保安部运营手册.docx

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1、保安部运营手册目 录第一章 保安部组织构架和工作内容1.1 保安部组织机构形式1.2 保安部职责范围和工作内容第二章 保安部各岗位人员的职责标准2.1 保安部各岗人员岗位职责和工作内容2.2 保安部各岗位人员任职要求第三章 保安部工作标准化流程前车场值岗工作标准化流程3.2 巡楼值岗工作标准化流程3.3机动岗值岗工作标准化流程3.4消防中控室值岗标准化流程3.5 消防警卫工作标准化流程3.6 交接班工作标准化流程3.7大型活动安排工作标准化流程3.8 保安部部门值班工作标准化流程3.9 接听 工作标准化流程0处理客人投诉工作标准化流程1员工培训工作标准化流程2设备、设施维修工作标准化流程第四章

2、 保安部管理标准4.1 客房部平安工作模式及标准4.2 前厅部平安工作模式及标准页4.3 前厅部车辆管理工作模式及标准4.5 餐饮部平安工作模式及标准4.6 财务部平安工作模式及标准4.7 工程部平安工作模式及标准4.8 市场营销部平安工作模式及标准4.9 人力资源部平安工作模式及标准4.10 内部联系程序及对讲机使用制度及规定1灭火器的使用和管理制度及规定2 保安部奖惩制度管理及规定 第一章 保安部组织机构和工作内容1.1 保安部组织架构保安部经理1人巡逻岗1人停车场1人形象岗2人监控室1人1.2 保安部职责范围和工作内容1.2.1 在总经理领导下，负责酒店的平安工作，研究制定酒店治安、消防

3、、内管等平安管理制度、平安防范预案和措施，报上级审批后组织贯彻实施；1.2.2 结合酒店实际，贯彻公安、保安部门和上级主管部门平安管理的方针、政策、法律、法规、并协助公安、平安机关查处违法犯罪案件及人员；1.2.3 研究制定酒店保安部门各岗人员的岗位责任制度及职责标准，审定各部门平安管理规章及制度，报上级审批后贯彻实施。并检查实施结果，处理存在的问题，保证平安管理制度的贯彻落实；1.2.4 研究制定酒店消防工作管理方法及措施，组织义务消防队，做好消防培训，定期举办消防知识讲座，做好消防设备、器材、监控设备管理。对施工现场、明火作业部门，配合工程技术人员和外协施工单位做好防火平安检查、明火作业审

4、批，签订平安合同，预防火灾事故的发生； 1.2.5 做好酒店关键和要害部门的日常保卫工作。并结合酒店重大活动，做好重点客人、重点部位的平安管理及防范。防止意外事故的发生；1.2.6 建立和健全平安规章制度和要害部位及人员平安档案，广泛搜集平安信息，不断提高平安管理水平；1.2.7做好治安管理查处，打击赌博、贩毒、嫖娼和利用高科技作案等违法犯罪活动。处理平安责任事故，并定期向上级汇报工作。第二章 保安部各岗位人员的职责标准2.1 保安部各岗人员岗位职责和工作内容 保安部经理报告上级：总经理督导下级：保安员联系部门：酒店各部门岗位职责：领导保安部全体人员，为客人和酒店正常营业提供良好的治安环境，维

5、护辖区内的治安秩序，为客人和酒店的生命财产平安提供保障。工作内容：在总经理领导下，负责酒店的平安工作，研究制定酒店治安、消防、内管等平安管理制度、平安防范预案和措施，报总经理审批后组织贯彻实施； 结合酒店实际，贯彻公安、保安部门和上级主管部门平安管理的方针、政策、法律、法规、并协助公安、平安机关查处违法犯罪案件及人员；研究制定酒店保安部门各岗人员的岗位责任制度及职责标准，审定各部门平安管理规章及制度，报总经理审批后贯彻实施。并检查实施结果，处理存在问题保证平安管理制度的贯彻落实；研究制定酒店消防工作管理方法及措施，组织义务消防队，做好消防培训，定期举办消防知识讲座，做好消防设备、器材、监控设备

6、管理。对施工现场、明火作业部门，配合工程技术人员和外协施工单位做好防火平安检查、明火作业审批，签订平安合同，预防火灾事故的发生；做好酒店关键和要害部门的日常保卫工作。并结合酒店重大活动，做好重点客人、重点部位的平安管理及防范。防止意外事故的发生；建立健全平安规章制度和要害部位及人员平安档案，广泛搜集平安信息，不断提高平安管理水平； 做好治安管理查处打击赌博、贩毒、嫖娼和利用高科技作案等违法犯罪活动。处理平安责任事故，并定期向上级汇报工作。2.1.2 保安员报告上级：保安经理督导下级： 无联系部门：酒店各部门岗位职责：负责维护酒店的治安秩序，保护住店宾客和酒店员工的人身和财产平安。工作内容：在保

