酒店消费者心理分析.doc

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1、酒店消费者心理分析研究酒店消费者在消费活动中的心理现象与行为规律，目的是研究人们在生活消费过程中的心理活动。餐饮消费者有什么样的心态，作为消费者该选择哪家酒店进展消费，在消费过程中希望得到怎样的需求，消费后又有什么样的心态，本文对消费者在消费前、消费中、消费后三个阶段的心态进展分析。通过对顾客心理的分析了解，本文针对性的制定了读懂顾客的心态，满足顾客心理需求；超值效劳，满足顾客期望；提高效劳技能，提供优质效劳；创立顾客资料管理系统，增加顾客资料的使用一系列的方案，以求到达顾客满意，从而提高顾客满意度。关键词：酒店 消费心理 心理需要 优质效劳 满意度一、酒店顾客消费心态的现状分析 随着餐饮业的

2、开展餐饮市场也逐步由过去的卖方市场向现在的买方市场转变，过去的餐饮经营是经营者始终牵引着群众的饮食趋向，而不是群众需要指导餐饮业，但近十年来经济的开展打破了原先的经营格局，经营群体与消费群体的比例发生了变化，群众消费趋向开场牵引餐饮业的经营理念，为此，餐饮经营者应该把原先用于产品精化的注意力，逐步转移到产品的求新、求奇、求特上来，以满足消费者日益多样化的消费需求。顾客走进餐厅的主导动机是用餐，但他也通过眼、耳、鼻等感官对餐厅与其他刺激物作出积极的反响，并伴随情绪的活动迅速进展分析，调节自己的意志行动。顾客这一系列的心理活动，需要餐厅的经营管理者及从业人员有针对性地采取一系列的效劳措施来赢得顾客

3、的满意。二、酒店顾客在消费三个阶段的心态类型分析通过在钱塘新世纪大酒店餐饮部实习七个月，观察到客人在用餐过程中存在着不同的心态类型，如对地理位置及酒店环境的要求、求尊重、求快捷等等，这些都不同的表现在消费前、消费中的与消费后三个消费阶段，以下是对顾客在这三个阶段的心态分析。一餐饮消费前的心理需要所谓消费前心理，是消费者决定去酒店用餐到确定去哪家酒店用餐过程中的心理活动，在这过程中消费者会考虑很多因素，而酒店的位置与环境、菜肴口味、卫生、价格是影响顾客决定到哪家酒店用餐的重要因素。1、位置与环境餐厅位置是消费价位的间接反响，好的地段肯定在价格上同其他地段有区别，但其中存在着对顾客群定向的选择与餐

4、厅经营类型问题。环境问题就不能停留在狭窄意义上的清洁了。有这样一个例子：重庆大足的“荷花山庄，巴渝特色气氛浓烈，顾客三三两两可以安坐在一艘花艇内观看艇外的各式荷花，品尝巴渝小吃，承受穿着古楼渔家服的“渔家女热情纯朴的效劳，令宾客仿佛来到了市外桃园。这个例子显示的是环境特色的经营理念。舒适的环境能营造食客就餐的情绪，同时也让其得到享受与尊重感。餐饮环境的营造是餐厅的无形资产投入。2、菜的口味对于消费者心理的需要餐饮经营者做餐饮跟人比的就是菜品的特色、工艺与口味，而餐饮消费者的目的也是品口味、品特色。要延长一家餐厅的生命周期，在菜的口味上就是要特别、特别加特别，这中间就有许多尺度的问题。很简单，四

5、川人多少都能吃点辣，但吃辣也有程度的差异，有的是适可而止，有的是越辣越好，还有些人是怕辣的，这就是尺度问题。当然，个性差异不能局限于以上谈到的这些，只是从这个角度来寻找延续餐饮生命周期的途径。3、卫生随着生活水平的提高，人们越来越注重身体安康，注重高标准的饮食卫生，它包括酒店环境卫生、产品卫生、餐具的卫生及效劳员在效劳操作中提供的标准效劳，保持餐厅清洁是对顾客的尊重与自身经营的需要。清洁的餐厅可以唤起顾客的食欲与心情，这也是顾客选择在哪家餐厅进餐的前提，即第一印象。因为清洁的形象会给消费者留下美好的印象，当其选择时，消费者会把第一印象好的餐厅纳入考虑范围之内，所以卫生条件好坏在消费者消费前的心

