客户谈判风格及应对策略分析孙培俊.doc

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1、客户谈判风格及应对策略分析讲师：孙培俊一、如何快速辨识客户的人际风格?孙子兵法?有云：“知己知彼，百战不殆。不知彼而知己，一胜一负。不知彼不知己，每战必殆。对于销售人员来说，了解客户是必须的。了解客户，首要的也是最直接的，就是了解其谈判风格，做好应对的准备。很多销售人员在跟客户打交道的过程中，常常因为不了解客户的谈判风格，而无法到达想要的结果。在跟客户谈判的过程中，有的客户需要应酬，有的客户不需要，决定因素就是客户的性格，他的性格决定了他的谈判风格。只有快速了解客户的个性及其谈判风格，才能实现更有效的谈判。在中国大陆常见的性格分析系统有：PDP该系统于1995年传进中国大陆，当时做这个测试需要

2、300元人民币，但很受欢送，因为其分析出来的代表性格的动物很讨人喜欢。PDP把人的个性分析成五种：老虎、孔雀、猫头鹰、考拉与变色龙。前四个是根本的也是最主要的个性表达，而变色龙主要是指懂得见人说人话，见鬼说鬼话的人。业务做多了，跟人打交道打多了，根本上多数人都会变成变色龙。DISC这套系统相比照拟科学，在1999年-2000年被引进中国大陆，当时做这个测试大概需要200元人民币。这套系统引进后PDP开场降价，如果企业人数多的话，测试价格约为150元人民币。其他2004年-2005年，出现了更多系统，譬如从颜色看个性、从数字看个性等。2.Roger Dawson的人际风格分析美国的一位谈判大师R

3、oger Dawson在其著作?Power Negotiating?优势谈判?中，把人的性格用最快速的方法进展了分辨，其中主要用到四个参数：情绪化低、武断性高、情绪化高与武断性低。四种人际风格判断一个人的个性，先从他是理性还是感性来判断。情绪化低代表的是理性，理性代表冷静、就事论事；情绪化高代表的是感性，感性代表冲动、做事凭感觉、因人而异。武断性高代表主观意识很强，武断性低代表客观意识比拟强。武断性高的人说话斩钉截铁，不需要别人做解释，也不需要向别人做解释；武断性低的人容易尊重别人的意见，做事时会给别人一个完美的答案并加上一些解释。图1人际风格分析如图1所示，左上角象限代表的是理性与主观。按照

4、Roger Dawson的性格分析，既理性又很主观的人属于驾驭型。在PDP中，驾驭型对应的是老虎，典型特征是理性、不苟言笑，讲话斩钉截铁，不需要向人家做任何解释。右上角象限代表的是感性与主观。按照Roger Dawson的性格分析，既感性又主观的人属于表现型。在PDP中，孔雀就是表现型的代表。同是主观，老虎与孔雀在主观性上的表达是完全不同的：老虎的主观是就事论事，是在事情上的主观意识；孔雀的主观在于要产生影响力，是在情感上的主观意识。左下角象限代表的是理性与客观。理性的人不苟言笑，做事比拟严肃，喜欢就事论事；客观的人做任何事都会给出理由，尊重别人的发言权。按照Roger Dawson的性格分析

5、，既理性又客观的人属于分析型。在PDP中，分析型对应的是猫头鹰。右下角象限代表的是感性与客观。在情感上很客观，代表他不需要影响他人，能够迎与与配合。按照Roger Dawson的性格分析，这类型的人属于亲切型。在PDP中，亲切型对应的是考拉。综上所述，图1所示的四个象限对应着四种动物：驾驭型老虎，表现型孔雀，分析型猫头鹰，亲切型考拉。不同人际风格的交往之道掌握了四种个性的特征，就会发现与人打交道有很多原那么可循。驾驭型与表现型是线上端的两个，需要赞美与拍马屁；分析型与亲切型是线下端的两个，不需要拍马屁。上两型的人都需要拍马屁，但拍的方法完全不一样。因为一个重视功利，一个重视影响力；一个是驾驭，

