客服常见问题解答1.doc

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1、客服常见问题解答及处理技巧1送货人员到达客户家后发现家中无人，电话错误，怎么办？答：如是工人打电话询问处理方法时，受理员应查明顾客电话是否真的联系不上，如遇电话号码错误，应主动打电话到顾客所购买电器商场，查询顾客填写的原始送货单。如确实是所留电话号码错误，方可让送货工人把货拖回；如是送货工找不到用户的地址，电话确实联系不上的情况下，应尽量让送货工人找寻；如顾客家中无人在家，电话联系不上，应让送货工耐心在顾客家中等候，一般规定，等候时间不少于上午12点以及下午6点。2 哪些情况货物送到后需开箱验机？答：白电、黑电、小家电货到用户家要求送货工打开包装让客户检查外观。空调不能打开包装，必须等安装工到

2、后方可打开（防止私自开箱导致遥控器等附件丢失），因此当顾客查询情况时应告知。3客户来电反映约定上午送货到现在还未到？答：处理步骤：A查明送货车所在位置，通知送货工尽快送这一家，确定大约到达时间后再与顾客联系。解释：“对不起，我们送货车是沿途送货的，车上有10多家货，请您耐心等候，我们会尽快把货送到（大约几时）。”B 若顾客仍不满意，并要求在2小时内把货送到(1)应告知负责人详细情况，经领导了解，确定后，安排先借机送货。(2)做好电话回访工作4客户来电投诉产品有质量问题，要求对所购产品办理退货货手续，如何处理？答：如有顾客向我司投诉商品的质量有问题，并要求退货、换货的，我们会先由厂方售后人员上门

3、鉴定，如经鉴定，确有质量问题，且厂方售后也出具了鉴定书，只要是在我司规定的退、换货时间范围内，我们都会为顾客办理退、换货。如已超出我司规定的退、换货时间，则由厂方或苏宁售后为其进行正常维修。5如何办理空调的换货手续？答：a) 空调退换货：空调退货第4题。空调换货，问清原因。如是外观有问题的空调，客户要求换内机或外机，查出顾客资料，登记送货单，问清空调内外机条型码及安装工工号，并需传真业务签字，修改电脑资料，与顾客讲清送货时间后安排；如是质量问题要由售后或厂家人员鉴定，有鉴定人签字方可安排换机； b) 电器退换货（同上）6如果货物送到后，发现货物附件不齐全、少送，怎么办？答：空调发现少送支架、雨

4、蓬时，应先交与配送作业管理部人员查明送货单红联的签收情况，有以下三种情况：A、配送部少送，直接交与派工处联系确定送货时间，填写送货单录入电脑，并安排好安装。事后做好记录进行电话回访的工作，确保服务的落实性。B、仓库少发，由仓库处理。C、商场漏输， 由商场补材料单，由售后网点借出或配送部补送。空调发现少送遥控器、说明书等附件时，应先问明空调型号，告知遥控器等附件放置的位置，确定少送时应先由安装工在顾客家填写好证明，证明送货工送到时货物是原包装未拆封的，再由安装工与作业部联系补送。 电器发现少送遥控器、说明书等附件时，告知遥控器等附件放置的位置，确 定少送时，与商场相关部门联系解决。 购买电器少送

5、礼品时，应先查询礼品是否安排配送，并问清发票联上是否有 礼品已发或未发的字样，如礼品未发应告之顾客凭发票到柜台领取。7客户反映送到的货品与商场所看到的样品不一样，如何处理？答：电器、空调送错，一般先查出顾客资料，问清顾客家中电器的详细资料， 查实原因再进行相关处理。仓库没有发错的情况下，一般是送货工送混（通过配送部派工表查实），通知相应送货工立即调换，尤为注意若是空调送混，需要立即通知空调被送混的用户停止安装。若仓库发错，由仓库处理。空调配管送错，一般安装工此时已在顾客家，查出用户资料，问清用户实收配管的详细资料（外包装型号、配管型号、管径大小）。可先询问库房此型号空调配管（管径）情况（有个别

6、空调配管是通用的），可先让工人回最近网点借用，仓库补给售后。若仓库发错，由仓库处理；送货工送混由送货工调换并由配送作业管理部作出惩罚。 8客户投诉服务人员态度差，如何处理？答：（1）对工人服务态度不好，受理员应主动先赔礼道歉，稳定客户情绪 （2）请用户大概说一下事情经过，并向用户许诺：待与工人联系，了解情况后给您一个答复；（3）与工人联系了解了情况后，如用户反映属实，上报物流管理部或售后监管科，参照公司处罚条例。（4）如造成的一切损失（如顾客家中的家具、地板、电器送货工损坏等）全部由当事人承担。 9如果送货工遇到突发事件，需延误送货时间，如何处理？答：送货工车坏，撞车、扣车、遗失货物或遇到其它