6、态上是很重要的。 4、价格顾客永远都会关注价格质量。价格合算、公正，吃得还好。这是每个顾客所希望的。作为酒店是为顾客提供了效劳才向顾客收取费用的。顾客感到物有所值才会光临酒店，物有所值是效劳质量的具体表达。如果能让顾客感到物超所值顾客会喜出望外，感到惊喜！当然，提供物超所值的效劳酒店是要核算本钱费用。二餐饮消费过程中的心理需要 所谓餐饮消费过程，是消费者选定了餐饮消费地点后，在用餐过程中对个人满足感、周到的效劳与招待等需求。1、求尊重心理需要它主要包括三个方面的内容：一是受到礼遇，即在效劳过程中能得到效劳员礼貌的招呼与接待；二是得到一视同仁的效劳，在餐饮效劳中不能因为优先照顾熟客、关系户或重要

7、顾客而无视、冷落其他顾客，在做好重点顾客效劳的同时，应同样兼顾到餐厅其他顾客，任何的顾此失彼都会引起局部顾客不满甚至锋利的批评，不能让任何一位顾客感觉受到了冷落或怠慢；三是愿意被认知，顾客愿意被认识、被了解，当顾客听到效劳员能称呼他的姓名时，他会很快乐，特别是发现效劳员记住他喜欢的菜肴、习惯的座位甚至特别嗜好时，顾客更会感到已受到了重视与无微不至的关心；四是对顾客人格、风俗习惯与宗教信仰的尊重以获得心理与精神上的满足。另外效劳员的举止是否端庄、语言是否热情亲切、是否讲究礼貌得体，以及是否能够做到主动效劳、微笑效劳，都涉及到能否满足顾客求尊重的心理需要。如我实习所在钱塘新世纪大酒店签单用户开源皮

8、革金总，在酒店里员工无一不认识他的，每次他来酒店用餐时只要遇到他的酒店员工都礼貌的向他问候，因为它是回族人，厨房会单独精心为其准备菜肴，而且他每次都点名让同一个效劳员为其效劳，而这个效劳员也熟知他的喜好，如喜欢在红酒中加柠檬。这所有的一切使他一直是我们酒店的签单用户。2、方便快捷的心理需要随着工作节奏的加快，生活节奏也变得越来越快，消费者希望就餐过程中要尽量减少等候时间。顾客到来的时候要及时为其引坐，快捷效劳如添加酒水、上菜速度，快捷结账。顾客来酒店是为了用餐所以上菜的速度是其最在意的，顾客都不愿意等太久。顾客认为来到酒店用餐酒店应尽可能的满足他们，不愿意有一点偏差。 3、良好效劳态度的心理需

9、要它对消费者个性心理来说就是要适时、适需、灵活的应变效劳，诚信、贴心的人性化效劳，效劳态度是最重要也是最灵活的因素之一。“宾客至上，效劳第一的宗旨及“一切为了顾客的效劳意识要在每位员工心中深深扎根，客人不但能在标准的效劳中舒心用餐，更能享受到如客人拿出香烟时，效劳员会及时、主动为客人点烟；客人需落座时效劳员会为客人拉椅理座等等的个性化、情感化的效劳。4、显示气派、讲究身份的心理需要人在享受时，希望效劳人员能够尊重他们，关心与重视他们，特被是涉及到宾主关系时主人要显示自己的身份，显示自己款待宾客的气派，效劳员此时应使用恰当的语言恰如其分的效劳来帮助主人满足其自信的需求。 如，政协会议期间，有些这

10、些代表非常在意他们这个特殊的身份，所以在用餐效劳中，效劳员适时用仰慕及尊敬的语气来赞美客人，让客人感到荣耀、感到气派。三消费过程后的心理需要1、受尊重的心理需要顾客用餐后，效劳员要继续对其进展细致周到的效劳，止到顾客离店。如，及时为顾客结账，当顾客起身要离店时效劳员要及时提醒顾客带好私人物品，送客到电梯门口或楼梯口，并对其到本酒店用餐的致谢与欢送下次光临。2、顾客“求平衡的心理需要 当顾客来用餐过程中由于对效劳或菜肴不满，从而使自己的消费感觉到不值，从而产生不平衡的心理效应，要知道，酒店效劳不是一种必要的消耗品，而是一种享受品。顾客到酒店是来享受的，他们耳闻目睹了许多消费宣传，并积累了丰富的消

