商务谈判的成交与签约文中案例.docx

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1、工程五 商务谈判的成交与签约文中案例【导入案例】王峰是国内一家电子元件生产企业的销售人员，新开发了一家全球知名跨国公司客户，经过一个多月的接触与屡次谈判，双方签订了长期供货合作协议，王峰非常快乐签订了这个大客户。王峰决心以出色效劳维护好与这个大客户的关系。十天前客户第一个订单 了过来，对方交货期是自下订单当日算起两周后的月底，王峰想这是大客户，一定要做好一切效劳，于是提前一周送货上门。送货后第四天，此客户采购部给王峰发来一份 要求王峰公司支付仓储费用及其他人工费用12000元，理由是王峰他们公司提前送货，没有按照合同规定执行，给对方增加了额外的负担。【文中引例】案例一：某办公用品销售人员到某办

2、公室去销售碎纸机。办公室主任在听完产品介绍后摆弄起样机，自言自语道：东西是倒挺适宜，只是办公室这些小年轻的毛手毛脚，只怕没用两天就坏了。销售人员一听，马上接着说：这样好了，明天我把货运来的时候，顺便把碎纸机的使用方法与考前须知给大家讲讲，这是我的名片，如果使用中出现故障，请随时与我联系，我们负责维修。主任，如果没有其它问题，我们就这么定了？ 案例二：客户：“这种材料真的经久耐用吗？你能保证产品的质量吗？谈判人员：“我们当然可以保证产品的质量了！我们公司的产品已经获得了多项国家专利与各种获奖证书，这一点您大可以放心。购置这种高品质的产品是您最明智的选择，如果您打算现在要货的话，我们马上就可以到仓

3、库中取货。客户：“不不，我还是有些不放心，我不能确定这种型号的产品是否真的如你所说的那么受欢送谈判人员：“这样吧，我这里有该型号产品的谈判记录，而且仓库也有具体的出货单，这些出货单就是产品谈判量的最好证明了购置这种型号产品的对手确实很多，而且很多老客户还主动为我们带来了很多新客户，如这下您该放心了吧，您对合同还有什么疑问吗？案例三：情景一：客户：“我还从来没有用过这种产品，那些使用过的客户感觉用起来方便吗？销售人员：“当然了，操作简单、使用方便是这种新产品的一个重要特点。以前也有一些客户在购置之前怕使用起来不方便，可是在购置之后他们觉得这种产品既方便又实用，所以已经有很多客户长期到我们这里来购

4、置产品了，您现在就可以试一试，如果您也觉得用起来方便的话，就可以买回去好好享用它的妙处了情景二：客户：“你们在效劳公约上说可以做到三年之内免费上门效劳与维修，那么我想知道，如果三年以后产品出现问题该怎么办？销售人员：“您提的这个问题确实很重要，我们公司也一直关注这个问题。为了给客户提供更满意的效劳，我们公司已经在各大城区都建立了便民维修点，如果在保修期之外出现问题的话，您只要给公司总部的效劳台打 说明您的具体地址，那么我们公司就会派离您最近的便民维修点上门效劳，效劳过程中只收取根本的材料费用而不收取任何额外的效劳费案例四：在一次与客户进展谈判的过程中，刚开场我发现那位顾客一直紧锁着眉头，而且还

5、时不时地针对产品的质量与效劳提出一些反对意见。对他提出的问题我都一一给予了耐心、细致的答复，同时我还针对市场上同类产品的一些缺乏强调了本公司产品的竞争优势，尤其是针对顾客比拟关心的效劳品质方面着重强调了本公司相对完善的顾客效劳系统。在我向对手一一说明这些情况的时候，我发现他对我的推荐不再是一副漠不关心的模样，他的眼睛似乎在闪闪发亮，我知道我的介绍说到了他的心坎儿上，于是我便趁机询问他需要订购多少产品，对手告诉了我他们打算订购的产品数量，我知道这场谈判很快就要成功了 案例五：轰动世界的美国促销奇才哈利，在他15岁作马戏团的童工时，就非常懂得做生意的要诀，善于吸引顾客前来光临。有一次他在马戏团售票

