房产销售过程和技巧.docx

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1、及顾客商谈或会晤时，如果你对答模糊不清或不能准确表达自己的意思，很容易引出误会或麻烦来，使顾客对你的信心产生疑心，这种情况当然十分糟糕。为防止此类情况发生，你要学会选用适当的言辞来表，达自己的意思。说话措辞要小心，切勿使用过分严厉的语言。人及人的交往是很微妙的，只是一两句不当的话便可能破坏顾客及你之间的感情，待客态度方面最要紧的是，用恭敬有礼的说话方式及顾客交谈，不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚利落地说出来。学习说话的技巧，无论是政治家、喜剧演员，还是普通人，都不能缺少这方面的练习。你的工作任务之一是接待顾客，如果你说话漫不经心，会令顾客很不愉快，而你自己还不知怎么

2、得罪了顾客，当然也不会在说话方面有所改良。如果能够掌握说话技巧，自信心自然会增强，成功的时机就增多了。多些自我启发，说话时多加思考，加上平时多练习说话的技巧，说出话来自然会富有情理，语言精练，容易被承受。招式A：从心开场一区别对待：不要公式化地对待顾客为顾客效劳时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。所以要注意以下几点:1、看着对方说话无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略你的顾客，他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方。你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。你要以柔与的眼光望着顾客，

3、并诚意地答复对方的问题。2、经常面带笑容当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容及谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。3、用心聆听听对方说话交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。假设一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。4、说话时要有变化你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的上下方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此，应多留意自己说话

4、时的语调、内容，并逐步去改善。二擒客先擒心不在乎曾经拥有(顾客)，但求天长地久。每天早上，你应该准备结交多些朋友。你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。卖一套房给顾客，与替顾客买一套房是有很大的分别的。顾客喜欢选购而不喜欢被推销。集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最正确的住宅，务求使顾客感到满意。顾客不是单想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资与一份自豪的拥有权。最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获取更多收益(这可能性不大)，但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法之后，你的收益将会突飞猛进。三眼脑并用1、眼观四路，脑用一方。

5、 这是售楼员及客户沟通时应能到达的境界。密切观注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意他的思考方式，并准确作出判断，将销售顺利进展到底。顾客在决定“落定之前，通常都会找一些借口来推搪，销售员一定要通过观察去判断真及假，不要相信客人推搪的说话，要抓住客户的心理反响，抓住客户的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去听。2、留意人类的思考方式人类的思考方式是通过眼去看而反响到脑的思维，因此我们可利用这一点来加强客人的视觉反响，增强其感觉，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意购置感官强的东西，例如:两人拍拖，男的对女的说“我爱你，女的可能会没有什么感觉，假设男的再送鲜花来加强其感觉，那么女的除了听到“我爱

6、你这句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱你这句话的可信度。3、口头语信号的传递当顾客产生购置意思后，通常会发出如下的口头语信号:顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等;详细了解售后效劳;对推销员的介绍表示积极的肯定及赞扬;询问优惠程度;对目前正在使用的商品表示不满;向推销员打探交楼时间及可否提前;接过推销员的介绍提出反问;对商品提出某些异议。4、身体语言的观察及运用通过表情语信号及姿态语信号反映顾客在购置过程中意愿的转换。5、表情语信号顾客的面部表情从冷漠、疑心、深沉变为自然大方、随与、亲切;眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从假设有所思转向明朗轻松;嘴唇开场抿紧，似乎在品

7、味、权衡什么。6、姿态语信号顾客姿态由前倾转为后仰，身体与语言都显得轻松;出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作;拿起订购书之类细看;开场仔细地观察商品;转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊;突然用手轻声敲桌子或身体某局部，以帮助自己集中思路，最后定夺。7、引发购置动机每个顾客都有潜在的购置动机，可能连他自己都不知道，销售员的责任就是“开掘这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的时机。销售员切忌认为客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度，并不要等顾客询问，而是主动招呼，主动引导客人。四、及客户沟通时的考前须知1、勿悲观消极，

8、应乐观看世界2、知己知彼，配合客人说话的节奏3、多称呼客人的姓名4、语言简练，表达清晰5、多些微笑，沉着人的角度考虑问题6、产生共鸣感7、别插嘴打断客人的说话8、批评及称赞9、勿滥用专业化术语10、学会使用成语招式B:按部就班一、初步接触初步接触是要找寻适宜的时机，吸引顾客的注意，并用及朋友倾谈的亲切语气与顾客接近，创造销售时机。在这个阶段，售楼员应达成三个目的:获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参及。所以售楼员必须切记，你最初所留下的强烈印象是在你本身的控制范围之内的。有三点应特别留意:一是即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心;二是你不可能将客户的生意全包了;三是你虽有出售的东西给客