6、一个是影响。比方，对孔雀型、表现型的人说“您真是英明神武、事业有成，他感觉很一般。因为孔雀要的不是虚荣心，而是有影响力，他希望被赞美“我很有人望，我很有影响力，大家都喜欢我；老虎型、驾驭型的人是有虚荣心的，希望被赞美成就，满足他的虚荣心。下两型的人，不适用赞美与拍马屁。如果你拍猫头鹰与考拉的马屁，猫头鹰会觉得“这个人太不实在了，这个人等一下讲的话我都得打折扣；考拉会认为“这个人不诚恳，直接关闭沟通之门，更别谈后续沟通了。跟左边象限的人打交道，应该效率高一点，适合直接切入主题；跟右边象限的人打交道，一定要跟他建立人际关系，缓与气氛，谈天气或者兴趣喜好都是可行的。概括来说，驾驭型的人以力服人，最大

7、的特点是讲力；分析型的人以理服人，理智，讲道理；亲切型的人以情服人，需要温暖，需要建立交情；表现型的人以德服人，感觉对了，什么事情都好谈。在四种类型的人中，最难突破的不是老虎，而是考拉。考拉是最好应付的人，也是最难应付的人。老虎的游戏规那么很简单，与老虎打交道，必须正确判断其游戏规那么，好好地应对他最在乎的局部。考拉很容易接纳人，但接纳之后，却很难突破其最后一道防线，比方，他会跟你说：“我知道你们公司最大了，我也知道你们的质量最好了，给我的条件也不错了，可是我真的不能对不起我的朋友，以后再说吧。所以对待考拉型的谈判策略是蚕食，先蚕食再鲸吞。快速辨识客户的人际风格，其实只要一分钟，当然这关键的一

8、分钟，往往都是初次拜访客户的时候。销售技巧中有个阶段是Approach and opening，Approach是接近客户，Opening是开门见山，即如何很有效地接近客户，让客户喜欢。只要经过专业的Approach与Opening，就可以有效地判断客户的类型。销售人员初次拜访客户的时候，一般有一个根本的流程，即业务套路。当去拜访客户的时候，如果客户是在办公室里面，一般都要先敲门，当听到“请进，把门翻开，进入办公室，看到客户坐在那边，如果他职务比拟高，销售人员一定是先鞠躬，然后说“您好并走向前去伸出手说“谢谢您抽时间见我。这是一个非常漂亮的接近客户的话术“您好，谢谢您抽时间见我。很多销售人员手

9、伸出去跟客户握手之后，把握不好握手的时间，其实握了手之后摇三到五下同时说“谢谢您抽时间见我，手就可以放下了，接着要掏知名片说“这是我的名片，请您多指教。对方拿了名片放到一边，常常这个时候不会给名片，尤其他职务比拟高的话，这时别忘了说“能跟您请教一张名片吗？一般人听完这句话，就会递出他的名片的。在业务技巧中，拿到对方的名片之后，从一张名片里面起码可以找到十个赞美点，适当地找其中的一个两个赞美一下。适当的赞美完之后，接着是开门：“知道您很忙，请问今天能给我多少时间？销售技巧中最漂亮的开门就是用问句，先掌握客户的想法与需求，而不是直接开门见山说“我跟您介绍一下我们公司的背景/跟您介绍一下我们的产品。

10、在上述流程中，需要抓住两个关键点：第一个，判断客户是感性还是理性。当充满笑容迎上前去与客户握手的时候，仔细看对方的反响。如果对方从头到尾没给一个笑脸，讲话非常严肃，用词非常简短，几乎是命令式，他就是理性的人；感性的人会面带微笑，表达欢送的诚意，而且会比拟热诚。第二个，判断客户的主观意识是强还是弱。“知道您很忙，请问能给我多少时间？之所以说开门见山最漂亮的是问句，是因为只要丢出问句，他就必须答复，就可以从他的答复中判断出他的主观意识的强弱。如果对方说“你只有十分钟，不告诉任何原因，直接下结论，他就是一个主观意识强的人。如果他不苟言笑，他就是理性而且主观的人，也就是老虎。如果对方说“抱歉，等一下我

