商场服务中心作业指引.docx

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1、商场服务中心作业指引第 24 页1 总那么为标准商场效劳中心员工各项接待效劳工作的有序开展，展现公司良好精神面貌，特制定本作业指引。2 适用范围本作业指引适用于XXXXXX管理营销部商场效劳中心员工。3 岗位职责 形象 保持仪容仪表大方、整洁，披肩长发需扎起、化淡妆，着工服及黑色皮鞋，同时应保持工服干净整洁； 站立时不可叉腰、抱臂，应保持良好的礼仪状态；坐姿端正，不可东倒西歪，不可有扒柜、手托下巴等不雅现象影响岗位形象； 时刻保持效劳中心台面及周边卫生清洁，自觉营造良好工作环境。3.2 接待、效劳礼仪 接待顾客各类咨询1 普通话标准，接待顾客须微笑效劳及站立效劳；2 接待顾客时，应不急不躁，始

2、终如一地待之以热情及礼貌。做到三心效劳，即耐心、热心、细心。主要表现为有问必答、百问不厌、百挑不烦、给予正确的解释及准确的指引；3 注意称呼顾客为“先生或“女士，如果知道姓氏的，应加上其姓氏，如：张先生、李女士，指第三者时不能讲“他，应称为“那位先生或“那位女士，要让顾客充分感受到被尊重。 接待顾客投诉1 顾客本人前来投诉时，应给予顾客适当的抚慰并为给其带来的不便表示歉意，了解其投诉的商户后第一时间通知当班楼管前来处理，同时应告知顾客请其耐心等待几分钟后将有专人前来为其处理；2 顾客致电投诉时，应询问并记录其投诉的区域、商户名称、事件、联系人及联系 ，随后向顾客重复确认该信息，并告之会在第一时

3、间将该情况向公司领导汇报，届时将有专人给其 回访；3 不可说出任何及承诺相关的语言。 接待营业员1 接待营业员应视如接待顾客，做到礼貌及尊重；2 指导营业员正确填写各类单据，如海报申请单、出门单、刷卡清单等。 标准接打 1 接打 均应使用效劳敬语， 铃响两声必须接听 ， 完毕时待对方挂 后再轻放话筒；2 内线 接听语为：“您好，效劳中心、外线为：“您好，XX效劳中心； 失物招领1 凡顾客至效劳中心报物品遗失，效劳中心人员均应通过播送帮其问询，同时在?顾客遗失物品登记/领取表?附表1上做好记录以便发现物品时及时通知顾客前来认领；2 当顾客前来认领物品时，先请顾客描述所失物品详细信息及遗失时间、地

4、点，经效劳中心接待人员核对无误后，请顾客在登记本上做好签收；3 凡三个月内仍无人认领的物品，应做好封装工作送至仓库并办理好入库手续。3.3 工作纪律3 不可迟到、早退、擅自离岗； 工作时间不可接打私人 ，如遇特殊情况可稍做回避； 工作场所不可阅读及工作无关书籍、杂志等。4 岗位细那么 日工作细那么 每日早8：20自检仪容仪表，打卡后自6号通道进入商场，查看交接本，了解前日工作状况及考前须知；开启各项电源，并仔细检查各项办公设备是否正常运转，如有异常应第一时间通知当班楼管及相关维修部门，同时采取播送口播等应急措施保障商场各类提示音准时播放防止影响商场正常启店； 每日早8：30前翻开对讲机，并检查

5、电池状况是否良好及频道是否正确； 每日早8：30前翻开电脑，开启千千静听，暂停音乐或将音量开至最小化前方可翻开音箱功放开关，并做好商场提示音的各项准备工作； 每日早8：30前将65229066 前日申请的转接业务撤消完毕前一日晚闭店后将专线 转至客户会专员手机； 每日早8：30前开启POS机电源，并对POS机IC卡界面进展签到及空结算； 每日按流程正确播放商场音乐，并正确操作各类播音设备，准确播报各类寻人、寻物、温馨提示、紧急通知及商户促销信息等播送稿件； 每日为顾客正确开据国税发票及增值税发票； 每日按流程为中、边岛商户代办顾客购物刷卡事宜，并正确指导营业员填写刷卡清单； 正确开具各项收据，

