如何提高餐饮服务质量.doc

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1、国家职业资格全国统一鉴定餐饮效劳论文国家职业资格二级 论文题目：如何提高餐饮效劳质量姓 名：龙莹所在省市：云南省昆明市所在单位：宜良县职业高级中学如何提高餐饮效劳质量龙莹云南省昆明市宜良县职业高级中学【摘要】效劳质量是效劳企业的灵魂，效劳质量已成为制约餐厅开展的瓶颈。对管理者来说，最重要的是真正了解顾客的需求，有效地调动与利用员工的积极性。进一步完善餐厅文化建立，效劳流程的标准与优化，正确地处理客人投诉。对餐饮效劳人员来说，最主要的就是在效劳过程中逐步提高与完善自己，提高自身修养与效劳质量，注意每一个细节，不断提升自己，从而向顾客提供更优质的效劳。【关键词】效劳质量；提高；效劳管理；措施目前对

2、酒店而言，餐饮效劳质量是效劳餐厅中决定餐厅效劳质量的一项重要措施，它不仅是餐厅扩大销售、争夺市场的重要手段，而且直接影响到餐厅经济效益的实现。因此，如何及时有效地采取措施，不断提高与优化效劳质量，成为业界人士考虑的重要问题。一、餐饮效劳质量的内容餐厅效劳质量是指餐厅以其所拥有的设备设施为依托，为顾客所提供的效劳适合与满足顾客生理与心理需求的程度。餐厅效劳质量包括设备质量、产品质量与效劳水平三方面。设备是为顾客提供效劳的必要条件与载体，产品是顾客评价效劳质量的关键因素，效劳水平是满足顾客需求的效劳水准。这三方面相铺相成，只有三方面都让顾客满意才能赢得顾客真正的掌声。二、餐饮效劳质量的特点1、综合

3、性，餐饮效劳质量由设备质量、产品质量、效劳水平三局部构成，它综合反映了餐厅的管理与效劳能力，效劳质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏，还取决于厨房所提供的菜肴质量，更取决于餐厅各岗位效劳员的效劳水平、效劳态度、效劳技能、效劳效率等。因此，效劳质量具有综合性的特点。2、短暂性，餐饮效劳与顾客消费常常是同时进展的，顾客就餐完毕，效劳工作也就根本完成，在如此短的时间内想要出色的完成一系列根本工作，并为顾客提供满意而又惊喜的效劳，效劳员就必须在每次效劳过程中对自己的工作极为用心，这样才能提高餐厅的知名度与美誉度。3、协调性，从餐厅的后台生产到为顾客提供用餐效劳，其中有很多环节，每个环节能否有效衔接与协调

4、将直接影响到顾客对餐厅效劳质量的评价。例如：传菜员将菜上错而看台员如果没核对菜单，就会导致顾客对酒店的不满意。如果传菜员与看台员能有效协作与配合，就会减少错误而让顾客满意。三、餐饮效劳质量存在的问题虽然我国很多餐厅经营与管理较好，但就整体效劳质量而言，还存在很多问题：如，餐厅管理层只注重经济效益，对效劳设施的管理不到位，或未及时检查完善更新，使客人不满意。菜品上盲目跟风，并未研究顾客需求形成自身特色。管理者对效劳质量管理意识淡薄，口头上成认效劳质量的重要性，但行动上执行不力，导致员工的效劳质量意识不强，效劳态度差，效劳不标准等。同时，管理层与效劳层缺多少经常的沟通，另外，很多餐厅不能很好地调发

5、动工积极性。四、提高餐饮效劳质量的措施与方法1、真正了解并满足顾客的需求。从食品质量与设施设备来满足顾客的生理需求。保证餐厅卫生干净，设施设备使用的平安来满足顾客的平安需求。为顾客提供各式各样的用餐环境，满足不容顾客的用餐需求。效劳员应主动、热情、周到、细致、耐心、诚恳地为顾客效劳，理解顾客的消费需求并提供个性化效劳。餐厅可以为来就餐的顾客提供自我展示的时机与平台，使顾客在享受美食的同时，还能使本人的自我实现心理得到相应的满足。2、有效地调动与利用员工的积极性。餐厅是否公平地考核员工的表现并进展奖惩，会对员工产生极大的影响。因此，管理人员应公平地对待每一位员工，明确每个岗位的工作范围与职责，制

