家具导购员销售技巧和话术.docx
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1、 家具导购员销售技巧与话术一、众卓咨询培训师:郜杰二、课程目标:通过培训使学员,1. 了解门店销售的根本理念;2. 掌握门店销售的八步标准流程;3. 掌握优质客户效劳的理念及技巧;4. 掌握门店销售的礼仪标准。三、课程简介:1. 门店销售的根本理念及标准步骤;2. 优质客户效劳理念及技巧;3. 门店销售礼仪四、课程内容开场破冰第一讲:金牌导购所应具备的素质要求一、小组讨论及分享:金牌导购的特质二、展示“金牌导购特质PPT,并强调以下几点:1. 诚信2. 自信对产品、对自己3. 敢于承受挑战挑战更高的销售业绩4. 从顾客的角度思考问题分析客户需求,分析客户购物心理,做到销售活动有的放矢三、家电金
2、牌导购素质模型第三讲:门店销售的根本理念一、什么是销售1. 请学员思考其中的含义:2. 需求=目前状况及理想状况的差距3. 家电产品是用来帮助客户达成理想状况二、客户的决策过程1确认问题:客户的购置需求是由于其所希望解决的不同问题所产生的,提示找寻客户背后的问题是挖掘需求的重要一步;2收集信息:客户疏收集信息有非常多的渠道,如逛商场、广告、网络、朋友熟人介绍等,其中强调网络及朋友熟人介绍两个方面,一个是科技对门店销售的影响,另一个是突出销售中及客户建立人际关系的重要性;3预选评估:客户评估主要有两大类:商品价格、质量、性能、外观、品牌、售后保障等;另一方面也在评估销售人员的整体销售效劳水平及诚
3、信度;4决策确立:客户可以选择是否购置产品,也可以选择购置产品的场所;5购置商品。三、完整的销售步骤强调两个字眼:“接近、“挖掘。第四讲:家电门店销售八步骤1、整体介绍八步骤2、进展分解讲述1准备工作除常规的卫生、样品陈列、仪容仪表外,还要强调“细节准备及开店迎客前的“心情准备。请学员罗列准备工作中的“细节,如库存情况、笔、小票本、电池等。2开场迎客除了开场迎客PPT中提到的一些关键点外,强调“微笑在在开场迎客中的作用,及后面的“家电终端店铺调查结果样表中的前五项中的微笑进展照应,微笑展现了销售人员的态度、自信、提升品牌形象外,还可以进展客户试探。3探寻客户需求需求=目前状况及理想状况的差距探
4、寻需求三步曲:问-听-总结问:漏斗型发问,先问开放性问题,让客户多说,然后过渡到封闭型问题。听:展示给学员看繁体字听的写法,“以耳为王,十目一心,提示学员在听的过程中还要时刻留意客户的反响。总结:将客户的话进展总结成需求,并引导客户将注意力放到推荐产品的卖点上。4专业产品讲解提问:产品讲解是用专业术语还是通俗易懂的语言?应根据客户在答复下列问题时的情况,选择性地进展结合,当然应该以通俗易懂的语言为主,但适当地使用一些术语或专业词汇,能提升客户的兴趣,也能加强销售人员在客户心目中的专业形象。要在客户脑海里“画图以LV包与跑车举例,在客户脑海里画的是拥有产品后的感受,如客户买电视机是喜欢看大片,同
5、时又是看中在家看比拟自由的话,就在客户脑海里描绘,在家里自己的沙发上,也能在家电的电视机上看到影院效果时那种享受。5增加客户体验体验式销售是一种销售趋势,以苹果专卖店与家电生活馆为例。让客户体验,使客户喜欢,并进而产生一种拥有的感觉,提高成交机率。在客户体验的过程中可以拉近销售人员及客户的距离,到达进一步接近客户的效果。尽可能将客户体验的时间提前,可以边体验,边介绍产品的卖点及特性。6应对客户拒绝嫌货才是买货人。学会挽留客户,但有注意,挽留客户并不是对客户进展“死缠滥打。话术的举例,说明销售人员在应对客户的拒绝时要保持耐心与有礼貌,并要非常注意自己的措辞。7处理价格异议不要过早及客户讨论价格,