7、安领班领导下，保卫酒店平安，执行上级交办的各项平安保卫工作；负责对客房、餐饮、娱乐等区域的巡逻检查，发现事故隐患，及时处理，并向上级汇报处理情况；对酒店内、外车辆进展疏导，保证交通畅通；对来访人员进展询问登记；负责检查询问零点以后进入客房区的有关客人的钥匙牌和住房卡；阻止无关、闲散人员进入酒店。对流氓滋事人员及可疑人员进店，除采取控制外，应立即报告有关部门；制止一切确实发生在酒店内的客人争吵、打架、斗殴等不良情况，及时处理，防止事态恶化；协助财务部做好押送有关款项工作；制止入住人员携带易燃易爆、剧毒、放射物品进入酒店区域，发现后应将物品拘留；10熟练掌握灭火器材的正确使用方法。2.1.3监控中

8、心值机员报告上级：保安经理督导下级： 无 联系部门：酒店各平安点岗位职责：监控酒店各平安点，密切关注火灾报警情况。工作内容：1 熟知监控室各种设备的有关性能，掌握正确的操作方法，发现问题能及时妥善解决；2 按规定对设备进展维护、保养，保证设备运转正常；3 工作中要密切重视火灾报警情况和保安监控系统的情况，发现异常情况妥善处理，并做详细的记录；4 严禁无关人员进入监控室；5 交接班前要对设备进展检查，并做交接记录。情况严重的要立即汇报；6 如遇火灾等突发事件时，要坚守岗位，按指令启动相关设备；7 认真填写值班记录和交班记录。 2.2 保安部各岗位人员任职要求 保安部经理性别：男年龄：28岁以上文

9、化程度：大专以上外语要求：具有外语根底会话能力从业经历：三年以上酒店同岗工作经历业务要求：1通晓国家的有关法律法规和各项平安管理规章制度；2全面了解酒店的各项规章制度、店规店纪；3具有平安保卫工作的理论和平安保卫工作经历及工作经历；4具有酒店管理的根底知识和礼节礼貌常识；5具有协调内、外部关系的能力，有处理突发案件和事故的能力；2.2.2 保安员性别：男年龄：22岁以上文化程度：中等以上外语要求：具有简单的外语会话能力从业经历：一年以上酒店工作经历业务要求：1模范地遵照酒店的各项规章制度，维护酒店的形象；2形象端正，机敏可靠。能够做到礼貌待人、文明执勤；3具有处理紧急情况的能力。监控中心值机员

10、性别：男 女年龄：22岁以上文化程度：中等以上外语要求：具有简单的外语会话能力从业经历：两年以上一样岗位工作经历 业务要求：1身体条件良好，适应经常性夜间值班工作；2持相关部门核发的上岗证书；3懂电器设备的一般原理，会处理常见的电器设备故障；4全面了解保安部各项工作制度和相关工作，监控酒店各平安点火险情况；5熟悉酒店内平安设备、设施的根本情况。第三章 保安部工作标准化流程前车场值岗工作标准化流程工作事项：前车场值岗沟通关系：客务部工作标准化流程：值岗时，警卫应注意礼节、礼貌、面带微笑，主动向客人问好；配合中控室对从前门进入酒店的可疑人员进展监控。如发现可疑人员要迅速用对讲机通知中控室。通知时要

11、详细说明可疑人员的外貌特征和着装特点；维护前车场的车辆秩序，保证前车场的车辆畅通。除北侧东西五个停车位外，不准停放任何车辆特殊车辆如酒店接机车和酒店有协议的车辆除外。如有大型车辆需接送客人，一律停放在X侧通道口。如司机认可，可停到马路上；在值班期间，疏导车辆，如司机对停车有疑义，需要使用礼貌用语向司机耐心讲解，不得及司机争吵。如有严重问题，需及时通知值班领班、部门值班协助处理；停车位内如有车辆停放，需对车辆车况进展详细检查，如车辆有损坏，需及时将车辆损坏情况车辆车号、车型、损坏部位、损坏程度报中控室登记；如有车辆从道路X侧逆行行驶，要及时制止。制止时要使用礼貌用语。告知客人逆行行驶的危害，并引

12、领车辆从正确的方向行驶；值岗时，如发现精神病人员、衣冠不整人员或其它特殊人员要饭人员、衣服上有很多血迹的人员等进入酒店，要进展有效劝阻，防止其进展酒店；易燃、易爆危险物品制止进入酒店大厅。如发现此类物品，要及时进展劝阻，杜绝此类物品进入酒店；如有大型活动如升旗、照相、庆典等，前车场值班人员要做好前车场车辆、人员的疏导畅通工作，维护前车场秩序。如需燃放烟花炮竹时，应远离酒店，在人行横道或副道上燃放；在值班期间，如发现有公安、武警、工商、税务等执法人员进入酒店，要及时通知中控室进展监控；负责对出租车的监视检查，为客人提供快捷的效劳。当出租车在前车场停放时，警卫要对车辆进展车内外卫生、对客效劳、礼貌

