的物品及场地何时何地需何种物资，场地布置要详细说明 附录附录是方案的重要附件或需要说明的问题，事项等 署名指在文安最后注明筹划机构名称或筹划人员姓名、筹划完成时间5. 旅划的方法 思维谋划法思维是人们对客观世界的理性认识，是在表象，概念根底上进展分析、综合、判断推理的认识过程。 1直接思维法 指筹划者在公共关系实践中，对公共关系事物进展观察、分析、想象与记忆，而产生的一种感觉，并由此生成联想。 2联想思维法 这是通过某事物而联想到他事物而产生的对某一具体事物的认识，理解并创新思路的心理活动过程。 头脑风暴法称自由思考法，原意是精神病人的胡言乱语，转意为不受任何拘束的自

20、由漫谈。头脑风暴法是由A.F.奥斯本于1939年首先提出的，并在1953年将此方法丰富与理论化。它是利用群体共同探讨与研究，通过相互间的某些鼓励形式，以提供能够相互启发，引起联想的时机与条件，使大脑处于高度兴奋状态，不断地提出新颖、新奇的创意的思维方法。具体方法是邀请510人参加讨论会，一名主持人，12记录员。主持人不指出会议目的，只就某一方面的总议题征询意见，具体要求： 1、别人的意见不允许进展反驳，不要打断思路，也不要结论。 2、鼓励每个人独立思考，开拓思路，不许重复别人的意见，但可以补充意见。 3、不允许私下交谈，以免影响别人发言。 4、意见或建议提得越多越受欢送，不要怕他们之间相互矛盾

21、。 5、研究一个问题，一个会议不要试图同时研究几个问题。 6、会议时间1个小时左右，每人5分钟左右，允许第二次发言，相互补充。优点：可获取广泛的信息、创意，互相启发。缺点：1、专家的挑选。 2、专家可能有所顾忌。 德尔菲法德尔菲是古希腊的一座城市，因阿波罗神殿而著名，由于阿波罗有着高超的预测未来的能力，故德尔菲成了预测、筹划的代名词。这种方法始于20世纪60年代的美国兰德公司。德尔菲法亦称匿名咨询法，是一种比拟先进的调查研究与科学预测方法。具体操作： 1、发函给各位专家，将所要筹划的内容拟成假设干条明确的问题，问题不带有任何倾向性，请他们用书面的形式答复下列问题。 2、专家们将自己答复的问题寄

22、回，领导小组对专家意见进展统计、综合，制成第二轮表格，在寄发给各位专家，请他们发表意见。 3、领导小组在收到第二轮专家意见之后，进一步归纳、整理，制成表格，寄发给专家们分析、评价。 4、专家们接到反响结果后，修正自己的意见，再将意见寄回。 经过这样34轮的修改与反响后，专家们的意见往往比拟集中，由此得出一个比拟可行的方案。优点：能充分、自由地发表自己的意见。缺点：缺乏客观标准，主要凭专家判断。 借势造势法借势造势，就是寻找与创造时机，采取相应的行动，稳固与开展大好形势。 技巧： (一借势 借助具有相当影响力的事件、政策、人物、产品、故事、传说、影视作品、社会潮流、舆论导向等，筹划出对自己有利的

23、公关新闻事件的筹划方法。1、借势的原那么 1关联性。 2有效性。 3经济性。 4趋向性。2、借势的主要方法 1借“事件之势。 2借“政策之势。 3借“时间之势。 4借“人物之势。 5借“特产之势。 6借“舆论之势。 二造势 所谓“造势，就是社会组织或个人在尊重事实、不损害公众利益的前提下，有目的地筹划、组织、举办具有新闻价值的事件。制造新闻热点，争取报道时机，通过新闻媒介向社会传播，以到达吸引公众注意、扩大组织知名度与影响力的目的。三 公共关系礼仪1.礼仪的含义及根本特征： 礼仪指的是人们在社会交往活动中形成的行为标准及准那么。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。根本特征：统一性、独特性、开展

24、性。2、 礼仪的功能作用 从个人角度： 有助于提高人们的自身修养。 有助于美化自身、美化生活。 有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。 有助于净化社会风气。 从团体角度： 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。 国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。3、公共关系礼仪及要求： 公共关系礼仪是公共关系工作人员在开展公共关系活动时应遵从的尊敬他人，讲究礼节的程序。根本要求： 充满爱心、 相互谅解、 品德高尚、 吸取经历、 灵活运用。4、 公关礼仪根本原那么 系统整体原那么 公平对等原那么 遵时守约原那么

