酒店市场营销部SOP.doc

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1、销售部工作程序一、市场调研程 序标 准 及 要 求1、确定调研主题1) 根据酒店日常营业状况，分析存在的问题，通过数字分析、宾客意见表、投诉记录、日常观察等了解；2) 掌握酒店业经营变化的新形势与动向；3) 部门开会研讨；4) 市场调研主题应对酒店经营有密切关系。2、制定市场调研方案1) 会同有关人员充分协商讨论后拟定方案；2) 方案内容应包括：调研题目、目的、参加人员、方式途径、步骤、时间、费用等并附调查问题、表格等；3) 做好费用预算与调查问题表格设计；4) 将方案报上级审阅；3、实施市场调研方案1) 制定调研时间进度表，进展必要的人员分工与指导；2) 催促各参加人员按方案开展调研信息搜集

2、分析，并及时了解进展情况；3) 要求调研人员注意调研方法，并做好调研记录；4) 按时汇报调研结果，提交报告。4、撰写市场调研报告1) 按要求及时撰写报告；2) 报告应工程齐全、资料有据、分析得当、提出建议；3) 报告交上级审阅并存档。二、制订营销方案程 序标 准 及 要 求1、收集信息1) 收集信息应包括以下内容：A、 了解酒店经营方针、目标；B、 了解酒店内部经营的优势劣势；C、 了解客源市场的现状及变化趋势；D、 了解竞争对手的现状及变化趋势。2） 收集信息的渠道：A、及分管副总面谈；B、开相关人员分析会议；C、将所有信息形成文字。2、分析营销形势 进展市场时机及市场威胁分析，应包括：1）

3、 酒店效劳工程、功能、质量及特色；2） 酒店效劳工程适应的细分市场及比例、竞争优势；3） 酒店效劳工程的缺乏，分析改良可能及程度；4） 酒店长期存在的问题；5） 酒店主要竞争对手的主要优势及弱点；6） 本地旅游市场与酒店业未来一年至三年的变化趋势预测。3、制定营销目标1） 根据收集的信息及营销形势拟定营销目标，报上级审定；营销目标应在初步估算与历年实际情况的根底上拟定，并应做到细化到每月、每个细分市场或每个营销渠道；2） 营销目标应包括以下内容：A、酒店销售总额B、酒店平均客房出租率C、酒店平均房价D、酒店写字间平均出租率E、酒店写字间平均价格F、酒店各主要细分市场应实现的份额及增长率G、及上

4、一方案期相比，营销费用增加及营销额增加之比H、及上一方案期相比，收益增长目标。4、制定营销方案1） 针对营销目标，在产品、价格、促销与渠道等方面提出具体的策略、举措与方法，必要时在方案中注明考前须知与要求，以防意外；2） 为每项营销活动确定具体的执行人、执行时间表、费用预算等；3） 营销方案要报上级审阅并充分讨论后确定。5、确定营销控制方法1） 确定营销方案的目标、考核标准与方法；2） 确定收集营销活动实际进展情况信息的程序、规定与制度。6、制作营销方案1） 营销方案在内容上包括：概述、目标、形势分析、营销方案、行动方案、费用预算、控制方法等；2） 方案应有控制地向有关人员公布，总体方案要保密

5、存档。三、产品订价程 序标 准 及 要 求1、确定订价目标及总经理、分管副总、财务分管副总面谈，确保订价目标及总目标一致，要做到：1） 了解酒店总目标；2） 确定订价导向；3） 准备好市场调研资料，并提前交有关领导审阅。2、分析市场需求根据市场调研结果分析：1） 各效劳工程的需求量及市场影响因素；2） 各效劳工程需求价格弹性；3） 各效劳工程的本钱费用；4） 竞争对手的产品组合、质量及价格。3、产品定格1) 掌握根本的订价策略，根据选定的订价目标与方法，进展订价；2) 分析价格对顾客与竞争对手的影响；3) 考虑国家法令，行业协会约定等因素。四、销售渠道管理程 序标 准 及 要 求1、选择销售渠

6、道1） 掌握各目标市场的消费者购置酒店产品时的主要渠道；2） 分析比照酒店及竞争对手的产品特点、实力与策略，确定酒店的营销渠道类型；3） 运用经济效益、年输送客源量、市场声誉等评估各渠道质量，择优而定；4） 可选择渠道包括：直销、旅行社、订房中心、协议单位、 航空公司、互联网、同业单位等。2、建立销售网络1） 及选定的中间商联络、谈判，介绍酒店产品，协商促销方法，并签定协议；2） 建立各目标市场渠道成员名录，并存档。3、日常渠道管理1） 研究制定鼓励政策，共同受益，销售策略的变更至少提前一个月通知或据当地情况考虑预通知期；2） 严格而灵活执行双方协议，有礼有节；3） 每月评估各中间商与各渠道的

