装修顾问谈单话术.doc

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1、市场部人员如何答复客户提出的问题1、客户说我要找首席设计师或有经历设计师时应怎样答复？您要找首席设计师，也就是有经历的设计师，公司每个设计师都有自己的设计风格，都有自己的审美观点，不一定每个设计师都能与您进展充分沟通，准确理解您的具体要求并在设计中表达出来。我们公司实行的是小组制，小组有4至5位的设计师，您方案的设计，是由小组共同讨论，共同设计的。公司是一家大中型公司，每个设计师都是经过培训并严格考核的，没有一定设计水平与经历的设计师，公司是不会让其上岗的。2、客户提供主材的好坏对工程质量有无影响？ 客户提供的主材可能会影响工程质量。例如，客户买来的地砖，如果地砖本身的质量比拟差，规格误差比拟

2、大，即使公司用最好的工人来施工，也不可能铺得相当规矩，砖与砖之间会出现缝不一致，上下不平等现象，这也将影响工程得质量。而且材料选择不好会影响施工得整体效果，成为整个作品的一个败笔。总之，客户提供主材的好坏是整个工程的一个重要得环节，不能忽略。3、客户问：你们设计风格是什么样的？设计师一般多大年龄，哪所学校毕业，从业经历，你怎样答复？ 我们公司以小组设计为优势，取长补短，其中有当代风格、欧式、中式、日式针对您的要求，我可以为您推荐XXX设计师的设计风格。 一般年龄在26岁左右； 来自全国各大美术院校，从事室内设计工作一般都在年以上； 在客户对你不够信任的情况下这是某某设计师设计的方案，请您看一下

3、，以证实公司设计师的水平及经历；4、工程经理是否是公司员工，工程队与公司的关系是怎样的？施工队都是哪里人？ 工程经理是我们公司的固定员工； 工程队是我们公司运营构造中的一局部； 我公司施工队的人员主要以本地技工为主，目前公司有自己的施工队300多人，这些施工队为我公司工作人员，久经考验； 公司每月对施工队至少进展两次培训，以不断提高工艺水平及施工质量为客户效劳意识。5、墙体裂缝的原因及处理方法？处理完后是否还会出现裂缝？ 墙体为保温墙，砂灰墙，轻体隔断墙； 目前最简单的处理方法是：在刷漆之前贴确实良布或玻璃纤维布，裂缝小的可用牛皮纸，裂缝大的最好灌浆处理。 有的墙面按上述方法处理后还会出现裂缝

4、，因为上述工艺也不是绝对的，我们只能做到使墙面出现裂缝的系数最小，但是不能保证处理完后百分百的不会出现裂缝。因为墙体本身存在一些因素，如房子的地基、墙体构造、湿度、室内及室外的温差，都是直接影响墙体外表裂缝的因素。6、公司有没有完全完工的样板房，你应该怎样答复？ 您要求看的是完工的样板房，完工前地板及地砖不能踩踏完工的样板房要按期交于客户。因此，往往完工的样板房只有一两天的时间可供您参观。 正在施工的工地，不一定能符合您的看房要求，您只能看看公司的材料及一些前期的施工及现场管理，为了保护客户的利益，我们还需征得客户的同意表达公司尊重客户、百分百满意度的效劳。如果您想看完工的在建工地。注意：不要

5、称样板间，表达公司对每个客户都是一样对待，每个工地都是这样的标准！您可以给我留个 ，等公司安排好后，我会及时通知您。7、什么情况下防水需要重新做？ 厨房卫生间在以下情况下需要做防水： 1.作过的防水处理后闭水实验时有渗漏的； 2.作过的防水处理后撤除原墙体的； 3.破坏原墙，地面的撤除墙，地砖及洁具等； 4.墙，地面埋线的； 5.物业规定需要重做防水的； 6.原来返高高度不够的。8、复合地板，实木地板，实木复合地板有什么不同？1.复合木地板材料是人造的，具有易于安装、耐磨、耐烫、抗撞击、易保养的特点，好品牌的地板在正常使用期间不会出现松动现象。正如欧典：“船甲板形容的一样，风雨不惧，颠簸不破。

