超市服务营销存在的问题及对策.doc

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1、超市效劳营销存在的问题及对策关键词：效劳营销超市效劳营销 效劳营销存在的问题对策目录大纲1效劳营销概述2超市开展效劳营销的客观必要性效劳营销对超市销售的作用2.2效劳营销是创立超市品牌的根底2.3效劳营销是超市提升竞争力的必然要求3超市效劳营销存在的问题 超市在售前存在的效劳问题3.2超市在售中存在的效劳问题超市在售后存在的效劳问题4超市加强效劳营销的对策超市经营者的效劳意识，加强员工培训超市合理定位目标市场5效劳营销的前景结论 摘要：很多的超市管理者意识到，在销售竞争日益普遍与剧烈的环境中，产品有形局部的价值在满足人们需要的消费品价值中的比重正在逐步下降，而无形产品及产品无形局部效劳的价值正

2、变得越来越重要。现在市场营销常常通过对顾客的效劳来赢取竞争优势，良好的顾客效劳是一家超市从众多竞争者中脱颖而出的关键因素，提供顾客满意的效劳成为提升超市竞争力的必然。随着效劳业的迅猛开展，效劳竞争逐渐成为超市市场竞争的焦点，通过开展效劳营销来提高超市竞争力成为超市所面临的重大挑战，我们只有针对影响超市竞争力的每个因素采取积极有效地措施，才能从整体上提升超市的竞争力，实现效劳营销的核心价值。 许多事实说明, 新的竞争优势确实立, 不仅仅是产品的有形局部, 还在于它的附加效劳。在重视产品质量的同时，效劳也逐渐成为了衡量超市竞争力的杠杆，因此效劳营销被人们越来越重视。效劳营销是超市营销管理深化的内在

3、要求，也是超市在新的市场形势下竞争优势的新要素。 1 效劳营销概述1.1 效劳营销含义效劳营销是超市在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。效劳营销最重要的就是效劳质量，良好的效劳是下一次销售前最好的促销, 是提升消费者满意度与忠诚度的主要方式, 是树立企业口碑与传播企业形象的重要途径。1.2 效劳营销的分类现实经济生活中的效劳可以区分为两大类。一种是产品效劳，产品为顾客创造与提供的核心利益主要来自无形的效劳。另一种是功能效劳，产品的核心利益主要来自有形的成份，无形的效劳只是满足顾客的非主要需求。1.3 效劳营销的特征与实物产品比拟，效劳产品具有不

4、可感知性、不可别离性、差异性、不可储存性等特征，效劳产品的特征决定了超市效劳营销具有以下不同于实物营销的特点。 效劳营销的不可感知性或无形性 效劳营销以提供无形效劳为目标。因为效劳是一种活动或者利益，而不是事物，所以我们不能像感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到效劳。消费者对效劳营销的效果，往往是通过效劳质量的实物线索，如地点、人员、设备、价格等来判断，无形性显示了对效劳营销的挑战：不仅效劳营销的难度增加，而且对营销人员也提出了更高的要求。 效劳营销的差异性由于效劳根本上是由人表现出来的一系类行为，那么就没有两种效劳会完全一致。没有两个顾客会完全一样，每位顾客都会有独特的需求，或者以一个独特的

5、方式来体验效劳，因而会产生差异性。 效劳营销的不可别离性大多数商品首先是生产，然后再进展消费。但效劳确实先销售，然后同时进展生产与消费，效劳的消费者要直接参与效劳的生产过程，并与效劳提供者密切配合。效劳质量与顾客满意程度将在很大程度上依赖于“真实瞬间发生的情况，这就使得效劳营销具有复杂化不可别离性。 效劳营销的不可运输性由于效劳不具有实体特征，因而不能运输，从而使得效劳的分销具有不同于有形产品的特点。有形产品可以在一地或多地生产，然后运送到中间商或最终用户所在地进展销售。大多数效劳却不能这样做。对这些效劳来说，要么顾客必须到生产设施所在地，要么生产设施必须运到顾客所在地。2 开展效劳营销的客观

6、必要性 我国市场已经从短缺经济的卖方市场走向相对过剩的买方市场，已进入人均GDP1000-2500美元的高速开展期，消费也由温饱消费转向开展消费与享受消费。顾客越来越重视商品与效劳的购置与消费过程中是否带来心里上的满足，“满意与不满意成为顾客购置的标准，效劳已成为超市谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为效劳营销的主要之本，是超市生产或提供效劳的直接目标与最终归宿，世界经济已进入了效劳经济时代，效劳营销的重要性也日益突出。2.1 效劳营销对超市销售的作用效劳营销的兴起，对增强超市的营销优势，丰富超市的营销活动内涵有着重要的意义。首先，它有利于丰富市场营销的核心充分满足消费者的需要。市场营