7、销售业绩，分析得失原因，采取相应措施；4） 及时向销售网内各渠道成员提供酒店最新动态、产品信息、宣传资料及销售策略变化；5） 每年定期召开不同地区或等级的重要客户或中间商会议，进展联谊；6） 如渠道成员有违规操作行为，应及时制止与采取相应措施保护酒店利益。4、调整及更新销售渠道1） 根据市场变化与开展调整或更新销售渠道，包括：增减成员、增减渠道、全面调整；2） 根据渠道成员的表现，调换个别成员；3） 所有调整应事先进展经济效益与影响分析，慎重而行。五、 销售程 序标 准 及 要 求1、发现潜在客户根据有关人员或公司等的经济能力、需求、影响购置的因素、业务往来等进展筛选发现，注意从以下渠道获取信

8、息：1） 企业管理人员2） 本酒店消费者3） 供给商、中间商、旅游协会4） 报刊杂志、工商企业名录5） 各种社交活动6） 及时筛选、建立潜在客户名录地址。2、充分准备1） 确定 促销目标；2） 准备好书面谈话提纲、要点；3） 掌握竞争对手的资料与优缺点；4） 尽可能考虑全顾客的各种需要、希望、担忧与可能提出的各种问题3、 洽谈1） 找到适当的人，选择适宜的时机；2） 首先自我介绍并简要说明目的；3） 始终注意礼节礼貌、语音、语速，语气要与蔼、谦虚，适当幽默；4） 多强调能给予顾客的利益，不避讳本酒店的收益；5） 判断对方态度，揣摩对方心理；6） 不轻易打断对方谈话，并做好记录；7） 所有的答复

9、均应简练、正确、清楚；8） 时间不宜过长，完毕前均应表示感谢，并尽可能简要总结本次谈话中共同点。4、善后事宜1） 做好本次 记录，并总结得失；2） 拟定进一步接触方案与注意要点。六、信函促销程 序标 准 及 要 求1、选择潜在顾客1） 参见 推销；2） 选择适宜信函促销的客户，便于客户仔细考虑，防止立即回绝。2、研究潜在顾客的需要1） 将拟进展信函促销的客户进展归类；2） 分析每类客户的需求特点与希望。3、拟定信函1） 针对促销的细分市场的要求与特点分别拟定专用信函，信函要表达酒店特色、形象；2） 信函应文字精练、语气亲切、篇幅简短、重点突出、强调给顾客的利益；3） 信函应附上回函、预订单、协

10、议书、酒店简介、小册子、个人名片及信签、邮票等，方便顾客购置；4） 应打印精巧、编排得当。4、统一发函1） 统一由文员打印信封地址并做备份，便于查询、分析、统计等；2） 统一投寄。5、登记跟踪1） 对发出的信函进展登记，月末统计；2） 回收反应信息并向上级汇报。七、登门拜访销售程 序标 准 及 要 求1、确定拜访对象1） 参见 推销；2） 适当调查有关拜访对象包括个人及组织的特点与情况。2、周详方案、准备1） 详细分析拟拜访对象的需求、希望、购置习惯、决策人、购置方式等信息；2） 列出拜访洽谈要点、考前须知、目标等；3） 备好各种有关数据、图片、宣传资料等。3、准时赴约1） 提前 约定时间，提

11、前几分钟到达会面地点；2） 注意仪容仪表，做到大方整洁、朴实、协调；3） 双方见面后首先主动、大方并有礼貌地自我介绍，并感谢对方给自己时间。4、访问洽谈1） 选择一个好的谈话切入点，引起对方交谈兴趣；以时事、对方利益、优点、兴趣等为主题；2） 询问对方对酒店的选择依据、消费感受、今后希望、意见等；3） 恰当地介绍本酒店产品、证明能为其所需要。5、善后事宜1） 完毕前总结肯定性的洽谈成果；2） 尽可能要求商定交易、签订协议，到达进一步接触的目的；3） 完毕后保持联系并及时回复客户异议疑问处理情况，进一步争取订单。八、初次来访客户接待程 序标 准 及 要 求说 明1、迎接问候1） 对客户来访要友好