6、定期将收据及钱款交至财务部核实，同时领取备用收据；每日上午检查前一日银联刷卡POS单、会员卡刷卡POS单，确认无误后交至财务核算会计处，经其当面核对无误后请其在POS单交接本中签字确认； 全面掌握会员卡相关知识。每日做好会员卡的办理、礼品兑换等工作，并于上午将前一日会员卡办理资料交至客户会处，并请其在签收表中签字确认，以便会员卡的及时开通； 每日录制商户前一日销售业绩并上报主管、招商与楼管处； 每日将当天?POS机系统报错统计表?附表2、?日常投诉记录表?附表3、?商户日销售额检查表?附表4、?整改通知单?附表5、罚款单统计、一卡通售卖登记等各类表格电子档进展及时有效的登记，并于次日发送至主管

7、处；按流程为营业员办理入职临时/转正、离职手续，并于每晚检查当日营业员临时及转正资料是否正确录入到“商场员工花名册电子档，以保证花名册每日的更新； 每日做好公司内外部及部门间的沟通、上情下达、下情上传等各类信息传递工作。 周工作细那么 每周一下午14：00至晚闭店期间为营业员发放销售小票，具体流程为：每周五至次周一上午12:00前营业员至效劳中心登记小票数量并交款，效劳中心人员给其开具收据小票费用为：1元/本，周一中午效劳中心人员将小票数量统计完毕后填写物资申领单，交由主管签字后持单据至仓库领取小票，周一下午14:00后营业员凭收据至效劳中心领取，效劳中心人员在其红联收据中盖核价章做为领取标记

8、，并给其发放小票； 每周二早上9：00-12：00为营业员办理退场手续，流程参照“营业员入职、离职程序。 每周四下午15：00整参加部门会议特殊情况均会另行通知，及会的效劳中心人员须做好会议纪要工作； 将上周各类表格电子档进展及时有效的汇总登记，检查无误后以飞鸽形式飞于主管处； 每周一将上周商场日常投诉记录及一卡通投诉记录电子档以邮件形式上报分管总经理处。 月工作细那么 每季度将营业员正式及离职表资料整理归档，便于年底做好相关档案的处理； 每月22日前将下月所需办公用品申报表填好由主管签字后交至综合部所有办公用品数量都要提前做好统计工作，在数量不多时就要及时采购，如：营业员工牌含挂绳、?营业员

9、登记表?、?营业员辞职/辞退审批表?、销售凭证等数量不多时便要填写物资申购单，经主管签字后交至综合部行政专员，请其及时采购； 每月10日前至仓库领取上月申领的办公用品；将上月办公用品数目填在“物资申领单上交由主管签字后送至仓库，经仓管员签字后领取办公用品。 每月由财务部人员来效劳中心统计国税超额情况； 每月统计各类日常登记表汇总。 不定时工作 做好各类签收工作； 做好部门档案资料的保管、部门员工排班考勤表的制作等工作； 协助商场楼管做好表格制作、资料收集、资料录入等各项配合工作。5 办公设备操作规定5.1 效劳中心当班人员每日早班需提前到岗调试机器，如发现机器故障应第一时间告知当班楼管楼管同时

10、告知安保人员，以免影响商场正常开店，并报至监控、工程或信息中心查询故障，联系维修事宜；5.2 每日晚班下班前当班人员需仔细检查并关闭所有电器及切断电源，防止平安隐患； 效劳中心人员应标准使用播送设备。当班人员每日须熟读稿件，不得在播送时频繁出现停顿或念错现象影响商场整体形象；每次播音视稿件数量而定，一次不可少于3篇，营业员填写?播送稿申请表?附表9需经楼管签字审核，效劳中心经整理确保语句通顺前方可播出；商场每日播送时间段为10:30至21:00(周五、六为21:30)，每半小时播音一次即10:30、11:00 以此类推，无特殊原因不允许漏播； 不可私自安装或卸载电脑软件，如因工作需求，可请信息

