化妆品的销售流程及拒绝话术.docx

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1、化装品的销售流程及拒绝话术 一、什么是销售？销售是一份怎么样的职业？用自己的观念来影响别人的头脑，到达你所希望的目的。一件商品产生利润的整个过程叫销售销售过程中最主要的宗旨：以效劳带动销售。 很多人认为销售可以产生高额利润，它是一份怎样的职业呢？ 销售是报酬率最高的困难工作。 销售也是报酬率最低的轻松的工作。 为什么这么说呢？因为所有的决定均取决于自己，一切操之在我，没有任何工作比销售更直驱经济命脉，也没有任何工作成败比销售更取决于自己的进取心。二、销售前的准备：a、内在的b、备品的c、外在的。 1、心态的准备3个确信：a、确信自己b、确信产品c、确信公司经济腾飞的时代，销售创造财富，面对顾客

2、总有恐惧感。 出去拜访顾客有压力，在店不出去费用大也有压力，所以只能面对压力。2、技术的准备A、产品知识：产品的技能、效果、含量、名称、价格细分化B、美容知识：皮肤学、皮肤构造、分类、美容手法、按摩手法C、对公司方面的认可度：公司是什么公司、开展历程、荣誉成就、未来展望、D、及其他公司产品比拟：品牌、制度、效果、适应性E、售前、售中、售后效劳：海尔之所以领先，效劳优质化，人性化3、顾客情报的准备顾客根本情况：顾客的年龄、家庭、职业、经济能力、决定权、皮肤状态、正使用的产品、品牌忠诚度及爱美程度。4、销售配备品：公司的产品彩页、知识手册、预计销售的产品知己知彼、试用装好产品才有试用装，让他放心使

3、用、皮肤测试仪让高科技说话、化装箱专业的销售队伍、顾客管理卡被重视感、名片、笔、笔记本、试用装、深层卸妆乳、洗面奶、纸巾、面扑、最好帮她化一个美丽的彩装。5、形象的准备：A、靓丽的装容、时尚大方的发型及颜色、服装要得体大方、鞋子袜子合理搭配、香水幽幽淡雅不廉价、表情自信、微笑沉着笑口常开万福来三、产品销售的五个阶段及相应的拒绝话术 接近-讲解-示范-销售促成-效劳 引导顾客承受示范的话术： a、用品牌化装品： 话术：你用的产品档次挺高的呢，你感觉怎么样？还行，看上去还是缺水，你经常用好产品，我想不用我说产品如何，你只要一经尝试你自然就知道了。b、随时换产品的人： 话术：别人说哪个好就用哪个，你

4、的小脸都成实验田了，皮肤改善了吗？不好，没有变化，钱没少花，就是没买到适合你的，不能再用油脂的了，应多补水，一尝试就比出来了，适合你的是最好的。c、没用过护理品的人： 话术：护理是最好的放松休息，每天忙忙碌碌的，保养自己轻松一下，享受享受，做完后会更喜欢自己，深层清洁的产品会清洁出毛孔内很多的脏东西，皮肤安康白皙。d、皮肤好的人： 话术：皮肤天生丽质，但不会永远好，补充营养水分，留住好时光，等皮肤衰老时，花多少钱都买不回青春。e、找出赞美点、拉近关系： 话术：真实不夸大。 f、找出皮肤的毛病，g、 为销售做铺垫： 话术：你的皮肤看上去挺白的，很细腻，但捏一捏，皮肤有些松，应按摩促进血液循环，增

5、加皮肤弹性，然皮肤的底子不错，就是没有光泽，说明老化的角质，化装品残留物，外界灰尘污染，本身新陈代谢缓慢，像镜子一样总擦不干净，所以一定要用深层卸妆乳，完美的肌肤，来自完美的洁皮肤。j、周护的重要性：从家庭、孩子、自爱、自信话术：年龄增长，皮肤松弛，代谢缓慢，周护清洁皮肤外表堆积的角质，否那么抹再好的化装品也像人抿着嘴吃饭一样，吸收少。h、日护保养： 话术：周护一周一次，改善生活，日护像一日三餐，人一顿不吃饿得慌，何况皮肤，韩国女人皮肤之所以好，就是因为懂得给皮肤营养配餐。H、彩装：话术：防晒很重要，防紫外线，隔离恶环境，遮盖瑕疵，调节肤色，扬长避短，妩媚靓丽。I、包装太大，如换小的我就买话术