13、用语的监视检查。如有违反规定的出租车对其进展警告或处分；出租车载客人离开后，迅速用对讲机通知中控室客人乘座的车牌号及人数。男宾用A表示、女宾用B表示、小孩用C表示、外国客人用D表示；协助礼宾员为来酒店的客人进展效劳。包括拉车门、叫出租车等；如礼宾员不在岗位时，有客人需运送行李，警卫先用对讲机通知中控室监控，领班派人替岗，帮助客人提取行李。途中如遇礼宾员，应将行李转交礼宾员，迅速回到前车场值岗。巡楼值岗工作标准化流程工作事项：巡楼值岗沟通关系：酒店各部门工作标准化流程：主动为客人提供各种效劳并解答客人的咨询，如发现问题及时通知中控室、领班和部门值班；在巡楼过程中，采取听、看、闻的方式，以发现可疑

14、人、可疑物、可疑情况等各种平安隐患，应立即报告中控室和当班领班，以便采取相应措施；严格按照巡楼制度进展巡视，不得漏巡、跳巡、不巡： 楼层巡逻过程中应注意楼层的 、花瓶、壁画是否完好，如丧失、损坏应马上通知中控室进展查找，并落实清楚物品去向，认真记录；楼层巡逻过程中应注意楼层中有无打麻将声音及吵架声音，如有应及时通知客房中心，让客房中心及时提醒客人不要在客间内打麻将，对于争吵的声音应及时劝阻，通知下一岗巡楼人员注意，必要情况下通知中控室进展监控；楼层巡逻过程中应注意有无异味，注意检查楼层消火栓内是否有东西，发现有异味应马上进展检查，同时通知领班，检查出异味的原因前方可离开。如发现消火栓内有物品，

15、不得擅自将物品拿出，应通知领班布置监控，争取将偷东西者抓获；楼层巡逻过程中应注意在楼层中长时间逗留的人，如发现主动上前问清原因，如是找不到房间住店客人应主动协调各部门尽量帮助客人，如不是住店客人应礼貌请其离开；楼层巡逻过程中应注意地毯上有没有未熄灭的烟头，如有应该马上将其熄灭，并扔到垃圾箱中，如地毯有损坏应马上通知客房中心进展必要的处理；楼层巡逻过程中碰到客人应主动问好，并礼节性退让；巡视楼层时应注意是否有跑、冒、滴、漏现象，如有应马上通知相关部门进展处理，不得延误；对未到营业时间的营业区域进展巡视检查时，应注意营业区域是否有人，如有人应上前询问有人原因，并确定没有外人在营业区域，确保平安前方

16、可离开，并应通知下一岗巡楼人员对此营业区域应多加注意，并记录在值班记录本上；巡视餐厅所在楼层时应注意不在效劳范围的效劳人员例如西餐厅的效劳人员在中餐厅是否携带有包等物品，如有应马上通知其他岗注意；巡视过程中特被注意非客用区域不得有吸烟的人员，如是客人应劝其将烟熄灭、离开，如是员工应进展批评教育，并记录在值班记录本上；楼层巡视过程中应注意每层的楼层区域显示柜是否正常，不正常的情况下应通知中控室并按照中控室的要求进展复位；巡视过程中应注意对重点部位的巡查，但凡重点部位有平安隐患的应马上通知领班，及时处理；在厨房巡视过程中应更加注意是否有闲杂人员进入，是否有异味，如有应及时检查并通知相关部门排除；巡

17、逻过程中应随时、随手将楼层防火门关闭，并提醒客房效劳员关闭防火门；巡逻过程中应注意楼内是否有动用明火的施工单位，如有应及时通知其到保安部办理动火证，无动火证的首先要让其停工，办理完相关手续前方可开工。3.3 机动岗值岗工作标准化流程工作事项：机动岗值岗沟通关系：酒店各部门工作标准化流程：对自行棚内的车辆进展车锁检查，如发现有未锁车辆，将其搬到自行车棚办公室前统一进展看管，或用备用锁锁好必须保证车辆不被丧失。如车辆内有遗留物品包括未锁车辆的钥匙，要统一交中控室看管。如车主前来认领，要核实身份核实其钥匙是否能开启车锁，查明无误后，让其写收条或证明后归还失主，收条或证明留存部门中控室保管；如机动岗检