9、户，但客户拥有买及不买的权利。1、初次接触的日的一般来讲顾客表示满意的情感及功能有:情感功能1)快乐再现 2)承受融合 3)惊讶调整4)害怕防护 5)期望探索b激发他的兴趣在谈这个问题时，让我们光阅读以下两个实验。实验一:小阿尔伯特是个11个月的婴儿，当一只小白鼠出现在他面前时，他并不害怕，每当他一碰它，就敲击铁棒，产生使他感到震惊及害怕的声响，这样，小阿尔伯特对平安的根本需求就被激活了。实验二：19世纪末期，俄国生理学家利巴甫洛夫(1920年)能够使狗对铃声产生条件反射，这是个大家都比拟熟悉的实验，每次摇铃，就给狗喂食，狗会分泌唾液。很快，只需摇铃，就可使狗分泌唾液。狗已由铃声“联想到食物。

10、我们在每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极的能给他帝来利益的消息，这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你的陈述就比拟容易了。利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。C赢取客户的参及无论前两个目的表达是多么成功，如果我们不能赢取客户的参及，那么，我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议与冷淡，因为客户的潜在消费欲并没被很好地诱导出来。有很多种方法可以赢取客户的参及，开展商应根据目标市场的个性特征与喜好，筹划及本楼盘市场定位相匹配的活动。例如某些楼盘在内部认购或开盘等重要节日举行活动让客户参及其中；或在设计小区功能、会所功能及装修方案时让客户参及，沟通客户所需的设计方

11、案或在楼盘进展环艺园林设计时，举行某些环艺小品、摄影作品的征集活动，以此赢得客户的参及，激发对该楼盘的兴趣，扩大该楼盘知名度。2、仪态要求站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正向面对客人。站立适当位置，掌握时机，主动及顾客接近。及顾客谈话时，保持目光接触，精神集中。慢慢退后，让顾客随便参观。3、最正确接近时机当顾客长时间凝视模型或展板时。当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。当顾客突然停下脚步时。当顾客目光在搜寻时。当顾客及销售员目光相碰时。当顾客寻求销售员帮助时。4、接近顾客方法:打招呼，自然地及顾客寒喧，对顾客表示欢送早上好/你好!请随便看。你好，有什么可以帮助有兴趣的话，可拿份详细资料

12、看看。5、备注切忌对顾客视而不理。切勿态度冷漠。切勿机械式答复。防止过分热情，硬性推销。二、揣摩顾客需要不同的顾客有不同的需要与购置动机，在这一时刻，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最适宜的单位。售楼员切记1、要求用明朗的语调交谈。注意观察顾客的动作与表情，是否对楼盘感兴趣。询问顾客的需要，引导顾客答复，在必要时，提出须特别答复的问题。精神集中，专心倾听顾客意见。对顾客的问话作出积极的答复。2、提问你对本楼盘感觉如何你是度假还是养老你喜欢哪种户型你要求多大面积3、备注切忌以貌取人。不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。不要打断顾客的谈话。不要给顾客有强迫感而让对方知道

13、你的想法。三、引导顾客成交清楚地向顾客介绍了情况，到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑虑，这一刻销售员必须进一步进展说服工作，尽快促使顾客下决心购置。1、成交时机顾客不再提问、进展思考时。当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那说明，一直犹豫不决的人下了决心。一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及细节问题，那说明该客户有购置意向。话题集中在某单位时;顾客不断点头对销售销员的话表示同意时。顾客开场关心售后效劳时。顾客及朋友商议时。2、成交技巧不要再介绍其他单位，。让顾客的注意力集中在目标单位上。强调购置会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等。强调优惠期，不买的话，过几天会涨价。强调单位不多

14、，加上销售好，今天不买，就会没有了。观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购置目标。进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。帮助顾客作出明智的选择。让顾客相信此次购置行为是非常正确的决定。3、成交策略迎合法我们的销售方法及您的想法合拍吗这一方法的前提是:售楼员可以肯定地知道客户的想法。选择法先生，既然您巳找到了最适宜自己的楼盘，那么您希望我们何时落定呢在使用提问的方法时，要防止简单的“是或者“否的问题。协调法我想在公司叫客户名单上也加上您的名字，您认为怎样做能到达这个目标呢真诚建议法我希望及您达成协议，我们还需要做哪些方面的努力呢如果对方表现出较多的异议，这种方法可帮助售楼员明确客户的主要异议