7、销的本质是对消费者需要的满足或消费者能够获取的实际利益，效劳营销正是从这点出发，在提供有形产品给消费者的同时，向消费者提供一系列无形效劳，使市场营销的本质内涵得以全面实现。其次，有利于增强超市的竞争能力。当今超市所面临的市场竞争异常剧烈，注重消费者的效劳需求，及时地向消费者提供满意的效劳，超市才能在市场竞争中立于不败之地。再次，它有利于提高产品的附加价值。效劳是超市提供应消费者一组利益中的一个重要组成局部，超市只有通过效劳营销努力提供其产品高于竞争对手的附加价值，才能提高消费者的满意度，赢得信赖，稳固市场地位，获得更大的利益，实现自己的经营目标。最后，它有利于提高超市的综合素质，树立企业的良好

8、形象。效劳营销人员是超市对外交流的主体，是超市与消费者联系的纽带，因此，企业通过效劳营销工作，可以促进营销人员素质与企业经营管理水平的全面提高，提高企业的综合素质。品牌是商业效劳开展的产物,也是商业竞争的延续。在买方市场条件下,我国居民的消费行为日趋成熟,消费者的质量意识与品牌意识日益增强,消费者对超市的品牌忠诚度、形象信任度,以及销售效劳的满意度,就成为购置商品时的重要参考依据,从而迫使超市不得不重视效劳品牌的创立。效劳品牌是企业在商品流通,效劳领域提供销售,效劳中形成的独特的效劳模式,是被社会或消费者所认可与信赖的业务技能、接待艺术所产生的一种效应。其特征主要表达于智能型的销售技能,市场型

9、的接待方式,情感型的效劳艺术。由于效劳品牌是在以顾客满意为宗旨的具体效劳中提炼而成的,要经过从标准效劳承诺效劳优质效劳品牌效劳,这样一个较长的开展阶段。一个效劳品牌的创立,可以是几年、几十年、甚至上百年。因此,超市要创立效劳品牌,必须坚持不懈开展效劳营销,脚踏实地提高效劳质量,通过效劳营销营造优质效劳、特色效劳的良好气氛,为创立效劳品牌打下坚实的根底。2.3 效劳营销是提升超市竞争力的必然要求 随着生产力的开展与科学技术水平的提高,我国市场供求格局出现了根本性转变,实现了总量根本平衡并相对过剩的宽松局面,市场竞争也由争夺资源转变为以争夺需求为主的价格竞争。众多超市纷纷采取“降价销售、“让利销售

10、、“折价优惠等方法吸引顾客。虽然打折降价刺激了一些消费者的购置欲望,但事实证明,仅靠它来促进销售增长,已不切合实际。因为,现代的科学技术水平使同类商品的质量差距缩小到了可以忽略不计的程度。对消费者来说,在商品品质趋同,价格相差无几的情况下,超市能够增加“让渡价值的只能是周到、实在、方便的效劳。因此,效劳竞争就成为企业竞争的主要内容。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:“再次光临的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%85%的利润,而吸引他们再来的因素,首先是效劳质量的好坏,其次是产品质量,最后才是价格。由此可见,随着社会的进一步开展,效劳竞争必将取代商品竞争与价格竞争,而成为21世纪企业竞

11、争的一张王牌。3 我国超市效劳营销存在的问题3.1 超市在售前存在的问题 售前效劳营销是商品在销售之前所进展的各种准备工作，目的是向顾客传递信息引起顾客的购置动机。超市的广告牌不醒目一个超市广告牌做为超市的门面，能起到吸引顾客的作用，醒目的广告牌能使顾客对超市有一个好的印象，吸引顾客进店浏览选购。但是我国很多的超市的广告牌要么不醒目,要么就是过于陈旧、破烂，这样不仅不会起到吸引顾客的效果，还会使顾客对这样的超市报有疑心，认为这样的超市里面卖的东西的质量有问题。进出超市不方便 很多超市为了降低经营本钱，将超市开在负一楼或二楼处，但是自身又没有直通的通道，消费者要绕一个大圈才能进入超市，一些对这个