18、查车辆无误后，进展自行车车棚内卫生的清扫，车辆的摆放；如有员工随意停放自行车，要对其进展劝阻，告知其正确的摆放地点。如有陌生人进入车棚，应有礼貌的进展询问，告知其将自行车摆放在自行车车棚外；在机动值岗过程中，应站立在车棚办公室门口，对进出车辆进展认真观察。如发现有人两次以上开启不同自行车，未将任何一辆开启，应主动上前询问。如是借用别人车辆，并不知车辆具体停放的位置，要求车主亲自前来开启；值班人员在值班过程中如无特殊情况，不得离开车棚。如有特殊情况包括：报警、突发事件、就餐、更换对讲机电池等，要请求东门岗警卫帮助监管；岗位交班时要对车辆进展交接车辆未锁情况、拾到物品情况等。3.4消防中控室值岗标

19、准化流程工作事项：中控室值岗工作标准化流程：接班人员应按规定着装，提前十五分钟到岗接班，交班人员应将本班发生的问题、处理情况、设备运行状况及上级领导的指示向接班人员交待和传达保证信息畅通；接班人员要对上一班情况了解清楚，对设备运行、公用物品等核准无误，在交接班本上签字；接班人员如发现设备出现故障应及时通知相关部门进展维修，做好文字记录，并报告上级领导，如无特殊情况不得将故障留到下一班。确实留到下一班，下一班必须落实修复结果；中控室值班人员在值班过程中需认真对各重点部位进展严密控制，如有报警或故障出现应及时准确查找区域部位，立即通知巡视人员到达现场查看及处理修复，如有较大故障中控室值班人员立即通

20、知相关部门进展修复，并做好记录；中控室值班人员应时刻保持室内干净整洁，通讯畅通，设备的良好运行；中控室值班人员在值班过程中不得看书、报、杂志，不得吸烟、睡觉，做及工作无关的事，认真履行岗位职责；中控室消防 XXXX，二十四小时随时接通，不得延误。接 时。要礼貌用语；熟记各营业场所的 号码及监控探头的序号，监控过程做到万无一失；对消防设备要进展定期检测、保养。3.5 消防警卫工作标准化流程工作事项：消防警卫沟通关系：酒店各部门工作标准化流程：检查中控室主机：报警记录、设施故障等；每日不少于两次，对酒店内各楼层消防设施、设备进展检查，填写?保安部消防员每日工作流程表?保安部消防设施每日检查表?。进

21、展月度、季度全面检查。对损坏设施、设备及时报工程部或维保厂家进展维修；配合消防厂家对中控室消防设备进展维护、保养、检修；对各消防通道进展检查，是否有杂物堆放，并及时通知人员进展清理；检查酒店工程部、外来施工单位用火、用电等施工情况，如发现有违反酒店相关平安管理的行为，予以制止并报消防主管进展处理；配合公安消防机关对酒店的消防平安进展检查。3.6交接班工作标准化流程工作事项：交接班工作标准化流程：部门各班各岗要提前10分钟接岗，接岗前要仔细检查自身仪容、仪表、着装是否符和酒店?员工手册?标准，在交班时要做好岗前准备，确认无误后，方可接班；上一岗领班应将工作中出现的事件详细记录在平安记录本上。接班

22、前，接班时接班人元应认真查看平安记录本，并向上一岗询问岗内工作完成情况，考前须知等。如有需要做好记录迅速通知中控室；询问完毕后将所在岗位区域认真检查一遍。如有上班交接时遗留问题的地点或事物，检查要更细致、认真；如不检查或检查中未发现问题由接班本人负责；检查完毕后，确认工作无误交接所有设备和巡更棒、巡楼钥匙、对讲机。各班各岗交接后要认真查看交接物品有无损坏或遗失。如有问题迅速通知领班处理。如设备损坏而接班班组在交接班过程中未发现的，由接班组负责；交接班过程中不得越权交接如保安主管及保安员交接，特殊情况除外。接班人员不到的，上班交班人员不得下班，有迟到或不到者，按照酒店员工手册和员工过失管理规定进

23、展处分；交班班组下班前应将管辖区域内的卫生清扫干净。如自行车棚内外，停车指示牌等。岗位卫生差的下一班交接人员可拒绝接班。主管上岗前要同上一班主管认真询问岗内情况，有无遗漏问题，需要注意事件等，上、下班主管要把班内工作详细告知接班主管，不得隐瞒、误报。主管交接班完毕后要对班内各岗位进展认真、细致的检查、自查。检查内容包括：岗位人员仪容、仪表、着装是否符合标准，各岗位内有无遗漏事件，各岗位内警卫工作情况，管辖区域内的卫生等，要做到心中有数，对岗位了如指掌。3.7 大型活动安排工作标准化流程工作事项：大型活动安排工作标准化流程：大型活动是指一个营业场所餐厅、会议室参加活动、宴会、会议等人数超过150

