酒店服务质量通用标准.doc

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1、营业部人员服务标准仪表仪容（一）服装1、 各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。2、 前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。3、 服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。4、 穿制服纽扣要按要求扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。5、 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，鼓起明显。（二） 仪表仪容6、 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。7、 男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、长鬓角，女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长

2、发，上岗必须盘起。男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。8、 服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。（三） 化装9、女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。10、 化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。（四） 饰物11、 员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等（结婚戒指除外）。12、 员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。（五） 形体动作13、 前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。14、 两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。15、 两手交叉在体前或交叉

3、在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。16、 精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。17、 当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。18、 坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。19、 行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。20、 行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。21、 行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。22、 引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.52步远距离处，身体略为侧向客人。23、 为客人服务或与客

4、人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。24、 手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。25、 使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。（六） 个人卫生26、 员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。27、 员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。28、 勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头屑。39、 上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。30、 员工上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。31、 不在客人面前或对着食品打喷嚏

5、、咳嗽等。32、 工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。33、 员工每年须体检一次，持健康证上岗。34、 发现员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗。（七） 其他35、 男性员工穿黑色袜子，公司规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜，不可有破洞，穿公司规定的公鞋，保持干净，没有破洞。36、 员工名牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在相应的位置，端正统一，不得歪扭。37、 进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准。 礼节礼貌（一） 内容38、问候礼节应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。39、称呼礼节应根据客人的身份、年龄、性

6、别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其姓氏。40、应答礼节应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得体。41、迎送礼节能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。42、操作礼节 服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。（二） 日常礼貌服务43、对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。44、应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。45、同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。46、提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快

7、速准确。47、上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。48、爱护客人行李物品，服务轻拿轻放。49、同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。50、不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。 服务态度（一） 主动热情，宾客至上51、宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。52、坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。53、眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。54、对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。（二） 耐心周到，体贴入微55、对客服务应耐心

8、、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷，程序要准确无误。56、对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。57、服务细致周到、表里如一。（三） 服务礼貌，举止文雅58、注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。59、应掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。60、对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。61、服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。（四） 助人为乐，照顾周详62、对老弱病残客人主动照顾，服务细致。63、对有困难的客人提供帮助，应准确及时。 服务语言（一） 语言应用64、服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。65

9、、能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗言，使用藐视或侮辱性语言。66、对客人用请求、建议和劝告式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模仿宾客语言语调和谈话，不开过份的玩笑。（二） 语言技巧67、用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。68、说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。69、能用标准普通话为宾客提供服务。70、谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。71、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。72、指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。73、客人讲“谢谢”时，要答“很高兴为您服务

10、！”或讲“这是我们应该做的”，不得毫无反应。74、客人抵店时要问好，注意讲“欢迎光临金色假日”，客人离店时，注意讲“请慢走，欢迎下次光临金色假日”。75、离开面对的客人时，一律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。76、任何时候不准讲“喂”或“不知道”。工作效率（一） 接受任务77、各岗位员工应主动接受工作任务、服从分配，不推托挑剔。78、接受任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时间观念和强烈的工作责任感；完成工作后应及时汇报。当工作不能短时间完成时，应向上级汇报进度。（二） 工作效率79、每日工作要有计划，按时

11、间段安排好工作，对每日各时间段要完成的工作要清楚、明确。80、选用正确的方式、熟练的操作技巧，在规定的时间内完成规定的任务。81、每天按计划检查工作完成结果，保证工作效率。（三） 服务效率82、按规定的时间标准完成接待服务和其他服务。83、每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约、不拖沓。84、因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客人解释。85、没有因效率问题引起客人不满，耽误客人时间及要求等现象的发生。 职业道德86、员工应受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。87、具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。88、对

12、待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。89、诚信无欺，对所有宾客诚实、公道、买卖公平，坚持质量第一、信誉第一。90、尊重客人的民族习惯、宗教信仰及个人生活习惯。91、遵守国家法律法规，保护宾客合法权益。92、遵守公司规章纪律，不私自和客人作交易，不索要小费，不私自收取回扣。93、坚持原则，维护国家和会所的利益和声誉，不做有损国格、店格、人格的事情。 服务纪律94、按规定的上班时间提前15分钟上班，换好工作服，整理好仪表仪容，准时上岗。95、准备好上班所需的工具、用品、物品和表格等，无任何疏漏。96、准时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项。97、准时交接班

13、，对交班事项、工作内容、票据、现金、表格和帐目等要交接清楚、准确，履行交接手续。98、坚守岗位，不串岗、脱岗、迟到、早退和旷工。99、保持良好的工作状态，不准倚墙和斜靠家私等休息。100、在岗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干与工作无关的事情。101、不大声呼叫、哼小调，对客服务中无不良行为。102、爱护公司设施设备和一切工具物品，无乱拿乱丢、随意损坏的现象。103、爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。110、要做到拾金不昧，捡到物品、钱财要及时上交，做好登记，不私藏隐匿。 投诉处理104、对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。105、对客人投诉不推诿、不同客人

14、争吵。106、对客人提出投诉应礼貌接待，做好记录，及时拿出处理意见。107、处理客人投诉应单独处理，不应在公共场所受理或处理。108、所有留宿客人投诉处理应在客人离开前给客人答复。109、已离店的客人投诉应在72小时内解决处理好并知会客人。110、客人的投诉率应逐步减少，不得高于1%。 安全消防111、各部门、各岗位需要的消防设施由后勤部负责配备，应齐全、完好，分工负责，责任到人。112、各种安全、消防设备要定期、定时检查，做好记录，安全消防设备无带病运行现象的发生。113、需要保持畅通的安全门、防火通道要保证照明完好，畅通无阻。114、每天实行24小时巡视制，白天不间断地对公共区域、房间、餐

15、厅、等要害部门进行巡视，夜间每间隔2小时对上述区域进行一次巡视，并做好记录。115、有关安全消防的制度规章要健全，程序要清楚。 环境卫生116、会所门前和周围的植物花草要保证良好生长、整洁和美观。117、所有公共区域保持整洁，天花、墙面、玻璃、地面在客人行进中3米视线内无灰尘、蛛网、印痕、垃圾。118、通道、过道、员工活动区域应干净、整洁，无杂物、堆放物。119、公共区域的装饰画、花草、盆景放置要适中、美观、舒适。120、所有公共场所通风良好，空气新鲜，洗手间清洁无异味。121、各服务项目门前及公共区域不可随意张贴布告、通知、服务项目介绍等，所有标牌均固定位置悬挂和摆放。122、保持员工餐厅的

16、整洁、干净。123、不可随意倒饭菜，杜绝浪费现象。 电话124、所有电话，务必在三声之内接答。125、接电话先问好，报单位，后讲“请问能帮您什么忙”，不得颠倒次序。126、通话时，应左手拿话筒，听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒，前台服务岗位，通话时应准备笔和纸，必要时做好记录。127、通话时如有急事需处理，应与通话者讲“对不起，请稍等”。128、对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得先挂断电话或用力掷听筒。129、在营业区内不得打私人电话，家人有急事来电，应从速、简洁结束通话，他人接听，可代为记录。 其他130、保持更衣室的干净整洁。131、更衣柜每人一个，只限存放个人衣物、化妆品。个人其他用品和贵重物品不可存放在更衣室和工作场所。132、非因工作需要或部门经理以上人员批准，不得带人、陪人或自行进入消费区域。