酒店管理整改方案.doc

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1、 酒店整改方案一、餐饮工作方面的整改；多加强效劳人员与督导层的素质培训，向客人提供一流的效劳质量。具体整改以下三点：1、从思想教育入手培养效劳员要以主人翁的身份去工作，每个管理人员都要对自己手下的员工进展耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识与主人翁姿态。2、 “微笑效劳“人情效劳与“文明礼貌效劳这里重点谈一下“人情效劳，过去，酒店管理者把“顾客是上帝作为酒店的宗旨，因此，各方面的效劳都局限于标准化与标准化，这种单一的效劳方式有它的相对缺乏之处，因为在上帝面前效劳只能毕恭毕敬，不易接触与相互沟通。这样，一是不能衬托客人的就餐的热烈气氛与愉快的心情；二是不容易了解、掌握客人的生活习好与消费规律

2、；三是不变培养酒店的“回头客。而“人情效劳是标准化与标准化效劳的补充与延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友。在效劳中，效劳人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议与要求，便于酒店经营管理方面的调整与提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户“回头客3、抓紧效劳技能与培训，保证效劳质量顾客对效劳的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“人情效劳，而快速敏捷那么正是效劳技能的表达。特别是餐厅效劳方面，如果酒店对效劳人员在效劳技能方面培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然效劳人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等半小时，

3、是必给顾客造成上菜慢的感觉，使一些时间观念强的客户流失，只有将上述二者严密结合起来，才能形成酒店高质量、有特色的效劳。(1).对酒店执行总经理负责，执行上级各项指令。(2).对酒店实行全面管理，确保为顾客提供优质效劳，协助上级完成目标管理与目标利润。(3).负责店面员工的培训、日常销售、本钱控制、设备设施的维护及营业预算工作。(4).制定日常营业方案、特色菜式、特色效劳的推广政策与程序，负责制定店面装饰方案并组织实施。(5).加强现场催促，营业时间坚持在第一线，对重要顾客及宴席予以特别关注。(6).与厨部沟通，就出品想厨师长提供意见，以改良出品质量及效劳。(7).做好“每日工作日志与“每日卫生

4、报告，记录酒店经营情况及其他情况，并向上级领导汇报。(8).实行培训方案，调发动工积极性，确保酒店效劳员有良好的专业知识、专业技能及工作态度。(9).协助厨部制定每期菜牌与特别介绍的内容，并积极配合做好销售工作。(10).对下属员工进展绩效评估，提出员工奖惩方案，并定期对主管、领班作全面考核评估。(11).完成上级指派的其他工作二、客房工作的整改与完善；酒店的经济收入主要来源于三局部：一是客房收入；二是饮食收入；从利润分析，客房收入的经营本钱比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，那么取决于房务管理，整改方案如下；1、科学合理地方案与组织房务部

5、工作的运转：在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部那么处于中间环节，负责客人投宿期间的大局部效劳工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触与享用客房效劳的时机多、时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力与发生相应的设备消耗，如何将接待效劳工作科学合理地组织起来，即保证效劳质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗与经营收入提高加强房务工作的监视力度，保证接待效劳与客房整理的质量，保持合理的比例，是客房管理的一个重要内容。因此，首先要根据酒店整体方案制定客房部的方案，确定效劳质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配方案，同时，要制定与落实各项规章制度从而为实

6、现各项指标提供保障。客房效劳过程中的督查，是保证效劳质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组织与领导，严格执行规章制度地效劳人员的每一道程序要进展严格的检查，到达层层把关；第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要与其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进展；第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反应渠道，做好接待效劳工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见与要求，从中发现带有普遍性的问题与客人需求的变化规律，抓住客房效劳过程中的内在联系与根本环节，不断提高效劳质量。2、

7、加强员工队伍建立，提高员工综合素质。前厅部与客房部的工作性质，是直接为客人提供效劳，效劳的好与差直接影响着酒店的管理与效劳水平，所以加强员工队伍建立与提高员工综合素质，确保房务工作顺利开展与提高效劳质量的关键之一。首先，要不断进展员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德与全心全意为客人效劳的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪与酒店的规章制度。同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率与效劳质量的根本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，

