汽车售前服务满意度调查.doc

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1、 一汽群众售前客户满意度调查 姓 名： 学 号：202105 专 业：汽车技术效劳及营销指导教师： 引言近年来，随着我国经济的快速开展，人们已无法仅限于对根本生活的满足，商用家用汽车市场适机出现，国内品牌车不断进驻各种品牌汽车特约店，我国汽车销售效劳市场快速开展，成熟壮大，各种品牌4S点利用自身售前、售中及售后的一条龙效劳赢得了市场竞争力及忠诚度。桂林市天成车业效劳有限责任公司成立于1995年11月8日，是桂林市从事汽车效劳行业最早的股份制。运营至今公司已经开展成为拥有:伏波总公司、八里街名车馆品牌：保时捷、宝马、奔驰、奥迪、MINI进口丰田、进口现代等、雷克萨斯专卖店、力帆汽车4S店、力帆汽

2、车旗舰店、临桂分公司、南溪分公司、威固专营店、启航修配厂等9家连锁公司经营范围包括：汽车销售、修理、租赁、清洗、装饰、音响改装、美容效劳；汽车道路救援、汽车保险、车友俱乐部、汽车销售4S店等等。目前已成为桂林同行业中较有知名度的一站式汽车效劳连锁经营管理企业。最新引进的顶尖国际品牌威固、爱温以及美鹰镀膜产品等为桂林市汽车效劳行业开拓了新的开展方向，引领广西汽车效劳的前沿潮流。此次调查是为了提高我们的效劳，给客户一个满意的消费环境。客户满意度对于一个4S店来说尤为重要，“以人为本，客户至上是我们的核心价值理念，“最求卓越，科学开展是我们的企业精神，我们将坚持以“认真、用心、激情、信念、决心的工作

3、作风，为桂林市民提供更具价值的效劳，共创精彩汽车生活！1. 调查目的：1发现影响用户满意度与忠诚度的主要因素；2发现提升产品或效劳的时机；3发现产品或效劳中的缺陷，根据顾客的意见与建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法；4把其有限的资源集中到顾客最看重的属性方面，维系营销资源的正确投入；5预测顾客未来的需求，引发新产品、新业务的开发思路；6对需要改良的因素区分轻重缓急，维系营销资源的正确投入；7建立企业的满意度标准体系，使持续跟进的满意度研究成为可能；8作为附加产品，可以作为企业绩效评估的依据。2. 调查对象：2021年1月-5月已交车客户3. 调查方式： 调查随机抽取样本，样本量为98，对1

4、-5月交车的客户进展编号，采用抓阄的方法抽取60个样本4. 调查期限：2021年1月5月5. 调查地点：桂林市八里街6. 资料整理方案： 1根据研究目的与任务确定抽取的样本。 2选择资料汇总的方式：采用Excel汇总方法。 3做好组织工作与时间进度的具体安排。7. 资料分析方案： 1调查方案书及具体的实施。 2搜寻查找相关资料，设计调查问卷。 3着手进展实地调查，按调查方案进展。 4对资料进展汇总、整理、统计、分析及总结。 5撰写市场调查报告。一、年龄分布广图一 受访客户年龄比例图表从图一中显示，在此次调查中，车主的年龄分布从21岁到40岁以上都有涉及。具体来说，3135岁车主占比为22%；3

5、640岁车主占比为28%；还有34%的车主年龄在40岁以上，在这个年龄段的客户收入比拟稳定，也比拟会享受生活。从以上车主构成来看，40岁以上的车主是一汽群众的大客户，而3135岁的车主与3640岁的车主这些具有高价值潜力的客户一汽群众也必须要高度重视。二、车主了解汽车行业的渠道图二 车主了解汽车行业的渠道分布图从图二中可以看到，“网上广告是车主了解汽车行业的主要渠道，“刊物、杂志与“朋友介绍方面从图中来看占比不大，而“其他渠道也有相当的占比，到达了30%不容小视。由此说明，在时下互联网经济盛行的当下，一汽群众在网上的宣传要进一步加大力度。同时，重视开展多种渠道的宣传，加大在其他宣传方面的投入，

