客服部超市服务台操作手册.docx

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1、客服部超市效劳台操作手册我们的准那么：你心我心 将心比心遇事抱吃亏态度 不要急功近利 从一点一滴的小事做起我们的使命：顾客满意丰富的商品 合理的价格温馨的环境 完善的效劳一、工作流程：营业前：1、提前10分钟签到，检查仪容仪表。2、清扫工作区域内卫生，为顾客提供一个美观、整齐、干净的环境。3、翻开顾客留言信箱,把留言簿整理后上交值班店长.。4、准备好工作中所需的用品，例如计算器， 本，退货单据。5、熟悉当日的促销活动、特价商品，方便顾客咨询,6、翻开电脑等设备，检查网络是否正常运行， 是否能够正常使用。7、准备好退货备用金。8、精神饱满的迎接顾客。营业中：1、顾客有疑难问题，需要我们帮助时，主

2、动上前询问，耐心解答； 2、做好差价退补工作；3、正常调退商品，在顾客满意的前提下，5分钟内办理完毕；4、退货备用金的准备，到财务室把前一天的退货、差价的总金额上报财务主管，核定查清后把现金送效劳台以备当日退货使用；5、对于顾客所需商品及时登记，上报各部门主管，做好 回访；6、处理客诉时做到耐心、亲切、冷静，超越自身权限无法解决时，及时上报主管，并做好客诉记录；7、中午交接班内容：a、晨会的具体内容b、未处理完的客诉，需要 回访的顾客联系方式及回访原因c、当日有促销商品信息d、顾客遗失物品交待清楚；8、每天所退物品，由质验人员验货后，分类退入卖场； A、配合验货人员把每天退货商品，检验准确。

3、B、准确计算出当天的退货总金额，由验货人员核对电脑系统上打出的退货金额相一致。 C、把当天退货商品写在退货明细上，细致地说明退货原因，报超市店长。 9、有质量问题的商品及时上报处理。统一填写?商品质量退货明细表?；10、送宾前10分钟查清当日退货后剩余现金、差价、费用、报损等与当日领取的备用金必须相符，清楚每日帐目，做到帐实平衡。营业后： 1、把工作台整理干净，现金、数据性物品放置到财务室。2、清扫区域卫生，关闭电源、拔掉插座。3、协助现场人员，做好完毕后的其它工作。每周工作：1、每周进展一次大扫除2、做周退货、客诉分析每月工作：1、每个月参加一次盘点2、整理一个月的所有退货金额，退货的原因3

4、、做月退货、客诉分析二、客诉的接待与处理例一：食品的质量问题投诉参照A、短时间内购置，顾客购置的酱鸡有异味、变质，检查后确定属实：1、先向顾客表示歉意，稳定顾客情绪。2、检查商品，核对购置时间，通过看色泽、闻气味、口尝等确定是否存在质量问题；3、询问顾客是否食用，如已食用，询问是否对身体造成不适，需不需要到医院检查冶疗，需要就立刻安排人员陪同到医院检查，如不需要到医院的，应带礼品对顾客家访或慰问。4、如未食用，询问顾客要求，及时了解顾客期望值，如超出权限，上报超市店长，协调解决。5、按相关法律规定1：10赔偿顾客6、及时通知相关部门、相关负责人，检查商品的质量，追查进货的渠道。B、由于购置时间

5、过长，人为存放不当造成变质的处理方法：1、先向顾客表示歉意，稳定顾客情绪。2、按公司理念报吃亏态度为顾客办理退货，把商品报损，并提醒客存放时间与储存方法。3、把客诉问题上报相关部门负责人并做记录。例二：效劳投诉：1、接到投诉后首先向顾客抱歉，稳定顾客情绪。2、立即通知部门主管查实，在顾客同意的情况下，让当事员工向顾客当面抱歉。3、向顾客赠送公司礼品，表示歉意，感谢顾客的建议。4、上报主管加强员工培训，防止发生类似事件。例三：顾客在商场购物时衣服被硬件设施挂破：1、先给顾客致歉，并询问挂破地点。2、给顾客织补未提出赔偿的并送礼品表示歉意。3、赔偿顾客衣服等价金额或给顾客购置衣服赔偿对提出要求赔偿

6、的。4、上报相关部门负责人对挂破地点的设施进展整改。例四：顾客在卖场内丧失物品1、首先询问顾客丧失物品的地点与丧失物品的详细情况；2、通过播送帮助顾客寻找，如果顾客需要报警，提供 拨打110报警。3、留下顾客的联系方式，如果找到，第一时间通知顾客；备注：当顾客提出物品是在商场内丧失，要求赔偿时，金额较小时，提醒顾客下次注意并赔偿，金额大时上报公司保卫协助解决。三、商品退换货的处理一正常退货：例1：有小票退货；例2：无小票退货二非正常退货：例1：食品类；例2：非食品类；例3：维修类一正常退货：例一：有票1、双手接过顾客需调退的商品，小票。2、检查商品、核对小票、条形码。3、准确的称呼，询问顾客退

