拜访客户.doc

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1、拜访客户：注重形象，礼行天下1、消除客户的警惕心：先约好再前往 预约是成功销售中非常重要的一步，在拜访前，需要与客户约定，征求对方的意见，从而让对方有个思想上的准备。这对双方都有好处，一方面，这是对准客户表示尊重，准客户会感谢你的诚意，另一方面，可以消除准客户的警惕心，提高准客户对销售人员的信任度。 谭燕是某家人才培训服务公司新来的推销人员，她预约了一家企业人力资源部经理王筝。我们来看看她的对话： 【销售人员PK秀】 销售人员谭燕 谭燕：早上好，请问您是王筝吗？ 客户：是的，我是王筝，请问您哪位？ 谭燕：我是谭燕，我们是一家非常专业的从事猎头服务以及高端人才培训的机构，请问张经理现在讲电话方便

2、吗？ 客户：有一点点忙，田小姐，有什么事情？ 谭燕：是这样的，我们公司最近推出了一项的特训服务，就是第一次使用我们猎头服务和专业内训的客户，可以享受到正常价格的八折优惠，不知道王经理觉得怎么样？ 客户：原来是这样，田小姐，不如这样吧，你先发一份传真给过来，如果有需要我会联系你的。 谭燕：好吧，待会我把传真给您发过去，请注意查收一下。 销售人员田丽 坐在一旁的主管田丽，听到谭燕的一席话，摇摇头说：“这样的预约客户是永远也不会见你的”。谭燕诧异，由于紧张，竟不知道自己错在哪里。说着，田丽便拨通了一个客户的电话。 田丽：“早上好，王经理，现在接电话方便吗？” 客户：“方便，方便，您是？” 田丽：我是

3、凯达的田丽，稻田的“田”，美丽的“丽”。是这样的，我今天特意给您打电话告诉您一个非常好的消息。最近听说贵公司正在提拔一批年轻干部，王先生也正为此时在不断努力，我想我也许能给您一点帮助。”“ 客户：“确实有这个事情，您怎么知道的呢？” 田丽在通话中，做了简单的介绍之后，与简介的语言说明了打电话的目的。一句话切中对方要害，立刻激发了客户的谈话兴趣。有了兴趣之后，接下来谈话就顺理成章了。 谭燕和田丽的面对同样的客户，不同的话术却产生了不同的结果。这说明，预约客户必须掌握说话技巧。 在打预约电话之前，很多销售人员不知道第一句应该说什么，或者不在知道用什么方式去更好地表达。其实，这些人不是缺乏这方面知识

4、、能力，最重要的是害怕对方拒绝，很多 客户一听“销售”这两字，就不由分说“啪”地挂掉电话。这对于任何一个销售人员来说，无疑都是最丢面子的事情，自信心非常受打击。而且很有可能失去这个客户。 所以，预约客户的时应该说什么，如何去说，短短的几句话对整个销售过程都起着决定性的作用。我们先来看一下首次预约客户应该说的话： 1）、问候客户：让客户对你产生好感 在日常生活中，熟人、朋友、邻居之间碰面，或者打电话时都会习惯性地打声招呼，“王叔叔，早上好”、“李小姐，上班去啊。”等等，这些在平常不过的问候语可以瞬间拉近双方的心理距离，让对方产生一种亲近感。同样，这样的问候语适合销售人员与客户之间，而且是越简单越

5、好，问候语只是相互沟通中一个小小的点缀，贵在精，不在多。值得注意时，要注意场合、对象，场合不同、对象不同，问候语也要做相应的调正。 比如，对方是一位高级部门经理，正在上班，你就不能靠口就随随便便地称呼对方“哥”或者其他昵称，而是要正式一点，称呼对方“经理”“ 先生” 2）、介绍自己：让客户知道你是谁？ 当你接到一个陌生电话的时候，第一反映就是想知道对方是谁。当客户接到你的电话时，同样想知道这个问题。因此，在进行简单的问候之后，就要立即告知对方你是谁。 然而，有的销售人员因为由于怕遭到拒绝，就像害怕被对方识破身份一样。拐弯抹角，有意隐瞒，一番绕绕绕之后才肯说出自己的名字。岂不知，这样更加令人反感

