如何做好一名领班.doc

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1、如何做好一个领班领班往往被员工认为是在店铺内有“权之人，从某种层面上理解有些道理。但作为领班必须清楚自己的职责所在，否那么就会出现管理混乱、人浮于事的现象。 确切地说，领班是拥有一定权力，我暂且称之为“职位权，这是组织给予的权力，人们习惯比喻为“半张纸飘下来的即半张纸任命，半张纸在组织部门存根。但是这种权力要运用得好，必须要用相应的威望与专长作支撑。如何在员工中树立威望，如何在业务上不断学习与提高，真正成为知识型的领班，要靠领班自身的修行。 一个好的领班应该善于“用精神统领下属。人是为一种精神而活着，任何一个店铺的领班，如果自己都没有一种值得下属敬仰的精神，很难想象其下属的精神状态会特别好。一

2、个店的领班应成为本店一架功力最大的发动机，是这个店的精神支柱，起着鼓舞士气的作用。因此，领班必须要有强烈的敬业精神、开拓精神、进取精神，最为关键的时刻要有无私奉献的精神。当然，除了精神的塑造，还要懂得规划团队，正如管理学大师彼得圣杰所言：“领班要善于为下属描绘本组织的愿景，提出一个催人奋进的目标，并指引下属去为之而努力。 一个好的领班要善于“用制度约束人。制度是带着下属开展各项工作的“游戏规那么。人人都知道，没有游戏规那么的游戏缺乏趣味性。换句话说，任何一个店铺根本制度不健全，就很难在各项工作上取得良好成绩。建立科学的管理制度，不仅是管理好自己的重要策略，也是统领好下属的根本手段与措施，同时也

3、是减轻领班压力的最好方法。这样，领班不会为解决内部的混乱而煞费苦心，也不会为“面子问题而大伤脑筋，“制度无情替代了“领班无情，便于处理好管理中的“制度严格性与“管理的人情味之间的关系。 做个好领班，另外要有哲学思维，善于用辩证的观点思考问题，分析问题与处理问题。处理问题的过程中必须有清晰的是非观，明确判断谁是谁非；要有一套科学的管理方法，真正能够将正确的决策贯彻到位；要能够清晰地总结成绩，看到工作中的缺乏，对症下药；要善于运用领班艺术，为自己所在的店提出好的战略设想；要善于联合下属，通力合作，带着团队一道为实现新的目标而努力奋斗。怎样做好领班 首先，作为一个领班应多关心员工。领班与员工的距离最

4、近，而整个效劳的具体执行者是员工，我们只有视他们为自己的兄弟姐妹，我们只有不断地关心他们，帮助他们，让他们把自己当做最可信赖的朋友，我们的工作才能更顺利地完成。在工作中，我们要随时了解员工的思想动态，在严格管理的同时，充分调发动工的积极性，激发他们的信心，让他们看到我们的前途是光明的；要帮助他们树立店兴我荣、店衰我耻的思想，加强他们的爱岗敬业精神。同时，我们应该合理地安排每个员工的工作，因为员工的素质与个性，能力均有差异，我们应该尽可能根据每个员工的不同情况安排适宜的工作岗位，做到人尽其才、尽其所用，让每个员工都能发挥自己的长处。其次，我们应该有真正的动手能力，有丰富的管理经历与专业的效劳技能

5、技巧。我们不能以命令的口吻强制员工服从你，而应该身先士卒，以专业的对客知识与优质的效劳来引导他们，事事带头，给员工发现问题，并且能及时合理地解决问题。要随时了解客人的需求，然后根据客人的要求搞好个性化效劳，不断提高效劳质量。同时，我们应该狠抓在岗培训，有许多细小效劳与效劳技巧是在岗前培训中学习不到的，我们只有在实际操作过程中，手把手，面对面地教，训练员工的灵活性与随机应变能力，重点培训礼貌用语、行为举止，争取人人做到熟练掌握与运用效劳技能技巧，争取更多的回头客，创造更好的经济效益与社会效益。再者，我们应该有销售意识，员工与员工之间，部门与部门之间要有一股凝聚力，即我们员工在做好本职工作的同时，

6、应该适时适度向客人介绍我们的其他各项效劳。同时，我们应该教诲员工，处处维护酒店的形象，不能做有损酒店形象的事，在作之余也应多宣传酒店，因为员工本身就是来自不同的地方，不同的阶层，他们的本身就是一种广告，他们的言行在很大程度上直接影响酒店的形象。作为领班，我们除了严格要求员工外，更应高标准要求自己，要以身作那么。古曰：欲令之行，已要先行，欲禁之止，已要先止，责人之心，先责已。凡要求员工做到的，我们自己必须先带头做好，并且要做得更好。只有这样，我们领班才有威信，才能传教员工。作为一个基层管理人员，我们应该以管理为主，光会做事，不会管理，那永远也当不好一个领班。我们应该在做事的同时，把员工管理好，做

7、一名称职的好领班。领班是一个部门实现管理想当重要的角色，是最基层的管理者。肩负着日常工作的安排与员工最近距离的接触。要求他们在各个方面都具有较强的业务与知识面的提升。在员工面前要有较强的效劳意识与团队意识，同时自身也要求有较高的效劳能力与管理水平。在楼面一线巡视过程当中对员工的工作进展检查，指挥与指导，不断的发现问题。还要切合实际的解决问题，同时也要发挥领班与员工之间的沟通作用。1、领班应有真才，能实干 一个称职的领班，首先应熟悉涉本职工作的业务知识，有比拟强的操作技能，在一方面应该是一个“小专家。如果一个领班对他所分管的那些工作的程序、标准与质量检查标准掌握不全面，或操作不熟练，是难以管好其