24、人以上为大型活动，具体人员工作安排如下：中控室做为保安部的重要岗位要及时、详细的了解酒店的各种客情包括：大型活动时间、活动场所、人数、完毕时间等。为保安员提供及时有效的信息，根据活动大小，至少提前一天通知保安主管；中控室领班要把酒店近期最少三天内的大型活动动态及时、详细的掌握，并做好同保安主管及领班的沟通配合工作；大型活动开场前二个小时，当班保安员要将网球场门翻开，已备活动停车使用，球网要妥善保管防止丧失、损坏。天黑情况下要将网球场内灯光翻开灯光开启处在X门效劳室内；接到大型活动的通知后，警卫主管要根据活动的人数、规模大小来安排人员、岗位。首先要通知后车场承包人员做好后车场车辆停放的准备工作，

25、然后统一安排各岗位人员，要做到考虑周到，安排细致，调配得当，万无一失；如果大型活动参加人数超过200人，或同时几个场所都有活动举行，在接到通知后针对岗位人员警力缺乏的弱点要适量添加值班人员上岗。如15：00之前举行大型活动，当天值夜班人员上午全部到岗加班；18：00之前举行活动，当天早班人员延长工作时间全部到岗加班，23：00前举行活动，值完前一天夜班的人员休息，休息人员全部到岗加班。如人数不超过150人，可只启动网球场保证客人停车需要；客人停车后要及时询问客人的消费场所、停车时间、要让客人将车内贵重物品拿走，要对客人停放的车辆车况进展仔细检查，后将信息通知中控室做记录。记录内容包括：车辆、车

26、辆状况、客人消费场所、大约停车时间等。3.8 保安部部门值班工作标准化流程工作事项：保安部部门值班工作标准化流程：保安部主管为部门值班；保安部部门值班每日早8：30分上岗；部门值班在处理客人投诉和突发事件时要坚持原那么，做到及时、灵活；部门值班对值班期间各楼层、要害部位的工作进展巡视检查；部门值班应检查本部门员工礼仪礼貌、仪容仪表是否符合标准、工作是否正常、是否按时到岗、离岗；陪同酒店当日行政总值班检查各项工作；做部门值班记录表；次日早8：30交班并向保安部经理汇报值班情况。3.9 接听 工作标准化流程工作事项：接听 工作标准化流程： 铃响三声内迅速接听 ，并说：“您好，保安部；说话要清晰、清

27、楚；对待来电者要一视同仁，热情礼貌，确保声音和态度表达出你乐意去帮助客人的愿望；在 中客人查询有关事宜时，应全神贯注地倾听客人在 中的要求，不被周围的环境所打搅，快速准确在答复客人的问询；对客人提出的业务问询，不能立刻准确答复的，通过咨询后给客人以答复，不能对客人说：“我不太清楚或我不知道；当两部 同时响起时，先接起其中一部 ，快速报出“您好，保安部，请稍等，然后接起另一部 ，礼貌语同上，快速答复客人的问询；在接客人 时，应注意使用礼貌用语。如：“您好、请稍等、不要客气、对不起、谢谢等等，防止使用一些口头语；答复完客人的问询后，应等待客人先说再见或挂断 后，才可以挂断 。遇到骚扰 时，也应同样

28、以礼相待，如果对方不讲话，报三声：“您好，请讲后，再挂断 。3.10处理客人投诉工作标准化流程工作事项：处理客人投诉工作标准化流程：遇到客人投诉时，要认真了解情况；对客人的投诉表现出重视和感谢的态度，向客人表示同情、理解；遇到客人对某位员工效劳态度投诉时，要了解客人所投诉的是哪位员工，询问该员工在对客效劳期间的具体表现；了解情况后，要对客人表示理解，尽量安抚客人，并表现出重视和感谢的态度；请客人先回去休息，尽快给客人回复；快速及客人所投诉员工了解情况，调查投诉缘由，并及时及客人联系告知客人调查进度；假设确属员工错误，在征得客人同意的前提下，带着员工向客人当面抱歉，并对该员工的处理结果告知客人。

29、3.11员工培训工作标准化流程工作事项：警卫培训工作标准化流程：1新员工培训步骤：入店员工首先进展入店平安知识培训；新员工进入部门后，由当天当班主管带着新员工到各岗位进展岗位职责介绍，让新员工对保安部各岗位及人员有初步了解；指定专人对新员工进展上岗前礼节礼貌、仪容仪表、消防平安知识培训;针对其岗位指定专人详细介绍、培训；指定专人对新员工进展专业培训，添加实际操作，使其尽快进入工作角色；每天跟踪培训结果，上岗前做岗前工作考核，如岗前工作考核没有过关，继续进展培训，如新员工不胜任本职工作退回人力资源部；每天由指定培训人填写培训表格，培训完毕后向部里反应培训结果是否可以单独上岗；培训新员工人员由部内