11、中心代为安装；5.5 复印机不可对外复印，内部复印时应节省纸张，采用正反复印； 效劳中心的一切办公设备属公司的特殊专用播音设备、电脑、 、税控打印机、POS机、复印机及其他财产，每位效劳中心工作人员有责任与义务保护好并标准使用。任何他人未经许可不得进入效劳中心，更不允许使用效劳中心各项办公设备，擅自允许他人进入或使用办公设备，将给予该员工相应处分，假设因此造成效劳中心设备损坏或资料外泄的，该员工承当全部责任；5.7 公司内部文件及各类资料均不可给外人查阅或对外传阅。6 相关附件附件1：各类单据的填写考前须知 为了促进专柜销售及宣传活动，专柜如需做促销圆牌、海报、KT板、X展架等一切宣传信息可至

12、效劳中心填写相应申请单，经楼管签字审核前方可办理并使用；促销圆牌、海报必须由国购企划部统一制作圆牌费用为1元、桌面海报为3元、花车海报为5元、钱款离柜概不负责之温馨提示牌8元； 出门单：专柜如需出货，可至效劳中心处填写?出门单?，经楼管签字确认后撕下蓝联，自6号通道出货时交予安保； 播送稿申请单：专柜如有促销信息需效劳中心播送，可填写该单据，要求语言简单明了，并注明播送截止时间，请楼管签字确认后，效劳中心即可播报，该项免费。附件2：65229066国购系列卡专线 接听考前须知65229066 是国购广场为解答各类国购卡国购会员卡、国购效劳一卡通、联名卡客户咨询的专门热线， 实行24小时效劳，商

13、场营业时间内 由效劳中心工作人员接听，商场营业时间完毕后， 转接至客户会专员手机，由专员接听，以便随时随地解答客户的疑问、接听客户的建议。备注：效劳中心人员需做好早、晚 转接业务的开通及撤消事项。客户是各种各样的，然他们打 咨询的目的却大都一致，希望得到诚恳的效劳与清晰明确的解答，这就要求接听人员在接听过程中注意以下几点： 音量控制：恰到好处、不卑不亢； 语速适中：切忌因为手头其他工作而出现急躁不耐烦的语气； 标准应答： 响起两声内接听，应答：“您好，国购广场！，当咨询完毕时应在顾客挂断 后，接待人员方可轻放话筒； 当对方音量过小而无法听清时需委婉告之，如：“您好，因为商场声音有些吵闹，可以请

14、您大点声吗？ 当对方 接触不良无法听到对方声音时可委婉告之，如：“不好意思，可能 接触不良，这边 没有声音，能否请您换部 呢？ 2.6 顾客咨询常见问题举例： 一卡通的面额查询？答复：您的一卡通卡面下方有一行数字，您可以通过查看数字前排“8888的后三位数，来获知您卡的面额，如005为50元、010为100元、100为1000元，在三位数字后加0即是您卡的面额。顺带提醒您，您在消费过程中，卡片有10元押金在POS机及您的消费凭证中是不显示的，但押金可以消费，一旦动用押金消费，那么剩余不找零，卡片由商户回收。 一卡通的余额查询？答复：一卡通暂不支持 余额查询。建议您有时间可以至国购广场一楼效劳中

15、心查询；或在您使用一卡通消费后，查看POS单顾客联，因顾客联上不显示卡押金，您的实际可消费余额为POS单显示金额再加10元卡押金。 一卡通使用范围？答复：长江西路三里庵国购广场，除一楼西北方向家乐福局部小商户及二楼超市外局部小商户不能使用，其他区域范围均可使用。注意：如顾客需要具体的范围，那么要详细说明。 一卡通使用期限？答复：为了更好地满足您的需求，我们一卡通可无限期使用。 一卡通如何购置？答复：您可以在每天9：00-18：00至三里庵国购广场国购公司办公室财务部或商场负一楼效劳中心购置延商场东外墙，向南直走到头即可到达；18：00-21：30可至效劳中心购置。 顾客询问有哪些面值的一卡通答