25、尊重习俗原那么及风俗禁忌原那么 与谐适度原那么 外事礼宾顺序原那么 女士优先原那么 差异性原那么2. 日常交往中的根本礼貌礼节 遵守公德 遵时守信 女士优先 善于交谈3. 日常礼节（1） 握手的礼仪 伸出右手，四指并拢，掌心向内，手的高度大致及对方腰部上方齐平。同时，上身略微前倾，注视着对方，面带微笑。 何时要握手 *遇见认识人 *及人道别 *某人进你的办公室或离开时 *被相互介绍时 *抚慰某人时 顺序 应由主人、 年长者、 身份职位高者与女子先伸手；客人、年轻者、身份职位低者与男子见面时先问候，待对方伸手后再握。 握手礼仪标准 同时要看着对方的眼睛 有力但不能握痛 大约持续三秒钟 只晃两三下

26、 开场与完毕要干净利落 不要在介绍过程中一直握着对方的手 握手禁忌 不可一边握手，一边左顾右盼。 男性不可戴手套及他人握手，当对方伸出手后，应迅速脱去手套上前相握。女性可戴薄手套同他人相握。 不可用湿手、脏手同他人相握。 2致意 举手致意： 当彼此相识的人在公共场合或较远距离，但又互相看到时，一般举手示意，以示问候。即举起右手，掌心朝向对方，轻轻摆一下即可，幅度不要太大，一切以自然为宜。 点头致意： 头部轻轻往下动一下。适用于不便及对方直接交谈的场合。有时及相识者在同一地点或仅有一面之交的朋友，在公共场合相见，均可点头致意。 欠身致意： 一般用于坐着时及熟人打招呼，身体上部微微向前一躬。酒店多

27、设大堂经理或副理，当他们遇见熟人时，可用欠身致意的方式，以示欢送。 脱帽致意： 不同场合遇见身份较高的人，应有礼貌的点头致意或脱毛致意，一般一般不宜贸然向前握手问好。 3介绍 自我介绍：先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位与身份，同时递上事先准备好的名片。 介绍他人： 年轻的给年长的 把职务低者介绍给职务高者 双方年龄、职务相当，那么把男士介绍给女士 把家人介绍给同事、朋友 熟悉的人介绍给不熟悉的人 把后来者介绍给先到者 4交换名片 双手呈递，以表示对对方的尊重。 将名片的文字正向对方。 在递交名片的同时作一下简单的自我介绍。 在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序。 在未确

28、定对方的来历之前，不要轻易递知名片。交换名片 空手的时候必须双手承受。 接过名片后，要马上过目。 初次见面，如果一次同时承受多张名片，一定要记住哪张名片的主人是哪位先生哪位小姐。 当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。 名片的存放交换名片的四种标准化做法 交易法：主动将名片给对方。 激将法：递名片时说：“能否有幸与您交换一下名片？ 谦恭法：“不知道以后如何向您请教？ 平等法：“认识你很荣幸，不知道以后怎么与你联系？ 5问候 问候的总体要求是亲切及得体，应当根据特定时间，场合对象，运用相应方式，给人以自然亲切、合情合理的审美感受。相应的： 问候

29、要注意时间变化、问候要注意地点场合、问候要注意口语化。 6出行 走路、坐车、坐飞机 7交谈 8 应对的三原那么：正确、简洁、恭敬 交谈的根本原那么： 清晰准确 语言简洁 音量适中 热情有礼 打 的礼节：一选择适宜的通话时间 注意不要影响对方休息，注意时差二理清思路，拟好通话要点 通话前打好腹稿 对方没接 时应耐心等待 接通后先说“您好再自报家门 通话时间不宜过长 通话完毕后应说“再见三讲究语言艺术，提高通话质量 简洁、清晰、条理清楚、声音温与有表现力 文明用语，语量适中 交代事情要交代清楚时间、地点、人物、目的。如不清楚应耐心的再重复一遍，不可不耐烦。 接 ： 一 铃响后马上接听 二认真倾听对

30、方的 内容 三注意完毕通话时的礼貌 接打 的考前须知： 时间不要超过15分钟 不要随意打断对方的讲话 中断应优打 的一方重拨 注意 形象 可开放自动应答装置 移动 的使用： 公共场合音量适度，不要大声喧哗。及人交谈或会议等 至于静音或震动状态，接 应及交谈的对方致歉。4. 礼仪交往拜访 拜访是指亲自或派人到朋友家或及业务有关系的单位去拜见访问某人的活动。拜访应遵守的礼仪标准：一事先预约，不做不速之客二如期而至，不做失约之客三彬彬有礼，举止大方，不做冒失之客四衣冠整洁，不做邋遢之客五举止文雅，谈吐得体，不做粗俗之客六惜时如金，适时告辞，不做难辞之客5. 宴会礼节 1宴会的礼节 邀请客人 座位安排