6、加强宣传渠道的多样化。三、车主对购车环境及设施建立总体上满意 图三 车主对洗车4S店购车环境及设施的满意度情况环境的清洁度与舒适度都会影响到消费者的购车体验，如图三，从消费者对一汽群众4S店的购车环境及设施的调查结果来看，感觉“满意的被访者占了35%，18%感到“非常满意。而感觉“不满意的被访者比例不高只有5%，还有7%感到“非常不满意。据调查报告“第16项被访者的“建议中发现有车主反映下雨环境较湿、车间内灰尘有些大，休息区个别位置需及时清理，局部展车摆放位置比拟狭窄，难以得到更好的展示等等，这很可能是导致此次调查存在不满意的原因。调查结果同时显示，35%的被访者持中性态度，认为“一般满意。由

7、上述调查结果可见，一汽群众4S店的购车环境及设施建立良好，总体来说是满意的。由于“一般满意的比例过高在这方面厂家还可以做得更好。四、车主对汽车4S店的进店第一接触满意度调查图四 车主对汽车4S店的进店接待效劳态度满意度情况图五 车主对销售参谋的主动性满意度分析效劳态度的内容包括：热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、抚慰等。效劳态度要注意的一个问题，就是不能把由其它因素带来的情绪表现给被效劳者。4S店的接待效劳直接可以表达出该店的整体效劳水准，同时接待人员热情礼貌的态度也会吸引用户是否选择进店购车。如图四显示，有94%的被访者是感觉“一般满意甚至“非常满意的。也就是接待效劳总体上表现是不错

8、的。而还有6%的被访者感到“不满意甚至“非常不满意说明少局部接待人员的效劳意识与效劳能力有待提高。做销售就是做效劳,纵观世界上最成功的公司以及最成功的销售人员,也是最关心顾客,效劳质量最好的公司与销售人员，主动了解客户的需求可以为车主减少盲目购车的时间，且客户就是“上帝，销售人员没有主动性就没有销售量。如图五，在这次调查中，有83%的被访者对汽车4S店销售参谋的主动性表示“一般满意甚至“非常满意，而有17%的近两成被访者表示“不满意甚至“非常不满意。反映出一汽群众4S店汽车的销售参谋在主动性上的表现的在总体处在一般的水平，在工作主动性上还有待提高。五、车主进店中期对汽车4S店的效劳满意度调查图

9、六 车主对汽车4S店购车咨询的满意度分析一般情况下，消费者去4S店购车，首先负责接待的是前台，之后就是专业的销售参谋，他会为准车主们提供相关的购车咨询。如图六，从消费者对一汽群众4S店汽车销售人员提供的购车咨询的满意度来看，89%的被访者感觉“一般满意甚至“非常满意，而11%的被访者认为“不满意甚至“非常不满意。 由上述结果可以看出，一汽群众4S店汽车销售人员提供的购车咨询差异也很大，虽然满意的分部占了很大比例，但是购车咨询令一成多的消费者不满，还有待提高。图七 车主对汽车4S店销售参谋耐心的满意度分析在咨询这个过程当中车主就是效劳的对象，当车主的问题很多时，就是考验销售参谋的耐心的时候了。如

10、图七，从被访者对一汽群众4S店汽车销售参谋耐心的满意度来看，90%被访者感觉“一般满意甚至“非常满意，有一成被访者认为“不满意。由上述结果可以看出，一汽群众4S店汽车销售人员对顾客的耐心大局部还是很好的，具有很好的职业精神，非常敬业。但仍有少局部人在这方面的素质还有等提高。图八 车主对销售参谋专业知识的满意度分析好的销售参谋对消费者的咨询要表现出他的专业水准，这样才能赢得消费者的信任。如图八，近九成的被访者对销售参谋的专业知识表示“一般满意甚至“非常满意，而有超过一成的被访者表示“不满意甚至“非常不满意。说明一汽群众4S店的大局部销售参谋在专业知识的储藏上还是不错的，但是仍要进一步提高销售参谋