30、充一指定专人担任培训员名单见备注。2老员工培训步骤：每月向部门报本月培训方案，包括：培训内容、考核结果、实际工作中的应用；按照培训方案进展业务知识、处理能力、平安巡检、岗位职责、消防平安、应知应会、应急事件处理等培训；利用考核，落实到每一位员工身上，模拟实际场合进展考核；培训的目的使全体员工都能熟练掌握各项平安工作，使每位员工都能独立完成酒店及部内交给的各项工作任务。3下岗培训：下岗培训人员包括：日常工作中不认真、值班状况差，在工作中因个人行为影响酒店形象、部门声誉的，在日常工作中违反部门规定的，在培训考核成绩差的人员；下岗培训时间为三天，时间为每日早8：0018：00，下岗培训人员不得请假；

31、下岗培训人员必须指定专人培训，针对培训人员实际工作缺点，指定完善的培训方案；培训三天完毕后，对培训人员进展全面考核，如考核没有通过进展二次培训，如二次培训仍达不到部里标准，退回人力资源部；下岗培训人员培训合格上岗后，一年中不得犯同上次下岗培训一样的错误，否那么退回人力资源部；培训完毕，培训人员培训效果良好，可以进展上岗，由培训人员写书面报告交部门备档。4仪容仪表培训：工鞋黑色清洁、光亮无破损。工装整洁挺括，无破损或少扣，工牌端正，左胸上方。头发不过后衣领，不烫发，不留胡须；穿好工鞋。穿好深色袜子。穿好工装，保持整洁挺括。佩戴好工牌。班前不可吃大蒜、韭菜等异味食物。2设备、设施维修工作标准化流程

32、工作事项：设备、设施维修工作工作标准化流程：定期对设施、设备采取除尘工作，以保证设施的正常散热，延长使用寿命；酒店更换用电线路时，首先将中控室设施、设备关闭，待更换线路完毕后进展设备重启，防止损坏设备；当发生设备故障时，中控室人员不得擅自修理，必须通知维保单位派专业人员进展修理；日常中控室人员根据交接班程序，必须检查设施、设备是否工作正常，发现问题及时通知处理；经专业修理人员确定设施、设备该更换元件时，要及时通知保安部主管办理相关手续进展申购，尽快修复投入正常运行；遇有设备故障，中控室人员要及时通知维保厂家进展维修，并对维修情况进展记录，中控室人员对维修设备使用状况进展记录。第四章 保安部管理

33、模式及标准4.1 客房部平安工作模式及标准管理标准：是公司要求酒店保安部必须制订全面的管家部平安工作管理标准。目的：管理标准的目的是使管家部的所有员工都知道管家部的平安工作程序。程序：1客房平安防火制度：1客房效劳员要结合上午清扫房间卫生，下午整理房间和其它效劳，随时注意火源火种。如发现未熄灭的烟头、火柴梗等，要及时熄灭后，再倒入垃圾桶内，以防着火；2对房间配备的电器，定期检查。发现不平安因素，如：短路、打火、跑电、漏电、超负荷用电等问题，除及时采取措施外，马上通知工程部来人检查修理，并报保安部；3要劝阻宾客不要将易燃易爆、枪支弹药、化学毒剂和放射性物品、电器设备、日常小家电、及自身携带的增加

34、设备的所有线路带进楼层和房间。如有劝阻不听或已带进房间的客人，要及时报告保安部；4要及时清理本楼层包括房间内的易燃易爆物品。如：酒精、不用的报纸、资料、废纸及纸盒、木箱等，以便减少起火隐患。如果客人房间易燃物太多，又不让清理的，要及时报告保安部；5楼层值班人员要坚守岗位，高度警觉楼层有无起火因素，要做到勤转、勤看、勤闻、勤检查。对饮酒过量的客人要特别注意，防止其因吸烟、用电、用火等不慎而引起火灾；6各楼层通道、楼梯、楼梯口不准堆放各种物品，以保持畅通无阻。2洗衣房、布草工服房防火制度：1洗衣、布草工服房内严禁吸烟，不准堆放易燃易爆物品和废纸杂物等，并设有专人负责清扫卫生；2烘干后的棉织品，要散

35、开去热，防止自然起火；3工作人员要坚守岗位，并做到：勤听、勤看、勤闻、勤检查，一旦发现机器设备、电气线路等有异常现象，应及时报告工程部和保安部；4值班人员要经常检查机器和照明用电是否平安可靠，不能带故障操作。发现有不平安因素，如：短路、打火、跑火等问题，除及时采取措施外，马上通知工程部来人检查修理，并报保安部；5工作人员下班前，要对整个房内进展平安检查，关闭电源，锁好门，方可下班；6全体人员必须学会使用消防器材，能扑救初起火灾，熟记灭火器材存放的位置，保持消防器材的清洁，不得随意移动。3内保管理制度1在客房工作的所有人员，要按照防火“六同时和内保“内紧外松的原那么，做好平安工作；2经常检查配给

