顾客消费心理剖析.doc

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1、顾客消费心理为什么客户会对你的产品产生兴趣，并最终作出购买产品的决定？在这个过程中，客户的内心是怎么想的？为什么客户会相信你这位陌生人，他们的内心世界是按照什么样的判断原则来接纳你的决定的？为什么你的客户会变成别人的客户，这其中是一个怎样的心理变化过程？我们作为一个销售人员都是一名心理学家，“人心隔肚皮”每一个人的心理是不一样的，你这样想，并不意味着别人也这样想，只有弄懂了客户消费心理，才有无往不利的推销。第一章 敲开客户紧闭的心灵掌握客户的消费心理第二章 让客户悦纳你的产品了解客户的需求心理第三章 寻找客户心理突破点分析各类客户的心理弱点第四章 读懂客户的身体语言从细节上洞察客户的心理变化第

2、五章 找到打开客户“心门”的钥匙销售的十条心理定律第六章 在心理上操控客户销售中的九个心理效应第七章 说话不能失去分寸销售中的心理引导术第八章 不拘小节，无以成事销售不能忽视细节第一章敲开客户紧闭的心灵掌握客户的消费心理一、双赢心理1、确确实实给客户一些实惠。物美价廉，用最少的钱买到最好的商品，从而获得心情的愉悦。2、要从客户的角度考虑问题，购买的商品是一些实实在在用得着的商品。3、相互退让的原则。二、顾客都有怕被骗的心理市场买服装砍价、市场上买菜。表面上买卖双方是围绕着价格争来争去，在背后蕴含丰富的心理活动从心理学的角度说，砍价代表着客户怕自己被骗，所以尽可能的压低价格以保护自己的利益。销售

3、员与客户之间进行讨价还价是一种不明智的表现，是资源的浪费。1、尽可能快地获得顾客的信任，消除客户的顾虑和担忧是非常重要的，客户信任你了，才会购买你的产品，从而传颂你的产品和服务。不应该把一个顾客看成一个单一的购买对象，应看成250个人，你让一个人满意了，会带来250个人的光顾，反之，惹恼一个人，会失去潜在的250个客户。2、满足客户的心理平衡。销售员不能因客户喜欢而漫天要价，当客户冷静后，会给你传播坏的口碑，你失去的不仅仅是这一个顾客。三、挑拣商品的人才是准客户俗语说“嫌货才是买货人。”顾客在对你的产品挑三拣四的同时，也是他对产品真正感兴趣的开始，这样的顾客才有可能买你的产品，而那些对你的产品

4、不闻不问的顾客，是绝对不可能买你的产品的。要是不懂行的推销员，会顺着顾客的要求，降低价格把商品卖给顾客。但懂心理学的推销员则是不会卖的，因为她们知道客户指责商品背后的真正意图：客户想买这种商品，想获得最大的优惠。作为推销员的你，要做到：1、用微笑来面对客户的指责；微笑是打开顾客心门的钥匙，也使一种修养是一种职业道德。2、对自己的产品要有信心；3、坚持自己的原则，应对客户的指责。四、物美价廉的商品谁都想要要想让客户觉得产品物美价廉，不仅仅是体现在价格上，让客户额外获得一些好处，也会满足她们追求物美价廉的心理。超市打折促销活动，很多人大包小包从超市里拎出来。五、千方百计让顾客需要你 能让客户想起你

5、的销售员是一般的销售员，而能让客户需要你的销售员才是真正成功的销售员。客户需要你，说明客户相信你，意识到你的专业知识对他们很重要。怎样做一个被客户需要的人呢？1、专业的商品知识。你对自己的商品熟不熟悉，这是最能显示你是否专业的一点，一个对自己产品一知半解的销售员怎么会赢得客户的信任呢？2、从小处着手，注重细节；3、对客户多付出；4、要随时准备为客户服务；（按时回电、及时答复、诚实以对，让他们买的放心，用的安心）5、要站在顾客的立场考虑问题（让他们了解到你的产品确实对客户有用）。六、逆向思维更能吸引顾客某时装店不小心将一条高档呢裙烧了一个洞，售价一落千丈，如果用织补法补救，也只能蒙混过关，欺骗顾

6、客。这位经理突发奇想，干脆在小洞周围又挖了许多小洞，修饰一番，并命名为“凤尾裙”，一下子销路打开，商店也出了名。七、巧用对比抓住顾客的心在你向顾客推销商品时，是按照价格由高到低还是由低到高？没有对比就不知道高低。在销售中，运用对比使客户对产品的价格都不会过多的关注，让他们自己更容易说服自己购买你的产品。如果你刚买了价值1000元的外套时，肯定不会介意再配一条漂亮的价值200远的领带。第二章让客户悦纳你的产品了解客户的需求心理一、激起客户对产品的需求和渴望客户拒绝你不是她不需要你的产品，只是因为你没有引起她对你的产品的需求。引导客户对你的产品产生需求，签单就是一件很容易的事。 1、谈话中要找到客