6、口处，使出浑身的力气大叫：“来!来!来看马戏的人，我们赠送一包顶好吃的花生米。观众就象被磁厂吸引了一样，涌向马戏场。这些观众边吃边看，一会就觉得口干，这时哈利又适时叫卖柠檬水与各种饮料。其实，哈利在加工这些五香花生米时，就多加了许多盐。因之观众越吃越干，这样他的饮料生意才兴隆。以饮料的收入去补济花生米的损失，收益甚丰。这种颇有心计而又合法的促销绝招，不动脑筋是想不出来的。案例六：案例：史密斯先生在美国亚特兰大经营一家汽车修理厂，同时还是一位十分有名的二手车推销员，在亚特兰大奥运会期间，他总是亲自驾车去拜访想临时买部廉价二手车开一开的顾客。 他总是这样说：“这部车我已经全面维修好了，您试试性能如

7、何？如果还有不满意的地方，我会为您修好。然后请顾客开几公里，再问道；“怎么样？有什么地方不对劲吗？“我想方向盘可能有些松动。“您真高明。我也注意到这个问题，还有没有其他意见？“引擎很不错，离合器没有问题。“真了不起，看来你确实是行家。这时，顾客便会问他：“史密斯先生，这部车子要卖多少？他总是微笑着答复：“您已经试过了，一定清楚它值多少钱。假设这时生意还没有谈妥，他会怂恿顾客继续一边开车一边商量。如此的做法，使他的笔笔生意几乎都顺利成交。案例七：在某友谊商店里，一对外商夫妇对只标价8万元的翡翠戒指很感兴趣。售货员作了些介绍后说：某国总统夫人也曾对它爱不释手，只因价钱太贵，没买。顾客的购置动机不尽

8、一样：有讲究“实惠的，有追求“奇特， 还有出于“炫耀、“斗胜的。在售货员的刺激下，这对夫妇，已经感觉出了，如果买了此戒指，说明自己比总统夫人更阔气。这对夫妇听了此言，欣然买下。案例八：在美国的一个遥远小镇上，由于法官与法律人员有限，因此组成了一个由12名农民组成的陪审团。按照当地的法律规定，只有当这12名陪审团成员都同意时，某项判决才能成立，才具有法律效力。有一次，陪审团在审理一起案件时，其中11名陪审团成员已达成一致看法，认定被告有罪，但另一名认为应该宣告被告无罪。由于陪审团内意见不一致审判陷入了僵局。其中11名企图说服另一名，但是这位代表是个年纪很大、头脑很顽固的人，就是不肯改变自己的看法

9、。从早上到下午审判不能完毕，11个农夫有些心神疲倦，但另一个还没有丝毫让步的意见。就在11个农夫一筹莫展时，突然天空布满了阴天，一场大雨即将降临。此时正值秋收过后，各家各户的粮食都晒在场院里。眼看一场大雨即将降临，那么11名代表都在为自家的粮食着急，它们都希望赶快完毕这次判决，尽快回去收粮食。于是都对另一个农夫说：“老兄，你就别再坚持了，眼看就要下雨了，我们的粮食在在外面晒着，赶快完毕判决回家收粮食吧。可那个农夫丝毫不为之所动，坚持说：“不成，我们是陪审团的成员，我们要坚持公正，这是国家赋予我们的责任，岂能轻易作出决定，在我们没有达成一致意见之前，谁也不能擅自作出判决！这令那几个农夫更加着急，

10、哪有心思讨论判决的事情。为了尽快完毕这令人难受的讨论，11个农夫开场动摇了，考虑开场改变自己的立场。这时一声惊雷震破了11个农夫的心，他们再也忍受不住了、纷纷表示愿意改变自己的态度，转而投票赞成那一位农夫的意见，宣告被告无罪。按理说，11个人的力量要比一个人的力量大。可是由于那1个坚持已见，更由于大雨的即将降临，使那11个人在不轻意中的为自己定了一个最后期限：下雨之前，最终被迫改变了看法，转而投向另一方。在这个故事中，并不是那1个农夫主动运用了最后的期限法，而是那11个农夫为自己设计了一个最后的期限，并掉进了自设的陷阱里。在众多谈判中，有意识地使用最后时机法以加快谈判的进程，并最终到达自己的目