6、，因为对方在听你说话的时候，一直在纳闷“这是谁”“说这些跟我有什么相干”。即使对方回应了你的话，大都也是口是心非。如果是这样，就宣告预约失败了。 话又说过来，这并不是要你一上来就长篇大论、流水帐式的介绍自己，而是要有一定的技巧。 预约客户时自我介绍的技巧 说话的目的 话语特征 向客户传递最基本的信息 简单、清晰 吸引客户的注意力 幽默诙谐 激发客户谈话兴趣 新颖、有创新性 3）、引出产品：让客户知道你拜访的目的。 自我介绍不是最终目的，而是要引出接下来谈论的话题。每个销售人员必须记住，在任何时候，与客户交流都不能脱离 “产品” 这个主题。有人说，首次预约客户，就谈论产品合适吗？我要是说的是，过

7、多地推荐产品，或者要其直接购买肯定不合适，但是起码要让对方知道你推销的是什么，拜访的目的是什么。因此在介绍身份的时候，无意中提醒客户，你即将拜访的目的是推销某产品或服务，至于具体情况则不必提。 比如：“田经理您好，我是凯达的小燕，今天是特意是向您汇报一个重要事情！”这个“重要事情”已经暗示客户接下来要谈论的话题。 在前往拜访一个客户前，销售人员必须走“预约”这个程序，否则，很有可能吃“闭门羹”。而且现在很多企业明文规定：“没有预约，恕不接待”，这就导致很多销售人员不预约就无法去拜访。 2、让对方感到你的责任心：带上该带的东西 当销售人员与客户面对面交流的时候，势必需要许多相关的资料的辅助。比如

8、，产品见解，合同条款、印章、名片或者其他文件等等，这些都是必带用品。无论是首次拜访准客户，还是再次拜访老客户必须，都必须提前准备足够的资料文件，否则就失去了拜访的意义。 从更深层次来看，这是一种不负责任的表现，做事粗心大意，丢三落四，会给客户留下办事杂乱无章，不可靠，不值得信赖的坏影响。如此一来，对方甚至会怀疑你的责任心。 在拜访客户之前，销售人员一定要全面检查自己的随身所带。出门前，快速、准确地确定各种所需资料，并先仔细的检查一遍。 【销售人员PK秀】 销售人员小秦 小秦是一名年轻的葡萄酒推销员，经朋友介绍他认识当地一位非常有名烟酒代理商。一天，他去拜访这位客户，希望把这个品牌的酒介绍给这位

9、代理商。 他带上产品资料、名片就出发了。来到客户办公室后，怯生生地递上了一张名片，简单了做了自我介绍。客户直接问：“你们的酒什么价格？” “这款高端的经销价370多元，另一款也是100多，另外还有5060的。”说着又递上了一张报价表。 客户扫了一下，对小秦说：“价格不重要，我要的是质量和口感，带样品了吗？我只需要尝一尝即可。” “不好意思，我没有。”小秦说这话的时候声音很小，显然，他根本没有预料到客户会如此直截了当地问。 客户又说，“那我们怎么卖？怎么合作。你说自己的酒好，让我经销你们的酒，可是你却不能为我提供更多更充分的证据。” 销售人员李炳 李炳是一名新型清洁能源处理器推销员，一次，他到一

10、家大型集团公司洽谈产品代理合作事宜。在产品介绍会上，面对台下坐的十几位企业老总，他心理还是有些担忧。这次推销能否成功关键就在于，是否能打动在场“领导”。为了增强说服力，李炳在上课前精心准备了授课的幻灯片（PPT），并将自己收集的刊载有公司各种信息的报纸和刊物重新整理过一遍，然后挑一些新鲜的、重点的做上标记。 在课堂上，当讲到公司时，他就找出有关公司的报道、资料与大家分享。当讲到产品时，就找出刊登有公司产品的相关报道读给大家听。上完课，场下做的各位令你感到都夸李炳讲得生动，内容很丰富。并纷纷向他索要相关的资料。 其实，他们不知道的是，这些讲课的内容都来自于公司的辅销资料。有很多都是曾刊登在国家权

11、威媒体上具有很强的说服力的资料。而这些资料又都是客户最想要的而平时又很难得到的。这次拜访之后，李炳有一个很大的感触：辅销资料太重要了，平时一定要注意收集整理。 “工欲善其事，必先利其器”，凡是对推销有理的一切辅销资料都是拓展销售事业的利器。只要运用得巧妙，一定能在关键时刻出奇制胜。因此，销售人员在拜访客户，一定要带上该带的东西，让这些东西辅助你打动客户。 1）、对资料进行分类管理 很多销售人员在拜访客户前，总是手忙脚乱，显得毫无头绪，不是忘记带合同副本，就是忘记带产品资料。其实，这就是准备工作做的不足最常见的表现，临阵磨枪，内心总会有些紧张。这就需要销售人员提前做好准备，根据将要拜访客户需要，