11、要开会，你来晚了，所以你真的只有五分钟，他就是理性而客观的人，也就是猫头鹰。如果对方是感性的，先说“来，欢送欢送，请坐请坐，然后再答复能给多少时间时说“你们大公司，盼你们都盼不来，没事没事，咱们慢慢聊，充满热诚且语调比拟高，就是感性且主观的人，就是孔雀，也就是表现型的人。态度很热诚，但是语调比拟低的人，一般就是考拉，也就是亲切型的人。总的来说，快速识别客户人际风格的方法就是：应酬的时候看客户是理性还是感性，问出“知道您很忙，请问能给我多少时间之后，看他答复得斩钉截铁还是会给出解释，是非常热诚还是非常柔与，从而判断客户属于主观还是客观。二、各型人格的谈判风格分析老虎型驾驭型老虎型的人，又称为街头

12、斗士派，其性格特征主要表现在以下方面：第一，非常功利，付出一定要得到回报，而且回报一定大于付出。比方，对老虎型的人来讲，听演讲的目的就是学习，如果学不到东西，就会要求退钱或者下次换一个教师。第二，非常有时间管理的观念。跟老虎型的人打交道，一定要事先跟他约定好时间。通常来说，老虎型性格的人都会有一定职位，会过滤 与访客，不会直接接 ，不会让别人浪费他的时间。第三，无法忍受无所事事。老虎型的人把时间管理得很好，不花时间在无谓的闲聊上。第四，喜欢步调快、有参与感的运动，如滑雪、潜水、飞行等。第五，外表干净，穿着合理、井然有序。老虎型的人不只是对别人要求严格，对自我要求也很严格。面对以力服人的老虎型的

13、人，谈判策略就是示弱，做出让步，满足他的虚荣心。让步是必须的，怎么让才是关键。让步不能无止境、无底限，而是要找出对方评估游戏的规那么，设法在对方最坚持的地方适当让步，从而使对方放弃其他条件。孔雀型表现型孔雀型的人，又称为过度热心派，其性格特征主要表现在以下几个方面：第一，特别热诚。对孔雀型的人的来说，听演讲的目的不是学到东西，而是交到朋友，享受快乐时光，一旦这些都达不到，他不会投诉或者要求退钱，但对这个课程的评价是不满意的。第二，友善而开放，很少过滤 。第三，办公室凌乱，很少追踪工作。孔雀型的人凭感觉工作与做事，会在办公室放家人或者居家等方面的照片。第四，爱谈论假期与喜好，热情洋溢，善于与人打

14、交道。第五，喜欢欣赏刺激的运动。第六，做决定很快速，不需要太多时间思考。表现型的人常因一时的狂热而看不清真相，过后会很生气。这种人常常以满腔热血为别人，当得到的回报不对的时候，他就会有情绪上的不满与发泄。考拉型亲切型考拉型的人，又称为快乐调停派。其性格特征主要表现在以下方面：第一，人生哲学是“因为你快乐，所以我快乐。只要你快乐，我愿意付出。对亲切型的人来说，听演讲的目的是接近兴趣相仿的人，好不好无所谓。第二，典型的上班族，喜欢在有组织的大企业工作。因为组织大，人多，大家都在忙自己的事情，摩擦时机少，压力也会小一点。第三，几乎没有时间管理的观念。亲切型的人专门配合别人，常常因为别人的事情把自己的

15、时间搞得一团糟。第四，对人对事喜爱凭感觉。第五，讨厌面对压力，常常先设障碍。第六，常常杂乱无章。这类型的人不善于向他人说“不，不会拒绝他人提出的要求。第七，不喜欢改变。这类型的人根本不跳槽，忠诚度很高，多数在一个大企业中会待很长时间。在谈判场中，考拉型的人是最容易接近的。因为这种类型的人谈判的重点不是赢，而是希望大家都能有交代。不过，在职场中，这种没有原那么的个性是不可取的。猫头鹰型分析型猫头鹰型的人，又称为专业实际派。其性格特征主要表现在以下方面：第一，追求事理到最明确的地步。对于以理服人的分析型的人来说，听演讲的目的是深入讨论主题，常常会在演讲完毕后留下与教师交流，有种打破沙锅问到底的精神

