售楼员的基本素质.doc

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1、第二章 售楼员的基本素质一个中心三颗心两个能力调查四条熟悉五必学会 售楼员的职前培训是发展商营销推广环节中最为重要的步骤，如何使本公司的售楼员成为房地产优秀推销人员，为楼盘销售创下良好的业绩，是每一位发展商和销售人员最为关心的问题。因此我们必须把握培训销售人员的中心环节，抓好“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作，即：一个中心即以客户为中心；两个能力即应变能力、协调能力；三颗心即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心；四条熟悉即熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况；五必学会即学会市场调查、学会分析算账、学会揣摩

2、客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。具体来讲，我们要求售楼员在培训后达到如下目标：掌握房地产专业相关知识、房地产营俏内容，培育良好的职业操守，提高自身综合能力及克服行业本身的瘤疾。实战步骤四 优秀售楼员必备的专业素质售楼员自身素质的高与低,服务技能和服务态度的好与坏,是影响发展商服务水准的重要因素之一。因此，售楼员在 上岗之前, 至少要接受如下基本专业知识的培训。一、了解公司要充分了解发展商的历史状况、获过哪些荣誉、房地产开发与质量管理。售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项。二、了解房地产业与常用术语进入房地产业,不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解,还应

3、对房地产业发展趋势有所认知,同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣势及卖点等信息； 另外,与行业相关的专业知识如房地产经营知识、金融知识、 物业管理知识、工程建筑基本知识、房地产法律知识及一些专业术语如容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用 面积等词汇,售楼员不仅要知其然,还要知其所以然。三、了解顾客特性及其购买心理由于消费者的消费需求个性化、差别化,售楼员应该站在顾客的立场去体会顾客的需求和想法,只有充分了解不同消费者的购买特性和心理,才能更好地向其提供购买建议。一般来说,顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美 心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑

4、心理、安全心理等。四、了解市场营销相关内容楼盘销售与一般商品销售有着同质性和差异性,售楼员不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论与概念,还要就房地产营销市场特性的同质性与异质性进行了解,学习和钻研房地产的产品策略 (product)、营销价格策略(Price)、营销渠道策略(place)、促销组合策略(promotion)等知识。实战步骤五 培养综合能力一、 观察能力观察能力指与人交谈时对谈话对象口头语信号、身体语言、思考方式等的观察和准确判断,并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程,在这个过程中 , 售楼员应采取主动态度与客户沟通,在交谈的过程中应具有敏

5、锐的职业观察能力,以判断下一步应采取的行动和措施。二、语言运用能力语言,是人们思想交流的工具,言为心声,语为人镜。售楼员每天要接待不同类型的顾客,主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流 , 售楼员的语言是否热情、礼貌、得体,直接影响着自身和公司的形象。如果只是机械地使用礼貌用 语而不带有任何诚意 , 只会起到相反的作用,影响顾客对楼盘和服务的满意程度。因此,售楼员在接待顾客时,必须要讲究语言艺术,提高使用接待用语的频率,主要应注意以下几点1 、态度要好,有诚意；2 、要突出重点和要点；3 、表达要恰当,语气要委婉；4 、语调要柔和； 5 、要通俗易懂； 6 、要配合气氛； 7 、不夸大其词； 8

6、 、要留有余地。三、社交能力社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力、处理异议争端的能力以及控制交往氛围的能力等。消费者形形色色,文 化品位、经济能力、购买心理、个性特征、生活兴趣与爱好各不相同,优秀的售楼员能充分掌握客户,凭丰富的经验 能快速判断客户的类型,并及时调整销售策略,始终让客户在自己设定的轨道上运行,客户从进门起就像进入一个大包围圈,无形之中被你牵着走,最终帮他作了明智的决定, 既让他体会到你的服务,又不让他拖泥带水,解决问题干 脆利落,无后顾之忧。四、良好品质1、从公司的角度来看虽然售楼员工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的是为了学习,有的是出于喜好，有的兼而有之，不论目的是什

7、么，惟有公司发展的总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说,售楼处是售楼员进行社会联系与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助,又可以说,售楼处是售楼员镀金的学堂,在这里可以增加社会经验,为未来的发展奠定基础,据统计，二分之一的职业经理人和私营企业的老板们曾经做过推销员、促销员与导购代表等。还可以说 , 公司为售楼员提供工作，是其生活来源的间接发放者。既然在售楼处工作可以得到这么多的益处，那么，售楼员就要充分珍惜这一份工作。发展商喜欢的售楼员一般具备以下优良品质：（1） 积极的工作态度；（2） 饱满的工作热情；（3） 良好的人际关系；（4） 善于与同事合作；（5） 热诚可