6、：瓶子本钱太高。皮肤改善需要一个过程，产品的含量如果太少，皮肤就会只处于适应阶段，不会马上改善，你再换，皮肤也只是处于再一次适应产品阶段，而进入不了改善阶段，这包装量是最科学的，可以使皮肤真正改善，家底产品本钱，使顾客得到实惠K、产品太多，抹那么多层太麻烦了话术：调理液、乳液、日霜、晚霜缺一不可，因为他们之间的必要性与综合性空穿大衣，这才是真正的护肤，俗话说：“漂亮的女人，肯定是一个勤劳的人。 L、多长时间见效，等我看到效果再说话术：你所说的效果是到达什么程度进展反问，结合皮肤的适应周期，进展讲解，能马上见到效果的是保湿，但美白、去斑、去皱不可能三天见效，那是不科学的，如果能做到，只能说里面含

7、有激素。Y、对产品不满，我朋友用过你们的产品，出现了某一些问题话术：了解为什么会出现这种问题，向他要他朋友的联系 ，告诉他公司一定会给他一个满意的答案，突出公司的正规化，告诉他不能以点代面，每个人的皮肤都不一样，所以说适用的化装品也不一样，同样的化装品，用在你的皮肤上适应不一定适应他，因为你们的年龄、皮肤状态都不一样，用的产品也就不一样，所以说适合你的才是最好的，你是在选择适合你的，而不是选择适合别人的。T、我从来不用化装品话术：年轻是资本，但人过23，皮肤状态下滑，想留住青春，必须注意皮肤保养，人不吃饭没劲干活，细胞不补充营养与水分也会干瘪、衰老，失去弹性，细胞失去活力，所以必须从现在开场保

8、养W、对企业不满的人，没听过这个产品话术：大体介绍公司的实力、荣誉、专卖店地址、顾客管理卡、增强她对公司的信任度。X、产品这么好，为什么不进商场，不打广告话术：做广告需要广告费，进商场还要柜台费，效劳员费，这局部钱从哪儿出？当然羊毛出在羊身上，都是顾客出的广告费，谁都愿从厂家拿货，因为正宗廉价，我们是公司，产供销为一体的民族品牌企业，不含中间环节产生的差价，完全可信赖四、 把握促成时机把话说出去，把钱拿回来，把你的思想放到别人的脑袋里，把别人的钱装到你的口袋里。专家的风范，了解顾客皮肤真正需要什么，我们的产品可以给他们什么大公司经营者的形象，言谈举止 诚恳的效劳态度，优质人性化的效劳 二选一法

9、那么 帮顾客下决定 五、考前须知 1、无论是熟人还是陌生人，一个环节不能少2、针对她的疑问提前主动说明，防止被动3、没尝试产品前不说价格，只告诉她高中低档哪款都有，示范前抓住顾客皮肤最需要的产品进展重复推进，了解顾客的状态，让她觉得你善解人意4、有始有终，热情轻切，热结合化装品零售终端导购出现的一些问题，认真总结与查阅了相关资料，设计出一套化装品销售话术。话术是在及顾客沟通时所用到的一系列说话技巧，但是要到达成交的目的，顾客来之前的准备工作与顾客走之后的总结工作，对销售人员的提升大有帮助，在此一一列举，希望对销售人员的销量提升有所帮助。一、顾客来之前 熟悉产品：要真正熟悉公司产品规格、产地、价

10、格、促销政策、性能、消费者定位、卖点，做到烂熟于胸。了解公司：熟悉公司的历史、规模、组织、人事、销售政策、规章制度。必须熟悉以便能答复顾客可能提出的有关问题，对答如流可以消除顾客疑虑，使客户对企业产生信任感。形象要求：淡妆上岗、发型得体、站姿端正、衣装整洁、口齿清晰，勤刷牙，口里无异味影响顾客情绪。给人一种专业佩戴胸牌、亲切微笑效劳牌、整洁、舒服等感觉，整体上给人一种信赖。二、见到顾客时 1：话术前奏-让顾客产生对我们的信任。 自信表现：面对顾客时，声音不要发抖，腿脚不要哆嗦，语言要有力度，具有震慑力。眼睛正视顾客，这不仅是对顾客的尊重，更是自信的表现，换句话说就是“销售等于销售你的自信。自信