12、、热情礼貌，主动起立问候，视情况给予适当招待；2） 视每一位来访人为可能的潜在客户，表示欢送；3） 问明来访意图并请其到适当地点洽谈，洽谈地点不得影响他人工作秩序。对话要有保密意识；2、了解来访人目的1） 对初次造访人员请其详细说明来访目的，适当提问，多听少说，尽力准确判断与领会来访者意图、希望、要求、担忧以及实际购置能力等；2） 将来访者介绍给适当的人员接待或予以礼貌回绝；3） 对准备或有可能预订酒店效劳的来客访问要立即做好记录准备。3、介绍酒店产品1） 针对来访人员的希望、要求，介绍本店产品能为客户带来的效用；2） 针对来访人员的担忧、顾虑介绍本店的承诺，保证条件等，努力消除对方的顾虑；3

13、） 必要时请客人参观酒店有关设施，展示有关报道、图片资料、事迹报道等，加深对方印象。 4、争取订单1） 在适当时机，请客人进展预订或将酒店预订单、个人名片等交给客人；2） 如来人犹豫，不宜过急，进一步协商。 5、热情送客视情况送到电梯口或大堂门口，举止言谈保持礼貌热情。九、陪同客户参观酒店程 序标 准 及 要 求1、掌握客户情况1） 了解客户参观的原因与对酒店产品的知晓程度；2） 了解客户对酒店产品的期望与关注重点；3） 了解客户对酒店的重视程度。2、拟定重要客户参观方案1） 针对客户情况拟定参观工程、线路、形式、时间等；2） 对重要客户详细拟定有关工程的具体要求；3） 重要参观活动方案应以书

14、面形式报上级。3、联系有关部门与人员1） 视情况将参观方案上报或通知有关部门负责人，以便各部门配合，对有关人员通报重要参观人员的姓名、身份、届时考前须知等；2） 确保有关人员与准备活动到位，为赢得顾客打好根底。4、准备工作1） 准备好酒店的各种针对性宣传资料与名片；2） 客人抵达前15分钟在前台领取房卡，如事先无约，可 通知前台准备，即时领取，务必事先确认客房为空房。5、陪同参观并介绍1） 简要告知客户参观工程、路线、时间安排；2） 一般顺序为客房、餐厅、会议室及康乐设施；3） 行走中顺便介绍紧急出口、应急灯、灭火设备等及其准确位置；4） 带顾客参观过程中要准确进展介绍，突出大厦产品的特点、优

15、势，并注意交换意见；5） 必要时，参观完毕后在大堂吧稍休息，以便交流与进一步洽商；6） 送客，感谢客人光临。5、参观总结1） 了解并记录客户感受与意见，补充正面信息；2） 争取客户订单或订购意向；3） 向有关领导或部门反应参观意见。十、商务销售程 序标 准 及 要 求1、制定销售方案1） 定期翻阅客户档案与商务客户销售网络名单；2） 提前一周制定下周销售方案；3） 提前一天预约所拜访的客户。2、拜访客户1） 事先准备好资料、名片等；2） 人员拜访前检查个人仪容仪表是否妥当并准时到达；3） 通过 、 、邮件等形式进展经常性、礼节性问候拜访，保持密切关系；4） 在拜访中，表示对客户的关注与情感，及

16、时传递酒店最新产品信息，捕捉与了解客户近期的潜在及现实的消费需要。3、争取预订1） 推荐适合客户需要的产品，表达本酒店产品的优点与独特性；2） 说明产品对客户的利益及需要的满足效果，引导客户选择产品，签定协议。4、承受预订1） 接收商务客户发来的 、信函或 预订，复核其要求；2） 迅速查阅客户预订协议与订期内酒店相应效劳预订情况；3） 按预订单工程要求逐一询问并确认其要求与细节。5、预订单处理1） 将有关预订内容通知财务、前厅、客房等相关部门与有关人员；2） 注明客人是否回头客或重点客、个人特殊需求；3） 将预订单资料合订并存档。6、跟踪效劳1） 客人住店期间保持及领队或当地接待人的联系，了解

17、住店反映；2） 对客人的正当要求尽可能满足，主动协助及有关部门协调，对客人的无理或过分要求予以解释，处理好客我及中间商三方关系；3） 客人离店时尽可能及客人话别，并在离店后进展相应的情感效劳，如定期或在节日、纪念日等寄送小礼品、信函等。7、及时总结1） 在部门会议上总结，特别重要情况在经理晨会、办公会上反映；2） 明确今后应进一步改善之处；3） 将有关资料存档。十一、会议销售程 序标 准 及 要 求1、联系客户1） 外出联络：根据自已分管的市场范围、客户情况及市场信息，主动上门联系推销，选择有意在酒店举办会议的客户单位，推销酒店产品，达成意向。2） 接待客户：对主动上门联系会议的客户单位，主动