11、的的高明的谈判者往往利用最后期限的谈判技巧，巧妙地设定一个最后期限，使谈判过程中纠缠不清、难以达成的协议在期限的压力下，得以尽快解决。案例九：中国某公司与日本某公司在上海著名的国际大厦，围绕进口农业加工机械设备，进展了一场别开生面的竞争与合作、竞争与让步的谈判。中方认为日方报价中所含水分较大。基于此，中方确定“还盘价格为750万日元。日方立即回绝，认为这个价格很难成交。中方坚持与日方探讨了几次，但没有结果。鉴于讨价还价的高潮已经过去，因此，中方认为谈判的“时钟已经到了，该是展示自己实力、运用谈判技巧的时候了。于是，中方主谈人使用了具有决定意义的一招，郑重向对方指出：“这次引进，我们从几家公司中

12、选中了贵公司，这说明我们有成交的诚意。此价虽比贵公司销往C国的价格低一点，但由于运往上海口岸比运往C国的费用低，所以利润并没有减少。另一点，诸位也知道我有关部门的外汇政策规定，这笔生意允许我们使用的外汇只有这些。要增加，需再审批。如果这样，那就只好等下去，改日再谈。这是一种欲擒故纵的谈判方法，旨在向对方表示已方对该谈判已失去兴趣，以迫使其做出让步。但中方仍觉得这一招的分量还不够，又使用了类似“竞卖会的高招，把对方推向了一个与“第三者竞争的境地。中方主谈人接着说：“A国、C国还等着我们的邀请。说到这里，中方主谈人把一直捏在手里的王牌摊了出来，恰到好处地向对方泄露，把中国外汇使用批文与A国、C国的

13、电传递给了日方主谈人。日方见后大为惊讶，他们坚持继续讨价还价的决心被摧毁了，陷入必须“竞卖的困境；要么压价握手成交，要么谈判就此告吹。日方一时举棋不定，握手成交吧，利润不大，有失所望；告吹回国吧，跋山涉水，兴师动众，花费了不少的人力、物力与财力，最后空手而归，不好向公司交代。这时，中方主谈人便运用心理学知识，根据“自我防卫机制的文饰心理，称赞日方此次谈判确实精明强干，中方就只能选择A国或C国的产品了。日方掂量再三，还是认为成交可以获利，告吹只能赔本。这正如本杰明富兰克林的观点所说明的那样：“最好是尽自己的交易地位所能许可来做成最好的交易。最坏的结局，那么是由于过于贪婪而未能成交，结果本来对双方

14、都有利的交易却根本没有能成交。案例十：某市建筑公司 C 急需水泥，遂向 A 与 B 发出电报，电报称：“我公司急需建筑用水泥500吨，如贵厂有货，请于见电报之日起两日内通知我公司，我公司将派技术员前往验货并购置。 A 与 B 在收到电报后均向 C 回电并报了价。其中 A 在回电同时将200吨水泥运往 C 的所在地。在该批水泥到达前，C 得知 B 的质量较好，且报价合理，于是便又向 B 发电报一份：“我公司愿购置贵厂500吨水泥，盼速发货，运费由我方出。当天下午，A 的水泥运到，而 C 告诉 A 他们已决定购置B的水泥。A 认为 C 既发出了要约，自己又在规定时间内做出了承诺，C 就应受要约约束

15、，不应不守信用。案例十一：大名农场向多家果品加工企业寄送了水果品种简介及价目表。甲企业收到后，立即回电表示希望按照价目表所列价格购置苹果100吨，并要求一周内运至指定地点。农场收到电报后立即装车发货。第五天，大名农场将苹果运至指定地点。此时，当地水果已经大幅度降价，甲企业遂要求农场按市场价销售。遭到拒绝后，甲企业拒不收货，并表示自己不收货因双方合同不成立。大名农场那么认为合同已经成立，便诉至法院，要求甲企业履行合同。本案中，甲企业向大名农场发出的回电，内容清楚、具体，属于要约，具有法律上的约束力；而大名农场接电后立即装车发货。并在约定时间运至指定地点，是以实际履行合同的行为进展了承诺我合同法规