36、岗位的安保设施、设备是否齐全有效；3了解本岗位的住房情况，对长住户要到达：提房间号知人，提人知情的标准；4对于客人放在房间内的没有保护措施的大量现钞及贵重物品，要向领导报告，主动采取稳妥的平安措施；5在客房发现客人遗弃的国家规定的禁品，例如：黄色书刊、画报、录像带、迷信用品、毒品等物，要立即上交本部门，然后统一交到保安部，严禁翻阅、私自藏匿；6发现住店客人及中国男女青年交往可疑的，要立即报告保安部参阅对嫖娼、卖淫的防范及打击方法；7发现客人在客房内使用电加热器、明火的要立即报告保安部；8客房钥匙要严加保管，严格执行钥匙交接程序。发现客人拿错钥匙的，要及时通知客房部和保安部，并积极帮助核查；9接

37、到客人报告房间内丧失物品、钱财的，要保护现场，立即报告保安部；10严禁内外不分，谈论及工作无关的话题，注意保密；11发现可疑物品和可疑情况，要立即报告保安部；12对于在客房区发生的现行刑事犯罪行为要英勇果敢，迅速采取必要手段制止犯罪，如果罪犯有凶器或本人无力制止的，应迅速报告保安部，同时应记下罪犯的衣着及长相特征；13经常教育效劳员，清扫客房时必须执行“清一间开一间，完一间锁一间的规定，防止无关人员乘隙混入客房内；14做好宾客用餐、赴宴、游泳时的衣帽、物品的存取工作；15做好客人遗忘在客房内的物品登记、保管和发还工作；16洗衣房、布草工服房：A领导要经常教育员工严格执行本工种的既定业务程序工作

38、；B每天下班后要有专人做到“三关、“两锁、“一检查即：关闭电源、关闭机器、关闭水源；锁抽屉、锁门；检查有无不平安隐患，并做好记录，备查；C放置的棉织品要及电源、机器保持一定距离；D熨烫后的棉织品散热后再码放成垛，防止热量内蓄自燃；E到客房送取客衣时，要在客房效劳员的协助下办理，不准单独一人进入客房内接触客人；F未经技术培训的员工、精神状态不佳的员工，不准操作机器。17室内运动游泳池、桑拿浴、健身房、高尔夫：A注意醉酒的人、过于疲劳的人，特别要注意防止游泳池内儿童溺水的事件发生；B注意做桑拿浴室的客人出现虚脱、头晕等危急现象，要及时抢救、报告；C每日营业前检查电器、健身器材是否漏电、跑电；D每日

39、营业前检查设备是否处于良好状态，防止机械伤人。18职工宿舍防火制度：A值班员不准擅离岗位，要经常巡视，检查每个职工宿舍；B值班员有权监视批评不遵守本店平安防火规定的行为；C夜间值班员接到救火通知后，必须立即叫醒所有住宿男职工参加救火；D值班员必须牢记灭火器材位置，保护灭火器材，保持其处于有效备用状态；E凡住宿男职工均为夜间义务消防队员；F住宿职工接到救火通知后，必须立即奔赴火场，参加抢救，救火有功者奖励，畏缩不前、临阵脱逃者按店纪处分；G住宿职工要遵守平安消防规定，制止躺在床上吸烟；H宿舍内严禁烧纸等可燃物品，制止存放易燃易爆化学腐蚀剂。及其它危害人体安康的物品；I宿舍内不得存放贵重物品及百元

40、以上的现钞；J男女职工宿舍不准乱串。19职工宿舍管理规定：A职工宿舍工作人员要严格按宿舍管理规定管理，严禁外单位的人包括酒店职工亲属在酒店留宿；B来店联系工作的人员需要住宿的，按照内部住宿规定办理入住手续；C严禁酒店职工在宿舍内喝酒玩牌下棋；D宿舍夜班管理员在叫早时，应按时间顺序，逐屋进展叫醒效劳，严格遵守“叫一间屋，开一间屋；叫完一间，关上一间的规定，严禁将所有房门在早上全部翻开的作法，以防发生问题；E更衣室工作人员，每天应坚持对更衣室不连续的巡视检查，此项工作应有记录；F严禁职工身着便装和携带易燃、易爆、化学物品、腐蚀剂及小动物进入职工宿舍；G职工离开宿舍后，管理人员应及时检查房间，注意发