7、户感兴趣的话题；2、要找到自己产品销售的要点；如果对商品在哪些方面有优势都不知道的话，肯定销售不出去。3、巧妙借用一些物品来吸引客户的需求。二、客户需求安全感的心理三、做个顾问式的销售员顾问式销售要求销售员站在消费者的立场上，销售的不是一种产品，而是一种解决方案，销售员要成为能令消费者信赖的专家和顾问，能够解决消费者的个性化问题。给客户感觉是你很专业，还能提升产品附加价值，更容易形成品牌忠诚度。态度、知识、技能提高自己成功解决客户提出的问题的策略和方案热爱自己的工作保持积极的态度，不断激发自己的热情，并始终贯彻在客户的交往中四、体验会让客户早做决定知觉体验、思维体验、行为体验、情感体验、相关体

8、验等。如何做好体验工作：1、 定位好自己的角色长期伙伴和朋友2、 建立好与客户的关系（个人的能力、气质及为人处事的方式，从产品到服务到体验，给人一种很好的感受、印象）3、 树立自己的影响力（对自己非常自信，要选择适当的对象，学会与人进行良好的沟通）五、站在客户的立场思考问题1.设身触地为客户着想2.学会为客户省钱3.最终要让客户自己做出判断，但一定要做好参谋。（建议有用-加深印象-客户关注-得到信任）六、把握客户的购买需求1、客户购买的不知是产品本身，还有产品带给他们的效用；2、把目光集中到客户最关注的问题上；3、关注客户购买产品之后的体验。第三章寻找客户心理突破点分析各类客户的心理弱点一、

9、爱慕虚荣型客户要赞美（要有事实根据不能无种生有；要珍惜你的赞美；要恰到好处的赞美，要真诚。）二、 节约俭朴型客户讲价格（强调一分钱一分货；重点放在质量上；用数字说话）三、 干练型客户怕啰嗦（要开门见山，不拐弯摸角、干净利落不拖泥带水）四、 犹豫不决型客户需给建议 五、 时间观念强的客户怕费时 六、 专制型客户需要忍耐（适当的服从她们）七、 情感性客户要受到感动 八、 独特性客户讲个性 （面对有个性的客户，你自己也要变得有个性）第四章读懂客户的身体语言从细节上洞察客户的心理变化一、 眼睛经常泄露客户内心的秘密 1、直视并不意味着认可；2、眨眼表示并不认可；3、斜眼表示对你的话不确定。二、 头部动

10、作传递客户信息：1、点着表示肯定、赞成；2、摇头表示不赞同；3、头部倾斜表示你的话相当具有说服力；4、低头意味着否定。三、 从手的动作可以看出客户是否在掩饰自己1、用手遮住嘴巴；2、触摸鼻子；3、揉擦眼睛；4、抓挠耳朵；5、抓挠脖子；6、拉拽衣领；7、把手指放在嘴唇之间。四、 要记住客户的口头要求 如何与客户保持联系？1、打电话或发短信2、发电子邮件3、邮寄礼品。五、 面对客户的滔滔不绝要学会闭嘴：1、真诚聆听客户的谈话，并不时通过表情或简短语句回应；2、不要打断客户的谈话，也不要加入话题或者纠正；3、在适当的时机提问。六、 客户的坐姿蕴含玄机：1、跨骑在椅子上；2、弹弓式坐姿势；3、准备就绪

11、的坐姿；4、起跑者的坐姿。第五章找到打开客户“心门”的钥匙销售的十条心理定律一、 二八定律：客户渴望被关怀的心理 “二八定律”是指一个推销员的成功在很大程度上是由他的客户里面的20%的人提供的，而其余80%尽管人数很多，但是却不是很重要，而这20%的人基本上就是该推销员都老顾客。怎样关怀顾客：1、正对性关怀2、提供良好的售后服务3、常保持联系。二、 二选一定律：别让主动权跑到了客户一边 “二选一定律”就是你给客户提两个问题，而且让客户必须回答，然后让客户做出选择注意事项：1、要赞同客户的观点2、讲究时机和顺序 三、 伯内特定律：让产品在客户心中留下深刻的印象“伯内特定律”指只有占领了客户的头脑