12、超市不熟悉的的消费者不容易找到进口，以致局部消费者放弃购物。还有一些好不容易进来了，在购物完后又找不到出口，浪费了消费者的时间与精力,致使消费者不来这里购物。停车不方便，现在家庭用车越来越普遍，越来越多的人到超市购物都是开着车去，但是遇到一个很大的问题就是没有地方停车，使很多开车的顾客很不方便。3.1.4物气氛不佳 购物气氛是顾客来到超市后受到商品陈列、人员效劳、购物环境等诸多因素影响后所产生的心理感受。31.4.1不准许顾客带包进入。不仅侵犯了消费者的人身权利，也对使很多带包的人感到不方便，把包存到存包处，不仅不平安，还使自己在购物完结账是发生障碍，把钱包拿在手里，又容易丢掉。虽然现在很多超

13、市已不限制顾客带随身小包，但是还有很多超市还依旧限制顾客带包进入。3.1.4.2照明亮度不够，给顾客一种阴暗的心理感觉。3.1.4.3很多超市都认识到了音乐可以悦人，而没有认识到音乐也可以害人这一方面。刺耳的声音、声响，使人烦躁、紧张、失控，惟恐避之不及。3.1.4.4顾客通道过于狭窄，给顾客以拥挤、不舒服的感觉，使顾客不愿意在这里久留。3.1.4.5商品陈列不合理，不利于顾客拿取方便。 当顾客对陈列的商品产生兴趣后，就要拿到手中从不同角度仔细观看、确认，然后再决定是否购置。如果陈列的商品不容易拿取，也不容易放回也许就是因为这一点便丧失了将商品销售出去的时机。3.2 超市在售中存在的问题销售人

14、员态度差销售人员的态度影响着顾客的态度，销售人员与蔼、热情会使顾客的购物经历很愉快，能提升顾客的满意度，使之成为本超市的忠实消费者；相反，销售态度差那么会使顾客的心情很差，不仅自己不会购物，甚至还会影响其他人不来本超市购物。销售人员素质低中国市场效劳工作人员素质很多没有到达要求，对效劳工作的理解较多地停留在“效劳人员不需要什么技术的层面，认为效劳人员只要热情就能干好，正是这种偏见，大大降低了效劳的质量。有些效劳人员，不了解顾客的心理，过分的热情反而引起了顾客的反感。有的超市认为培训效劳人员，纯粹是浪费精力、财力、得不偿失。所以，多数效劳人员未经培训就上岗，更谈不上工作中的培训。由于效劳人员在超

15、市中的作用没有真正确立，这就大大影响了超市效劳质量的提高与超市效劳营销的开展。销售过期商品很多超市都会把已经过期了的商品改下生产时间继续销售。这样虽然降低了超市的坏货率，但是却对超市的顾客的身体造成损害，是顾客对本超市的形象有所疑心，不利于超市的长足开展。缺乏人性化由于制度的规定，在超市内部不准许顾客试尝、试用某些商品，是顾客不好判断这些商品的品质，使这些商品错失了一个畅销的时机。很多超市里面都没有供顾客歇息的地方，顾客花了很长时间购物，很累的时候也没有一个可以坐下来休息的地方，顾客不得不离开超市去找一个供自己休息的地方。如果超市里面有一些椅子让顾客休息一下，顾客说不定还会在里面购置更多的商品

16、。3.3 超市在售后存在的问题结账窗口少，速度慢，顾客在超市购物后，往往都希望能快点离开，但由于结账窗口少，结账速度慢，使的顾客要等很长时间，顾客往往都会不耐烦，对这家超市有所抱怨，会降低顾客的满意度，是超市的营业额收到影响。结账后，收银员不帮顾客往袋子里装东西，结账时，顾客对收银员的效劳特别敏感，收银员不给顾客往里装东西，顾客会认为收银员怠慢了自己，感到不舒服，从而不再光临这家超市。超市不准许顾客把购物推车推出超市外，当购置很多商品时，袋子也装不下，手里也拿不了，顾客想用推车把众多商品运到停车的地方，但超市不准许，使顾客感到很气愤。不给退还商品，当顾客购置的商品出现质量问题后，到超市要求工作

17、人员给予退还，却遭到拒绝，使顾客感到很生气，不再光临本超市。4超市加强效劳营销的对策4.1提高超市经营者的效劳意识，加强员工培训 要走出超市对效劳营销理念认识缺乏的误区,为消费者提供优质的效劳,首先要树立正确的效劳营销理念。效劳营销是以顾客效劳为目的而开展的营销活动，它更关注的是消费者承受效劳的满意度，它贯穿于企业的生产经营活动中，是售前、售中、售后的全程的效劳，可以说，效劳营销不只是一种营销手段，更是一种经营理念。所以，超市要把经营思想放在效劳上，通过“以效劳为导向,“以顾客为中心的经营思想，以优质的效劳真正为消费者解决问题，而到达其经营的目的。 现在的消费者在购置产品时不仅要看产品本身的性