6、务必使客户清楚的了解产品的性能后,才进展价格讨论。8促成顺利成交善于捕捉客户的购置信号。“该出手时就出手,看准时机推动客户成交。“买卖不在人情在,对客户的态度买及不买要一个样。第五讲:优质客户效劳的理念与技巧1、家电各终端店铺调查表2、客户关系潜在价值能力测试帮助学员体会优质效劳所应具备的心态。3、优质客户效劳的特点4、优质客户效劳的定义5、处理客户投诉因为家电各城市的差异较大,只有1/3多一点的销售人员会经历客户投诉的处理,绝大局部是针对产品的投诉,所以,这此处只需传递处理客户投诉的两大原那么,并着重提醒先后顺序。1安抚情绪2解决问题第六讲:门店销售礼仪1、门店销售礼仪中的常见问题2、等待客
7、户礼仪有些电器卖场要求男士背手站立,需提醒学员首先要遵照执行卖场规定,但最好是按图示进展站立。3、接待客户礼仪4、引领顾客强调礼仪表现中的,对顾客的尊重及关注。5、称呼顾客中国南北差异较大,应用当地人感觉熟悉及舒服的称呼及客户进展沟通交流。6、介绍产品礼仪注意自己的手势及姿势,不指人,不撅屁股。7、送客礼仪8、及客户进展目光交流一方面是表示对客户的尊重,另外,也可以随时关注客户。9、仪容仪表销售人员的仪容仪表是及所销售的产品密切相关的,同时也是企业形象及风格的反映。10、赞美技巧赞美的时机及方式的把握,要做到恰当好处,乱赞美会产生反效果,反而会让客户对销售员的诚信度有所情疑。一、 心态的重要性
8、JC.PENNEY的故事(一)家具导购工作的价值:1、几年下来会成为服饰专家:现在的顾客越来越理智、越来越精明,我们要更好的销售产品,必须学习更多、更专业的产品知识。比方,对于不同的顾客,知道什么年龄、什么职业、什么场合、什么身材的人该穿什么衣服最适宜。这需要平时实践中不断的积累,好学。2、心理素质的提升:把拒绝当做心理素质的提升,当作是销售技能的训练。每天面对形形色色的人,各种各样的拒绝,在这个过程中会锻炼出我们良好的心理素质。3、通透人性:在卖场,在家具导购过程中,我们每天都要及不同的顾客沟通,交流,同样的产品可能会用不同的方法介绍,在这个过程中,我们可以学会如何谈判,锻炼出一流的口才,同
9、时还可以学会如何及人沟通,如何建立人际关系,见到任何一个顾客进入卖场的时候,想想我的资源可以带给你什么,想想如何通过优质的效劳把一个陌生顾客变成一个知心朋友,人脉就是财脉,如果你做到了,那恭喜你,你已经为未来的成功做好了充分的准备。(二)家具导购不可欠缺的七项意识1、目标意识:具有目标、目的来从事工作明确今天店铺销售目标是多少,我个人目标是多少2、利益本钱意识:考虑本钱、收益来从事工作凡事本着节约的原那么3、顾客意识:思考如何让顾客愉快购物4、品质意识:工作尽量不出过失,细致思考、良好的工作态度,比方防止货品被盗5、问题改善意识:思考如何消除工作症结6、纪律意识:遵守规那么、规定7、合作意识:
10、及同事愉快合作二、家具导购礼仪要求1、五项根本礼仪1不给他人添麻烦2学会感谢他人3主动做他人希望你能做的事4发现他人长处、以尊敬的心情及之相处5言行表现同事之间的相互关心2、工作场所的礼仪出勤时:1不要穿带泥的鞋进入工作场所2比规定时间早出勤,营业开场时就要站在卖场3及同事打招呼4确认工服、工牌,整理仪容仪表5缺勤、休假应提前申请,迟到时尽早联络主管v 销售活动中:家具导购之间不聚堆、闲聊,同事、顾客召唤时,以明朗的声音答复,对顾客使用正确、有礼貌的用语与动作,不接听私人 ,坦诚承受上司的指正并迅速改正。v 下班时:做好今天的善后工作与明天的准备,向上司与同事打招呼再下班。3、服装仪表要求惫不
11、堪与懒散的样子。3、寻找顾客赞美点,对顾客进展由衷的赞美。但也要依据事实来赞美。4、家具导购销售活动中必备的4S:1smile微笑:用笑容来创造愉悦的购物气氛。2speed迅速:用迅速的动作来表现熟练与活力,比方顾客问,我该穿什么码?有的家具导购看顾客身材半天后才答复,而且不肯定,这只会给顾客留在不专业的印象,应该是迅速自信的做出答复。去库房拿衣服要很久,应该是迅速的找到顾客所需要试穿或购置的衣服,显示工作的效率。3smart灵巧、优雅:比方用灵巧的动作来包装、开发票、收银。4sincerity诚恳:真诚不虚伪的态度,是当家具导购的必备素质。二家具导购与顾客沟通的原那么1、多用肯定语言举例:1