7、的突发事件，打电话来询问相应的处理办法时，受理员应迅速与配送作业管理部派工处人员联系，并督促派工人员在第一时间内及时解决。10用户来电说维修人员刚走，空调又出现问题，该怎么办？答：根据用户报修时留下的电话，在电脑中查出资料后与维修工 联系，如工人刚离开则请工人尽快回去；如工人已在其他用户家，则与其联系把相关信息告诉他，让工人与用户联系再次上门，或把再次上门的时间告诉受理员，由受理员与用户联系。 11用户已预约了维修服务，但来电查询时却未查到当天上门资料，该如何处理？答：（1）记录下用户的相关资料（姓名、电话、地址、空调型号、故障及上门时间），安慰用户不要着急，待查询后给用户回电；（2）根据用户

8、资料查询派工信息表，看信息表上是否有用户资料，如有打电话给用户，让其放心已有安排（可能单据输入有误未查到，可通知输入员将用户正确资料录入）；如无则与网点联系，若网点无此用户资料，可与网点主管商量，若当日维修量不大，可为用户临时安排，若用户地址在外围或当日维修量较大，则与用户商量另约时间。12. 维修人员上门服务时，发现用户有免费充氟凭证而其因住址远不愿去商场办理手续，怎么解决？答：可请维修人员先为用户服务，只要带回相关凭证的复印件，并在原始凭证上将已用免费项目注销掉即可。13. 若用户来电查询其它家电售后服务电话，而你的资料库中又没有时，该如何解决？答：（1）可记录下用户所需查询某品牌电器的名

9、称及其联系电话，待为之查询后告知用户；（2）也可让用户直接与商场销售某品牌电器专柜联系。14. 用户来电查询空调价格或想了解其它家电行情，该如何受理？答：（1）可请用户直接与商场部联系（如用户愿意）；（2）可记下用户相关资料，让商场与其联系。15. 工人上门安装空调时，发现空调台数与安装单上台数不符，来电询问如何解决？答：（1）可让工人直接核对用户的购机发票和空调安装作业单上机型台数是否相符；（2）如情况属实，可让工人直接为用户安装空调，只要带回用户购机发票复印件和安装单复印件即可。（3）如用户地址在外围，可让工人带回用户安装作业单红联即可，并请用户签字认可。16. 因安装位置不当，用户邻居来

10、电反映影响其正常生活，要求我司上门， 该如何解决？答：安慰用户邻居，请其不要着急，请用户邻居与用户本人联系， 由用户来与我司联系移机事宜比较合适。17. 安装空调时，用户由于特殊地理位置，需要更换原有支架，该如何解决？答：与工人核实情况后，告知用户由于特殊地理位置可以更换原有支架，但需补差价。18. 工人为用户移机或维修空调后没给发票，用户现来电要发票，该如何解决？答：根据用户提供的资料在电脑中查询，如情况属实，可与网点主管联系，如发票还在网点，可与用户约好时间后，让网点主管派工人将发票送给用户；如发票已上交给财务部，受理员可直接去财务查找，找出后将发票带到网点去，与用户约好时间后，让网点派人

11、送发票。19. 用户对空调安装位置不满意，该如何解决？答：根据用户提供资料在电脑中查询后与当时的安装工联系，了解一下情况：（1）如当时空调安装位置由用户签字认可，现移机需收取移机费用（可视当时情况酌情收取，具体收费需请示作业部，此移机单还需领导签字）；（2）如当时空调安装位置由安装工本人擅自决定，未征求用户意见，还请当时安装工上门调整，不需收取移机费用（但在移机过程中需用材料正常收费），并在单据上注明“此单不予结算”。20. 用户安装空调时，希望我司提供梯子，该如何解决？答：（1）尽量说服用户自已准备梯子；（2）如用户无法准备梯子，可详细询问相关资料（用户住几楼、大概需要带多长的梯子等），如用

12、户不清楚，可请工人上门看是否有更佳的安装位置；（3）如必须带梯子才能安装，同时网点也有梯子，我司可带梯子上门（二楼以下），但要请用户付来回运梯子的路费。21用户来电反映已多次催促工人，还未上门，该如何解决？答：先安慰用户不要着急，根据用户提供的资料，在电脑中查询出相关信息，立即与上门服务人员联系，请其速去此用户家，并尽快回电用户告知工人上门时间；若工人无联系方法，可根据派工信息表上的用户资料进行跟踪工人，尽量联系到工人，告诉用户上门时间。22. 用户说工人拿走了他家的财物，该如何解决？答：（1）一般物品：如剪刀、钳子等，向用户解释工人不会拿用户家物品，待与工人联系了解情况后，再与其联系。如工人