8、提高员工的业务操作技术与技巧，通过培训使员工到达：1热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重与友好的态度。2在效劳质量方面减少与杜绝对效劳员因素质与技能欠缺造成效劳不到位而产生的不满意。3人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。4熟练掌握效劳程序，让顾客感到一种酒店行业的气氛与正规化管理的模式。5对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感与主人翁意识。6营造员工队伍的团队精神。7实现标准效劳、优质效劳，从而影响顾客对酒店的口碑与社会声誉。 在房务管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员

9、工的活动，表彰、奖励效劳质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进展考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。3、开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制。房务设备与用品是客房效劳工作的物质根底，因此，管理好房务方面的设备与用品也是客房管理的重要内容之一，前厅部与客房部要具体制定设备、用品管理制度，明确规定各级管理人员在这方面的职责，做到合理使用。因此，节约上要以小看大，一点水，一度电，一根针，一条线，养成节约或浪费的不同习惯，就会出现不同效益。前厅部、客房部的各种设备应始终处于平安、完好的状态。效劳员及

10、管理人员在正常效劳与管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，客房内各种供客人使用的物品及相应工具应备齐备足以满足效劳工作的需要。在保证效劳质量的前提下，尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放与消耗记录，堵塞漏洞，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。4、树立天天多售房的主导思想。客房虽是一种有形商品，并具有商品的属性，但它又不同于其他商品，因为其它商品如果销不出去，可以作为库存积压，不至于造成大的损失，而客房如果当天卖不出去，就要造成固定本钱的损失，所以它是一种具有特殊性的商品，我们作为经营者最重要的责任就是要想方法销

11、售当天的客房。虽然近几年滕州市随着经济的迅速开展，人们的消费观念与消费水平都发生了改变与提高，但在这市场经济的大环境中酒店要想立于不败之地，就必须采取灵活经营的方针。5、酒店客房制度的整改；1严格要求来访客人实行一客一证的制度，前台人员一定要做好本职工作，遵守职责。对于晚上来访的客人，超过11点后，必须要求客人登记信息。2要求前厅部、客房部在提高效劳意识的同时，要利用自身的优势，扬长避短，培养自己的忠诚客户，再者，要随时掌握竞争对手的经营动态，采取灵活多变的价格策略，以优质优价为宗旨，结合酒店制定的销售方案与方案，努力完成各项指标与任务。3对待不同的客人，要有不同的应变能力。前台效劳人员要灵活

12、掌握对待不同客人的技巧。对入住客人的信息一定要严格保密，不可外泄客人任何信息。如遇特殊情况要第一时间先与上级汇报联系。销售部的工作整改营销工作是酒店中极为重要的一项工作，它不仅关系到酒店的经营效益，还关系我酒店的形象，甚至关系到酒店的生存与开展。酒店营销工作建议以后的指导思想是“全方位、有重点、全发动、抓主力。按照这个指导思想，营销工作重点整改以下几项：1、加强营销队伍的领导与力量。2、重新进展市场细分工作做好市场了解，熟悉市场，细分客源对象，是营销部的当务之急。通过细分要清晰掌握重点客源的根本情况，抓紧与他们建立或进一步密切关系。营销部在熟练掌握各种产品的种类、价格、质量、状况以及客房、餐饮

13、根本情况的同时，进展与客户拜访、沟通及签约工作，以酒店的优势与营销手段去争取客户，建立良好合作关系。营销部的客户档案要认真整理、管理，并做到客户跟踪工作有消费动态有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、会议有人跟、结算有人跟、征求意见有人跟。3、定职、定责、定任务、定奖惩。可考虑首先在营销部实行根本工资、效益工资的工资制度。酒店每月给营销部每个人下达销售任务，完成任务奖提成，完不成任务罚，下不保底，上不封顶。具体根本任务数、提成率、根本工资由财务部与营销部共同拿出意见。由酒店总经理办公会确定。4、 抓紧抓好营销宣传攻势5、预测市场行情，把握销售良机预测销售市场，把握良好商机是酒店营销工作的法宝之一。营