18、迎接，了解意向与要求，带着客人参观酒店设施，主动推销，达成意向。2、签订用房协议及已经达成意向的客户单位具体协商，明确会议时间、人数、用房数量、用餐标准、接待要求等，签订会议协议。3、做好用房及设备使用安排1） 根据协议商定的房间数量与类别，填写订房统计表；2） 根据协议商定的预订方式，做好预订工作。4、会议接待1） 根据会议级别、标准、要求的内容填写“会议预订单，派发各部门，要求各部门协助做好准备；2） 晨会上提前通报信息，安排各部门配合；3） 会前一天检查会议设施布置是否符合要求；4） 会前1小时确认客户对会议的满意程度；5） 会中会后保持及客户的接触，随时了解客户的需求变化，并做好协调工

19、作。十二、长住户客房销售程 序标 准 及 要 求1、了解客户用房要求1） 请客人参观各类客房，确定客户需要的房间种类。能满足的要求，向客户确认，不能满足的要求要婉言向客户解释清楚，并向客户提示补偿方法；2） 报价。 在及客人达成初步意向后，报销售部总监审批。2、及客户签订合同1） 提供规定格式的“客房租赁合同，做好客户的解释工作；2） 合同原件一式二份，一份存财务，一份存客户，两份复印件，其一存总办，另一存销售部。 3、填写预订单1） 注明从什么时间起开场封锁客人所需要的房间，将预订单送至前厅部；2） 正式通知前厅部、客房部、工程部等有关部门，在客人入住前将客房准备就绪。4、立客户档案客人开房

20、以后，建立长住客户卡，详细记录客人的姓名、年龄、生日、特殊喜好、公司名称、公司地址、护照或身份证号码等内容，以备向客人提供各种效劳。十三、团队市场销售工作程 序标 准 及 要 求1、 旅行社订房中心等中间商1) 掌握目标市场的情况；2) 掌握各旅游中间商的市场营销能力；3) 根据信誉、实力、市场声誉，选择适合的旅游中间商。2、拜访、促销1) 及选择的目标旅游中介进展 、信函等联络；2) 对重点旅行社派员拜访，促销；3) 邀请有关旅行社人员到店访问与试行消费；4) 主动征询旅游中介的意见，推荐大厦效劳产品，提供目标市场需要的信息、资料、宣传品等；5) 特殊情况及重要旅行中介由部门经理亲自拜访。3

21、、签订合作协议1) 根据酒店订房协议规定的内容，逐一讨论，商定协议条款；2) 签订协议后应及时入档、登记与统计。4、团队中间商管理1) 每月末统计该中间商输送团量，排知名次，进展比拟；2) 每三个月进展中间商客流量比拟分析，必要时对该中间商修订或取消优惠政策；3) 根据各方途径，了解中间商信息，保持联系。十四、团队预订程序程序标准及要求1、承受预订1) 接收中间商发来的订房 ，并检查有关工程是否齐全，填写清楚；2) 检查预订是否符合双方用房协议；3) 检查、询问客人是否曾在本店入住；4) 查阅“预订流量表与“团队订房统计表，根据酒店房态，尽快给予预订确认或婉拒回复；5) 超越权限的预订，应就有

22、关内容请示上级并及对方协商，决定确认或婉拒。2、确认预订1) 填写“确认预订单，含：房间种类、房间数量、房间价格、早餐价格、团队与陪同人数、抵离日期以及特殊要求等；2) 销售部总监审批签字；3) 用 发给对方，确认时间不超过24小时。3、预订单据处理1) 填写“团队预订单，并在“团队订房统计表上注明；2) 将中间商的订单、酒店确实认单、团队预定单装订在一起送前厅，前厅收单后，统计房数，按抵达日期存档；3) 团队抵达前24小时及中间商进展最后确认。4、预订变更1) 根据预订更改 ，及原始预订单比照，分析更改事项；2) 如更改内容不涉及用房数增减、抵离日期，应立即回传确认；如更改内容涉及用房数与日