16、。第二，对于一般人而言是外星人，口袋里有量尺，手表有各种功能，出门不带计算机就像没带衣服。第三，对时间掌握准确，不能忍受模糊。第四，重视细节，永远认为资讯缺乏。第五，极端好奇，喜欢分析事理。第六，喜欢整齐，有条理。第七，做决定的速度慢，绝对不情绪化。这种人很简单，他们的口头禅“不要给我压力“这是原那么问题，一定要弄清楚。对于这类型的人，必须用例证去面对他们的顽固。四型人中，最没有方法跟分析型人打交道的，就是表现型的人。也就是说，孔雀最怕跟猫头鹰打交道。因为前者是感性的人，后者是理性的人。遇到猫头鹰，孔雀说的最多的就是“你别跟我讲什么原那么问题，好不好？。三、各型人格的冲突处理策略1.驾驭型老虎

17、型原那么与老虎型的人打交道，有三个原那么：第一，尊重。与老虎型性格的人谈判时，必须给予充分的尊重，才能得到进一步接触的时机。第二，自信。接近老虎型性格的人时，要充满自信，才能让其有交谈下去的兴趣。第三，展现专业。不管资历深浅，面对老虎型性格的客户时，内心都要有强大的力量，坚信自己是最专业的，展现专业的一面，才能说服客户。策略与老虎型的人打交道，还要注意以下策略：第一，直接、简短、重点式答复。第二，关注业务。老虎喜欢就事论事，所以要直接切入业务主题。第三，强调利益。举例来说，网络行业大局部营收来自客户的广告费，当与一位职务高的老虎型客户谈广告，对方说“你只有十分钟的时候，绝对不能按照专业的销售技

18、巧FAB法那么即属性、作用、益处的法那么先F再A再B，而是要直接跳到B，从B再换A再换F，如“王总，其实我今天来的目的，就是希望在您未来的半年能替贵公司省下*万的营运本钱。老虎型客户关注数字，进而会询问数字得出的依据，这时可以说“王总，因为您只给我十分钟的时间，我想我今天很难跟您解释这个数字怎么来的，但是我这个数字是有依据算出来的，客户会说“好，那你别管时间，你现在告诉我，你给我解释这数字怎么来的。到此，继续交谈的时间就不止十分钟了。第四，提供挑战、自由与时机。老虎型人最喜欢挑战，对手越强，他越要证明自己更强，所以销售人员要表现得够强，以激起老虎的兴趣。第五，问“什么而非“如何。“什么是结果，

19、“如何是过程。老虎是典型的重结果轻过程的人，关注的就是最终的利益，过程他可以交代下面的人去办。另外，需要知道的是，跟老虎型的人打交道，不需要一开场跟他做朋友。因为老虎型的人不随便交朋友，他只跟两种人交朋友，一种是比他强的，一种是能给自己带来利益的。2.分析型猫头鹰型与分析型的人谈判，需要注意以下几点：第一，事先准备。第二，分析利弊得失。第三，关注任务。第四，用系统的方式。第五，对事不对人。第六，前后要一致。第七，有耐性。总而言之，跟猫头鹰打交道，就是要以理服人，一定要准备得比他还要充分，这是最简单的原那么。图2人际风格分析如图2所示，左边象限中的性格就是就事论事，一定是先把事情做好，才能交朋友

20、。分析型的猫头鹰也是一样，一定是把事情谈好了，才开展朋友关系。右边象限中的性格就不一样了，一定是把人际关系给做好，再来把事情做好，就是感觉对了，事情都好办。3.表现型孔雀型表现型的人主要的性格特征有：第一，亲切友好。第二，关注团体而非个人。孔雀型要有影响力，希望影响一群人。第三，重视整体而非细节。孔雀型的人最不修边幅，最不拘小节，而且没原那么。第四，提供社交活动。孔雀型的人最喜欢跟人打交道，参加社交活动较为活泼。第五，提供支持。孔雀型的人喜欢支持别人，尤其在精神力量上。第六，提供发表意见的时机。孔雀必须要有展现的时机，来展示自己的能力。与表现型的人打交道，很简单，可以投其所好。4.亲切型考拉型

