前厅客房服务与管理试卷.docx

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1、前厅客房效劳与管理课程第二套试卷题型第一题第二题第三题第四题第五题得分分数20得分一、单项选择题共20题，每题1分，共20分1“在线预订表达了互动、互利、 的时代特点。A 客人利益第一 B 企业利益第一 C 双赢2对预订员进展推销知识、技巧方面的培训，使他们知道在预订效劳过程中向谁推销、推销什么以及 等。A 二次推销 B 预订推销 C 如何推销3不兑现客人主要是指提前离店、延期离店以及 的客人。A 信誉差 B 未付预订金 C 预订未到4控制预订而未到的客人，最妥当的方法是让客人 。A 承诺 B 保证 C 预付定金5团队预订占全部可租房比例 时，就要相应减少超额预订量。A 大 B小 C 适中6商

2、务客人之所以优先选择 ，其设施及环境的条件固然是重要因素，但最被看重的是个性化的效劳。A 豪华楼层 B 普通楼层 C 行政楼层7客人结帐退房，收款员将结帐信息输入电脑，使房态由“住客房自动转换为 。A 空房 B 走客房 C 可租房8销售部、预订处、 之间应保持信息沟通顺畅，以确保客房预订显示系统的正确性。A 结帐处 B 客房部 C 接待处9护照是一个主权国家发给本国公民出入国境与在外国居留、旅行使用的 。A 国家证明 B 身份证明 C 国籍证明10泡沫灭火器不适宜扑灭 火灾。A 油类 B 可燃固体物件 C 可溶性液体酒精等11. 效劳员遭受心理上的挫折后要进展心理防范，以下选项中不正当的心理防

3、范方式是 。 A、补偿 B、据理力争 C、合理化 D、宣泄12. 以下消防设施中起降温灭火作用的是 。 A、干粉灭火器 B、自动喷淋 C、泡沫灭火器 D、烟感器13. 根据饭店星级评定标准，三星级饭店的宾客意见调查表的满意度应在 。 A、70%以上 B、85%以上 C、90%以上 D、75%以上14. 客人心绞痛病发时，应让患者安静休息，并 。 A、口服镇静剂 B、针灸肾俞、委中、人中等穴位 C、舌下含服硝酸甘油0.3-0.6毫克 D、按摩其胸部15. 客房内引起火灾的原因很多， 不会导致火灾。 A、床上吸烟 B、电器短路 C、使用电动剃须刀 D、使用电熨斗16. 饭店工作人员在进入客房前必须

4、敲门，为的是满足客人 的需要。 A、尊重 B、平安 C、宁静 D、方便17. 按照贵重物品保管制度的规定，假设客人的贵重物品不愿存放而在客房被盗，饭店一般 。 A、照价赔偿 B、折价赔偿 C、象征性补偿 D、不承当责任18. “room service在饭店业中指的是 。 A、客房送餐效劳 B、房间效劳 C、客房效劳 D、房间清扫效劳19. 饭店制定效劳质量的标准应以 为中心。 A、饭店产品 B、客房部 C、员工素质 D、宾客需求20. 饭店接待境外旅客住宿，按规定必须在 之内向当地公安机关报送住客登记表。 A、12小时 B、24小时 C、36小时 D、48小时二、多项选择题 共10题，每题2

5、分，共20分1CRS，即专业预订系统，原指航空公司 ，现已成为国际上很多著名饭店与集团在其成员内部运行的专业预订系统。A 行业预订中心 B 中央预订中心 C 机票预订中心 D 电脑预订中心 2话务员接通查询 房间 时，都应先礼貌、委婉地核准，再予以接转。A 访客 B 贵宾 C 住店客人 D 非住店客人 E 普通客人3按正确的接收 效劳程序要求，将代表各项操作内容的字母按顺序填在横线上 。A 收到 ，核准客人姓名、房号、付款方式等 B 如客人不在房间，填写留言单，由行李员送入客房 C 填写“ 条件接收统计记录表 D 遇有疑难，立即与总台、大堂副理联系 E 通知客人，并告知可由行李员送至房间4总台

6、接待员在客人入住建立客帐后，如发生调换房间、加床、修改房价等变化时，应及时填写 等表格，通知结账处或对电脑资料做修改补充。A 记录表 B 变更表 C 换房表 D 加床通知单 E 房租变更单 F 通知单5结账员为离店客人结账后，及时通知客房效劳中心，同时将房态由住客房变更为 。饭店采用电脑管理系统，实现了房态变更的自动转换。A 抵客房 B 已结账房 C 脏房 D 未离店房 E 待清扫房 6效劳员每天需清洁的客房，分为 。A、空房 B、住客房 C、坏房 D、走客房7酒店平安工作维护的对象是人，主要包括 。A、客房住宿的客人 B、餐厅消费的客人 C、效劳于酒店的员工 D、来酒店办事的人员8以下属于客

7、房屡次性消耗品的是 。A、 使用说 B、效劳指南 C、房间用餐菜单 D、茶叶9属于客房效劳员效劳的工程有 。A、物品租借 B、护婴效劳 C、擦鞋效劳 D、送餐效劳10清扫整理客房时，须注意的事项有 。A、不得在客房休息 B、不得让闲杂人员进入房间 C、客人中途回房，也需检查住宿凭证 D、保护客人隐私与满足客人合理需要三、判断对错题(共20题，每题1分，共20分。)1. ( )火灾发生时，除非房间充满浓烟，无法呼吸，否那么不要开窗户。2. ( )及时填写入住登记表等是房况控制的主要工作内容。3. ( )客人超过预订时间抵店，为其保存的客房已出租时，客人对此要赔偿违约金。4. ( )临时取消订房的

