客户服务工作新角色定位范文.doc

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1、客户效劳工作新角色定位客户效劳工作在当今的社会中是越来越普遍，同时对于从事这样工作的人员要求也越来越高，从初级的热线接听到高级的效劳管理，每一个行业都有自己对客户效劳工作不同的诠释与要求。在国内电信市场竞争日趋剧烈的情况下，提高客户效劳质量，以客户效劳与关心来赢得市场，增强企业的竞争优势已经成为当务之急。在电信行业中的客户效劳从业人员的压力也在随着行业竞争的逐渐剧烈而不断加大。但凡从事客户效劳工作的人员都有一个体会，就是绝大多数的企业都在公司的战略方案中强调客户效劳工作的重要性，但是往往在业务运作的过程中却无法真正为客户效劳。这个瓶颈并非企业的本意，但是客户效劳的高本钱确实让企业难承重负，如何

2、降低本钱、提高效劳质量、增加效劳工程就成为客户效劳管理人员面临着的新的挑战！我们认为在效劳管理过程中，应该重新设定效劳部门在企业中的定位，通过对部门职能的定位设定岗位的就职要求，只有这样才能找对人，才能把效劳本钱中的人员本钱降低、效劳风险降低。那么，客户效劳部该有什么样的定位呢？第一种角色：以客户为导向的全方位助理很多企业中效劳部门职责就是热线的咨询、投诉、 销售、业务开通效劳/变更效劳、市场调研等与客户的信息互动，也就是我们常见的呼叫中心的根本职责。我们认为客户效劳的工作在企业中起到的作用远远超出了这样的界定，在电信行业中客户效劳的工作内容大致可以分为：呼叫中心、营业厅、售前/售后技术支持、

3、大客户效劳。这些工作内容的主要目标就是为市场拓展、产品效劳销售做到有效支撑，同时能在有限资源的情况下，利用效劳手段扩大产品的附加价值，让产品具有感性化的色彩，增加竞争优势。有些企业认为客户效劳就是保证呼叫中心的工作质量就好，其他的工作有很多的局限性与专业性是客服人员无法承当的。实际上，企业中这些面向客户的互动性工作都统称为效劳工作，比方：现在有一个概念叫做效劳营销的概念，做销售的人同时也是做效劳的人，以效劳带动销售。作为sales-销售人员也应把自己视为是一名客户效劳的人员。那么，提高营销人员的销售技巧、专业知识、效劳技巧，就变得非常重要。那么我们在进展客户效劳工作过程中，是一个面向客户的效劳

4、闭环，在业务流程设定的过程中，我们更应该以客户效劳部所接到的指令进展流程运作，只有这样才能实现真正的以客户为导向的目标，才能让我们的效劳本钱有效降低。在业务运作过程中，大客户效劳的工作又比其他效劳工作更加艰巨。这个岗位的工作人员本身需要具备非常好的销售技巧、公关技巧，同时在企业内部应该是效劳专家、产品专家。只有这样的人才，才能在客户有需求的时候及时做出相应的方应，有效调动企业资源进展个性化效劳。这将有效降低客户的开发、维护本钱，同时为公司的新产品上市起到有效挖掘目标客户群的决定性作用。第二种角色：市场活动的支持团队目前社会中的客户效劳中心，无论是自建型的呼叫中心还是外包型的呼叫中心，都在企业中

5、有一定的市场活动支持的工作。当新产品需要上市的时候，我们的效劳代表可以通过 、 、Email、网址信息互动、视频技术等多种渠道将产品信息进展宣传，同时将客户对产品的反响记录下来或者直接产生购置行为，通过我们的信息管理系统为企业做出有针对性的数据依据，在行业内我们称之为 行销。在已经上市的产品效劳过程中，效劳代表同样可以根据企业对客户使用方面设定的调查要求，进展相关工程的市场调研活动，为企业抓取最直接、最具针对性的一手资料。同时，可以根据客户在承受调研时候的反响、特殊要求、建议希望都进展详细统计分析，为以后的效劳工作制订有效的信息知识库或新效劳工程研发的依据，这些都可以直接有效降低效劳本钱，同时

6、增加企业与客户之间的互动，并且更有效的挖掘产品需要持续改良的方向。第三种角色：企业内部的质量监视在很多企业中，大家都可以找到这样的组织效劳质量管理组，其实我们对于这样的组织效能并没有发挥全面。我们很多时候在强调的是呼叫中心的接听率、工单处理的及时性、信息数据处理的准确性等等，那么，针对这些数据背后的问题发生的根源性、问题处理质量、问题杜绝比率是不是应该比这些外表的数据更值得我们去分析与研究呢？是不是更应该引起企业高层管理者的重视呢！所以说，质量监视应该是：产品质量、与客户有互动的岗位效劳质量、内部的管理质量的总体控制。只有全面质量管理才能有效提高企业在客户心目中的信誉与品牌价值。我们都听说过摩