6、定科学合理的考核与奖惩制度，以提高员工的积极性与满意度。另外，餐厅要加强对员工的培训，从整体上提高员工的效劳素质，应设置专门的培训机构，让培训的内容、方式、步骤与员工实际工作需要严密结合，从而提高员工的工作能力，提高效劳质量，还可以帮助员工更好地完成工作，提高员工满意感，培养员工忠诚感。3、效劳设施的有效保证。一般来讲，餐厅的效劳设施都比拟齐全，可是顾客却感到不满意。主要是因为在效劳设施的细化管理方面做得不够。一些餐饮效劳设施未及时修缮、更新与保持。如地面的损坏，餐具的陈旧破碎，空调无法正常运转等等看似很小的问题，可在顾客眼中是一颗大的“砂石。因此，餐厅要认真反思，不要因要花费少量的资金而失去

7、顾客。所以餐厅应该建立更细致的设施检查与完善制度。发现问题，及时整改，使餐厅设施始终与餐厅的档次相适应。4、不断进展菜品的创新。餐厅要生存，就必须不断加强菜品的开发创新，不仅要适时推出新品种，还要对老品种在保持传统风格的根底上，不断提高生产工艺与菜品质量，使菜品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长，并创新多种新味型。5、建立一套严格合理的效劳规程。俗话说“无规矩不成方圆，为了提高与保证效劳质量，制定一套切实可行的效劳规格是必不可少的。餐厅效劳规格应根据顾客的生活水平对效劳要求来制定。确定效劳的环节与程序，要细化到每个环节效劳人员的动作、语言姿态要求，意外情况处理等。以此来统

8、一各项效劳工作，使之到达效劳标准化，效劳岗位标准化与效劳工作程序化。6、注重礼仪，提高效劳质量。作为餐饮效劳人员，是餐厅形象的代表，因此提高效劳质量以优质的效劳来效劳顾客，是餐饮人员必须遵守的准那么。1具有良好的礼貌、礼仪。首先效劳员在外表上要给人以庄重、大方、美观、与谐的感受。在效劳过程中要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注重语气语调。行动上要举止文明，彬彬有礼。2有良好的效劳态度，效劳员应热情、朴实、真诚地为客人效劳，让客人有宾至如归的感觉。3每一个效劳流程都要细致。对于效劳行业来说，好的效劳质量是从每一个小的流程表现出来的。如果其他方面都做得很好，只要有某一方面稍有缺乏，就会钳工技巧，

9、这也是效劳业的“100-1=0的理论。所以在餐厅效劳中从迎宾、点菜、餐中效劳到送客效劳都要让顾客满意才是优质效劳最好的表达。4娴熟的效劳技能与快捷的效劳效率。娴熟的效劳技能是决定效劳质量水平的根底。而效劳效率那么是为客人提供效劳的时限。解决好这两个方面，能赢得顾客的好感。但讲究效率不等于瞎忙，要力求效劳快而不乱，反响敏捷，迅速而准确无误。7、正确处理客人的投诉。正确处理投诉，就要有正确的认识。投诉是餐饮效劳发现过失的难得时机，顾客投诉虽然给餐厅带来一定的经济损失，但可以从中发现过失，从而改良效劳。如果对客人的投诉处理不当可能由于这些投诉顾客的口碑相传，宣传不愉快的经历，使餐厅失去其它老顾客与新

10、顾客，经济损失将更为严重。处理投诉过程需要制度化，效劳人员对投诉的顾客要抱歉，安抚他们的情绪，并主动、迅速地做出反响，让顾客感受到效劳人员的真诚，从而极大地提高顾客感知效劳满意度，同时也为餐厅塑造了优质效劳的市场形象。现代餐厅出售给顾客的产品只有一个，那就是“顾客满意，效劳是现代餐饮业的核心竞争武器与酒店差异化形成的重要手段。客人的满意是餐厅追求的最高境界，顾客的满意也是评价餐厅效劳质量优劣的唯一标准。只有提高餐饮效劳质量，才会有顾客照顾的时机，所以也才能做好餐饮效劳。参考文献： 1张四成：?现代饭店管理?上海人民出版社 2李勇平：?餐饮效劳与管理?东北财经大学出版社 3施涵蕴：?餐饮管理?南开大学出版社 4郭文敏、樊平：?餐饮效劳与管理?高等教育出版社第 5 页