23、期，那么按本程序1与2 确认或婉拒；3) 更改“团队订房统计表中有关数据，填写“团队更改预订单，将来函、复函、更改单附在原始订单上，送回前厅；4) 非可更改范围的事项，据订房协议有关条款处理5、取消预订1) 根据中间商发来的取消单，及前厅核对无误后整理存档；2) 填写取消预定单，经部门经理审核同意，以 形式发出，原稿存档；3) 在“团队预订统计表上减出该团预订的房间数；4) 所有资料送预订部，并在“预定流量表做减出。6、接待效劳1) 提前检查有关部门接待准备情况，检查客房、入住登记表、钥匙、特别效劳工程，确保万无一失；2) 重要团队应在晨会上通报，由部门总监或分管副总迎接；3) 团队抵店后，协

24、助领队或地陪联系落实入住、就餐及特殊效劳要求等事项；4) 及有关人员保持24小时联系，妥善处理投诉；5) 必要时在团队离店前提前到收银处协助结帐，同时及客人一一话别，并邀请其再次光临。7、售后效劳及总结1) 给团队中重要客人、领队或全陪定期邮寄酒店的新信息并在特定时间如客人生日、公共假日、传统节日等表示问候；2) 向有关陪同、领队与旅游中介单位及时征询意见表示致谢；3) 及时总结销售及接待活动。十五、 预定程序程 序标 准 及 要 求1、接听 1) 在铃响三声内必须接听；2) 向对方致言问候，并自报部门名称；3) 音质清晰、语气亲切，并表示“很快乐为您效劳。2、聆听要求1) 听取并记录客人的预

25、订要求；2) 询问客人表达不清楚之处以及未表达的关键事项；3) 必要时简要总结客人的意见，请客人确认；4) 掌握客人要求后简要复述，请客人确认。3、查询回复1) 聆听客人要求同时立即查询有关效劳预订电脑资料，了解能否满足客人预订要求；2) 告知客人可以出售的相应产品与效劳情况，并恰当介绍，突出有关信息、突出产品的特点及给客人利益，协助客人选择；3) 无法完全满足客人要求时，询问客人是否可做局部变通处理，提出建议。4、填写? 预订单? 假设客人决定预订，即开场填写? 预订单?，要求：1) 工程齐全、字迹清楚、表达准确；2) 注明客人选择的付款方式，抵离店时间、房间保存等，并将酒店有关政策、规定向

26、客人事先做必要的提醒与说明；3) 询问客人有关预订单内外的其他特殊要求。5、述预订内容1) 将记录的预订内容逐一复述；2) 注意客人姓名、抵店时间、付款方式、特殊要求等，切勿有误。6、辞别、致谢1) 感谢客人预订，并向客人保证执行预订，提供优质效劳；2) 祝愿客人旅途顺意。7、? 预订单?处理1) 记录统计预订单；2) 将有关信息通知有关部门；3) ? 预订单?存档，以备使用。十六、 预订程 序标 准 及 要 求1、接收 1) 收到 后，进展登记；2) 仔细阅读，了解客户要求；3) 判断客户对酒店的重要程度。2、查阅资料1) 根据 内容查看客户档案，注意客户是否有特殊要求，掌握酒店能满足客人要

27、求的程度；2) 查阅客人是否已有协议或曾住本店。3、回复确认1) 以最快速度回复客人，急件应立即回复，一般均应当日回复；2) 使用标准格式与通用缩写方式；3) 如无法满足客人，应致歉并提供客人其他选择或主动联系其他酒店。4、记录存档1） 将 来电及回电附在一起，并填好预订单；2） 登记并将预订单按日期归档。十七、客户到店接待程 序标 准 及 要 求1、事前准备及协调1) 掌握客人到店时间、客人特点与特殊要求等；2) 重要客人应以书面备忘形式至少提前24小时通知各部；3) 提前一天了解协调有关部门准备情况，进展检查、催促、通报。2、准时迎接客人1) 按约定在机场/码头或店门口迎接客人，热情问候，

28、要求：A、 至少提前10分钟到达；B、 重要客人需有关领导出面迎接；2重要客人到店后的有关手续、用品或礼仪鲜花等；3） 如不能亲迎，应 问候或由他人转告致意。3、安置客人1) 迅速协助客人办理有关住店手续，对重要客人应通知前厅部提前准备或到客房中为客人办理入住手续；2) 陪同客人到准备好的客房或餐厅，并向客人介绍有关效劳与设施情况；3) 尽快辞别，并留下联系方法，利于客人自由活动或休息。4、联系沟通1) 适时拜访或 致意问候，了解客人消费感受；2) 及时妥善处理客人投诉，倾听客人建议；3) 提供适当的额外委托效劳。5、送行与跟踪反应1) 为客人离店提供协调效劳与方便，如：票务、结帐、车辆等，亲