12、需不需要我帮您介绍一下?错误2你要不要把这件衣服试一下呢?错误3让我来帮您介绍一下!正确因为第三种方式顺理成章直接进入话题。举例:顾客:这个裙子有没有小码的?家具导购:没有、没有。错误,这属于强烈的拒绝,只会给顾客留下不好的印象。家具导购:不好意思,我们这里只有中码与大码,如果您需要小码,我们可以马上为您调货。正确2、否认语言的运用顾客:这种面料会褪色吗?家具导购:您好好使用应该是不会的。错误家具导购:这个请你放心,我们佐罗世家的产品质量都是很好的,绝对不会褪色。正确,语气中带着对公司与品牌坚决的信心3、客气语言的运用顾客:什么时候有我要的型号呢?家具导购:你明天打 给我。错误,因为命令性太强
13、家具导购 :能不能麻烦您明天打 给我,或者您留下您的号码,货一到我就给 您。正确,商量的语言,让顾客做选择4、拒绝时的语言技巧顾客:能不能再廉价点呢?家具导购:这里不能减价。错误家具导购:真的很抱歉,我们这里开的是明码实价,而且在这里买东西质量肯定有保证,这才是最重要,您觉得呢?正确顾客:这个款还有别的颜色吗?家具导购:调不到货,已经缺货了。错误家具导购:真的很抱歉,这种商品已经卖完了,不过这几款也都非常适合您,您试穿一下,效果肯定好。正确5、明确自己的职权范围有的家具导购盲目为了促成销售,容许顾客一切要求,承诺了公司并未许可的内容,比方售后效劳,退换货,随意给予VIP折扣,未到达购置金额就送
14、赠品,降低价格,这是相当错误的,只会损害品牌的信誉度。6、多说赞美、感谢的话顾客:多少钱?家具导购:280元。错误家具导购:笑容对老顾客的答复您有VIP卡,可以打8折,这一套有兰色与白色,您要什么颜色?对新顾客的答复您眼光真好,简明讲卖点,而且也不贵,这一套只要280元。v 1、顾客购置心理与家具导购的相互关系顾客购置心理的八个阶段顾客购置的心理过程家具导购的任务第一阶段:留意商品顾客随意浏览,注意橱窗展示、商品陈列、POP牌,心里想:好漂亮的裙子啊!等待接近顾客的时机第二阶段:感到兴趣对商品的价格、款式、颜色等等中的某一点产生兴趣把握时机及顾客说话,提示商品第三阶段:联想使用情况联系自己穿上
15、衣服,会是什么感觉了解顾客喜好,推荐适合的商品第四阶段:产生欲望好想买啊!积极推荐,答复顾客疑问第五阶段:比拟权衡跟刚刚看过的其他品牌做比拟,我喜欢这条裙子,那家的也不错,怎么办呢?建议购置,简洁说明商品的特征,用资料与实例取得顾客信赖第六阶段:信任征求家具导购意见,一旦得到满意答复,就对商品产生信任感第七阶段:决定购置好吧,我就买这个!出售连带商品第八阶段:满意顾客付款后可能还有一些问题要问家具导购耐心答复,保持诚恳的态度,直到送别顾客为止v 2、促成购置的技巧1防止过早谈价格:尤其对价格较贵的衣服来讲,或者是顾客刚进入店铺,此时不要谈价格,家具导购需要不断的激发顾客的购置欲望,告之产品的优
16、势,充分调动其购置欲望。如果顾客过早的问价格问题,家具导购可以说:“没关系,价格一定让您满意,我们先看看您喜不喜欢。2帮助顾客做决定:采用二选一的法那么,举例:这两件衣服您要不要呢?错误您是要这一件呢?还是要这两件呢?正确3有限的数量或期限:告诉顾客,产品数量已经非常有限了,或者是做活动仅限今天。比方:我们这款春装做活动就情人节这几天,过了就没优惠价格了,现在买是最划算的!4运用沉默的力量成交及不成交的区别在于家具导购的坚持程度,遇到问题与困难时,不能放弃,只有坚持才能到达最终的成交。家具导购的微笑与直视,会使顾客产生沉默的压力,再此消除顾客的疑虑,强调产品的性能与卖点。六及顾客产生良好的互动
17、关系3接听 的正确方法:以开明、爽朗之心接听 ,铃声响起,立即接听,左手拿听筒,右手准确记录,“您好,这里店,我是,顾客挂断 后再放下听筒。3、优质的效劳从细节入手,例如下雨天从顾客手中接过雨伞,放到桶里面,了解顾客兴趣、生日等等,给顾客发手机短信或E-mail,联络感情。七赢得顾客忠诚度的方法1、做亲切的接待工作2、发现顾客长处与优点,并加以赞美3、了解顾客兴趣爱好4、记住顾客容貌与姓名四、卖场销售实践及技巧一开店前的准备工作1、晨会的目的:提升员工士气、总结昨天工作、明确今天目标,为达成业绩做好准备。2、开店前的具体工作:1清点货品与账目:对隔夜的商品要进展复点,对隔夜账与备用金要清点,如