15、。利用形势法促销期只剩一天了，如果今天不能下定，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。4、备注切忌强迫顾客购置。切忌表示不耐烦:你到底买不买必须大胆提出成交要求。注意成交信号。进展交易，干脆快捷，切勿拖延。四、售后效劳顾客咨询有关售后效劳的问题或质量时，促销员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题，并根据问题解决情况，给顾客留下认真细致的效劳印象。1、要求保持微笑，态度认真。身体稍稍倾前，表示兴趣及关注。细心聆听顾客问题。表示乐意提供帮助。提供解决的方法。2、备注必须熟悉业务知识。切忌对顾客不理不睬。切忌表现漫不经心的态度。五完毕终结成交是销售过程中的自然结果，在对客户进展销售介绍时，客户一旦暗示

16、他希望获得你的产品或效劳，销售员就应该立即准备终结成交。或者如售楼员发现双方的让步都已经到达极限，无法再取得新的进展时，那么就该作出最好的决定-终结成交。成交完毕，或完毕整个过程，在这个时刻，应向顾客表示道谢，并欢送随时到来。1、要求保持微笑，保持目光接触。对于未能即时解决的问题，确定答复时间。提醒顾客是否有遗留的物品。让客人先起身提出走的要求，才跟着起身。目送或亲自送顾客至门口。说道别语。2、备注切忌匆忙送客。切忌冷落顾客。做好最后一步，以期带来更多生意。3、终结成交后的要点销售成功了，成交了，是不是就万事大吉了呢其实，这只是下一次销售的开场。如果售楼员不能总结本次销售成功的原因与经历，可能

17、这只是一次偶然或孤立的成功。售楼员应以明白事理的心态知道，销售是一个系统工程，从你入行之日起，你的一言一行都影响着你的工作，为了给下一次销售也带来成功，你不妨在终结成交之日自问:在销售过程中，我是否留意了对价格的保护在销售过程中，我是否得到了竞争的情报 在销售过程中，我是否设法使客户增加了对自己产品的认识在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是什么在销售过程中，我是否过分注重及客户的私交招式C:循序渐迸一、销售员应有的心态任何一个推销专家都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败与挫折，并善于从中吸取经历教训，那么成功终会向你招手。1、信心的建立强记楼盘资料熟练掌握

18、楼盘资料，自然可以对答如流，增强顾客对销售员的信任，同时销售员的自我信心亦相应增强。方法:克制自卑心态的“百分比定律。a，假定每位顾客都会成交销售员要对每一个到来的顾客假定都会购置，使自己形成一种条件反射，积极地去销售，从而增大成功率，使销售员具有成功感而信心倍增。B，配合专业形象人靠衣装，好的形象能拉近人及人之间的距离，便于双方的沟通。自我感觉良好，自然信心亦会增加，自我发挥亦会良好。2、正确的心态a，衡量得失销售员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如，派发宣传单时，遇上拒接的情况，销售员应正确对待该行业的工作，在遭受拒绝时认为自己本身并没有任何损失，反而增长了见识，学会在逆境中调

19、整心态。B，正确对待被人拒绝被拒绝是很普遍的，但销售员不要让这外表的拒绝所蒙蔽当顾客只借口拒绝，并不是没有盘旋的余地，那就说明还有时机，销售员不要轻易放弃，过一段时间可以再跟进。 3、面对客户的心态及态度 a，从客户的立场出发 “为什么这位顾客要听我的推销演说所有的推销是针对客户的需要不是你的喜好。销售员要先了解客人的目的，明确自己的销售目的：令客人落定，清楚自己的出发点，并对症下药。结合顾客的情况，介绍他所需，迎合客人的心态，拉近双方的距离。b，大局部人对夸大的说法均会反感世界上没有十全十美的东西，销售员过分的夸大，会引起顾客的不相信与不满，假设对不关痛痒的缺乏作及时的补充与说明，做到自圆其

20、说，并帮助客人作比照，让客人有真实感，加深对销售员的信任感。4、讨价还价的心态技巧a，主动提供折扣是否是好的促销方法这是一个不太好的促销方法，因为作为一手的楼盘，都是明码实价的，销售员如一律放松折扣，那么客人就会“吃住上，不放松反而会促进成交，假设客人到最后还是咬紧折扣，可适当放1个点，但不要让他感到很容易，要做一场戏，例如打假 ，并一边打 一边迫使客人即时取钱容许“落定，才给折扣。假设客人不够钱付定金，也不要轻易容许缺乏定也可以，再作一番假，让客人感恩戴德地自觉把身上所有的钱掏尽，才受理他的“落定。有些戏是一定要做的，可减少“塌定情况与减少日后客人刁难事件。二、寻找客户的方法大千世界。人海茫