7、托罗拉公司、通用公司与海尔集体引用的六西格玛质量管理法，它不仅是一种质量控制的方法，同时它是强调在各个岗位、各个环节中的持续改良，这也许更能说明效劳质量其实更应该挖掘、增强它背后的其他环节质量管理，才能表达我们所提到的效劳质量吧。所以，在这项工作中，客户效劳部应该起到企业内部全面质量管理监视的角色。第四种角色：高科技信息管理中心客户效劳部门与客户间的互动沟通，日趋明显地依赖于科技手段。客户效劳方式的革命也叫做科技化升级。通过效劳人员自己可以去做的事情，不算高科技的效劳。因为它没有运用任何高科技的手段，只不过给你提供一些政策，提供一些硬件的设施，培训一下客户效劳人员，仅此而已。如果从国际化的趋势

8、来对待客户效劳工作，那么客户效劳越来越需要高科技的手段。因此，客户效劳部门与客户之间的互动沟通，现在都是采用科技手段进展的。面对这些必然的趋势，我们更多考虑的是收集到的信息与企业产品、效劳策略如何结合，如何将这些信息进展利用的问题。从单一客户处收集到的信息，根据企业设定的信息需求工程进展分类，在根据统计结果进展规律化分析，得出我们所需要的数据就可以很大程度的帮助企业进展决策。从效劳管理角度来说，信息技术的利用有助于企业制订竞争战略，而利用信息技术进展客户效劳工作将有助于企业竞争战略的执行。同理，我们在看到信息技术为我们带来的帮助也要考虑信息技术本身的缺陷，我们需要考虑到效劳方式本身是没有版权的

9、，一个好的效劳方式随时都有被抄袭的可能性，那么我们在进展的信息化效劳管理方式也会遇到这些问题，所以在进展公司效劳信息化管理的同时，我们更多地考虑如何提高数据库的平安性、信息系统的个性化使用以及如果利用我们手里丰富的信息资源进展更多元化的效劳工程开发，有效提高效劳被抄袭的障碍，有效增加我们的效劳竞争优势。第五种角色：企业文化形象代言人为什么你会选择一种效劳而不是另一种？比方你会选择A公司而不是B公司？比方你会选择A医院而不是B医院？终究是什么原因与依据在影响着你的选择呢？你可能会说是价格、环境以及其他各式各样的答案。然而真正的原因我们认为或许是一个企业的文化。因为一个好的企业文化会直接通过内部员

10、工传递给所有客户，包括企业中的你自己！一个企业的文化源于企业管理者的价值观的表达，你努力创造什么样的气氛也必然在无形中树立了典范给你的员工，有时候这需要管理者在创新过程中着重考虑你希望你的企业表现出什么？比方：东京的迪斯尼乐园是全球众所周知的娱乐性场所，每年都有成千上万的游客来这里，所以迪斯尼乐园有一项员工培训内容是学照相，十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮助照相，可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。我不知道各位效劳管理者或者企业管理者看到这点有什么感受，

11、总之，我们会感觉到像这样的效劳会让客户感觉宾至如归，远比我们制订更多的手册更能让客户满意。所以，我们的管理者需要从细节考虑你该提供什么样、多少效劳工程，我们的效劳代表是不是具备提供这些效劳的能力与意愿，他们是不是也非常认可与需要我们企业提供应客户的效劳呢？再有就是我们的员工在现场为客户提供效劳的时候，由于我们无法时时刻刻都与员工一起面对客户，所以员工的现场效劳质量是很难及时反响到企业管理者处的，也就是完全凭借员工平时在企业内部的经历积累与现场的发挥，如果企业在平时能够提供员工更好更多地、有针对性地学习时机，给予他们更多的技术支持而非监视，给予他们更多的鼓励而且惩罚，相信员工在面对客户的时候，一定会从内心中全力效劳好我们的客户，并且展示出承当责任以及帮助承当来自客户压力的意愿。这几种效劳工作的定位是片面的，但是我们目前很多效劳管理者所希望实现的愿景。希望在企业中通过自己的努力，帮助企业实现持续的成功，帮助员工实现持续成功，将成为效劳管理者永远需要思考的问题。第 7 页