16、复：国购一卡通面值有50元、100元、200元、500元、1000元。您可以根据自身需要进展选择。 一卡通是否可以在其他商场使用？答复：国购一卡通只能在国购集团旗下的三里庵国购广场使用，这里是集餐饮、购物、娱乐为一体的大型SHOPPING MALL。有时间您可以来逛逛！祝您愉快！ 国购广场的具体位置？答复：国购广场位于长江西路199号三里庵段，安农大站及五里墩立交桥之间。附件3：商场音乐播放流程8:20 检查电脑、音箱、送话器等办公设备是否正常运作，如有异常应第一时间通知楼管及维修部门.并准备应急措施播报各类提示音，以免影响商场正常启店；8:35 准时播报早会提示；8:45 待早会完毕后播报员

17、工天地，并继续播放音乐，同时做好效劳中心卫生工作；8:55 播报提醒开灯提示音，并继续播放音乐；8:58 停顿音乐并播报迎宾提示音；9:00 播放迎宾曲阿里山的姑娘迎宾，迎宾曲完毕后播迎宾词；迎宾词完毕后按流程播放全天音乐,流程如下：9:00-11:00流行轻柔音乐 11:00-13:00外文歌曲 13:00-17:00流行欢快音乐17:00-19:00外文歌曲 19:00-21:00(21:30)流行欢快音乐 21:00(21:30)后换 萨克斯21:1521:45第一遍闭店提示；21:2021:50第二遍闭店提示；21:2521:55第三遍闭店提示 后换送宾曲the moment；21:3

18、022:00送宾曲完毕后播送宾词，继续播第二遍送宾曲the moment；第二遍送宾曲完毕后音乐暂停，待楼管通知后播晚会提示语员工篇；检查各类电源设备确认关闭后关闭总电源，完毕一天工作；注：如因特殊假日需求如圣诞、新年调整音乐需经部门主管通知前方可做相应调整。附件4：国税、增值税发票的开具 国税分发新卷发票流程4.1.1 插入用户卡芯片朝下；4.1.2 将发票正确装入打印机内(发票开口朝上)；4.1.3 查询统计发票库存信息查询查询需要安装到打印机上的新卷发票号；4.1.4 开票管理分发发票按发票序号进展分发在打印机上安装新卷发票；4.1.5 开票管理录入发票号输入新卷发票中第一张发票的号码。

19、4.2 国税发票的开具流程4.2.1 进入市场代征开票系统点击“开票选取“读曲磁卡刷卡录入开票信息。4.3 增值税发票的开具流程4.3.1 开启运动100电脑主机切换健为2号健将税卡插入卡槽；4.3.2 翻开电脑桌面“防伪开票双击进入系统操作员确认；4.3.3 发票开具管理核对电脑显示发票号码及纸质发票号是否一致核对一致后点击开具发票；4.3.4 开具发票名称个人、顾客、单位商品名称金额含税打印打印取消； .5 考前须知：假设顾客开个人、顾客可直接双击即可；假设顾客开单位，需让顾客给予具体的单位名称，然后在名称一栏打入单位名称即可此名称栏不可空白。顾客所开品名必须是运动一百经营范围内商品。4.

20、4 增值税发票作废的考前须知4.4.1 将发票第一联与第二联都收回，并注明“作废 字样，按票号顺序放在已开发票里待月底交至财务处；4.4.2 在电脑中作废该发票：增票系统发票管理发票作废选择发票号码作废作废；4.4.3 必须于当月在电脑开票系统中点击“作废，否那么会影响公司报税。附件5：效劳中心POS机刷卡及刷卡清单操作流程 效劳中心POS机刷卡消费操作流程 银联卡1查看销售小票填写是否完整，并及员工确认消费金额；2将顾客银联卡磁条面朝左侧自上而下进展刷卡操作；3输入刷卡金额后，请顾客从密码键盘显示器中确认金额，输入密码后按“确认键；4 POS机打印出的商户联POS单请顾客确认金额并签字，回收

21、商户联；5将顾客银行卡、销售小票、POS单顾客联一并交予顾客手中；6请员工根据POS单顾客商户联即顾客签字联内容认真填写刷卡清单一式三联；7仔细检查员工填写之刷卡清单，确保内容无误后签名确认，并将POS单顾客签字联贴于刷卡清单红联反面，同时将刷卡清单蓝联撕下交予员工带回，并请其妥善保管，以 便次月凭该单及我司财务对帐。 国购效劳一卡通1查看销售小票填写是否完整，并及员工确认消费金额；2按POS机功能键IC卡界面切换至银联卡按F4进入IC卡操作界面；国购卡芯片朝上插入卡槽；出现卡片信息后，输入所消费金额，按确认，妥善保管POS机打印出的POS单商户联无需顾客签字；3将国购卡、销售小票、POS单顾