14、销部不仅是销售产品的主力部队，同时也是酒店决策层的参谋部，一些市场信息与对手的经营变化情况，往往都是营销人员获得的。6、制定以招揽会议为重点的营销方案由于酒店离市区各办事机构较近，加之交通便利离火车站近，因此，一般情况下较多外来散客，主动来酒店住宿、就餐，这样，是必对客房入住率与餐饮客源有一定的根底。也是我们经营中的主要有利因素。因此，房务营销一定要以会议为重点，要通过各种关系，各种渠道与各种手段多招揽会议。营销部在增加专职营销人员的同时，了解与掌握各局的会议动态，开展强有力的营销攻势，到达大小会议不放过的经营思想。四、保安部工作的整改；1、1制定突发事件的应急方案。2管好消防监视中心的各种设

15、备、设施，保证监视中心正常工作。3定期检查酒店消防系统，保持他们的灵敏度。4严格执行国家、酒店制定的有关消防平安工作的法规，自觉做好酒店消防管理工作。5负责制定酒店防火平安管理措施并负责组织实施。2、1维护好大门的交通秩序，引导车辆的行驶与行人的过往，保障车辆与行人平安，使门前疏通无阻。2高度戒备，发现精神病患者与衣冠不整以及形迹可疑者，要坚决拦阻不让其他入内，严格把好第一关。3对来店的顾客要彬彬有礼，无论是行车还是乘客来的宾客都表示欢送，对乘车来的客人要协助迎宾员照料客人下车，假设客人要将车停放在停车场时要引到适当的位臵停车，假设没有车位要向客人或协同解释清楚。并向客人将车在附近的公共停车场

16、。4有旅游团人店时，假设需疏通车道或有欢送队伍，要在客人低到前10分钟疏通好车道与停车位臵，做好欢送迎接旅游团的平安准备工作。5对带有危险品、易燃品，易爆品人酒店的客人要劝其交保安保管。6对离店的客人要表示欢送，欢送他们下次光临，对带大件店的客人要有礼貌地进展查询，对实属与客人的行李着要予以放助行李搬上车。7保安员要不断学习，专研业务，善于根据酒店的特点进展判断便提高工作质量。8着装整齐，精神饱满，仪表大方，对客人的询问要热情礼貌是宾客满意满意，严禁用粗言恶意对待客人。9保安员要切记门前的戒备，特别是夜间戒备，要注意车辆与行人的平安，人多要注意防止失窃，防止在大门口周围闹事，斗殴要疏通交通，保

17、证门前的平安，对夜间23：00以后开出的车辆严格把好验证机关，一定要做好“三对照：一对照驾驶照，二，对照行车证，三对照身份证发现手续不齐与可疑情况要及时报告与记录。3.巡逻保安的重点工作；1认真履行自己的职责，事故苗头及时发现，消除隐患。确保酒店与他人平安。2加强对重要区域的巡逻，发现可疑情况，应视情处理或及时报告当班队长与经理。3在楼层巡逻时要检查客房平安管理情况，有否不平安因素，楼层通道、电插座、强护板等是否平安。4对违反酒店规定者，在楼层或客房闹事，斗殴，损坏客人设施，先劝其冷静或将其带到保安部情处理。5楼层假设发生事故，如火警，凶杀，爆炸等等，要迅速组织客人疏散与保护现场，立即进展处理

18、，防止事态扩大。6保安不得借工作之便使用客房设施，如到客房睡觉，看电视，音乐，打私人 、与客房效劳员闲聊等。(7)夜深是要加倍警觉，注意警觉，对24：00以后进入大堂客人要进展认真观察，发现可疑人员应上期询问与登记报告。(8)夜板值勤时要加强戒备，特别是23：00以后开出的车辆，认真做好检验工作，把好验证关，一定要做到“三对照：一对照驾驶证；二对照行车证；三对照身份证，发现手续不对与情况可疑，应及时进展阻难。9夜间要加多巡逻的次数，确保酒店的平安。防止平安隐患的发生。五、酒店各个部门整体的工作整改1、各个部门要培养良好的团队精神。2、互帮互助，时刻为酒店的利益出发。3、要有工作的动力，不能松散。4、发挥个人才能。全员努力为酒店提高营业额。第 11 页