12、将所需资料一一清点。 对于大部分销售人员来讲，在拜访前，需要做好以下几点准备： 销售人员拜访客户前必备用品 个人用品 销售人员是公司的“形象大使”，代表着公司的形象、产品的形象、甚至是品牌的形象。因此，销售人员的专用着装，以及佩戴的领带、胸牌等必不可少的东西。尤其是女性需要更加谨慎，在化妆品，首饰上有更家严格的要求。 客户资料 每个销售人员每天几乎都要需要按照固定的线路走访客户。因此，在拜访之前就需要确定当天的拜访表、拜访路线、客户卡、装送单（订单）、业绩报告等等。 产品资料 产品资料是与客户交流过程最重要的媒介，重中之重，缺一不可，包括商标贴纸、海报、价格牌、促销牌、餐牌POP广告等等。 2

13、）、养成分类管理客户的习惯 有些销售人员粗心大意、丢三落四，是由日常工作中不良的行为累积而的。行为方式形成了稳固的动力定势，亦即会变现自己的工作中。在这种情况下，销售人员就应该从日常工作中的一点一滴做起。把客户按照不同的类型，进行分类管理，认真地做好每一个客户的拜访记录。细分客户，然后根据客户的类型实现差异化服务，然后权衡全面的得失、利弊分析，可以大大提高营销效率。 比如，在拜访客户的过程中，把客户的的问题，建议一一记录下来，有助于对客户有更深的了解。 这样，就可以根据客户的个体需要准备更多的产品资料，因为有些资料是可带、可不带的。客户不需要则没必要，客户需要则一定要带上。比如，产品样本，只有

14、在客户明确提出需要时才有必要带。 3）、拜访前的准备工作要集中注意力，保持适度的紧张。 每个人都有这样的体会：每当自己心情紧张时，即使十分明显的错误、疏漏，也很容易忽略。其实，这种粗心纯粹是由情绪过度紧张或过度放松所造成的。心理学家研究表明：智力操作效率与情绪之间是一种“倒型曲线关系”。当情绪过分紧张或过度放松时，智力操作效率都是最差的。很多销售人员在拜访客户前，要么想很多与客户无关的事情，要么过度地担忧见面后的事情。总之，由于情绪问题影响到了行为方式。所以，不宜过于紧张，也不宜过于放松，保持适度的紧张也是防止粗心的有效方法。 正因为这样，每个销售人员必须加强对拜访工作重要性的认识，提高责任心

15、，认认真真对待每一位客户。任何时候都不能马马虎虎，随随便便，掉以轻心，自动自觉地克服分心现象，从而彻底克服粗心大意的毛病。 3、给对方留下最好的印象：你的形象就是产品的最好展示 每个销售人员初入销售这个行业的时候，接触最多的，恐怕就是如何树立自己的良好形象，我想，无论是公司领导，还是培训讲师都会强调这个问题。但是，又有多少人真正地重视起来了呢？也许有的人认为只要干净利落，服饰整洁就可以拥有良好的形象。这是一个很大的误区，一个优秀的销售人员职业形象远远要超过这个范畴。 一位名人说，“服饰美不如脸蛋美，脸蛋美不如内心美，内心美的人才是最美丽的人”。这句话用在销售上在合适不过了。要想树立良好的个人形

16、象，不仅仅是服饰要整洁，相应的，在行为上、语言上、神态上都要表现得一致。如初次与客户第会面时，用一个友好的微笑、稳稳地握住对方手、清楚的谈吐、积极的神态都会个客户留下最好的印象。 一家货车销售公司，有两个销售人员，小刘和小齐。一天，一位客户走进展示厅A区，走到小刘前面，问：“你们这有5000吨位的大货车只吗？” 【销售人员PK秀】 销售人员小婷 小婷奇怪地看了一眼，显得十分吃惊，脸无表情地说：“没有，我们这从没有生产过这么大容量的船只”。 这位客户看着小婷，以为他在说疯话。 “您能给我一份产品说明书吗？”客户央求似的对小婷说。 说完之后，他想，本来就没有何必会浪费他时间。于是，他表现出一副不屑

17、的表情，说，“就这些，拿去看吧。”这位客户看着小婷冷冰冰的脸，转身离开。 销售人员小齐 转到展示厅B区，这位客户又走到另一位推销员小齐面前，说了同样的话：“据我了解，贵公司没有超大吨位的货车，可以预定吗。”这位推销员同样显得很吃惊，唯一不同的是，他爽快地答应了，面带微笑地说：“没问题，由于这样大吨位的货车需求较少，我们只接受现场订制，所以没有符合您要求的产品。但我会把您的情况反映给总部的，我们来详谈一下吧”。客户向小齐提供了具体的数据以及其他参考资料，并决定在这预定一辆，第二天，这位客户就带来了支票。 最后，这位客户在评价薄上这样评级啊小齐：“在这里，你是惟一让我感到温暖的人。你的微笑就像太阳