11、费经历，这就使得我们必须向顾客提供标准化、超常化的效劳。顾客消费前会产生一定的期望值；承受效劳后会形成实在感受。当两者相当时，表现为满意；当实在感受大于期望值是表现为惊喜，从而到达真正的平衡三、满足顾客消费心理的途径一读懂顾客的心态，满足顾客心理需求我们知道，顾客并非职业人，而是追求享受的自由人，且是具有优越感的最爱面子的人。所以，其往往以自我为中心，思维与行为大都具有情绪化的特征，对饭店效劳的评价往往带有很大的主观性，即以自己的感觉加以判断。为此，饭店的优质效劳首先必须做到充满人性化，具体要求是：1、给客人一份亲情情感是中华民族效劳之魂，古往今来，一杯大碗茶，一碗阳春面中，总能注入店家对客人

12、在漫漫孤旅中的一份亲情与关爱。于细微处见精神，于善小处见人情，饭店必须做到用心效劳，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的效劳，注意效劳过程中的感情交流，并创造轻松自然的气氛，使客人感到效劳人员的每一个微笑，每一次问候，每一次效劳都是发自肺腑的，真正表达一种独特的关注。2、给客人一份理解由于客人的特殊心态与饭店的特定环境，客人往往会有一些自以为是、唯我独尊等行为与犯一些大惊小怪、无理指责等错误。对此，饭店应该给予充分理解与包容。如，新世纪大酒店餐饮部主管，在新年的时侯曾被醉酒后的客人拳打脚踢与无力责骂，虽然主管有万分的委屈但她还是理解与包容了客人酒后失态的行为没有对其进展法律追

13、究。3、给客人一份自豪“给足面子，挣足票子。这可谓是饭店的生财之道。只有让客人感到有面子，他才会认同效劳员的效劳；只有让客人感到愉悦，他才会常到饭店消费。所以，作为饭店的员工，必须懂得欣赏客人的“表演，让客人找到自我的感觉与当“领导的快乐。二超值效劳，满足顾客期望 要打动消费者的心，仅有满意是不够的，还必须让消费者惊喜。满意是指顾客对饭店产品实际感知的结果与其期望值相当时，形成的愉悦的感觉。惊喜那么是当顾客对产品实际感知的结果大于其期望值时，形成的意料之外的愉悦感觉。而只有当顾客有惊喜之感时，顾客才能真正动心。为此，饭店的优质效劳应超越顾客的期望，即饭店提供的效劳是出乎顾客意料或从未体验过的。

14、要超越顾客的期望，关键是饭店的效劳必须做到个性化与超常化，并努力做好延伸效劳。个性化即做到针对性与灵活性。顾客是千差万别的，针对性，就是要根据不同顾客的需求与特点，提供具有个性化的效劳。同时，顾客是千变万化的，即使同一个顾客，由于场合、情绪、身体、环境等不同，也会有不同的需求特征与行为表现。灵活性，就是在效劳过程中随机应变，投其所好，满足不同顾客随时变化的个性需求。超常化，就是要打破常规，标新立异，别出心裁，推陈出新，让顾客有一种前所未有、意想不到的感觉与经历。超常化的效劳，既可以是其他饭店所没有的、顾客所没有想到的效劳，也可以是与众不同的独特效劳。如一束在机场接机时献上的鲜花、一张效劳员的淳

15、朴的问候卡、一封热情洋溢的欢送信、一件独特的纪念品等。如，我在实习期间总是会给客人唱生日歌，因为酒店存有客史档案，当发现具有客史档案的客人生日当天在我酒店消费，餐厅就会准备生日蛋糕，并让大家一起唱生日歌为其过生日，每当这个时候我都能从客人的脸上看出惊喜来，客人离开的时候还不忘感谢我们，夸赞说“这里不但菜好吃效劳也独特。当然，要超越顾客的期望，饭店的宣传及广告必须适度，既应展示饭店的效劳特色与优势，令顾客向往并吸引他们的光临；又应忠于客观实际，不能过度浮夸，以免造成顾客的过高期望。三提高效劳技能，提供优质效劳效劳员的效劳技能的上下决定着是否能够为客人提供良好的就餐效劳，直接决定着客人的满意度，以