13、不小心带走，请工人尽快给用户送回去；如工人没拿则请工人给用户回电解释。（2）贵重物品：如大量现金或黄金首饰等，安慰用户不要着急，请用户再仔细的查找一下， 看是否放在家中其他地方。请用户报警，让警察处理此事，请用户讲一下事情经过，并询问当时服务人员，看是否能提供一定线索，如用户坚持是工人拿的，与工人联系，问清后，让工人与用户联系说清情况或建议用户报警。23如果用户来电预约时间上门作业时（一般指安装未完成），而电脑显示此单已结算，对于这种情况该如何解决？答：根据用户资料在电脑中查询出安装工人姓名，与工人联系， 如用户反映的情况属实，可让当时安装工上门为用户服务；如用户反映的情况属实，而原安工另有原

14、因不能前去或已不在我司，可另填安装单，派其他安装工上门并在单上注明扣原安装工系数。24客户来电反映，刚买的彩电回家使用发现有怪异的响声，如何向用户解释？答：这是正常现象。彩电使用一段时间关机后，有时会发出较大的“咔咔”异声，许多顾客会认为这是彩电的塑料 外壳在使用一段时间后因发热而造成的热胀冷缩现 象，一般彩电都会有此类现象，属于正常情况。25客户来电反映，彩电在换频道时，黑屏时间较长。这是什么原因？答：这属于正常现象，因为现在的彩电都采用黑电平延伸电路，这是保护彩电显象管的一种优化电路，可延长显象管的使用寿命，增强彩电画面的亮度。26客户反映新买的彩电还没有家里老的清晰，如何解释？答：有的顾

15、客家中使用天线接收电视信号，发现清晰不如家中以前购买的老电视，可向顾客解释新彩电的高频头是根据有线电视来设计的，如家中安装了有线，电视清晰度会很高。27货送至顾客家一段时期后或外地顾客购物自提至外地后才发现外观有问题或附件不全，而要求退、货换，怎么处理？答：如是在我司规定的退、换货时间范围内，一般我们可予以办理，如已超出退、换货时间范围的，一般不予办理。因为已无法确认出现此现象是机器出产的时候的问题还是送至顾客家后人为造成的，所以我们只能与厂家协商是否可以处理此机器。 28客户反映产品的外包箱上有两个小洞，怀疑是返修机，如何解释？答：有部分品牌外包装上的打包钉边上有两个孔，顾客会以为是二次包装

16、留下来的残痕，实际上机器封箱打钉机所留下来的起钉孔。29阴雨天开彩电发现屏幕上有斑块，是正常现象吗？答：电视机周围有音响，阴雨天气后地磁等都会影响电视机，产生磁化现象（即电视画面有彩色斑块）。一般电视机带自动消磁功能，只需将电源断掉，过几个小时后就会自动消失，如磁化现象仍未消失，可与厂家联系上门消磁。处理投诉的一些小技巧无理取闹型，此类顾客在我们提供合理解决方案后，仍然不能满足，并提出无理要求时，我们也可采取一些灵活的手法，比如：请他自己咨询消协（12315），或将他冷处理一段时间，让其明白自身的不合理，明白这样的要求是不会被满足的。明智索赔型，此类顾客对国家三包规定比较熟悉，也具备了索赔的条

17、件，当面对这种情况时，不能大意,处理一定要慎重、积极，不能拖延时间，对无法处理的此类投诉，一定要及时上报。因此类事情极易造成重大投诉，被媒体爆光的话，将会对我司造成极坏的负面影响。案例：顾客于大厦购惠而浦洗衣机一台，送货至家时发现外观有损，打电话至商场，促销员按理办理了换机手续第二台送至家后，顾客又打电话给商场，说这台洗衣机的三包卡已被撕掉，包装箱无标贴，而且机内发现有洗衣粉，怀疑是二包机，要求换机语气非常友好于是促销员又按理给她办理了换机手续二天之后，这位顾客来到商场，要求商场根据消法因销售二包机卖一赔一，索赔四千元证据是她已经将第二、第三台机器的状态录制如果不满足她的要求，她将将此事爆光，

18、而她本人就在快报任职经多方协调，由广告部卜杨出面，请快报的领导从中周旋，最后赔款了二千元事完之后，我们开始调查此机产生的原因原来，这第二台机器并不是二包机，先前有位顾客买了这台机器，只是送到他家后发现尺寸过大，无法安装在安装前试机时放了洗衣粉，工人也撕去了一叶保卡，作为上门服务过的凭证这台机器在被拖回仓库的路上又被雨淋过，所以惠而浦厂家上仓库将外包装换掉（惠而浦厂家所有换包装的新盒子都无标贴）虽然这台机器是没有使用过的新机，但由于厂家的疏乎，给我们苏宁公司带来了巨大的损失，最后对厂家处以二千元罚款吹毛求疵型，此类顾客要求退货的原因很简单，仅仅为了退货而退货所以在来之前他已经作好了磨的准备替他人