12、，才能占有市场四、 奥纳西斯定律：把发展客户工作做在别人的前面 五、 奥美定律：把客户当上帝一样服务，客户就会关照你的生意 1、站在客户的立场考虑问题2、把最有用的产品推销给客户 六、 跨栏定律：不停地 打破自己的销售记录“跨栏定律”，是指一个人所取得的成就大站往往取决于他所遇到的困难的程度。竖在你面前的栏越高，你跳得也就越高。当你遇到困难或挫折时，不要被眼前的困境所吓倒，只要你勇敢的面对，坦然接受生活的挑战，就能克服困难和挫折，取得更大的成就。七、 哈默定律：只要人有需求，就有销售存在八、 原一平定律：失败时要有百折不挠的心理 九、 250定律：把自己看做是商品所谓250定律是指每一位顾客身

13、后大体有250名亲朋好友，如果你赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感，反之，如果得罪了一名顾客，也就是意味着得罪了250名顾客。十、 斯通定律：把拒绝当作是一种享受1、把每一次拒绝看成是还“债”的机会；2、现在拒绝你，并不意味着他会永远拒绝你；3、对拒绝不要信以为真；4、相信拒绝一次就离成功更近了一步。第六章在心理上操控客户销售中的九个心理效应一、 亲和力效应：亲和力让你贴近客户 1、用微笑面对客户；2、与客户成为朋友；3、自信的人最具有亲和力 二、 首因效应：自信是推销自己的法宝 1、提高自信心从开会坐前面一点儿开始；2、走路快一点儿；3、穿衣服要特别一点儿。三、 快乐效应：

14、快乐心理带来快乐销售 1、用你的快乐去影响你的每一个客户；2、用快乐的心态迎接每一次挑战；3、怀着一份帮客户解决问题的心去面对客户 四、 开场白效应：抓住客户的心 1、唤起客户的好奇心；2、找出产品的价值所在；3、吸引客户的注意力；4、真诚地关心顾客；5、从第三者处获得支持；6、寻找共同的话题；7、对客户表示感谢 五、 好奇心效应：标新立异满足顾客心理 六、 借势效应：“他山之石，可以攻玉”1、完善的售后服务可以让客户更放心；2、在老顾客的身上多投入精力、资源；3、适时地给帮助自己推销的客户一些好处七、 投其所好效应：最有效的心里进攻 八、 微笑效应：拉近心理距离七大优势：1、笑具有传染力；2

15、、笑是传达爱意给对方的捷径；3、笑容是建立信赖的第一步；4、笑可以轻易除去两人之间厚厚的墙壁，使双方的心扉大开；5、笑容可除去悲伤、不安，也能打破僵局；6、笑容会消除自己的的自卑感，且能弥补自己的不足；7、笑容会增加健康，增进活力。九、 聆听效应：销售中聆听很重要1、注视说话者，保持目光接触，不要东张西望；2、单独聆听对方讲话时，身子要稍稍前倾；3、在交谈过程中，始终保持自然的微笑，要随对方谈话内容表现出相应的变化；4、需要转移话题时，不能直接来“峰回路转” 第七章说话不能失去分寸销售中的心理引导术一、 多利用惯性思维引导顾客 1、揣摩客户的心理；2、销售员要把问题设计好 二、 从心理上吸引客

16、户的注意力1、打开客户的心理防线；2、站在给客户提供价值的角度设计对话；3、给产品做演示 三、 让客户满意自己的购买行为 1、让客户觉得物所值；2、让客户觉得占了便宜；3、学会以情动人 四、 好奇心是客户注意你的前提 1、将产品神秘化；2、制造悬念引起好奇心；3、只提供部分信息 五、 以退为进，紧牵客户心 注意：1、要摸清客户的真实意图；2、要懂得适要而止六、 让客户跟着自己的话进行思维 1、运用“转话法”；2、事先想好问题 七、 步步为营，获得成交的机会 1、把销售过程分阶段缩小；2、激发客户的兴趣 八、 客户需要你的“威胁” 1、“威胁”要有针对性；2、在“威胁”客户的时候，多给客户一点时间；3、要学会让步九、 想方设法让客户信赖你1、要成为自己产品的专家；2、把客户当做自己的知心朋友；3、实行积分制第八章不拘小节，无以成事销售不能忽视细节细节决定成败，有时候你销售商品之所以会失败，就是因为没有注意细节。细节虽小，作用却是巨大的，所以，有些细节只要注意了，也许你就能留住一位顾客，就能把它变成一位终身顾客。从细节处寻找突破点永远让客户先挂电话寻找共同点拉近彼此礼仪间的距离1、从客户口音中找出共同话题；2、关心客户，人客户的需求入手；3、从共同爱好中寻找话题专业术语影响客户的心理客户渴望做朋友的心理赢得了时间就赢得了销售仪表和着装赢得客户好感