31、 2出席宴会 尽早回复，准时赴宴； 适量饮酒，文雅进餐； 致谢主人，礼让退席。6. 会议的礼节 1组织会议的礼节 会场通知、 会场安排、 开会长短、 组织有序 2及会者的礼节 主持人要尊重他人的发言与提问，可提醒对方注意议题范围及发言时间，除特殊原因，不宜用任何表情、动作阻止他人讲话； 主席台上就坐者应按时到场，不要让大家久等； 会议发言者应面带微笑地走上台，环顾四周，对台下掌声，应以鞠躬或鼓掌来答礼，待掌声落后再开场发言，发言完毕时，应向主持人及所有及会者表示感谢； 会议参加者，一般应以客随主便的态度，听从会议组织者安排，遵守会议日程及纪律，不宜提出额外要求。7. 舞会礼仪 1参加舞会的准备

32、 赴会前忌食有异味的事物。参加舞会，衣冠整洁，美观大方。准时赴会，以示对别人的尊重。 2邀请舞伴礼仪 一般邀请舞伴是由男士主动邀请女士。男士邀请舞伴时应姿态端庄、谦虚诚恳、冰冰有礼的走到女士面前，微笑点头，同时伸出右手，掌心向上，手指指向舞池并说：“我可以请您跳舞吗？待舞曲完毕后，要把女士送至座位并致谢。 3拒绝邀请礼仪 女士如不愿及前来邀请的某位男士跳舞，应当婉言谢绝。同时，词曲就不要再承受另一位男士的邀请，以免伤害前者自尊心。旅游危机及管理1. 危机与旅游危机 危机是指由认为或非认为因素引起的对企业生存开展及整体形象有重大不利影响的突发事件或状况。 旅游危机就是旅游企业在经营管理的过程中，

33、由于各种认为或非人为因素引起的对旅游企业的生存开展及整体形象有重大不利影响的突发事件或状况。2. 旅游危机的种类 1及产品与效劳相关的危机 通常是由于旅游企业在经营过程中，因产品与效劳质量不过关给客人造成的物质或精神上的伤害。 2经营管理不善引发的危机 通常是由于企业在战略决策、投资选择、经营运作、财务管理等方面出现较大失误或纰漏引起的。 3组织人事变动引发的危机 旅游企业的改制、旅游企业高层管理人员的人事更迭 4不可抗拒的因素引发的危机 指由旅游企业所处的外部环境变化而导致的危机：政治、经济环境、重大疾病疫情、自然灾害、政府法令的公布等。3. 旅游危机的特点 种类繁多、 频率很高、 突发性强

34、、 影响巨大。4. 危机公关的含义 危机公关，就是指岁危机事件进展预测与预防、发现与处理等一系列活动以及修复与完善企业形象，将危机造成的损失减少到最低限度的公关运作过程。5. 危机公关的根本原那么 1公开性原那么 2真实性原那么 3及时沟通的原那么 4公众利益第一的原那么 5信誉至上的原那么6. 危机公关的方法手段 1确认危机的发生及其性质当危机发生以后，首先要迅速确定危机的性质是属于产品与效劳方面的，企业管理方面的还是其他因素引起的。 2查明事实的真相与原因 是呢个环节出现了问题？以前有过类似事件发生吗？相关的责任人与利益受损的公众有哪些？ 3及媒体诚恳合作，积极沟通 媒体的声音往往比拟客观

35、，特别是一些主流媒体，他们的意见往往也代表广阔公众的意见，因此旅游企业要及其及时沟通信息，态度要真诚，才能够获取媒体的好感，这对于危机的顺利解决是十分重要的。 4采取措施阻止事态的开展 当危机发生时，往往会产生一系列的连锁反响，由于旅游企业的顾客范围广泛，为了防止事态的进一步扩大，必须要采取有效的措施防止将危机所造成的损失扩大。 5取得专家与权威机构的帮助 当危机发生时，由于信息的不对称，公众对组织的信任感会降低，如果有第三方特别是专家与权威机构进展解释与说明，会飞、到达事半功倍的效果。 6争取内外部公众的理解支持 危机的化解离不开公众的理解支持，无论是旅游企业自身因素造成的危机，还是其他因素造成的危机。7. 危机后旅游企业形象的重塑 1兑现危机中对公众的承诺，做好善后工作。 2对企业形象重新设计，准确定位。 3综合运用多种手段与渠道，全方位传播新的企业形象。 4强化全面质量管理8. 危机管理的含义 危机管理，就是指指运用有效地方法与手段对潜在的或出现的危机采取预防或处理的措施，以最大限度地控制并减少危机给组织带来的损失与危害的过程。包括危机预防、危机识别、危机处理等一系列管理活动。9. 危机管理的措施 1成立专门的危机管理机构 2建立危机预警机制 3预期信任的建立10. 公关部在危机公关中及媒体的沟通发生危机事件时，良好的处理问题的态度会对争取公众的理解与支持起到促进作