8、靠；（6） 独立的工作能力；（7） 有创造性；（8） 热爱本职工作，不断提高业务技能；（9） 充分了解楼盘知识；（10） 知道顾客的真正需求；（11） 能够显现出发展商和楼盘的附加价值；（12） 共同达成业绩目标；（13） 服从管理人员的领导；（14） 虚心向有经验的人学习；（15） 虚心接受批评；（16） 忠实于发展商。2、从顾客的角度来看由于售楼员直接与顾客接触,其一举一动、一言一行直接关系到顾客对发展商的感受；又因为顾客是售楼员生活来源的直接发放者， 因此，售楼员必须要取得顾客的依赖。不仅如此，从顾客的反应里还可以直接获知发展商、楼盘和自身的利弊所在。所以，顾客对于发展商和售楼员来讲，其

9、重要性不言而喻。顾客喜欢的售楼员一般都具备以下的特点：（1） 外表整洁；（2） 有礼貌和耐心；（3） 亲切、热情、友好的态度 , 乐于助人；（4） 能提供快捷的服务；（5） 能回答所有问题；（6） 传达正确而准确的信息；（7） 能介绍所购楼盘的特点；（8） 能提出建设性的意见；（9） 关心顾客的利益 , 急顾客所急；(10)帮助顾客作出正确的楼盘选择；(11)耐心地倾昕顾客的意见和要求；(12)记住老顾客的偏好；3、销售人员的任务与个人素质、性格的关系总体而言 , 售楼员所要具有的基本素质是：应能根据每一位消费者在选购商品时在言行或态度上的特性，或在交易的短暂过程中， 洞察消费者的反应与需求，

10、并立即作出判断，进而采取有效的应对措施。销售人员的任务有关个人的素质和性格确寇未来顾客需要创造力、机智、想象力、见闻广博、分析技巧说明楼盘如何配合未来顾客需要语言能力、文字好、知识丰富、热情获得未来顾客的合约说服能力、机智、坚定、博识处理异议信心、知识、机智、体谅激烈竞争情形下之推销持久、进取精神、信心每日清单、计划及催付余款之例行报告有条理、诚实、精细通过交谈与服务引起顾客好感对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有礼综合公司与顾客两方面考虑，要求售楼员在工作中具备以下素质：做事的干劲 充沛的体力 参与的热忱明朗的个性 勤勉性 谦虚责任感 创造性 易于接近敏捷性 忍耐性 自信心上进心 诚实 冷静

11、洞察力 良好的记忆力 不屈的精神积极性 具有爱心 虽然以上素质是一位优秀售楼员应具备的，是，生活中，任何一个人是十全十美的，以上述这 20 条仅供各位参考。但是，楼员还必须要具备最基本的前三项素质：先，具有做事的干劲，于本职工作要能用心去投入；次，拥有充沛的体力，有一个健康良好的身体，工作时才能充满活力；后，有参与的热忱，样才能够在工作中寻找乐趣，自我成长打下良好的基础。实战步骤六 售楼员应克服的顽疾一次成功的到访接待，实际上是一系列销售技巧、经验和政策支持的结果，是一个系统工程。在这个工程中的任何细微处出现问题都会影响到其他方面，而导致失败或不完全成功，所以，售楼员应好好地检讨自己，避免长期

12、不良的销售方式所养成的痛疾。一、言谈侧重道理有些售楼员习惯用书面化、理性的论述进行销售介绍，使客户感觉其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰难，或根本就与这种人有心理距离，因此常会拒绝购买或拒绝其建议。二、喜欢随时反驳在与客户交谈中，应鼓励客户多多发表自己的见解，了解客户的需求，并在适当时机表述意见，或提出解决方案。如果我们不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使我们失去在最合适时间内找到客户真正异议的机会，而当这种反驳不附有建议性提案时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是很遗憾的。三、谈话无重点销售时间是宝贵的，而购买时间亦是宝贵的，我们在销售介绍

13、时应有充分的准备和计划，并反复申述我们的要点。如果你的谈话内容重点不突出，客户无法察觉或难以察觉你的要求，就无从谈起满足你的要求了，反而会认为你对他重视不够。准备不足将导致销售失败。四、言不由衷的恭维对待客户，我们应坦诚相待，由衷地赞同他们对于市场的正确判断。如果为了讨好客户，以求得到订单而进行华而不实的恭维，实在是对双方的一种轻视，会降低消费者对售楼员以及所推楼盘的信任度，亦会在日后承担由此带来的后果。五、懒惰成功的销售不是一项一瞰而就的事业。在销售过程中，你会有许多独处的机会，你的主客不会也不可能随时随地检查你的工作，所以， 这是对个人自律的一个挑战，丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒

14、惰，懒惰却只能带来更多的更大的失败。“天上是不会掉馅饼的”， 一份辛苦一份甘甜，只有不断地努力、进取，你的业绩才会逐步上升。成功是克服懒惰的最好办法，自律是克服懒惰的最佳督导。第三章 售楼员形象引擎销售的第一板机在日常销售工作中，无论售楼员是男是女，常会发生如下的情况： 风风火火地走进一位售楼员，头发蓬乱，满头大汗； 一身白色或浅色西装，零星点缀着油污； 白色衬衣的衣领、衣袖上的污渍黑得发亮； 一双皮鞋，满是灰尘； 伸出的手，指甲缝里塞满黑泥； 浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱； 涂沫过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品。第一印象往往是深刻而长久的，而售楼员留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须

15、从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以，我们要有以下的仪容仪表。实战步骤七 仪容仪表客户的第一视觉效应一、男性1、服饰必须保持衣装整齐干净、无污迹和明显皱把；扣好纽扣，结正领带、领结或领花；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部；衬衫袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕 2 厘米；衬衫袖口要露出西服袖口了 5 厘米，而且应扣上纽扣；西服扣子一般是两个，但只需要扣上面一个门 ( 如是三个则只需扣中间一个 )；穿西服时应穿皮鞋；西 装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；衣袋中不要多装物品；皮鞋要保持干净、 光亮；领带夹的正确位置是在

16、 6 颗扣衬衫从上朝下数第 4 颗扣的地方，不要有意把领带暴露在他人视野之内。2、头发头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格。男员工可隔日刮脸，但不得化妆。二、女性1 、女性服装女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部至臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。2、装饰女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果，涂捆脂以较淡和弥补

17、脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气。不得留指甲，女员工不得涂色油在指甲上。忌用过多香水或使用剌激性气昧强的香水。头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。三、整体要求1) 、每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异昧的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。 2) 、在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。3) 、提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗昧或其他异昧。4) 、办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看见的地方都要时刻保持整洁。实战步骤八 行为举止

18、客户心理障碍的突破口一、站姿1 、躯干：挺胸、收腰、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下额。2 、面部：微笑、目视前方。3 、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两于可握在背后或两于握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。二、坐姿1 、眼睛目视前方，用余光注视座位。2 、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。3 、当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。4 、造访生客时，坐落在座椅前 1/3；造访熟客时，可落在座椅的 2/3, 不得靠椅背。5 、女士落座肘，应用两手将裙子向前轻拢，以

19、免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情、不可东张西望或显得心不在焉。6 、两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。7 、两腿自然平放，不得挠二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏怕地板或乱动。8 、从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。9 、离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。三、走姿1 、行走时步伐要适中 , 女性多用小步。切忌大步流星 , 严禁奔跑 ( 危急情况例外 )，也不可脚擦着地板走。2 、行走时上身保持站姿

20、标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺蘸扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。3 、走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，宜在走廊中间大摇大摆。4 、几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，排不要超过 3 人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。5 、在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。6 、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。7 、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。8 、和客人、同事对面

21、擦过时，应主动侧身，并点头问好。9 、给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。10 、行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。11 、工作时不得作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。12 、上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。13 、注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。14 、社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约 20 度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握于，女性双手在腹前合拢，右手压左手上。极特殊场合才行 45 度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。四、交谈1 、与人交谈时，首先应保持

22、衣装整洁。2 、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人讲话的主题或内容。3 、站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。4 、他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。5 、严禁大声说笑或手舞足蹈。6 、在客人讲话时，不得经常看手表。7 、三人交谈时，要使用三人均昕得懂的语言。8 、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。9 、在他人后面行走时，不要发出诡谓的笑声，以免产生误会。10 、讲话时，“ 请”、“ 您”、“ 谢谢”、“ 对不起 ”、 “不用客气”等礼貌语言要经常使用

23、，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑。11 、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。12 、称呼客人肘，要多称呼客人的姓氏，用 “某先生”或 “某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。13 、几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用 “他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。14 、无论任何时候从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢 ”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不

24、能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。15 、客人讲 “谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。16 、任何时候招呼他人均不能用 “喂”。17 、对客人的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。18 、不得用手指或笔杆为客人指示方向。19 、在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。20 、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。21 、如

25、果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说肘，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”如果客人点头答应，应表示感谢。22 、谈话中如果咳嗽或打喷喔时 , 应说“对不起”，转身向侧后下方时尽可能用手帕遮住。23 、客人来到公司肘，讲“迎您光临”送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光”。24 、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。25 、所有电话，务必在三声之内接答。26 、接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙 ？”不得倒乱次序，要带着微笑的声音去接电话。27 、通话时，手旁须准备好

26、笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。28 、通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。29 、当客人在电话中提出问讯或查询肘，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许 ”、“可能 ”。30 、如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。31 、通话完毕时，要礼貌道别，如 “再见” “谢谢您”“ 欢迎您到 XX 来”等，待对方挂断后再轻轻放下话筒。32 、客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅您一会儿”。33 、对客人和疑难问题或要求应表现出充分的关心，并热情地询问 , 不应以工作忙为借口而草率应付。34 、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。35 、全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。36 、做到讲 “五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语37 、凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西( 文件 )。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。