29、自或 送行；2) 记录本次消费情况，记入客户档案并存档。十八、客户档案管理程 序标 准 及 要 求1、及时建档1) 分门别类，建立不同类型客户档案；2) 在客户签约或消费后及时建立档案；3) 档案应使用统一标准填写；4) 有关信息同时存入电脑信息库。2、补充完善1) 将新客户档案进展编号，并编入已有档案库中，建立索引号；2) 注意归类正确，及时调整；3) 将客户变化资料进展相应补充或调整。3、日常查阅1) 利用客户档案进展不定期客户提醒与推销；2) 列出本方案期内的拜访与售后效劳对象；3) 注意保密，严格执行管理规定。4、定期整理根据客户情况、市场情况及酒店情况的变更，对客户档案进展重新筛选、

30、调整、归类，一般每季度进展一次。十九、预订部工作程序程 序标 准 及 要 求1 在三声之内接听，向客人问好。2询问客人所需房间种类、数量与抵离酒店日期。3查阅计算机，了解房间可出租状况。4如有空房，应询问预订宾客姓名、性别、国籍、具体抵离日期、交通工具、付款方式、预订人姓名、单位、 及 号码，是否要求预订车辆、接站说明收费标准，并询问具体到达时间，说明房间保存时间，将上述资料填写客房预订单并签名。注意字迹清晰、工程完整。如有合同，注明公司名称及合同号。1) 向客人复述上述内容，以确保准确无误。2) 对客人订房表示感谢。3) 根据需要向客人发出书面确认。4) 凡有接站要求的，须将航班号车次、抵港

31、站时间、客人姓名、人数及公司名称详细资料及订房信息一同填入客房预订单。5) 将确认的订房单一联交予前台，另一联同确认 放入当天订房活页夹。6) 如果没有客人要求的房型，建议客人选择其它房型或帮客人做候补订房。7) 书面对外报价或确认订房必须使用酒店规定的格式，准确无误方可发送。8) 每日接收的当日订房函件，最迟应两小时内答复客人；每日接收的预定次日或隔日的订房函件尽量在当天答复客人。9) 每日承受的订房，要在当天全部输入计算机。2.保证预订工作程序 1用现金作为保证金。2用信用卡作担保。3通过可挂帐公司进展担保。4其它方式保证金。5销售人员在订单上注明已付账项及方式。1 预留客房 如客人预订要

32、求指定房号，必须认真查看计算机该房号的入住情况。如情况允许，应容许客人，并把该房号记入客房预订单。 通知前厅部在计算机中预留该房号，并通知前厅接待领班。 如情况不允许，那么向客人建议其它房号，并告诉客人如其第一选择的房号在客人抵达前空出，我们也将为其保存该房号。2订车 就客人目的地，先向客人报价。 问清客人姓名、人数、公司名、并确认用车地点。 在订单上注明用车要求。 当天新增、更改、取消车辆预订，必须立即通知前厅部与礼宾部。1询问住客姓名、原订入住日期。2在计算机中查找原订房资料。3确认原预定的详细资料无误后询问对方需要更改事项，根据客房出租情况，决定是否承受预订更改。4） 如房间状况允许更改

33、，将对方姓名及联系 ，连同需更改事项,记录在更改客房预订单。按客人要求时予以书面确认更改。5） 如更改涉及接站、餐饮安排等特殊要求，要将详细更改信息书面通知礼宾部与餐饮部等有关部门、人员。6） 将原客房预订单与新客房预订单一起装订，按更改后的入住日期归档。1询问住客姓名、原订入住日期。2在计算机中查找原订房资料。3如 通知取消，应记录通知人的姓名、 、通知时间与取消原因；如函电通知取消，应将取消函件及原订单合订。4核实后,在客房预订单上加盖“取消印章送交前厅部。5原预订有接站、订餐等特殊要求的，在预订取消的同时及时通知有关部门。7） 对客人取消预订表示惋惜，并欢送下次选择我酒店。1 在客人预订