21、与亲切型的人谈判，需要注意以下几点：第一，态度诚恳。第二，凡事替他着想，耐心地引导出目标。亲切型的人是典型的受人点滴涌泉相报的人，你替他想，他一定会回报你的。第三，保存弹性。面对已经有合作方的亲切型的人，要采取先蚕食再鲸吞的策略。先建立交情，如“王经理，我觉得你这个人很好，以后有时机来拜访你，我希望你能见我，但我绝对不跟你谈生意了，我知道你对朋友够义气，我不会给你困扰。第四，关注人际关系。跟亲切型的人交朋友，谈的话题很重要。话题一定要避开双方，可以要拉家常，如谈孩子，父母，宠物，共同的朋友等。销售人员跟客户的关系分成业务关系与非业务关系，后者比前者更重要，是业务员长期的价值表达，而孩子、父母等

22、其实就是非业务关系中的重要课题。美国谈判大师Roger Dawson把人的性格分为四种：驾驭型老虎型，表现型孔雀型，亲切型考拉型，分析型猫头鹰型。四种类型各有优缺点，如表1所示：表1四型人格特点老虎型孔雀型考拉型猫头鹰型谈判风格街头斗士派过度热心派调停派实践派谈判目标以力服人以德服人以情服人以理服人谈判关系威胁热忱开展关系忽略谈判态度严厉活泼冲动软性疏忽谈判特点要求对手输要影响对手可以承受输从头到尾要一致谈判要求高高在上双方都很热忱与谐系统前后一致，不能有任何的矛盾谈判弱点喜欢钻牛角尖常常忽略别人容易被左右缺乏弹性Roger Dawson在?Power Negotiating?一书中，讲述了什

23、么是优势谈判以及如何进展优势谈判。优势谈判就是要把各种人格的优点融合在一起，武断性跟情绪化都要适中地表现，采取双赢的谈判风格：谈判目标明智的结果；谈判关系将人与问题分开；谈判态度对人温与，对事坚持；谈判特点创造其他可能；谈判要求找到最正确的解决方案；谈判弱点没有。四、如何与不同国家的人谈判与日本人打交道的时候，需注意以下几点：第一，了解其强烈的群体意识。第二，重视信任在谈判中的作用。第三，要尽量尊重对方。第四，耐心是谈判成功的保证。与美国人打交道的时候，要注意以下几点：第一，利用美国人的傲慢，在其傲慢中坚守自己立场。第二，在谈判中可直陈利益的需求。美国人喜欢直来直往，不用拐弯抹角。第三，利用其

24、开放性格获取信息。美国人崇尚英雄，内心坚持“你强我要比你更强，所以不怕分享。第四，谈判中充分重视法律的作用。受传统价值观的影响，中国企业、商业行为常常是把交情放在第一位的，而美国人把法律放在第一位，这就决定了在与美国人谈判时法律的重要性。第五，重视时间与效率。对美国人来讲，不守时是不能承受的商业行为。与英国人打交道的时候，需注意以下几点：第一，先争取到对方的信任。第二，充分向其展示利益。第三，对其履约延期要有心理准备。第四，找到破除其固执障碍的方法。第五，注意风度与形象。与法国人打交道，要注意四点：第一，与其开展友谊；第二，尽量在谈判中运用法语。第三，谨防上当。到法国做生意要特别小心，一定要找到信任的人。第四，注意法国人的作息时间。法国人很浪漫，崇尚自由，下了班绝对不加班。跟阿拉伯人打交道，需注意：第一，设法获得信任。第二，注意对不满的暗示。阿拉伯人不满时不会明讲，所以要敏锐观察其眼神与举动。第三，把主动权交给阿拉伯人。第四，找当地的代理商。第五，了解禁忌与习俗。阿拉伯人在宗教上有诸多禁忌，需要特别注意。第 20 页