18、果发现问题,即使向店长汇报。2备齐货品与销售必备的物品:对数量缺乏的商品及时补充,检查电脑、计算器、发票、产品画册、包装纸、包装袋、POP、促销品等辅助用品。二等待商机1、家具导购要表现出快乐工作的样子,不要以固定的姿势站在店铺的某一个位置,而是要不连续地整理、陈列货品,同时自然地观察接近顾客的时机。2、接近顾客的三个原那么:1着装整齐、给顾客良好的印象2快乐、明朗的表情与语言3敏捷的走路与工作姿态3、七个初步接触顾客的时机1注视特定商品时:顾客仔细观察某个商品时,就是产生兴趣的时候。2以手触摸商品时:但是如果在顾客刚接触到商品就去询问,会吓到顾客,应隔几秒钟后,以温与的声音去询问。3顾客表现
19、出寻找商品的状态时:家具导购可以说“小姐,您好,我可以为您做些什么吗?“有什么可以帮到您吗?4家具导购及顾客视线相遇时:顾客在购置上需要建议时,大多会用视线寻找家具导购,因此,家具导购要把握这个时机。5顾客及同伴交谈时:这种情形正是顾客对商品产生兴趣的明显表现,这个时候家具导购的介绍与建议也特别容易影响顾客。6顾客放下手提袋时:在顾客放下手提袋一段时间后接近比拟好。7探视橱窗或商品时三招呼顾客的正确方法1、顾客召唤家具导购时,首先要以明朗的声音说“马上来,不能行动缓慢。2、观察顾客的情形再接近顾客,应以巡视店内环境、整理零乱商品等假设无其事的态度去接近顾客,不要以追赶的眼光或态度来接近顾客。3
20、、招呼顾客的语言技巧参照前面的资料四多刺激顾客的五官1、使用商品画册吸引顾客,引导顾客多接触商品。2、让顾客产生亲切感、多听、多看、多触摸商品。3、利用五官说服顾客举例例如:向顾客介绍毛衣时:展示商品全貌家具导购:这件毛衣很多顾客非常喜欢,展示商品引起顾客兴趣注意细微局部家具导购:我们这件毛衣的V领设计相当漂亮顾客-注视V领询问顾客使其答复照镜子,使顾客接触商品家具导购:您的身材很好,这件毛衣很适合,您照镜子看看将毛衣移至顾客胸前,看橱窗上的镜子正好适宜,您觉得呢?顾客:点头多说赞美的话,呈现适应状态使顾客触摸商品并操作家具导购:不止是款式好,这件毛衣还很轻巧,您放在手中看看。顾客:确实很轻多
21、诉说重点,以询问的方式让顾客答复用动作引起顾客注意家具导购:还有一点就是这毛衣的手感很好,您用手摸一下看看。顾客:确实很好屡次强调重点五介绍商品的艺术1、说话的顺序很重要正确的说法是先说不好的,再说好的。比方:虽然价格是高了些,但是质量很好的。这种说法给顾客印象更深刻的是质量好。2、对顾客不仅要说明商品的优点,也要说明它的缺点获得顾客信赖的秘诀上同时说明商品的优缺点。规那么是先说缺点再说明优点,从而获得顾客信赖,这是商谈的最高技巧。比方:这种全棉的衬衣是会起皱,但是很好打理,穿在身上也相当舒服。六如何应对顾客的讨价还价直接拒绝:1、我们一直都是这个价格在销售,真的很抱歉。2、对任何顾客我们都是
22、以这个价格出售的。3、我们商品的质量与款式都相当好,这个价格绝对是很划算的。承受降价时:1、那么,给您一项免费的赠送效劳。2、将促销的优惠给到顾客,但是切记要在自己职权许可的降价范围内。七准确判断顾客购置意愿并促成购置1、购置前的迷惑顾客注意陈列的商品并产生兴趣时,家具导购靠近,将顾客的购置心理提升到最高,但在“比拟与“信任阶段,顾客会考虑到底买不买,还有没有更好的商品,因而表现出迷惑的表情,家具导购一定要把握这个阶段的顾客心理。2、顾客购置意愿的特征v 当顾客有如下状态出现时,便是下决定前的迷惑表现:1拿起商品很有兴趣的琢磨、品味。2热心地翻开产品目录。3热心的询问。4突然沉默。5提起价格或
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