8、客人通常是饭店应列入“黑名单的对象。5. ( )必须是四星级以上饭店才能开设外币兑换效劳。6. ( )标准间客房面积通常在2535平方米。7. ( )May I stay here longer than planned的中文意思是我可以换张长点的桌子吗。8. ( )客房内字画等艺术品既可增加气氛，又可作为商品出售，增加饭店收入。9. ( )推销饭店产品时，首先应考虑满足宾客的心理需要。10. ( )在饭店效劳中效劳人员应坚持原那么，按照“得理不让人的原那么处理与宾客的关系。11. ( )客房内防火的主要措施是在房门背后设有平安疏散示意图。12. ( )客房卫生间面积相对较小，所以卫生间内的一

9、次性消耗品宜化整为零，分散放置。13. ( )假设客人烫伤深度不深，早期治疗的良法是立即用清洁的凉水冲洗受伤部位半小时左右，以降低烫伤处的温度，减少液体渗出。14. ( )发生在客房内的偷盗事件主要与员工与访客有关。15. ( )人造纤维床单具有棉质床单的优点，且耐洗耐用。16.( )预订资料按时间顺序存放，便于查找客人姓名。17.( )在受理客人投诉某位效劳员的效劳态度差时，应对客人投诉持欢送态度。18.( )火灾发生，烟雾报警器会自动发出信号。19.( )清扫住客房时应按先卧室后卫生间的顺序进展。20( )清洁房间时如发现大量现金，应先将房间清洁完毕，然后通知大堂经理处理。四、简答题共2道

10、，每道10分，共20分1、临时住房登记管理工作中如实填表原那么的具体内容是什么？2、客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办五、综述题共2道，任选1道，共20分1、某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房时明确要住两天的，订房过失的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。问题：接待员该如何妥善处理此事？2、某日上午10：10分，效劳员小冯将工作车推至8103客房门旁时，并敲开了门：“先

11、生，请问现在可以整理房间吗？小冯询问前来开门的郭先生，郭先生指着房门内的客人说：“我现在来了客人，待会再清扫吧。“好的。小冯推着工作车到其它房间去了。到11：40左右，8103房的郭先生陪同其他客人离开客房，并对在8103房对面房间搞卫生的小冯说：“效劳员，帮我清扫一下房间。小冯正在忙什么，顺口答复道：“没有时间。对此郭先生很不满意，嘟嚷道“什么态度！他当即向大堂副理提出投诉，并提出退房，在大堂副理的一再赔礼挽留下留住了客人。 小冯错在哪里？如果是你如何处理？前厅客房效劳与管理课程第二套试卷 答案一、单项选择题共20题，每题1分，共20分B C C C B C A C B CB B D C C

12、 A D A D B二、多项选择题 共10题，每题2分，共20分 CD BCE ACEBD BCDE BCE ABD ABCD ABC AC ABCD三、判断对错题(共20题，每题1分，共20分。)四、简答题共2道，每道10分，共20分1、临时住房登记管理工作中如实填表原那么的具体内容是什么？答：1填写内容要完整准确，不能缺项、漏项，不能擅自改写或编号；2填写字迹要清晰工整；3缩写要标准，不得随意自编自造。2、客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办答：1了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量与摆放方式，并记下房号与姓名。2按要求进展摆设，要注意技巧，防止客人禁忌的花，水果要消毒。3尽量了解客

13、人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的效劳，如是客人生日。五、综述题共2道，任选1道，共20分1、可能采用的做法及评析：1无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的情绪。在听取客人意见后，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是当前主要问题，尽快解决实际问题才是当务之急。因正值旅游旺季，在同类客房较紧张的情况下，可建议客人次日换住一间套房，并给予适当的折扣。罗伯特先生发现次日换住套房的价格只比第一天住标准间的价格略高些，也会比拟满意。这种做法成功率较高，不妨一试。2尽快查明原因。假设责任在代订公司，接待员可以按原那么办理，只给1天住房，次日的住房请客人自选解决或建议其入住其他酒店。此种

14、做法会让客人感到酒店人情味淡薄，很难使客人成为回头客，所以不到万不得已，通常酒店不应这样做。可以帮助客人联系其它同星级的酒店。3如果责任在代订公司，该代订公司与酒店属关系良好的协议单位，接待员在无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店与该公司之间长期友好的协作关系顺利开展。有时代订公司也会主动承当责任，便于今后的长期合作。4假设查明责任在酒店一方，接待员更应该想方设法调整房间为客人解决难题。如果实在无同类房安排，可给予房间升级。这样做，既维护了客人的利益，又挽回了酒店的声誉，一举两得。但事后酒店应查明事故出现的环节，并予以相应的处理。毕竟在维护了客人利益的同时，酒店也

15、蒙受了一定的损失，酒店应尽量防止同类事情再次发生。2、在此案例中，效劳员小冯对郭先生提出的整房要求给予拒绝，众所周知，在接待效劳时，特别忌讳让效劳人员使用“不知道、没有、不行等词语，作为效劳员应尽最大努力为客人解决问题。当郭先生听到效劳人员的拒绝时，很可能会认为是有意为难他：不要你清扫卫生吧，你却来了。要你清扫卫生吧，你又没有时间，清楚是跟我过不去，而且当着朋友的面，太没有面子了。所以说，即使是当时有种种原因不能马上容许客人的要求，也应向客人解释清楚。如果小冯在听到郭先生提出的整房要求后，按以下的话答复，效果可能会好些：“好的，我清扫完这间，就帮您去清扫。或“郭先生，现在到了吃午饭时间，我吃完饭再帮您整房，您看行吗？我想只要我们道理讲清楚，客人是可以理解您。第 11 页