22、客联一并交予顾客手中；4请员工根据POS单商户联内容认真填写刷卡清单一式三联；5仔细检查员工填写之刷卡清单，确保内容无误后签名确认，并将POS单商户联贴于刷卡清单红联反面，同时将刷卡清单蓝联撕下交予员工带回，并请其妥善保管，以便次月凭该单及我司财务对帐。 考前须知：如消费金额动用到卡片押金，又无法全部使用完押金，应提前告知顾客因该卡不找零，可建议顾客动用押金局部先付现，保存10元押金下次一次性消费。如全部动用押金，卡片应收回并交予商户员工，请其妥善保管以便次月对账；如未动用卡押金，卡片交还予顾客。5.2 POS单及刷卡清单交领流程 每日晚下班时应打印出当日总POS单及明细； 根据总明细对当日员

23、工填写之刷卡清单内容及数量进展仔细核对； 核对无误后，将刷卡清单红联撕下背后贴有顾客签字联POS单，及POS总单及明细装订好，并认真填写POS单交接本，待次日上午交至财务处；注：如当日有顾客在效劳中心刷卡购置国购一卡通的，须在POS单交接本注明清楚 交至财务时应请财务人员当面核对，确认无误后请其在POS单交接本中签名确认，并妥善保管好POS单交接本； 待一本刷卡清单全部使用完毕，将仅剩白联清单交予财务主管处，同时再领取一本； POS单可请客户会专员及农行联系，及时送达我司。附件6：收据的开具、领取及缴纳要求 收据开具之工程分别如下： 办理临时员工工牌时收取之“管理费用50元； 办理会员卡时收取

24、之“工本费15元； 楼管向营业员开具之各项罚款单金额不定； 营业员购置之销售小票小票费用为1元/本。 收据的领取及交还流程 领取流程为：至财务主管处领取，在主管拿出的签收本上找到该收据编号，并在上面注明领取人姓名、日期，财务主管会拿出财务章，领取人在收据的红联上盖章，盖完即领取手续完毕。 缴纳流程为：将已开完的收据交至财务出纳审核，经其审核签字后将钱款交予其，其将撕下收据蓝联，取回已审核后仅剩白联的收据交至财务主管处，且在签收本中找到该收据编号，并填写交回人姓名、日期、金额，以确认该收据钱款已交。 收据为一式三联，分别为白、红、蓝联，且每本收据均有编号。效劳中心人员应正确填写收据数据，不可涂改

25、，如假设填错亦不可撕毁，需保存白、红、蓝三联并注明作废字样。附件7：会员卡办理及礼品兑换流程7.1 会员卡办理 申请方式：银卡： 顾客当日购物累计满1000元国购区域任一专柜消费均可，非国购区域需在可使用会员卡的专柜消费，凭购物小票及有效证件至效劳中心办理；顾客当月购物累计满3000元国购区域任一专柜消费均可，非国购区域需在可使用会员卡的专柜消费，凭购物小票及有效证件至效劳中心办理；顾客可持个人有效证件并缴纳15元工本费至效劳中心办理。金卡： 购置国购物业成功的业主可获赠金卡一张；银卡顾客累计2万积分后，可消耗2万积分升级为金卡原银卡内所有积分清零。 购物满额办理时，效劳中心人员查看顾客购物小

26、票，确认小票合格后将购物小票及顾客有效证件各复印一份，并在购物小票上盖“会员卡已办理章，后将购物小票及顾客有效证件交还至顾客手中； 顾客缴纳15元工本费办理时，效劳中心需给顾客开具15元工本费的收据，同时将开具好的红联收据及顾客有效证件各复印一份后将原件交还顾客手中； 拿出?国购会VIP会员申请表?请顾客详细填写完整根本资料及反面的申请人签名为必填项，如顾客不常住合肥且无固定住所，可填写身份证上详细地址； 核对表格确认信息填写完成后，回收表格，并按会员卡卡号顺序取出会员卡，将卡号完整填写于?国购会VIP会员申请表?上方，同时将购物小票或收据及顾客有效证件复印件贴于?国购会VIP会员申请表?反面