8、下属的，有时甚至会下属以笑话。酒店对新员工能力的培训分四个层次：1承受过培训；2到达根本所需要的能力；3到达根本所需要的能力及客人满意标准；4到达根本所需要的能力及客人满意标准，并有效率性。作领班，从应具备的业务知识与操作技能来说，应能到达上述第四个能力层次要求，即使是刚换岗的领班应努力尽快到达这一要求。 领班还应具备一定的管理理论根底。尤其是那些年纪稍大一点的“老领班，不能只守住老本。再说现在我们所面对的顾客，是见识更广、要求更高、消费更理性、也更会挑剔，效劳“父母更不容易，处在管理第一线的领班，必需善于把握新情况，不断研究顾客的新需求，才能带着员工不断进展效劳创新。有的员工说，“还有一个很

9、实际的问题是领班要不要与下属一起干？因为有些领班认为：“班内检查已够忙的了，我哪有时间与员工一起干？其实，领班能挤出一点时间带着员工干，尤其是在效劳工作的紧急关头，能起到鼓励员工的作用，同时，从一起干的过程中能发现一些问题，有利于改良督导管理。那种只说不做，或只知道训斥下属的领班，要想在其下属面前树立起真正的威信是困难的。2、领班处人处事应公平公正，不搞亲疏 有些员工认为：“领班虽职微，但对员工来说是最直接的顶头上司，假设关系不好，小鞋可能就够你穿的了！他们对领班的一个共同心愿是：严管不怕，只要处理公正，不“看人对汤，大家心理就服。 通常，员工对领班意见比拟大的有两个，一是工作分派不合理，二是

10、对问题的处理欠公正。这位员工心理不服气是否有道理，仅凭上述恐难定论。领班布置工作尽可能“透明，且工作量分配大体合理，我想大多数员工是能通情达理的。“严应有度，“严处应讲究方法。对于重要的问题，尤其是可能会引起顾客投诉的问题，要狠抓不放，严肃处理。据说有家饭店的质检员查一间房花了40多分钟，查出如墙角地毯上有少许浮灰、纯洁水托盘上有少许水迹、卫生间地面上有少许短发等10多条问题，丢下一张处分单走了。类似这样的处理，当时，员工恐难心服，也难以真正起到教育整改的目的。发现问题及时指出，帮助纠正，加强过程中的质量控制，而不是一味地采取事后“算总账的方法。对于那些确系责任心不强而引起的重大问题或屡教不改

11、的毛病，不仅要罚他重做，甚至要扣分、扣发奖金，使当事人感到“疼。 领班与员工能否真诚相处，员工很看重的是领班是否为人正派。有些领班能力与水平虽不很强，但善于与下属坦诚相处，与下属建立起友谊与信赖的关系，使员工积极主动，这种班组的凝聚力一般比拟强。而那些欺软伯硬、搞亲亲疏疏、甚至搞小圈圈的领班，大多数员工瞧不起他，要搞好班组建立从何谈起。领班要赢得员工的心，还有一个重要方面是要尊重员工的人格。不要在员工面前摆“官架子，动不动训斥员工。员工大都有各自的专长，领班应诚心地向他们学习、求教，不要以为这会降低自己的身价，恰恰相反你对员工越诚心，员工越会把你当知心人对待。领班要主动做员工的思想工作，员工有

12、不对的地方，在弄清事实的根底上，该批评的那么批评(要适当注意方式)，不要“指桑骂槐，更不应动不动向上级打“小报告，让上级来“整(压)员工，这样员工意见会更大，不利于问题的根本解决。对于犯了错误的员工，要热情地帮助他，而不要挖苦挖苦他；对于新员工提出的一些极简单问题，要耐心地正面做出答复，而不是不屑一顾，从此伤了新员工的自尊心。4、现代饭店领班应头脑灵活，能正确贯彻上级的意图 领班对上级部署的工作应能准确领会，认真落实。在贯彻执行中但不应只当传声筒，死背教条，而应结合本班组的实际与接待宾客要求的变化，在坚持效劳质量的前提下，灵活把握，适当调整具体的操作程序与标准，创造性地开展工作，不断丰富班组个

13、性化效劳的特色与自己督导管理的水平。工作中遇到疑难问题，要细心分析、勤于思考，在尽可能满足宾客要求的前提下，及时、果断地做出处理，不要事事等待上级答复后才办，因为那样会延误效劳时机，得罪甚至失去一局部客人.5、领班要勇于承当责任，不掩饰自己的错误 员工很佩服那些勇于负责、做事敢做敢当的领班。他们对的就坚持，做错了的(包括给员工指导错了的)，就勇于成认自己的不对，勇于纠正自己的错误，不强调客观找借口，更不把责任推给别人。员工工作上出了错，他们不应一味地责怪下属，而是从领导的角度多找原因，分析自己应负的责任，从中汲取教训，加以改良。即使是因员工的错误而受到上级的批评，也不能把怨气发泄到员工身上。对于有这样的领班，员工大都感到引以自豪。为了鼓励领班发扬勇于负责的精神，公司决策者授予他们一定的现场处理突发事件的权力，是完全必要的。 第 6 页