7、货原因。4、确认商品后，准确、快捷的在5分钟内为顾客办理。例二：小票已丧失需退货不影响销售：1、接到顾客退货的商品，检查商品。2、善意提醒顾客以后保存购物小票，保护自己的合法权益，以方便退调商品。3、询问顾客的购置时间、价格、查询与卖场的售价、批次是否相符。4、询问顾客退货的原因。5、确认无误后，准确、快捷的为顾客办理6、再次提醒顾客存留购物小票。二非正常退货：例一：食品类散装食品、熟食、水果等不在退换货范围内1、接过顾客的商品，询问顾客退货的原因。2、告知顾客下次购置此类商品时，为了顾客的利益与安康，确认好再购置，此类商品不在调退的范围内。备注：1、如果顾客坚持退货，根据我们的企业理念报着吃

8、亏态度，给予退货；2、退货后直接报损例二：非食品类：顾客拿着一盒“索芙特祛斑霜要求退货，持有商场的购物小票，不是商场的产品产品已调包要求退货，原因是用后过敏。1、接过顾客的商品与小票。2、检查商品，闻气味、试用商品确定已调包。3、询问顾客退货的原因。4、到卖场翻开同样的产品与顾客带来的产品做比照。5、向顾客讲明，如果与商场内出售的商品一样可以陪同顾客到技术监视检测，我们可以做出赔偿。6、及时上报上级主管。例三：维修类：A、商品在维修范围，坚持不维修，要求退货：1、接过顾客商品、小票。2、检查商品。3、耐心为顾客解释此类商品，在维修范围如拖把、遥控车、变形玩具等。4、顾客坚持不修，为顾客调换新的

9、。5、顾客坚持退掉，按照顾客意愿，上报部门负责人，为顾客办理退货，到达顾客满意。B、商品无质量问题，长时间使用不当造成1、接过顾客的商品。2、询问顾客的使用方法如复底锅、微波炉锅等。3、确定是使用方法的问题，如复底锅严禁干烧。4、告知顾客正确的使用方法。5、能办理调换的尽力为顾客调换新的，不能换新的按损坏成度打折为顾客办理退货，到达顾客满意。C、由于商品有质量问题，给顾客造成大的经济损失：1、首先表示歉意，稳定顾客情绪。2、询问起因、结果。3、通知上报相关主管。4、到办公室协调解决。 5、上报公司行政中心。四、差价的退补1、由部门负责人通知效劳台所团购物品的名称、金额。2、核实退差价金额，登记

10、在退换的单据上。3、在购物小票上单据上注明团购数量，退货的金额。4、由部门负责人签字。五、特殊情况的处理例一、针对顾客建议的处理：信箱：1、如果是商品缺货将单子拿到相应部门，交给负责人 2、投诉：交给相应部门的负责人，过后 回访 3、表扬：交给相应部门负责人，对其表扬 4、建议： 回访，表示感谢当面建议：1、面带微笑，耐心听完顾客的陈述。 2、感谢顾客的建议与意见。 3、把顾客的建议及时做记录，便于及时上报解决。 4、送顾客小礼品表示感谢。例二、对于顾客物品在卖场内丧失的处理：1、耐心询问丧失物品的特征与丧失地点。2、第一时间帮助顾客播送寻找，需报警时及时提供 ，抚慰好顾客情绪，尽最大努力为顾

11、客提供帮助。例三、顾客需要求购急用，但卖场内没有出售的商品：1、询问顾客需购商品的名称、产地、标准，需购数量，及时登记。2、留下顾客的联系方式，家庭地址。3、把顾客需要，上报部门负责人，由负责人与业务尽快联系，选购。4、24小时内不管是否到货，必须及时给顾客回复5、当货到位时第一时间通知顾客，有必要时送货上门。例四、孩子在卖场内与家人走失的处理：A、孩子找家长：1、根据孩子的年龄、姓名播送寻找家人。2、亲切的逗哄孩子，稳定孩子的情绪。3、询问孩子家人的 、家庭住址。4、安排车辆送孩子回家。B、家长找孩子：1、安抚情绪，根据孩子的年龄、姓名播送寻找2、安排人员到卖场寻找3、询问家长的 、家庭住址。4、如找不到协助家长报警例五、顾客购物后发现购置的东西少了一样(两种情况)：A、回到家后打 投诉的：1、问清丧失东西的原因地点，并帮助寻找，在卖场内能找到要送到顾客家里或将商品退到卖场，帮顾客保存退货现金，等顾客再来时归还顾客非本市区。2、确实没落在卖场内的，给顾客解释清楚。B、结完帐后某件商品忘在收银台，到效劳台投诉的：1、首先询问核对顾客的购物小票，短时间内确定地点与收银员。2、当确定商品忘记在收银台时，真诚的向顾客抱歉，及时上报部门负责人。3、赠送公司礼品抚慰顾客。第 11 页