18、一样灿烂，让我有了宾至如归的感觉。” 可见，很多时候客户认同的不仅仅是你的产品，还有你的态度和服务！态度不好，服务差的销售人员常常给人一种“拒之千里之外”的感觉，让对方无法接近你。所以，如何在客户面前展示出自己做好的一面，是成功销售的前提。那么，销售人员应具备良好的销售品质呢？这里有一个简单FATHE公式： 1）、热情表现你的热情，热情有感染力。 至今“客户就是上帝”这一观念已成为许多商家的信条和经营法宝。而对于一个销售人员来说，也应该热情至上。成功地服务客户，首先在于如何善侍客户，一个销售人员推销的不仅仅是产品，而是对客户的一种人情关怀。给予客户的关心越多，也就越容易被认可。，使他们对所提供

19、的服务感到满意，在目前的市场状况下，产品越来越多，竞争越来越激烈，如果服务不周到就有淘汰的可能，因此，热情为客户服务，客户就会给你带来滚滚财源。 2）、专心仔细听别人的话，注意他们的需要 多听少说，这是所有优秀销售人员的共识，在与客户的交流的时候要专心倾听客户的话，观察对方的一举一动。因为客户一旦产生购买需求，这些信息就会通过表情、语言、肢体动作表现出来。然而，这些信息优势稍纵即逝的，稍不留神就错过了。因此，销售人员必须仔细听，勤总结，并适时地加以启发，从而轻松捕捉到客户的需求信息。 3）、机智及时地赞赏客户的个人观点 每个人都喜欢受到别人的赞美和夸耀，客户也一样，当客户表达某一个想法和观点时

20、。销售人员要即使地给予肯定和赞扬，而且在表达赞美之意时一定要真诚。值得一提的是，赞美不是单纯地奉承，而是在肯定对方观点的同时做出相应的回应，比如，加以总结、反问对方一个问题等等。只有这样互动起来，保证交流沟通有效地进行下去，随后谈产品推销的事也就会顺利多啦。所以，真诚的赞美是增进情感交流的催化剂。 4）、热心真心帮助的客户，给客户有见解的建议 销售人员一定要有一副热心肠，时时刻刻关心着客户。尤其是当客户遇到困难时，更应该给予关心和帮助。比如，对方遇到不顺心的事，现在不能下决定或不合适签协议，销售人员就要应该适当地宽限几天，甚至在对你或你的公司没有明显利益的时候。你都非常感谢他。很多时候一个人的

21、善解人意，一个人默默的关心都会让对方觉得很感动。只要你真心地关系每一个客户，即使是现在无法成交，也会获得客户的赞赏和尊重。 5）、友善客户提出反对意见或异议要友善 客户提出异议，肯定就是有原因的，作为销售人员，这个时候就应该保持友善些，协作对方说出真正原因。千万不可一味地争论，非要争一个胜负，比一个高低。其实，客户的争辩对你来说也是一个鼓舞，一次促进。试想，如果对方把自己的不快和异议都藏在心里，这说明对方对你还不信任，或者对你的产品不信任，这反而对你是有害的。 任何一个销售人员都要意识到，良好的个人形象的重要性。某种程度上，它是产品推销最主要的辅助。而个人形象的形成，必须做到以上五点。只要做到

22、以上五点，就足以在客户心中树立起一个良好的形象。 4、让对方觉得你守信：一定要在约定时间前出现 作为销售人员，必须有一个强烈的时间观念，一旦与客户约定好，就一定要守时守约，准时达到预定地点。恪守“宁可人负我，不可我负人”的原则，宁可自己等对方，也不能让对方等。即使客户迟到，自己也不能迟到。因为在大部分客户眼里，他们总是认为你的拜访会打断了他更重要、更有价值的事。如果你再迟到的话，那么在你迈进门槛之前注定就没有好的结果。 【销售人员PK秀】 销售人员沃特 沃特是一家涂料公司的销售人员，这次他即将拜访的是一家大公司的老总。在面见老总之前，他们从没见过面，只是在电话里简单地交谈过。 当他要求拜访时，