11、的学习能力，随着汽车行业的开展变化，时刻注意更新专业知识。图九 车主对销售参谋的工作热情的满意度分析销售人员的工作热情对进店的客户也是非常重要的，这反映也汽车4S店对客户的重视程度。如图九，在这次调查中，有93%的被访者对汽车4S店销售参谋的工作热情表示“一般满意甚至“非常满意，7%的被访者表示“不满意甚至“非常不满意。 由上述结果可以看出，一汽群众4S店汽车的销售参谋在工作热情上的总体表现的相当好的，得到了车主的一致好评，应该继续保持这种工作态度。而对于局部销售参谋的工作状态还要时刻提醒。六、车主对汽车4S店接待后期的满意度调查分析图十 车主对汽车4S店试驾的满意度分析一般来说，在汽车品牌4

12、S店看车，不管你买还是不买，都可以轻松享受试乘试驾效劳，陪驾人员也要非常耐心热情。如图十，在参及调查的60名消费者中，有90%的被访者表示“一般满意甚至“非常满意试驾效劳，而有一成的被访者表示“不满意甚至“非常不满意。由上述结果可以看出，一汽群众4S店汽车在试驾效劳方面的情况大局部是好的，但仍有少局部没有做好，在这方面一汽群众还有待进一步提高试驾效劳水平。图十一 车主对汽车4S店的工作效率满意度分析销售人员工作效率的上下不仅影响汽车4S店的销售额，也是客户对汽车4S店的信誉及效劳质量的第一印象。如图十一，有83%的被访者对汽车4S店的工作效率表示“一般满意甚至“非常满意，17%的消费者表示“不

13、满意甚至“非常不满意。由上述结果可以看出，虽然一汽群众4S店的工作效率总体上还是很不错的，但是仍有一成多的客户表示“不满意。在这方面一汽群众4S店还要进一步提高工作效率，明确一汽群众4S店手续及效劳流程。图十二 车主对接待时间的满意度分析车主的进店时机有时是不期而遇的，一般情况下客户进店不多的话，还是能应付得过来的，时间也比拟充裕。而在活动期间因为人手有限，进店的肯定比接待的销售人员要多，那么这就要看销售人员如果把握接待时间了。如图十二，在这次调查中，有87%的被访者对接待时间表示“一般满意甚至“非常满意，而有13%的被访者表示“不满意甚至“非常不满意。由上述结果可以看出，一汽群众4S店汽车的

14、销售参谋在接待时间上的表现的在总体处偏好，仍有一成多的客户表示“不满意，所以在接待时间上还要多下功夫。不过，如果是人多的话，就要注意靠经历寻找有效的客户。七、车主对汽车4S店店面形象的满意度分析图十三 车主对汽车4S店店面形象的满意度分析汽车4S店的店面形象一定程度反响出该店的实力及效劳水平。店面形象带给客户的往往是第一印象，是汽车4S店最直观的表达。在这次调查中，有43%的消费者对汽车4S店的店面形象表示“非常满意，27%的消费者表示“满意，25%的消费者表示“一般满意。而感觉“不满意的被访者只有5%，“非常不满意的没有。由上述结果可以看出，车主对一汽群众4S店汽车的店面形象总体来说还是“非

15、常满意的。八、车主到此购车的原因 图十四 车主来此购车的原因如图十四，从车主到一汽群众4S店购车原因的调查结果来看，占了48%的被访者是因为“品牌有实力，33%的被访者是因为一汽群众4S店“效劳周到。而因为“地理位置方便与“朋友推荐来购车的被访者比例不高分别只有12%与7%。由上述调查结果可见，“品牌有实力是一汽群众4S店吸引车主来购车的一个非常重要的原因，应借此进一步加大“品牌的宣传力度。而“效劳周到的原因也有很大的占比，可见周到的效劳是车主们信赖的根本，也是实力的根底。九、对车主是否会向朋友推荐的分析图十五 车主是否会向朋友推荐的比例图从图十五中可以看到，“乐意向朋友推荐与“很乐意向朋友推