16、定，承诺应当以通知的形式做出，但根据交易习惯或者要约说明可以以通过行为做出承诺的除外。因此，双方的合同已经成立，合同自承诺生效时成立。甲企业应承当违约责任。案例十二：王先生是广东一家电子元件生产企业的销售人员，他新开发东芜一家新客户，双方就供货事宜达成了长期合作协议。最近王先生按公司的要求与客户签订了销售合同，合同中规定货到付款，支付方式是银行汇票，运费由卖方承当。王先生按客户要求按时送货上门，对方验货后以现多的方式支付了全部货款。在回公司的途中，王先生与驾驶员在高速公路效劳区餐厅用餐时，他们身旁装有货款的皮包被盗【案例分析】案例一：中国X公司到迪拜与阿拉伯Y公司可谈判纺织品的交易。阿方Y公司

17、接价后认为需要研究，约定改日上午9：30分到E饭店咖啡厅会面再具体谈。9：20分，中方X公司人员如约到E饭店，在咖啡厅一直等到10：00仍未见Y公司人员影子。这时，有人建议：“走吧。有人开场抱怨，认为“阿方太过分，X公司组长说：“既已按约到此，就等下去吧。一直到10：30分，咖啡己喝了好几杯，阿方人员才晃晃悠悠地走过来。一见中方人员，快乐地握手致敬，但未讲一句抱歉的话。在咖啡厅，阿方要求中方降价。中方组长没有正面回复，而说，“按约定，我们9：3D来此，已等了一个钟点，桌上的咖啡杯数量可以作证。说明我方诚心与贵方做生意，价格不会虚尽管还有余地。如贵方有意见，请讲出具体方案来。阿方代表笑了笑说：“

18、我昨天睡得太晚了，我们认为贵方报价难以承受。尽管中方做了多方面解释，阿方仍坚持中方降价。中方组长建议双方认真考虑对方意见后再谈。阿方代表沉思了一下，提出下午3：30分到他家来谈。下午3：30分，中方人员准时到了阿方代表家，井带了几伴高档丝绸衣料作礼品，在对方西式客厅坐下后，他招来了他的夫人与客人见面，其妻子脸上没有平日阿拉伯妇女佩带的面罩。中方趁势将礼品给了她，引来赞叹声：“好漂亮。阿方代表也很快乐，说：“我让她来见你们，是把你们当朋友。中方随着转入正题。阿方代表让其妻退下，听完了条件后即表示：“不管新条件如何，贵方说研究，就拿出了新条件，我佩服贵方信誉好！于是，他也顺口讲出了他准备的条件。该

19、回合后，双方已根本靠近，中方组长已觉可以成交，但很自然他说：“贵方也很讲信誉，不过还有些差距，怎么办呢？既然来到您的家，我们也不好意思只让您让步，我建议双方一齐让如何？阿方代表看了中方组长一眼说：“可以考虑，但价格外的其他条件呢？“我们可以先清理，然后再谈价中方应到。清理完后，阿方说：“好吧，我们折衷让步吧！将贵方刚刚讲的价与我方折衷成交。中方说，“这是好建议。不过结果还不大合我方要求，但我很看中它。我建议贵方同意的折衷数与我方刚刚的折衷成交。阿方吃吃地笑了：“贵方真能讨价还价，看在你们等我一个小时的减意上，我同意。于是，把他的阿拉伯手握住了中国手。问题：1、如何看中方对阿方迟到的处理？2、如何看阿方把中方请到家的做法？3、阿方最终价格谈判的手法如何？4、如何评价双方的最后成交过程？案例二：速达电子公司的一个客户有个奇怪的习惯，每次业务人员与电子公司谈妥所有条件后，客户公司的经理就会出面要求业务人员再给二个优惠。开场时速达电子公司还据理力争，想把对方这一要求挡回去，后来打交道多了之后，就干脆在谈判的过程中预期留二项，专门等待对方经理来谈，然后爽快容许，双方皆大欢喜。问题：分析速达公司谈判成功的原因是什么？第 12 页