16、下就是效劳技能中最关键的几点技能：1、语言技能 语言是效劳员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具与途径。语言是思维的物质外壳，它表达效劳员的精神修养、气质底蕴、态度性格。顾客能够感受到的最重要的两个方面就是效劳员的言与行。 效劳员在表达时，要注意语气的自然流畅、与蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气与，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓与语气，如“您、请、抱歉、假设、可以等等。另外，效劳员还要注意表达时机与表达对象，即根据不同的场合与顾客不同身份等具体情况进展适当得体的表达。 2、观察技能 效劳人员为顾客提供的效劳有三种，第一种是顾客讲得非常明确的效劳需求，只要有娴

17、熟的效劳技能，做好这一点一般来说是比拟容易的。第二种是例行性的效劳，即应当为顾客提供的、不需顾客提醒的效劳。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，效劳员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，效劳员就要上前帮助。第三种那么是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在效劳需求，如客人的手有擦破现象效劳员可以取来“创可贴送给客人。 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是效劳员最值得肯定的效劳本领。这就需要效劳员具有敏锐的观察技能，并把这种潜在的需求变为及时的实在效劳。而这种效劳的提供是所有效劳中最有价值的局部。第一种效劳是被动性的，后两种效劳那么是主动性的，而潜在效劳的

18、提供更强调效劳员的主动性。观察技能的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将效劳及时、妥帖地送到。 3、记忆技能 在效劳过程中，客人常常会向效劳员提出一些如酒店效劳工程、星级档次、效劳设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，效劳员此时就要以自己平时从经历中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典、“指南针，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种效劳指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的效劳。 如果发生客人所需的效劳被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。 4、应变技能 效劳中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时

19、，效劳员应当秉承“客人永远是对的宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在效劳员一方的就更要敢于成认错误，给客人以即时的抱歉与补偿。在一般情况下，客人的情绪就是效劳员所提供的效劳状况的一面镜子。当矛盾发生时，效劳员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。 5、营销技能 一名效劳员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种效劳工程，向客人推销。这既是充分挖掘效劳空间利用潜力的重要方法，也是表达效劳员的主人翁意识，主动向客人提供效劳的需要。 四创立顾客资料管理系统，加强顾客资料的使用 顾客资料是酒店最重要的财富，顾客资料管理系统充分

20、考虑到了酒店营销的需求及特点，为顾客提供针对性效劳的依据，从而提高顾客的满意度。一份周全的顾客资料至少应包括一下三局部：1、顾客的根本情况记录 顾客的根本情况作为顾客的根底，其内容包括顾客的姓名、性别、受教育程度、职业、职务、工作单位、每次消费金额等根底情况。2、顾客的个性偏好记录 顾客个性偏好即顾客消费方式即顾客消费方式、性格脾气兴趣爱好言谈举止是应特别留意之处，乃至曾经提出的特殊要求等情况。同时，酒店初步获得这些根本信息评价后，还应追踪了解，以确认这些个性特征是否准确反映顾客的个性特征。对顾客而言，这些特殊需求往往是他们认为最有价值、最重要的局部。对酒店而言，根据顾客特殊的个性偏好提供各类

21、效劳往往说明酒店具有超越同行的能力与质量。3、顾客的满意程度记录 顾客的满意程度即顾客对酒店的表杨、批评、投诉记录等根本情况，包括顾客对酒店整体或局部效劳质量的评价，对效劳人员的评价，对设施设备等建议与要求，对酒店内部气氛的感受，消费时对价格的满意程度，有无讨价还价行为，顾客的消费次数，顾客是否曾经介绍朋友过来等。 在建立了顾客资料后，酒店应着重研究顾客的需要。这些需要有时是普遍化的简单需要，而有的需求那么是罕见需求，凡不违反有关规定，酒店均应尊重并设法转化为具体的餐饮效劳。要树立“顾客资料就是非常有用的财富这一观点，顾客资料中蕴涵的诸多信息应该及时成为酒店提供效劳的指南，而不能束之高阁。总结：综上所述，通过对酒店消费者消费心态的研究，了解了客人在用餐三个过程中的不同心理，酒店可以通过这些心理来制定相适应的措施。消费着心理与餐饮企业市场效劳策略存在着双向的互动关系，消费者心理的产生与开展对餐饮市场效劳策略提出特殊的要求，餐饮企业市场效劳策略也影响消费者心理产生与开展。成功的餐饮市场效劳营销活动是适应顾客心理特点与需求的营销，是适应顾客心理变化而开展的有效效劳。第 12 页