18、能与质量的好与坏,而且更加注重超市的效劳态度好不好。所以消费者在购置产品时会更加注重考虑超市能否给他们带来满足，这就对超市的效劳意识能否满足当前消费者的需求是一项严峻的考验。首先，超市要认识到在真正的效劳营销中，效劳才是实质的商品，而产品只是效劳的附属品。只有这样才能使超市上下都对效劳营销有一定程度上的认识，尽而不断努力的提高超市人员的效劳意识。其次，效劳不仅局限于企超市效劳人员，超市的每一位员工都要成为超市的“营销代表，都能为消费者解决各种问题，尽而在消费者面前展示本超市的文化与实力。 在效劳营销中，人是决定胜败的一个最重要的因素。在市场竞争的条件下,超市竞争优势的取得越来越依赖于超市员工的

19、能力的发挥。由于效劳在顾客购置之前是看不到、摸不着的，消费者只能从超市员工的行为与态度中获得对超市的印象，所以，超市人员的素质就直接的影响着超市的形象。高顾客满意度 顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反溃它是对商品的能或者效劳本身的评价；给出了一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%

20、的顾客满意。随着中市场竞争的日趋白热化，超市间的比赛已开场从基于价格的竞争转向基于顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代价格。顾客满意度决定顾客忠诚度，顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度将到达25%85%。 引导顾客期望值的目的是更好地为客户效劳，实现客户的利益。期望值主要指客户希望或预期超市的效劳。期望值可以大于、等于、小于客户的满意度。通常情况下，客户经由两种方式来体验超市，其一是超市所提供的产品或效劳，称之为“核心效劳，另一个是如何提供这些产品或效劳，称之为“客户效劳。客户的期望值就是通过购物来实现，并通过满意度表达出来。客户期望值越高，超市要尽可能地满足客户的需求，那么所要付出的本钱，也

21、将会相应地增大。但是满意度并不一定随着超市经营本钱的增高而增大。那么，通过引导客户期望值，而不是一味通过增加超市本钱到达客户满意就成为了一个实际有效的做法了。当然操作者首先应该清楚客户的满意度到底有哪些因素来决定的。争取客户的最大支持，满足顾客的需求，设法提高顾客的满意度，分享客户的期望值，争得客户的谅解、支持，使彼此的关系调整到都能够承受的程度，以期望值定位商品与效劳，使之与顾客期望相符，最好高于顾客期望着。 超市效劳标准是针对超市人员对对顾客提供效劳所制定的标准。该标准的制定与实施，将直接有利于超市工作人员提高工作效率，提高超市营业额，加强超市的竞争力。 任何一家超市都不能满足所有人的需求

22、，也不能使所有人满意。所以每一家成功的超市都有属于自己的目标市场，属于自己的利润群体，然后向这些利润群体提供特色的效劳，使之成为自己忠实的顾客。5效劳营销的前景 效劳营销是现代市场营销的一个新领域，是超市为了满足顾客对效劳产品所带来的效劳效用的需求，实现超市预定的目标通过采取一系列整合的营销策略而达成效劳变易活动的商务活动过程。根据其特点采用新的市场营销组合(产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、过程)来满足消费者对效劳产品的需求。效劳营销是新世纪知识经济开展的需要，必将成为推动第三产业开展的动力与理论依据，效劳营销将对我国经济的开展与超市的生存起到至关重要的作用。结论 现在商业的竞争已经不仅

23、仅是价格战能够称霸的了，面对越来越多的新竞争者，怎么才能处于不败，无疑只有优秀的效劳营销战略才能助超市成长。顾客的满意度越来越受重视，西方成熟的超市又在效劳方面走在我们前面，我们的超市怎能不加快自己效劳的脚步。新顾客我们要争取，老顾客又是金，不能放，怎么招徕新顾客留住老顾客，效劳无疑不能少，效劳是投资，更是回报。因此，超市只有建立以效劳为导向的效劳营销体系，制定适应于超市的效劳营销策略，才能在剧烈的竞争中确立属于自己的市场地位。使超市在效劳市场营销大战中屹立不败。参考文献1 奚华.?2 狄振鹏.?效劳营销技巧?.大学出版社. 2021年第一版3 克里斯托弗H洛夫洛克.?效劳营销?. 中国人民大学出版社.2007年5月第1版4 祝平立.?效劳营销管理?.会计出版社.007年1月第1版5 杨芳玲.?我国效劳营销的现状及开展趋势?.河南商业专科学报. 2007年8月第1期第 16 页