客户服务投诉处理流程.doc

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1、技术类问题转由技术部相关人员处理。分析客户问题类型，确定客户问题的所在，确保最终问题确认准确率达100%。客户在使用过程中发现问题技术部门承受客户投诉NY确定相对应的部门或人员是否在岗非技术类问题或技术不能够答复或处理的问题非技术部门承受客户投诉记录客户的问题，联系方式等，在24小时内联系相关部门相关负责人给客户回复。技术员受理客户问题，确定的性质，确定问题的类型，并做好记录。见客户投诉处理表。转到相对应的部门或人员处理当财务没有查收到汇款时。通知客户未收到汇款通知客户加款成功。充值结果返回受理人员财务人员查账充值。受理人员填写加款单见附件表：加款单客户汇款通知，要求财务查账加款技术咨询 E账

2、单问题 A网络问题 B设备问题 C语音质量问题DNNYYN账单问题 A转由财务部门与客户核对账单。是否需要技术协助处理。财务部门协助客户找出账单错误，并纠正。Y财务部填写派工单，注明问题的所在，提供公司效劳器原账单，及客户原账单，以及客户的联系方式技术经理根据账单分析找到效劳器问题，并纠正，并做好效劳器维护记录，同时出具正确账单的核算方法。技术经理汇报导致账单出错原因及解决建议技术经理根据账单中的错误情况分析问题的所在。确定问题是由于公司效劳器问题导致(Y)还是由于客户记账系统(N)导致。技术经理核对由财务提供的本地账单及客户账单，检查费率，通话时长，计费方式，记录数量，记录时间，确定问题是不

3、是由于技术失误引起。Y技术员报修网络运营商并协助/监视网络运营商维修，直至光纤线路问题解决。技术员需要做好运营商维修记录，包括维修时间，维修结果等。判断客户投诉故障是否消除。光纤线路的问题NY网络设备出现问题效劳器网络资源消耗不正常效劳器维护流程，解决故障效劳器工作状态不正常NY网络问题 B技术员记录问题解决情况及具体的解决方法。以供日后遇到类似问题时参考使用。技术员检查效劳器的工作状态情况，网络资源情况，网络设备运行情况，光纤线路到网络运营商机房网络是否正常等。技术员协助客户检查网络情况，排除故障，并给客户提出网络调整方案或修改建议，从而帮助客户解决问题。技术员根据分析结果协助客户测试网络的

4、具体情况，判断问题是公司效劳器网络故障(Y)还是客户端网络故障(N)。技术员联系客户取得更详细的故障情况，并加以分析NNNYNY技术员确认网关是否是由公司提供的。N设备问题 C技术员帮助客户进展硬件配置，如果遇到不熟悉的硬件设备，必须咨询其它同事或技术经理。在为客户配置硬件设备时，尽可能的要求客户开启远程DMZ的方式。Y硬件配置问题时，技术需要检测用户硬件设备是否符合标准。Y技术员建议客户联系硬件提供商协助，或更换其它硬件设备。提交商务部，由商部人与客户协调解决。技术员需要说明硬件设备的具体情况。技术员记录问题及问题的解决方法，以供日后遇到类似问题时参考使用。硬件故障问题时，技术员可以帮助客户

5、做硬件修复。技术员联系客户了解设备出现的问题情况，确定问题类型。YNYN因落地线路出现质量问题而导致语音质量问题因为网络问题导致语音质量问题设备问题 C因客户端设备/设备参数方面问题导致语音质量问题语音质量问题 D网络问题 B效劳器维护流程因效劳器工作状态不正常导致语音质量问题技术员记录故障原因，解决方法，并汇报给技术经理，为做备案。转交采购部门协商落地运营商。技术经理审核测试，确认线路质量是否符合要求技术员协助落地运营商进展线路测试，至直问解决N技术经理联系落地线路运营商，投诉线路质量。并要求落地运营商协助处理。技术经理停用故障线路，为客户调整正常线路。技术员根据客户的反响情况，分析/测试问

6、题可能出现的情况。技术员联系客户确认客户问题的详细情况公司现有客户咨询技术或意向客户想了解公司产品的技术情况，技术员必需耐心为客户讲解客户想了解的技术情况，但技术员要注意保护公司技术机密，当客户问到行业敏感性的技术问题之时，技术必须委婉的转移客户的思路，即维护公司的利益，又能很好的效劳于客户。当技术员对咨询客户的身份有疑心时(如同行间谍，试图想套取公司技术机密，无聊寻开心型的客户)，技术员应尽量简洁易懂的为客户解答，在该类客户处理上不超过10分钟时间。网络求助类型的客户，技术员根据自己的时间安排与技术能力适当给客户以解答。处理该类客户时，时间不超过5分钟。分析客户咨询的问题类型，判断客户的身份及客户咨询的目的。技术员受理客户的技术咨询。过程质量目标：顾客投诉抱怨处理率100%，客户满意率80%. 由技术部按月进展统计。针对任何客户的咨询，受理技术员都必须认真对待客户提出的问题，在给客户答复之前，先斟酌答复客户的式方，语言的组织，用最简单最明白的语句给客户回复，不建议使用专业性太强的答复方式。保证客户满意率80%.技术咨询 E第 6 页