客户服务代表的服务意识培养.doc

《客户服务代表的服务意识培养.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户服务代表的服务意识培养.doc（10页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 文化理论课教案首页 7.5.1-10-j-01科目客户服务实务授课日期2019.9.15课时2节教学内容客户服务代表的服务意识培养班级14高级工管（1）、（2）班授 课 方 式 讲授法为主，讨论为辅课型新授课教 学 目 的1、知识目标：理解客户服务意识的内涵。 2、能力目标：通过启发、点拨、层层深入的方法引导学生学会把生活中的例子和理论知识结合起来。 3、情感目标：让学生认识客户服务的意义及其对企业营销的重要影响。教 具无重 点客户服务意识的内涵难 点 客户服务意识的内涵课后分析 学生能理解客户服务意识的含义以及能回答其内涵的具体内容。说 明 无审阅签名： 2019年9月6日【组织教学】1.

2、严格遵守上下课时间，上课铃响前走入班级。 2.课堂教学所需的用具齐全。 3.上课前要求学生准备好学习用品，上课时保证学生全身心投入。 4.强调关键知识和方法，让学生及时做好笔记。 5.禁止在课堂上做一些与教学无关的事。【新课导入】（5分钟） 以客户服务的起源为导入，结合课本的案例，在学生的讨论中感知客户服务。【讲授新课】（80分钟）一、服务意识的概念服务：服务就是在业务范围内，为了满足业务对象的需要，供方与业务对象相接触的活动和供方内部活动所产生的结果。简单的说，服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。服务无处不在，广义上说，我们每个人都是服务的提供者和被服务的对象，只是分工不同而已。意

3、识：就是我们的觉知状态，即对我们自身、对外界的环境事件以及自身与外界环境事件关系的觉知状态。意识具有主观性、统一性、流动性、能动性四个基本特征，这些特征决定了我们每个人的意识都是独一无二的，都是自主选择的，都是别人无法强加的，而且可以通过后天的努力加以提高的，并且能够地控制和改变我们的行动，以达到我们的预期目标。服务意识：是指企业全体员工在与企业利益相关的任何人的交往中，所体现的热情、周到、主动的服务意识。服务意识是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心，它是服务人员的一种本能和习惯，它是可以通过培养、教育训练形成的。二、什么是优质服务1、服务的关键因素分析序号服务关键因素

4、分析序号服务关键因素1物有所值的感觉14站在业主的角度看问题2优雅的礼貌15没有刁难业主的隐藏制度3清洁的环境16倾听4令人感觉愉快的环境17全心处理个别业主的问题5温馨的感觉18效率和安全的兼顾6可以帮助业主成长的事物19放心7让业主得到满足20显示自我尊严8方便21能被认同与接受9提供超常规服务22让业主感觉受到重视10认识并熟悉业主23有合理的能迅速处理业主抱怨的渠道11社区具有吸引力24不让业主等待太久12兴趣25专业的人员13提供完整的选择26前后一致的待客态度2、优质服务的内涵（1）良好的礼仪、礼貌服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最

5、为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对业主的尊重与友好，也就是礼仪、礼貌，礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发；在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体；在行动上要举止文明，彬彬有礼，动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作；在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作，要具备保持微笑的职业本能和习惯。（2）优良的服务态度：认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌，

6、在服务。工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。（3）丰富的物业管理和服务知识包括语言及肢体语言的运用、社交礼仪、装修知识、法律法规、心理学知识、服务技巧、环保知识、民俗学知识、风水知识、生活常识。3、优质服务原则（1）热情认知并招呼遇到的每一位业主（2）以友好的方式尽快满足业主需求（3）通过仪表和行为创造专业形象（4）致力于注重业主的方便与安全（5）针对业主的需求提供可靠的信息（6）礼貌对待同事和下级并尊重他们，正如同你希望他们也如此对待业主一样（7）努力为业主做好每一件事三、服务意识培训1、熟知顾客的期望：安全感、快捷、礼貌、整洁与卫生、关注、自豪感，以此作

7、为我们工作的重点。2、从服务的六要素上提升自我。工作能力：迅速、准确、高效。专业知识：能够解答和处理问题。自豪感：对自己的工作感到自豪、骄傲。仪表。彬彬有礼。满意加惊喜：多尽一分力。3、做一个优秀的服务员需要运用：头脑：掌握最新的服务知识，懂得基本的沟通技巧。耳朵：留心聆听，发现需求。眼睛：常常留意沟通机会。口才：生动有趣的表达。心灵：关心业主，解决业主想要而非我们想要的问题。4、员工的细分化管理：二八法则“员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。（1）20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才。企业管理者在人力资源管理方面应对

8、这20%投入最大的精力。对他们管理时有三个要点：A. 不仅要使他们的水平和能力在自己公司内部是一流的，而且要研究如何将其提高到同行业最高水平。B. 研究如何将他们好的经验或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够运用起来。C. 不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要想方设法让他们不流失而一直留在本公司工作。（2）60%工作表现一般的员工，对于他们要加大培训力度，并进行适当的指导，以使他们赶上20%工作表现出色的员工。（3）20%工作表现不好的员工，即使进行培训，通常也很难在能力和成绩方面有很大的提高。四、服务意识的培养1、管理者的服务意识对于员工服务意识的培养应起到“领头雁”的作用。（1）管理处经