41、现违法、违纪问题；H各宿舍房间的用电及维修需请工程部协助，严禁私自拉线用电或安装照明装置；I监视检查职工遵守各种消防管理规定。消防器材、设备应设专人负责；J凡住宿人员均为处理“非常事件救援任务的预备队员，一旦接到命令，要闻讯而动；K宿舍内要张贴平安制度。4.2 前厅部平安工作模式及标准管理标准：公司要求酒店保安部必须制订全面的前厅部平安工作管理标准。目的：管理标准目的是使前厅部的所有员工都知道前厅部的平安工作程序。程序：1前厅部平安防火制度：1前厅部工作人员要注意发现、制止宾客将易燃易爆、枪支弹药、化学剧毒、放射性物质等带入酒店。行李存放处，前厅效劳处等亦不能存入，如当时未发现，后来发觉的，要

42、及时报值班经理和保安部；2前厅部工作人员要随时注意宾客扔掉的未熄灭的烟头，火柴梗等，发现后要及时熄灭；3行李存放处不准堆放废纸杂物，不准吸烟，要制定存放行李的程序并遵照执行；4酒店一旦发生火灾及重大事故，工作人员要坚守岗位，保持镇静，做好疏散客人的工作，采取必要的、有效的平安措施；5工作人员必须学会使用消防器材，会扑救初起火灾，熟记灭火器材码放位置，保持消防器材的清洁，不得随意移动；2商务中心平安防火制度：1商务中心工作人员要及时清理电传机纸条等易燃物品；2室内制止吸烟；3经常检查电传机和照明用电是否平安可靠，不用时要及时关闭；4晚班工作人员下班前，要对工作室进展平安检查，关闭电源、门窗前方可

43、离开；5工作人员下班前，要对整个房内进展平安检查，关闭电源，锁好门，方可下班；6工作人员必须做到人人会使用灭火器材，熟记灭火器材的码放位置，掌握灭火器的性能，保持灭火器的清洁，灭火器存放的位置不得随意变动；3内保平安制度： 1前厅部要遵照“内紧外松、平安效劳的原那么，做好平安工作；2认真做好涉外户口管理工作，不准错填、漏填、漏报；3积极协助政府机关做好对恐惧分子、刑事罪犯和不受欢送人的控制工作，要做到上述人员当天入店，当天发现，及时报告；4努力做到熟悉长住商社的名称、房号、雇员姓名，掌握人员变动情况；5对于不熟悉的长住户和散客索要房间磁卡时，要问清客人的姓名、房间号。对于客人留条指明将磁卡交给

44、某人的，要查验领取房间磁卡钥匙人的姓名、证件是否及客人的留条相符，并做好登记工作；6客人存放的信件、资料、包裹和物品等要设专人负责登记保管；7认真做好客人报失物品的接待、访问工作。凡捡拾的物品要认真清点登记，及时上交；8客房磁卡丧失后，查无下落的要立即为客人解决问题并收取本钱费用如有；9为住店客人运送行李进入客房时，要有客房效劳员或客人陪同，行李员不得单独进入客房取送行李；10不准为客人影印“绝密、“机密和带有“内部资料等字样的文件、资料、图片，遇有这种情况应立即报告保安部；11商业效劳中心收取钱款的发票、钱款应有专人负责保管、复核。收取的钱款要及时交付，不得留下过夜；12对于酒店职工和客人的

45、文件，任何人都不得开拆、扣压、毁弃，应按信件转递手续及时登记发送；13严禁内外不分，讲及工作无关的内容，注意保密；14如果发现中国政府法律、法令所制止的问题发生，酒店员工均有权及时向保安部报告，反映问题数量较多、成绩突出的，保安部将报请店安委会给予奖励；15对在客房内会客超过当晚11时的客人，及时提醒离店；16凡客人存放的行李，要认真做好既定的登记手续，前台存放处不准存放过夜的物品，需过夜的行李要放入库房保管：17客人存放行李时，要做好防爆检查。如果发现客人存放的物品有易燃易爆化学腐蚀剂、剧毒物品、枪支弹药时，要及时报告保安部，由保安部决定是否存放及存放方法；18住店宾客团队行李一时运不到客房

46、或暂时不能装车拉走的，要加盖网罩并派专人看管，防止搞乱、失窃；19存放的行李在库房内要码放整齐，制止存放本店员工的物品。库房的门锁钥匙要由专人保管。4.3 前厅部车辆管理工作模式及标准管理标准：要求外围有停车效劳的酒店必须经保安部制定全面的管理车辆管理标准。目的：管理标准目的是能对前厅部的车辆进展有效的管理。程序：机动车驾驶员要严格遵守?中华人民共和国道路平安交通法规?的各项规定；酒店车辆应有专人负责维修保养，做到“病车不上路；严禁酒后驾车、疲劳驾驶，确保交通平安，乘车人如明知司机有上述情况仍然令司机驾驶的，对于产生的后果应负主要责任；驾驶车辆时要精神集中，不超速行驶，不强行猛拐，不闯单、禁行线，严禁开“霸王车、“斗气车；发生交通事故后在保护现场的同时应立即报告单位领导和交通管理部门处理；