34、要求无法满足时，应向客人建议选择其它的房间种类，更改抵离店日期或做候补预订，必要时可根据授权或经请示上级主动提供房间免费升级。2在核实酒店确定无空房，订房均已确认、预订时间内亦无客人提前离店的情况下，方可婉辞客人预订。婉辞预订时，应感谢对方预订，并说明酒店满房原因，确实无空房提供，表示惋惜，建议对方更改抵店日期，如其不能更改，建议做候补预订，一旦有取消或提前退房，酒店立即通知订房人。3） 如系 预订，要立即做上述表示。 如系本人进店洽谈，除做上述表示外，还应礼貌地送别客人。 如系函件预订，应于30分钟内回复客人，作上述表示。无论口头或函件谢绝客人预订，都要热情礼貌，措辞恳切，给对方留下良好形象

35、。如有必要可向客人提供其他可供选择的酒店 或 号码。4） 客人承受更改预订建议，按一般预订程序操作；如客人承受候补预订建议，应向客人说明如店方未给予对方通知，那么候补预订不予保证，同时填写客房预订单，加盖“候补预订印章，并输入计算机。5） 当可能承受候补订房时，应立即通知订房人予以确认。1每日上午由预订文员对未到预订进展复核，确认是否客人未抵店，并及前台进展信息沟通。2未到客人如属销售部订房，本部门应立即通知相关销售经理及客户联络，落实客人未到原因。3及本预订所设计相关部门提出书面取消文件送达各部门。4将处理结果报告销售总监。1定时检查住房率，及时通知销售部住房率较高的日期。2当住房率超出85

36、，查询预订日期预定，有问题的找相关人员确认，并上报部门总监。3提前在电脑中BLOCK一定的房量，以备在住房率高时，为无预订或临时增加预订作用。4加强对预定员的培训，提高其工作责任心与业务素质，防止出现错误或遗漏。5加强预订工作的检查，防止错误地存放预订资料，对预订地变更及取消地受理工作应予重视。二十.VIP等级划分标准1. VIP等级的划分A级：VIP，中外国家领导人、各部委以上政府官员、国内外知名人士；B级：VIPA，省级主要领导、厅级以上政府官员、省级旅游行业官员及社会名流；C级：VIPB：市、县级主要领导、本地名流、酒店邀请的同行业总经理；D级：散客VIP：对酒店有突出奉献及带来相当客源

37、的个人、酒店邀请的客人。2.VIP确实定、由销售部填写?VIP宾客接待通知单?呈报总经办审批；、由酒店执行总经理、副总经理、销售经理根据客人标准确定接待等级。根据酒店实际标准制定A级：由总经理携酒店各部门经理、销售部经理、大堂副理在酒店门口迎候，酒店餐饮部门迎为主宾献鲜花，总经理送主宾进房间； B级：由执行总经理携酒店各部门经理、销售部经理、大堂副理在酒店门口迎候，执行总经理送主宾进房间；C级：由执行总经理/副总经理、销售部经理、前厅部经理、客房部经理、餐饮部经理、销售部经理、大堂副理在酒店门口迎候，执行总经理/副总经理送主宾进房间；D级：由执行总经理/副总经理/销售部经理、前厅部经理、大堂副

38、理在酒店门口迎候，由销售总监送主宾进房间；二十一.VIP接待操作效劳工作程序1由销售部经理按照VIP接待标准填写?VIP宾客接待通知单?呈报酒店领导审批；2由销售部将签批后的?VIP宾客接待通知单?分送至各相关部门；3各部门按照?VIP宾客接待通知单?安排相应的准备工作。1销售部： a、提前落实宾客到店的时间、人数、所带车辆的数量、到达酒店的路线及在酒店的行进路线并通知相关部门；b、提前两小时检查房间设施是否完好，鲜花、水果、欢送卡等是否摆放到位；c、提前两小时按照宾客要求安排好用餐地点、时间、人数、标准及其他特殊要求等；d、根据接待规格准备接待签名桌及所需物品。2前厅部： a、根据?VIP宾

39、客接待通知单?提前分配好房间并通知相关部门；b、假设所分配的房间原有客人还未退房，应立即联系是否要换房；c、记录VIP客人有关信息、特殊要求等；d、在客人到店前四小时内做好房卡、总经理致意卡及名片等的准备工作；e、测试每一间房门钥匙可否正常使用；f、做好VIP客人的房号保密工作。3客房部： a、提前两小时按接待标准布置好房间；b、仔细检查所要入住房间各项设备是否齐全与正常如：空调、灯光、冷热水、 、电视、遥控等；c、要对房间进展重点清洁，及时更换各类印刷品、易耗品及相关贵宾用品。并提前安排好专人VIP房间效劳，提前对房空气进展净化处理。4工程部：提前三小时协助检查客房、包间及相应公共区域的设施