16、荐的加在一起已经占了受调查者的68%，说明一汽群众4S店的营销做得还是非常成功的。而仍然有超过一成的车主表示“不会，说明一汽群众4S店仍有需要改良的地方。建议：1 客户订车后，主动给客户提些车辆建议，保养维修等等。主要是提醒客户新车的一些考前须知等等。 2 提车时请示领导，赠送厂家之外的礼品，赠送的一般要以实用性强的物品。3 提车后，当到达保养时间时，给客户发提示信息，提示主意客户要定期保养。4 车辆有什么不同于其他车辆的使用方式或者缺陷，要及时告知客户。5 定期回访，注意语气与态度，尽量以短信形式。6 4S店里各个员工在效劳态度方面要坚持做到对客户认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明

17、礼貌。7 平时要注重4S店里各个员工在专业素质方面的训练，在实际工作吸取教训，总结经历。数据分析信度分析信度，又称可靠性程度，用于分析一种测量方法所得的结果的前后一致性水平，并以这种一致性程度为指标来评定量表及测量方法的可靠性。根据测量工具、测量时间，信度可以分为内部一致性信度、复本信度、再测信度、复本再测信度四类。其中，内部一致性信度主要通过Cronbachs Alpha系数来检验在同一个量表中受试者对所有题项答复的一致性程度。本研究主要采用这一方法。信度分析局部乃根据顾客满意度及其优势题目求其信度系数Cronbach，以了解问卷得分的一致性。此次调查量表的整体Cronbach 系数值为0.

18、7448924，根据统计学观点，任何测试或量表的信度系数在0.70以上，表示测验或量表的内部一致性较好，因此说明此次调查数据具有较高的内部一致性见表1。表1 信度分析结果表Cronbachs AlphaN of Items.744892411附录一：汽车售前效劳满意度调查尊敬的先生/女士：您好！ 为使我们一汽群众品牌经销店能为您提供更好的、更专业的效劳，请您对购车过程中接待您的销售参谋，与对我们为您所提供的效劳，从效劳态度、专业性等方面给予客观、合理的评价。并希望您对我们的效劳提出珍贵的意见与建议，帮助我们进一步改善工作。我们将在今后能给您提供更加优质、贴心的效劳。下面请您为我们填写一份简单的

19、问卷。谢谢！1、请您选择您相应的年龄选项： 2、请问您平时是通过什么渠道了解汽车行业信息的： A. 朋友介绍 B.网上广告 C.刊物、杂志 D.其他：请您用总分值10分的评分标准对以下问题进展评价，非常满意10分，满意8分，一般满意6分，不满意4分，非常不满意2分。3、 您对汽车4S店的购车环境及设施是否满意？ 4、您对汽车4S店进店接待人员的接待效劳态度是否满意？ 5、 您对汽车4S店汽车销售人员所提供的购车咨询是否满意？ 6、 您对汽车4S店的销售参谋的耐心是否满意？ 7、 您对汽车4S店销售参谋的专业知识水平是否满意？ 8、 您对汽车4S店的试驾是否满意？ 9、 您对汽车4S店汽车销售人员的工作效率是否满意？ 10、销售参谋的工作热情是否让您满意？ 11、销售参谋在对您接待的主动性上是否让您满意？ 12、您在等候接待的时间上是否满意？ 13、您对汽车4S店的店面形象是否满意？ 14、您为什么会选择来这里购车？ 15、您会向朋友推荐我们吗？ 16、请您对我们的效劳需要改良的地方提出珍贵的建议？建议： 非常感谢您的配合，祝您购车愉快! 客户签名: ： 填写日期： 年 月 日第 15 页