11、建立在你的专业知识上，对产品性能、使用方式等细那么了如指掌。 微笑效劳：尽量保持亲切大方的微笑，态度热情，切记以貌取人，效劳周到体贴。如果微笑起来不好看，可以使心情快乐起来把一个顾客效劳好了，实际上等于打了一期形象广告，她很有可能转告身边的朋友，介绍公司的效劳，为公司做免费的口碑宣传。主动接待：“欢送光临靓佳人迎门接待语。要主动为顾客效劳，顾客带小孩时要帮助照顾；顾客拎大包时要提示她可以把包先放下；“现在搞活动呢，比方*用真诚的诉说，大方得体的站姿赢得顾客好感。 用心沟通：“姐需要点什么一句问候拉近及顾客的距离，尽量像谈恋爱一样，把自己最好的一面留给顾客。仔细倾听顾客讲话，适时对其进展赞美及点

12、头微笑表示认同。2：话术开场-及顾客沟通，达成这笔交易。 问题2.1：你们这里有没有*化装品？ 分析：顾客兜里有钱，就是来买化装品的，要想法设法留住她。 2.1.1不好意思，我们这个店暂时没有，其它分店有，如果您需要的话，我可以让公司抓紧时间送过来可以记录下来，有的话打 通知。2.1.2不好意思，这个牌子的化装品没有，不过我们这里有与它一样成效的化装品，现在有很多顾客都在用这款。2.1.3姐，不好意思没有，我们公司的产品比拟齐全，一定有适合您的。2.1.4有，这一款卖得很快，回头客很多。这样说更加认同了顾客的观点，实际上等于赞扬了顾客的选择2.1.5有，这一款卖得很快而且正在搞促销呢诱导顾客进

13、展购置。2.1.6姐，很抱歉没有，您可以试试这个产品，这个产品也很适合您的肤质，在北京、石家庄、邯郸卖得都挺好。问题2.2：我考虑考虑吧或者直接说这产品有点贵了 分析：顾客说出此类话，可能是嫌产品太贵超出了自己的支付能力 2.2.1嫌价格贵，但是很爱美这款产品虽然价格有些高，是因为所含的营养成分高，它可以使用3个月，一共180多元，一天只花2元钱，就可以让你变地漂漂亮亮，您说值不值。 2.2.2嫌价格贵，但确实有消费能力现在这款产品正在搞促销，过几天他就要恢复原价了或者说没有买赠活动了。2.2.3对产品不放心这是大公司生产的产品，在我们店已经卖了*年了，质量很有保障，*明星做的代言人，*电视台

14、做的广告。 2.2.4转移策略您可以看看那款产品，也挺适合您皮肤的，价格没有这款高，属于性价比拟高的产品。问题2.3：顾客进店后，不说话，随处逛逛 分析：也可能是寻找特价产品，不好意思说出口，也可能纯粹是逛逛 2.3.1姐，要是方便的话，我给你免费画画彩妆吧顾客有时间逛，当然就有时间画彩妆，顾客试用的时间越长，成交的机率性越大。2.3.2姐，这是公司的宣传海报，有很多产品正在搞活动，您可以看看。2.3.3您的包真漂亮、您的孩子真得意或者说您的衣服真好看想法赞扬顾客，拉近及顾客之间的距离。问题2.4：顾客犹豫不决时 分析：此时顾客处于徘徊期，应假设成交，引导顾客交费。 2.4.1我给您换支新的。

15、2.4.2我给您包扎起来。2.4.3这是给您的赠品。2.4.4我给您再办一张会员卡，以后有更多的优惠。问题2.5：这款多少钱或者说打几折啊？ 分析：顾客询问价格，有意购置，其次就要看自己的效劳了。 2.5.1这款*元，而且还有赠品相送，赠送力度比拟大。 2.5.2这款现在不打折，不过有赠品相送，相比拟打折而言，更实惠。2.5.3姐，这款会员*折，全场*折。 问题2.6：再廉价点吧或者说*元行了？ 分析：顾客讨价还价，希望沾点小廉价。 2.6.1想直接去掉几十元这款*元，已经很廉价了，平常不搞活动时是*元这时可以加送袋装产品。 2.6.2想去掉几毛钱或几块钱这是电脑走账，少了几毛钱不要紧，我们店