40、情况，及时检修有问题的设施、设备。5保安部：根据?VIP宾客接待通知单?提前预留好车位，并安排人员指挥引领车队停于酒店大堂正门，协助车辆停泊。1前厅部： a、在接到VIP正在抵达途中的报告后，由大堂副理根据接待标准通知酒店管理层提前10分钟在酒店门口迎接，同时通知客房部准备欢送茶，并把房门翻开； b、当VIP抵达时，大堂副理上前迎接并引荐代表酒店方面的人员及VIP认识；c、负责VIP的入住登记工作，登记要求：1、贵宾在房间办理手续，2、如是国内客人，填写国内宾客登记卡，如是国外客人，填写国外宾客入住登记卡一式两联； d、负责VIP的行李接送工作；e、根据接待标准由相关领导及大堂副理陪同客人乘电

41、梯至入住的客房；2客房部：a、由楼层领班与效劳员在楼层电梯口提前列队欢送； b、楼层效劳员在客人抵达房间前翻开房门，并将房门虚掩，做好相应的接待准备工作。3保安部：负责维持好门口秩序，引导车辆的停放及电梯的专控。4销售部：负责签字留念及拍照，并负责协调跟办未尽事宜。1销售部：a、负责宾客在店协调及时解决各类问题； b、落实宾客次日的叫醒时间、用餐要求及具体开餐时间及活动安排，并及时通知相关部门。2前厅部：使用标准用语做好VIP的叫醒效劳，两次叫醒：一次电脑、一次人工。3客房部：a、应尽快为VIP清理房间，观察VIP生活习惯、爱好等，及时调整效劳方法，灵活提供效劳工程，并及时补充效劳用品，对房间

42、做好跟踪效劳；b、经理、主管须每天检查房间设备、设施及卫生情况，发现问题及时解决；c、夜班在客人用餐、外出时更换用品，再次清洁房间开夜床，配单支鲜花、小点心，为客人提供二次效劳。4保安部：a、在值勤时需着正装、礼宾手套，标准巡视；b、巡视大厅，VIP所住楼层，防止闲杂人员进入；c、对VIP所住楼层进展重点监控，保障客人的人身及财产平安。1销售部：a、协助核对VIP在店帐务情况，落实清楚VIP费用的结算方式；b、准确落实客人的离店时间，并通知相关部门作好相应离店准备工作。2前厅部：a、由大堂副理通知相关送行人员提前10分钟至大堂等候； b、安排行李员提前10分钟至VIP房间收取行李。3客房部：在

43、VIP退房时仔细检查房间有无遗留物品，如有及时报送至大堂副理处。3财务部：a、把VIP的所有帐单提前准备好，结算清楚，并复核检查； b、为VIP提供迅速、准确的结帐效劳。4保安部：负责维持好门口秩序，引导车辆停于酒点大堂正门前接送VIP，并作好车辆疏导工作。1销售部：a、做好资料、图片的存档工作。b、适时及客人联络，增进彼此友谊。c、对有新闻价值的接待活动，可撰写新闻稿送新闻单位。2前厅部：将VIP之详细资料及“住店意见表等特别情况上报总经理。7.VIP接待效劳工作要求1所有信息发布必须准确、及时；2各部门按照要求提前做好各项准备工作； 3对所有客人姓名、相貌、职位、称呼必须清楚，接待时按其职

44、位称呼，保证礼仪、礼貌接待用语的标准；4整个接待过程确保与每个人打招呼不少于3次；5各部门在接待过程中发现问题应及时沟通协调，并及时调整工作布署；6总经办编写新闻稿经酒店总经理审核后送至相关媒体机构播报。二十二.宴请工作程序宴请政策及程序1、 明确被请人的身份，及客户下一步的的消费潜力。2、 提前拟定一个宴请的方案、标准及理由并填写宴请单交由销售总监与总经理批准。3、 提前通知有关部门宴请安排，做好必要的准备工作。4、 应根据客人的喜好进展安排。5、 明确招待目的并力争通过宴请促成目的的实现。6、 感谢客人的光临。7、 签帐单并将宴请申请单附在一起交给收银员。8、 宴请超出的标准应及时补单由销售总监、总经理批准后交财务部。9、 及被宴请人保持联络，以有利于今后业务的开展。二十三、写字间推销、入住工作程序程 序标 准 及 要 求1、了解客户用房要求1) 请客人参观写字间，确定客户需要的写字间种类、能满足的要求，向客户