汽车售后服务管理试题2.doc

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1、汽车售后服务流程复习题一、 名词解释 201、5S管理: 2、4S:3、首保： 4、售后服务： 5、流程图:二、填空题 201、汽车售后服务流程-接待前的准备包括：个人 、 、现场环境卫生。2、汽车售后服务流程-交车服务流程：1、通知服务顾问准备交车2、服务顾问内部交车3、通知顾客，约定交车4、 5、制作结算单6、向顾客说明有关注意事项7、 8、服务顾问陪同顾客结帐9、 。3、首保后的定期保养，其材料与工时费用由 承担。4、汽车售后服服务顾问与车间主管交接-服务顾问将车辆开至待修区（等待维修）， 、任务委托书、接车登记表交给车间主管。5、迎接顾客：（1） ，并引导顾客停车。（2）使用标准问候语

2、言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。6、预约的好处有减少客户 ，更好的为用户提供全面的服务，提高用户满意度、均化每日工作量，避免特约店内人员与设备过度疲劳，合理安排 ，提高工作效率，确保特约店服务收益。 7、自我介绍内容包括三个内容： 、 与职务,要训练有素，一气呵成。8、名片使用的讲究，一般放在专用名片包里，或放在西装 ，不能乱放。9、维修业务接待过程中要求做到快速的 ，避免用户等待，及时提供专业周到的服务，赢得用户的安心与信赖。10、三件套的使用是 、座椅套与脚垫纸。三、单项选择题 401.不属于汽车售后服务质量检查的项目是（ ） A.自检B.互检 C.质检 D.抽检2.不属于目前

3、我国汽车维修制度的是（ ） A.定期检测B.强制维护 C.视情修理D.定期拆装 3. 汽车售后服务流程-不是接待前的准备工作是（ ）A、服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。B、准备好必要的表单、工具、材料。C、环境维护及清洁现场。D、确认顾客的来意。4. 回访一般在（ ）回访。 A.当天内B.3天内 C.一周内 D.一个月内5.机动车必须投保的险种是（ ） A.车损险B.第三者责 C.交强险 D.车上人员责任险6.现代汽车服务的界定标志是（ ） A.满足客户需求，实现客户满意B.汽车服务系统的整合 C.信息技术D.可持续发展 7.接待问诊诊断过程中哪个不对（ ）A、必须记录用户对故障描述的原话

4、B、问诊、诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位C、与用户一起确认故障现象，服务顾问无法找出故障原因时，维修技师可在问诊工位给予协助D、疑难故障原因只能由维修技师向用户说明8.汽车维修报价过程中可以使用（ ） A. 定期保养宣传单、 B、定期保养检查单、 C、估价单 、 D、结算单9.企业从以生产者为重心转向以消费者为重心，从而结束以产定销的局面的转变开始于（ ） A.产品观念B.销售观念 C.市场营销观念D.社会营销观念 10.对于汽车工业企业来说汽车主要消费目标客户是（ ）为主。 A.集体消费用户 B.私营个体家庭消费用户 C.产业用户D.政府用户 四、多项选择题 101. 在维修接待问诊/

5、诊断过程中服务顾问要（ ）A、进一步确认用户车辆的故障现象，使之具体化，以便深入探讨故障原因 B、提供专业的技术服务，赢得用户的信赖 C、注册登记的车辆 D、加强检测力度2. 交车流程中服务顾问 通知顾客车已经修好并约定交车，服务顾问应该做到（ ）。A、检查完车辆后，要立即与顾客取得联系，告知车已修好。 B、与顾客约定交车时间。 C、大修车、事故车等不要在高峰时间交车 D、告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪 回访3.按作业范围的深度，我国汽车维护一般可分为（ ） A.汽车大修B.汽车小修 C.日常维护 D.一级维护 E.二级维护 4. 在维修接待过程中服务顾问要（ ）A、业务接待主动、热情向用户问好B、确认用户来店目的，请用户下车 C、接待过程中主动进行自我介绍D、提醒用户车上是否有贵重物品、当用户面为车辆套上三件套5.交车流程中服务顾问陪同顾客看车需要做（ ）A、查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。B、向顾客展示更换下来的旧件。C、说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。D、提醒顾客下次保养的时间与里程。五、问答题 301、服务顾问的主要工作内容是什么? 2、如何提高客户满意度？ 3、汽车售后维修费用是如何产生的？ 4、 接听技巧与 接听礼仪要求？ 第 4 页