16、员就得往里垫。2.6.3说别的店廉价，上次在别的地方买很廉价姐，品牌不同也有差异的，像咱们的产品是获得河北省消费者协会认可的；质量绝对有保障。2.6.4说上次买很廉价姐，现阶段，这价位是全国统一价，您上次买可能是厂家搞活动促销，我们真的无能为力了笑着说。2.6.5说别的店廉价，上次在别的地方买很廉价姐，一分钱一分货，咱不能比价钱得比效果。问题2.7：这个牌子怎么样啊？没听说过 分析：顾客不了解产品情况，最主要的是不相信这款产品。 2.7.1这是*明星代言，用实际顾客例子比喻谁用过此化装品。 2.7.2我们店员*就用这个牌子。 2.7.3“这是采用*为原料，可有效改善皮肤光泽，给及肌肤充分滋润，

17、有效细致毛孔，均匀肤色切忌，不要说新世纪也上着专柜，也卖得挺好，我们不要替新世纪做广告。问题2.8：这个产品用起来怎么样啊？ 分析：顾客对产品成效缺乏了解，希望更深入了解此品牌。 2.8.1这是国际品牌，而且使用方便，便于携带，设计也挺精巧。或者其他的产品独到好处2.8.2这是采用*为主要原料，上市已经好几年了，会员就有很多，在邯郸市一直很畅销。2.8.3这是大型企业生产的，采用纯进口原料，口碑很好的。问题2.9：这个产品打折吗？有赠品吗？ 分析：顾客希望自己赶上搞活动的时候，自己买的化装品是最低最实惠的，不希望自己吃亏。2.9.1产品不打折，没有赠品情况这是国际高端品牌，全国统一售价，在任何

18、地方都没有打折这一情况，购置这种产品，可以办理会员，会员积分，实际上也相当于打折。2.9.2产品不打折，没有赠品情况姐，这是国际高端品牌，一直都是进价销售。2.9.3不打折有赠品情况现在不打折，但是有赠品相送，这种产品很畅销，目前赠品已经不多了。2.9.4打折没有赠品的情况现在正在搞活动，可以享受*折优惠，目前这款是限量版销售问题2.10：顾客面对两种化装品，不知道选择哪一种 分析：当顾客还没有下决心购置时，销售人员就应临门一脚，替顾客下决心。2.10.1姐，其实这款挺适合您的皮肤的，用上效果一定好。2.10.2顾客在犹豫终究是选择商品A还是商品B？这时销售人员不能问顾客：您要这个吗？而应该说

19、商品A的保湿效果好，而商品B的成效主要是美白，您是要哪个呢？把每个产品卖点说透 2.10.2顾客在犹豫终究是选择商品A还是商品B？这时销售人员不能问顾客：您要这个吗？而应该说商品A的保湿效果好，而商品B的成效主要是美白，您也可以搭配使用，效果会更好。 问题2.11：顾客听完销售人员介绍会，对商品爱不释手，但没有决心购置 分析：没有决心购置，是价格原因还是质量问题。 2.11.1姐，难道你不想给身边的人一个惊喜，让他们眼前一亮吗满足顾客虚荣2.11.2我用的也是这一款，皮肤改善了很多。2.11.3这一款是昨天下午调过来的，卖的很快，经常出现缺货现象。问题2.12：现在可以做护理吗？ 分析：很明了

20、的询问，希望店里可以及时给予效劳。 2.12.1现在她已经下班了，如果您没有什么急事得花，可以坐下来等一会，我马上通知她赶快过来，可以吗？2.12.2姐，她已经调到别的店了，我再安排其他人给你做吧，她的手法也不错，做护理效劳很长时间了，找她做的顾客也很多。2.12.3姐，*没在，我给您做吧。 问题2.13：多给点赠品吧，又不值钱 分析：顾客想多沾点廉价，觉得营业员可以给自己更多的实惠。 2.13.1姐，真的不好意思，试用装也有严格的管理条例，这已经超出了我的能力范围。2.13.2姐，给您的已经可以了，再给，公司是不允许的。2.13.3调节气氛，微笑的说买两样吧，买两款再赠送你一份赠品跟顾客开玩