21、茫，各有所需。应如何寻找顾客，才能做到有针对性，才能事半功倍呢？1、宣传广告法：广而告之，然后坐等上门，展开推销。2、展销会：集中展示模型、样板。介绍情况、联络双方感情、抓住重点，根据顾客意向，有针对性地追踪、推销。3、组织关系网络：善干利用各种关系，争取他们利用自身优势与有效渠道，协助寻找顾客。4、权威介绍法:充分利用人们对各行各业权威的崇拜心理，有针对性地邀请权威人士向相应的人员介绍商品，吸引顾客。5、穿插合作法：不同行业的推销员都具有人面广，市场信息灵的优势，售楼员可利用这一点加强相互间的信息、情报的交换，互相推荐与介绍顾客。6、重点访问法:对手头上的顾客，有重点地适中选择一局部直接上门

22、拜访或约谈，开展推销“攻势。7、滚雪球法:利用老客户及其关系，让他现身说法，不断寻找与争取新的顾客，层层扩展，像滚雪球一样，使顾客队伍不断发生扩大。三、销售五部曲建立与谐引起兴趣完成交易引发动机提供解答这五个步骤相当合理，而且都有心理学的知识做根底，因此相当有效。 为了使顾客乐于承受你的效劳，你必须给予他们良好的第一印象，并及之建立与谐的关系。 为了让顾客持续保持注意力，你必须引发他们的兴趣。假设他们相信你的效劳会带给他们许多益处，他们就会感兴趣，就会一直注意听你交谈。之后，你让顾客相信：承受你的效劳，确实是聪明的抉择，因为他们确实会从你的效劳中，找到满足需求的解答。顾客也许对该楼盘感兴趣，也

23、相信你的效劳对他们有好处，但还是不会购置。因此，在你引发对方兴趣之后，也在你说服他相信楼盘的种种卖点之后，你还得使顾客产生购置欲望。如此，你才能把楼盘销售出去，总而言之，你要引起对方购置的动机。 虽然对方相信该楼确实如你所说的那么好，也想拥有，但这仍不保证你已取得订单。拖延或迟疑决不是一般人的毛病。因此，你得协助他们做决定，如此才能使他们付诸行动，达成交易。这些方法富有弹性。你有时可把两个步骤合并成一个步骤，尤其是建立与谐及引发兴趣这两个步骤。五个步骤并非每次都要按照次序进展。比方，有警觉性的业务人员很可能在提供解答阶段就成交了。五个步骤并非缺一不可。四、促销成交1、钓鱼促销法利用人类需求心理

24、，通过让顾客得到些好处，来吸引他们采取购置行动。2、感情联络法通过投顾客之所好，帮顾客实现所需，使双方有了亲合需求的满足息而促发认同感，建立心理相容的关系，使买及卖双方矛盾的心理距离缩小或消除，从而到达销售目的。3、动之以利法通过提问、答疑、算账等方式，向顾客提示购置商品所给他们带来的好处，从而打动顾客的心，刺激他们增强购置的欲望。4、以攻为守法当估计到顾客有可能提出反对意见，抢在他提出之前有针对性地提出阐述，发动攻势，有效地排除成交的潜在障碍。5、从众关连法利用人们从众的心理，制造人气或大量成交的气氛，令顾客有紧迫感，来促进顾客购置。6、引而不发法在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的

25、话题展开广泛的交流，并作出适当的引导与暗示，让顾客领悟到购置的好处，从而达成交易。7、动之以诚法抱着真心实意、诚心诚意、没有办不成的心态，让顾客感受到你真诚的效劳，从心理上承受上。8、助客权衡法积极介入，帮助顾客将某些比拟明显的利弊加以分析比拟，让顾客充分权衡了利大干弊而作出购置决定。9、失利心理法利用顾客既害怕物非所值，花费了无谓代价，又担忧如不当机立断，就会“过了这个村就没有这个店的心理，来提醒顾客下定决心购置。10、期限抑制法推销员可以利用或制造一些借口或某些客观原因，临时设置一个有效期，让对方降低期望值，只能在我方的方案范围内与所设定的期限内作出抉择。11、欲擒故纵法针对买卖双方经常出现的戒备心理与对持现象，在热情的效劳中不应向对方表示“志在必得的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，先摆出相应的事实条件，表现出“条件不够，不强求成交的宽松心态。使对方反而产生不能成交的惜失心理，从而主动迎合我方条件成交。12、激将促销法当顾客已出现欲购置信号，但又犹豫不决的时候，推销员不是直接从正面鼓励他购置，而是从反面用某种语言与语气暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了维护自尊而立即下决心拍板成交。第 20 页