27、； 将会员卡及会员卡手册交予顾客手中，并友善提醒该卡开通需三个工作日，同时首次系统将赠予100积分； 妥善保管?国购会VIP会员申请表?，并于次日交至客户会专员处，同时请其在签收表中签字确认，以便会员卡的及时开通。7.2 会员卡礼品兑换 每日9：00-18：00顾客可至效劳中心办理会员卡积分兑换礼品； 顾客持会员卡至效劳中心兑换礼品时，需携带开卡时所使用之有效证件原件或复印件，经信息中心通过后台对该卡积分核实为商业积分而非购房积分后可兑换相应礼品； 效劳中心须详细登记?积分兑换信息汇总表?附表10，定期将复印件交予客户会专员； 将顾客兑换礼品的详细资料信息以飞鸽的方式发送至信息中心部门以便其在

28、后台操作系统中及时进展消分处理，以防止顾客重复兑换；7.3 及客户会的交接工作 会员礼品的采购工作由客户会专员负责，会员礼品除效劳中心展示柜内展示局部以外，其余库存于客户会专员保管； 每月礼品到达之际，效劳中心需及客户会专员详细做好?会员礼品交接一览表?附表11的签署工作； 效劳中心及客户会交接礼品的进出库存时，应保证礼品数量的一致性，如：?会员礼品交接一览表?中数量=?积分兑换信息汇总表?数量+展示柜内剩余数量。附件8：国购一卡通售卡流程8.1 售卡权限8 商场效劳中心售卡额度控制为叁万元，由商场主管指定售卡负责人至财务办理借卡手续。8 财务部负责上班时间内的售卡，此时间段内商场效劳中心介绍

29、顾客前往财务部购卡；商场效劳中心负责财务部下班后及财务部无人值班的节假日时段的售卡。8.2 售卡交接规定8 每日晚上商场下班后售卡人员应立即将卡包缴存财务金库摇杆保险箱内保存由现场管理员监视、陪同。8 次日上午上班商场主管指定售卡负责人至财务部领取卡包。兑换时，当面点清现金、刷卡POS单，双方在?储值卡交接登记本?上签字确认。8 商场售卡人员发生岗位异动，由商场主管负责售卡相关事项的监交。8 储值卡一旦售出，不允许退换。8.3 坏卡换卡管理流程8 顾客将无法使用的卡片提供应商场总效劳台，商场总效劳台填写?坏卡处理单?，财务部通过POS机进展验卡，如卡片正常，通过商场返还给顾客；8.3.2 经财

30、务部检测仍不可使用的卡片，传递至综合部信息通过查询后台数据进展验卡，如卡片正常，通过商场返还给顾客；8.3.5 充值完成后，财务部办理售卡手续，售卡完成后，通过商场将卡片返还顾客。8.4 检查监视8.4.1 公司财务部不定期主导组织对售卡、补卡情况的抽查，综合部参及检查。8.5 鼓励细那么8.5.1 自财务办理借卡之时起，所借储值卡由商场指定专人负责，出现丧失、被盗现象，由当事人负责赔偿。8.5.2 售卡现金不得挪作他用，一经发现，双倍罚款。8.5.3 未按售卡交接规定执行的，负鼓励50元/次，在当月薪资中表达。9 相关记录?顾客遗失物品登记/领取表? GG-YX-SC-002/0-001/0?POS机系统报错统计表? GG-YX-SC-002/0-002/0?日常投诉记录表? GG-YX-SC-002/0-003/0?商户日销售额检查表? GG-YX-SC-002/0-004/0?整改通知单? GG-YX-SC-002/0-005/0?播送稿申请表? GG-YX-SC-002/0-006/0?积分兑换信息汇总表? GG-YX-SC-002/0-007/0?会员礼品交接一览表? GG-YX-SC-002/0-008/0?国购一卡通投诉记录登记表? GG-YX-SC-002/0-009/0