23、对方的回答复是：“沃特，我只能给你5分钟，因为我很忙！明天早上10点你来见我。” 听到这句话，沃特不禁大惊，天哪！只有5分钟，这么短的时间怎么达到。单就只是坐车至少也需要15分钟。沃特感到希望一下子变得渺茫。结果是，沃特最后改变了主意，决定放弃，因为他认为客户是在故意为难他。 沃特遇到的困境，很多销售人员都遇到过，根本就不足为奇。这样的情况，有两种可能，一种是客户真的很忙，另一种是客户有意为之，目的是考验你的诚意和诚信。琳达也遇到过这样的情况。 一次，她去拜访一位客户，正值下起了大雨。客户专门叮嘱他不要着急。实在不行改天再约。没想到是，他冒雨前来赴约。并提前5分钟赶到预订地点。那么，他应该怎样

24、做？才能打破横在眼前的坚冰呢？ 现实中，这“5分钟”其实只是一个借口、一个挑战，每个销售人员都会遇到了挑战，这其中的奥妙只有你自己才能掌控。对此，我们有一套良好的与客户展开初次接触的指导方针：从上述两个事例中看出守时是多么的重要，提前5分钟和迟到5分钟，虽然仅仅相差10分钟。但是对客户造成的影响缺少截然不同的。能提前到达5分钟的话，对方就认为你很有职业素养，很守信用，从而对你产生一种钦佩之情；反之，如果你迟到5分钟，对方则会非常反感，而且自己也会感觉到歉疚，甚至因这种歉疚在接下来的交流中会陷入被动。 值得一提的是，这里的守时不仅是指要准时到达，而且还要根据预约时确定的谈话时间长短，制定适当的谈

25、话内容，以确保能在预定的时间内结束谈话。 在拜访客户的时候，很多销售人员总是由于这样或那样的原因不能准时赴约，更为严重的是大部分人仍无法意识到这种行为的恶劣影响。 准时赴约是销售人员职业素养与人格的体现。因为，在商业竞争日益激烈的今天，时间已经成为每个商务人士最宝贵的资源。浪费时间就无疑是在在浪费商业机会，甚至更多的事情。因此，每个客户都会把时间看的很重要，同时也会把严格守时看作商业交往中最重要的原则之一。客户从你守时的行为上，无形中就能看到一个销售人的观念和态度，你所在企业的精神和管理风貌。 准时赴约是讲诚信的体现。约定即承诺，不兑现承诺是缺乏诚信的表现，也是商务来往中最忌讳的行为。试想，一

26、个对时间管理没有概念的人，其职业态度也会令人质疑。 可见，准时赴约在拜访客户工作中是一个不可忽视的环节，他直接决定着客户对销售人员以及产品的态度。那么，对于销售人员来说，又该如何最大限度地做到不迟到、不违约呢？以下几个方面： 1）、提前预约 提前预约是拜访客户必不可少的一项工作，这对双方来讲都是有益的。从自身的角度来讲，提前预约可以避免要客户不在或者因没有充分的准备而使拜访失败；从客户的角度来讲，接到预约后，可以更加合理地安排好自己的时间，并充分做好访谈准备。 2）、确定预约时间和地点 在拜访之前，销售人员一定要把约见的时间、地点讲清楚、记清楚。而且还要提前几分钟到，这主要是为了使自己有充分的

27、心理准备，不至于见面时慌慌张张，或者有充裕的时间来应对中途出现的意外。 3）、遇到特殊情况及时与对方协商 预约了客户而又不能如期拜访，应该在第一时间与客户取得联系，向对方说明情况，协商更改约定的时间。如果遇到意外或上堵车有可能迟到，应先提前十分到二十分钟通知对方。当对方知道您已经在尽全力来弥补迟到的时间，对方也会很容易谅解。 不要幻想你可以任意的延长谈话时间，高端客户们的工作是极其有计划性的，每天的工作时间早就提前做好了紧凑的安排。 也许在我们谈话的同时，下一位拜访者已经在门外等待开始了。同时，这也是良好严谨工作品质和诚实守信的体现现。试想，我们如果连最简单的遵守约定的时间见面都做不到，又如何能期望对方相信我们的其它承诺呢？ 5、巧妙说出拜访的最终目的：掌握一定的说话技巧 销售人员拜访客户法人目的是什么呢？有人说是为了与客户建立共识，有人说是了解客户需求，有人说是为了客户更好地认同自己的公司、认同自己的产品！有人则说是为了成交。无论哪类说法，拜访的最终目的都是为了把产品更好地推销出去。 对于销售人员来说，每个人都希望既能让客户对自己产生好感，又能让客户坦然接受所推销的产品。然而，客户却不这么想，他们最讳的就是销售人员的直接推销。 第 18 页