21、笑，适合特别熟的老顾客2.13.4调节气氛，微笑的说姐，赠品就是给顾客使用的，但是已经超出我能力范围了，您可以介绍朋友过来，我免费赠给您一套小样。2.13.5微笑的说姐，赠品是给不了啦，不过我们会员持会员卡可以享受联盟单位超低折扣，比方：木莎朗、冠冠体育、飘派造型等。2.13.6微笑的说姐，赠品真的不能给了，不过会员生日当天，有礼品赠送。问题2.14：顾客走到前台，开场付款 分析：顾客付款时，心情可能快乐，也可能心事重重，我们的目的不仅仅销售了产品，更应该提高顾客的满意度，从而提高顾客对我们效劳的忠诚度与依赖。2.14.1顾客快乐时姐，以后常来店里逛来，经常有你意想不到的惊喜。2.14.2顾客

22、心事重重姐，您就放心用吧，质量肯定没问题，而且这个价位也不贵，用完后您肯定还会再来笑着说。3:话术后奏-给顾客留下好印象。 问题3.1：你们这是什么产品啊？给我退换 分析：此时顾客情绪比拟冲动，应缓与顾客情绪，找到顾客为什么生气的原因。3.1.1买错了姐，是你买错了，不是产品的质量问题，这种情况公司是不允许退货的检查她的产品，如没问题可调换。3.1.2过敏了姐，这是特价打折商品，公司是不允许退换的，而且在墙上也有说明指引顾客向墙上贴有“打折商品不退不换的地方看。 3.1.3过敏了，成效跟导购说的恰恰相反姐，您是按照说明使用的吗？这款化装品很讲究使用方法的，对手法涂擦轻柔程度要求很严询问顾客，即

23、使她是按照说明使用的，也要说她使用方法不对让顾客知道过敏不仅仅是产品的原因，自己也有原因，然后根据实际情况，在不影响二次销售的情况下，给顾客调换化装品。3.1.4化装品真的量少了姐，这个真的不好意思，给您拿的时候也让您看了，不知道是谁把试用装放到里面了，我给你换个新的。3.1.5怎么劝说，顾客都要求退换的情况给你退换，我真的做不了主，这是公司 ，您可以拨打，如果公司同意退换，我也无话可说。3.1.6虽然公司不允许调换，但也得调换的情况这一款，我自己要了，我给你换款新的让顾客觉得不好意思，更加认同公司的效劳。3.1.7确实应该调换姐，真的不好意思，是我们效劳不到位，希望您谅解，我给你拿支新的。3

24、.1.8怎么劝说，顾客都要求退换的情况我给公司问问说说情况，可以的话，您下午过来。问题3.2：顾客没有买产品，向门口走去 分析：此时顾客没有购置产品，可能是产品原因，也可能是效劳不到位。3.2.1姐，这是公司的海报，您可以拿回家看看。3.2.1主动拉开门姐，请慢走，欢送下次光临。问题3.3： 回访会员 分析：此时顾客已经使用产品，对产品成效已经有所了解。 3.3.1姐，我是靓佳人化装品连锁机构的工作人员，前几天您在我们店购置了一款化装品，现在您方便承受一下回访吗？3.3.2承受回访谢谢您承受我的回访，请问您在使用*化装品中遇到什么问题了吗？有没有不舒服的情况？教顾客如何正确使用。3.3.3承受

25、回访，并很满意谢谢您对我们的支持，现在公司这款产品正在搞活动，您可以抓紧时间过来看看告诉顾客产品正在促销，诱导顾客进展第二次消费。3.3.4不承受回访不好意思，打搅您了，再见。三、送走顾客后 不管成交及否都应提前一步给顾客开门，并微笑说：“慢走。如果没有销售成功，但是顾客确实很有消费能力，可以赠送她一些试用装或杂志，让她回去试用或阅读我们应尽量的挽留高端顾客，增强公司的美誉度。送走顾客后，要先记录好顾客的信息，方便以后查阅。主要包括以下几条：会员姓名、会员编号、联系方式、购置金额等等。然后发现产品缺货，及时做好记录，向公司配送中心要货。 其次清扫室内卫生，擦拭化装品专柜，时刻保持化装品外表的整洁卫生。化装品销售话术设计(第 17 页