9、理作为管理处的第一责任人，必须明确本项目各部门的服务程序、规范和标准，按业主和合同的要求提供服务。（2）管理者应具备良好的观察力，以便把握服务时机，主动地、有针对性地搞好服务，把服务做到业主需要之前。（3）管理者必须以身作则，坚持自觉性，加强主动服务，培养员工的工作热情与服务意识。 （4）管理者必须善于控制情绪，不把个人心情带到工作上来，以免引起业主的误会；当业主或下属员工对我们的工作提出质疑甚至是批评时，应冷静对待，虚心接受，切不可针锋相对，使矛盾激化，而是要有礼、有利、有节地解决问题；当问题较多、工作量较大时，应注意服务态度和工作效率，做到“接一答二招呼三”。2、培养员工服务意识应注意要点

10、。（1）管理人员应以身作则，由上至下改进服务。要创造出优势的服务，仅仅对员工进行强化培训是远远不够的。优质服务的思想必须贯彻在企业文化之中，并且要由领导以身作则付诸实践。如果管理层以服务为先，则上行下效，业主至上的思想就容易落实在员工的行动上。（2）制定具体的优质服务目标。优质服务思想不仅需要领导以身作则，还要由一套明确的制度来保证，企业必须对员工的行为期望加以明确。如，电话铃响几声之前一定要接听；工作受理的回复期限；投诉应对程序等。对优质服务标准的规定必须简洁明了，可采用情景体验、仪态训练、标准服务流程、标准礼仪与行为等训练法。（3）注重员工的先天素质和后天培养，雇用、重用重视服务的员工。制

11、定服务策略之后，必须找到适当的员工来执行。这种适当的员工必须是愿意与业主友好相处、善于了解业主心理、又能敏锐地察觉业主特别需要的员工。（4）训练员工关心和体谅业主。企业还要通过各种培训，把优质服务的思想植根于员工的大脑中，并努力提高员工优质服务的行为能力。员工自身也必须学会换位思考，才能正确地认识自己的不足，体谅业主的举措。（5）授权员工自行解决问题。企业必须让员工通过各种培训学会在主管不在时自己解决问题，同时勇于为员工的过失承担责任。（6）重视、关心员工。做为管理人员，不可能整天与业主打交道，而只有一线员工才是真正随时为业主服务的。所以，我们首先要真心为员工着想，比如说安排好员工食宿，科学排

12、班，适度开展员工活动，使员工劳逸结合，并及时解决员工的各种困难。只有这样，才能让员工认识到公司是重视他们的，从而会更加努力地工作，而服务意识也会不断提高。（7）合理奖惩。对服务工作做得好的员工给予一定的物质和精神上的奖励，对于服务工作做得不好的员工则要进行惩戒（批评教育或处罚）。这样让员工意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益，他们就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节，从而提高服务意识。（8）注意日常工作。对于日常工作中暴露出来的问题，随时随地地利用交接班或个别谈话等方式予以指正，并树立服务模范，让其他员工有学习和效仿的榜样。3、值得关注的几个观念（1）员工是物业服务的执行者，是服务质量的

13、检查者，服务质量问题的发现者，出现服务质量问题的解决者，不能简单地把员工当成质量管理的对象。（2）零投诉的物业管理不存在，零投诉的部门也不存在，零缺点的员工更不存在。管理人员应有正确的辩证唯物观，鼓励员工在服务工作中敢于创新，并正确对待业主的投诉，做到心理平衡，以利改进服务。（3）创新是提高服务质量最好的途径。在规范服务的基础上，如何提高顾客的满意度，减少或避免顾客的投诉，服务创新就是一种有效的手段。（4）人是服务的第一要素。自然的微笑，得体的动作，整齐的服饰，关爱的语言，有时能收到其它硬件无法取得的效果。（5）管理和服务不是“运动”。不是检查组来了或是要参加评比了就大张旗鼓地强调管理，而是要

14、有稳健、持续的管理风格，日积月累，才能巩固原有的服务理念。五、抛砖引玉，适时在行业内引入问责制1、首问责任制：在服务领域内，任何一名员工只要有客人提出服务需求，不管与自己的岗位、职责、业务领域有无关系，都要主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人，自觉地想尽办法力争在第一时间让客人满意，不允许以任何理由或借口予以推托或指点客人如何去做。2、首问责任人基本职责（1）自己岗位职责、业务分工内的、或能处理的事务，立即当场处理，给业主满意答复。（2）自己不能处理的事务，及时将该事项导办到相关人员手中。（3）相关人员暂时不在岗，应代为接收，负责转办并跟进处理情况；责任无法明确区分或情况紧急、重大时报相关

15、领导并跟进处理情况。（4）对来电、来人的联系方式、事务详情准确记录。（5）对有相关物件的应仔细查看，并作相应登记。（6）对于业主后期的查询耐心准确解答。（7）热情接待，热心导办，耐心解答，语言文明。3、问责制的行政定义：无论任何组织、任何人，只要违法侵害了无辜公民的利益或社会公益，一概必须为自己的行为承担否定性的后果。首问责任制是物业公司普遍使用的一种管理方法，而问责制是目前国内经常使用的一种纠错、问责的机制，对抑制违法和侵害行为有一定的效果。对于目前的物业管理行业来说，是否可以效仿，在行业内，在物业公司内部实行问责制，以提高行业整体管理和服务水平，这是值得广大行业从业人员深思和考虑的。【巩固小结】（3分钟） 今天，我们学习了客户服务意识的概念，以及客户服务的概述和意义，希望我们同学在课后去外面可以多观察，学会把生活中的例子和理论知识结合起来，更好地认识客户服务的意义及其对企业营销的重要影响。【布置作业】（2分钟）预习下一节的内容【板书设计 】客户服务意识的培养概述优质服务的内涵（1）良好的礼仪、礼貌（2）优良的服务态度（3）丰富的物业管理和服务知识服务意识培训1、 熟知顾客的期望2、从服务的六要素上提升自我。3、做一个优秀的服务员需要4、员工的细分化管理：二八法则第 10 页