19、办事型，这些人有可能是为单位，也有可能是为了亲朋好友之所以把他们单独拎出来，是因为这些人都有一个比较特殊的心态，而且本身就是比较能搅，所以被挑选出来处理此事，若他无法办好此事，于面子上是过不去的针对这类人，在不违犯原则的情况下，尽可能地将事情办得漂亮一点注意事项：1、当顾客投诉时要耐心倾听。这是为更好地了解顾客的需求，也是为了表示你的真城。如果你中间打断他的话，你会有被投诉的危险、同时这样的鲁莽行为也会激化他的情绪。特别是当你面对脾气火爆的顾客时，更要注意这一点。最重要的是，只有在倾听的过程中，在顾客的叙述中，我们才有机会去发现他们的心理需求，才能发现解决问题的突破点。所以，有时我们不仅是被动

20、地去听，甚至要主动引导话题，以寻求缺口。2、当顾客情绪失控时，一定要保持冷静、平和，当顾客把一腔怒气渲泻过后，你可用温和而亲切的语气将他的意思再重复一遍，这时你会发现顾客的情绪已略微平静。你也可用温和而亲切的语气对他说：“对不起，您讲得太快了，可以重复一遍吗？”当他复述时你会发现他的情绪已收了一半。此时你再去解决问题就会轻松些。3、不能把处理投诉的权限一次性地全部兜给顾客，特别是在顾客提出补偿时，其一是为了知道顾客的最低期待值，其二是为了给自己处理问题留有余地，其三是为了将公司损失减至最小。4、在顾客处于半信半疑之间时，可采取一紧一松的手法。一紧：让旁边人敲边鼓；一松：我们的处理结果就是这样，

21、如果说你认为还不到位，也可到其它地方去询问，是不是已经够意思了等等。以消除顾客讨价还价的心理。5、对于一些无理取闹的顾客除了毕要的礼貌外，适当的指责也能在一定程度上抑制他们的气焰。案例：丁家桥手机，年初购买，月份出现死机，顾客不愿检测，我司帮她检测后结果是：进水。不服，我们再帮其转至摩托罗拉检测结果是：进水。中旬顾客在商场撒泼要求退机。6、如果你与顾客之间发生争执，那么就换其它人处理吧。7、有时良好的沟通技巧，也会给我们带来意想不到的效果。案例：顾客于大厦购伊莱克斯冰箱和洗衣机各一台，后因洗衣机无货，改购惠而浦洗衣机，约好第二天给他送长途车站，让他带泗洪。在营业结束前仓库打电话给促销员，说仓库

22、里唯一的一台可卖数是坏机，促销员立刻打电话给厂家。希望其能协调借货一台。厂家答应于下午四点将货送至长途车站。第二天下午三点半，长家打电话给促销员说无法借到此货，请她自己解决。此时离四点只有仅仅半个小时。而且顾客在购买的时间一再强调，有没有这个库存，是不是坏机，也不能给他发样机。而我们促销员也向仓库确认过，好机库里面有一台，这时候她该怎么处理这件事呢？8、顾客为达到某此目地，往往会夸大其辞。抽丝剥茧的将事情真像显现出来，会有利于我们解决投诉，甚至会改变投诉这一性质。案例：顾客于大厦购美的灶具一台（啡砖红面板），第二天送货到家发现面板一角的喷涂脱落一块，要求换货。我司给他送了另外一台灶具。一段时间

23、过后，顾客又来投诉。投诉的理由是：一、苏宁公司为什么老是给顾客送坏货，二、为什么一遇到投诉事件不及时解决，老是等到顾客打电话来你们才来陪不是，三、索赔影响工程进度无法结到费用。四、买的是啡砖红的面板，结果你们送来一台兰颜色的面板。这时我们应该怎么处理？ 一般顾客到商场投诉时都会讲一些类似的话：我已经在苏宁公司购物了很多，来购物就是冲着你们的信誉、服务，没想到会遇到这种事情，如果你们不给我把件事情处理好，我以后再也不到你们苏宁来买东西了，我会告诉所有亲戚、朋友都不到你们苏宁来。针对此类投诉案例的处理方法不是唯一的，也没有标准答案。而且每一起投诉面对的顾客都是不一样的，所以要跟据实际情况灵活处理，但有一个原则是不变的，那就是即要让顾客满意，又能让公司的损失减低到最小。第 10 页