6、2.实木地板是整块天然实木做的成的，脚感好，档次显得相对较高，其不易保养耐磨性稍差，易变形。地采暖形式一般不宜使用使用地板。3.实木复合地板是集复合地板与实木地板之优点，它在生活中容易保养，不易破损，是现代生活居室装修较佳选择，但价格偏高。9、客户问不同的风格，各需要花多少钱时，你应怎样解答？ 装修风格是由客户的审美观及生活方式等多种因素来决定。不同风格装修的费用是不同的。一般由客户提出大体的风格意向，结合设计师的建议，加以融合。比方清油或是混油，及每个房间的功能不同，所以我们整个小组会根据客户提出的要求来对居室进展整体设计，设计周期为三到六天。装修的费用是根据我们的设计及公司的整体报价而定。

7、在无增减项的情况下报价与最后的总价一般不会超过10%。10、你们公司的报价单中的单价可以调吗？为什么不能？ 我们公司的报价单中的单价，是依据家装市场的价格为根底规定，并根据公司自身特点结合的合理价格。我相信公司的价格是能保证品质的。 艺峰是一家大型公司，在市场竞争十分剧烈的情况下，我们坚持为客户提供优质的工程，优质的效劳，坚决杜绝以降低工艺标准，降低材料品质，压低材料品质，压低报价的方法进展竞争。所以，为保证工程质量，公司的报价不能随便调低的。11、我可以选择工程经理吗？ 原那么上是不可以的，由工程部统一派单。 工程部经理熟悉每一个工程经理的专长，而且公司每一个月都有一个末尾的工程经理淘汰制，

8、因此每一个客户无论大单小单，他都始终如一的对待每一个工地。同时客服部每个礼拜 随时跟踪。如出现问题，公司会马上追究相关人员的责任，并立即解决问题。如果你认定某工程经理时，我们事先必须与工程部取得联系，得到工程部认可后，才能与你确认某个工程经理。但是工期我们不能马上确定，我们工程部要掌握他现有工地的施工情况以及他可分配工人的数量，他每个月不能超过多少单，一旦超越他的接单能力，质量上我们就不能给予保证，所以，一旦我们签约后要看他手中各工地进度的情况，才能确定开工日期。12、我可以不交合同订金吗？别的公司为什么可以不交？我可以拿走图纸吗？我们艺峰公司是规模化公司，在齐市深耕19年，统一收取合同订金有

9、助于公司的统一管理，而且公司收取的合同订金是建立在客户前期咨询感觉满意，有合作意向根底上。在前期咨询中，设计师会针对客户的户型图做出简单的设想与初步报价。在交纳合同订金时，有具体标准，同时也向客户说明了收取的是合同订金。所以，客户是不能拿走图纸的。如果要将图纸拿走，必须再行签订设计合同，并交纳设计订金。13、当客户说我要找一个男设计师或女设计师时，你会怎么做？艺峰公司的设计是以小组设计形式出现的。我们小组成员中有男士也有女士，当量房后，小组成员一起讨论。根据客户的要求，经过推敲、比拟、取长补短。集中大家的精华，最后确定一套最正确方案，是集体智慧的结晶。在小组中给他推荐一个。14、为什么要交10

10、%的管理费？因为管理费是公司用于工程管理所必须的费用，是工程质量的最有力的保障，它主要用于工程施工中的监理、各工序之间的配合、公司局部日常费用的必要支出等等，所以此项费用是必须收取的。15、客户问是否每个月都有促销？你应该怎样答复？是否每个月都有促销我们也不能确定。主要是根据总公司的统一安排，公司市场部会根据市场每次促销活动的反响来决定是否继续促销或进展新促销。现在的促销形式，着重推广公司现行的全包模式、百分百满意度全方位的效劳，使更多的客户了解艺峰装饰的同时，更了解公司的效劳内容与实力、以及我们公司胜于其它公司的突出优势。16、客户问你的公司在市场排名？对于这些上榜公司来说，排名榜不能看出公

11、司的实力。其次某些公司为了赢得在排名榜的前几名位置可能在其中弄虚作假，只是多交些管理费，虽然这些做法影响了公司的实际排名，但无法影响公司的实力。对于不明白其中原因的客户来说，光看排名榜去选择公司的话，我认为太冒险了。客户不能光靠排名榜去了解装修公司，应从设计水平，施工质量，效劳意识等各个方面来了解，选择你放心的装修公司。 但是，我们艺峰公司在齐市深耕19年，连续10年行业冠军，连续6年返单冠军，签单数据都是实打实的，经得住推敲与查证的！17、当客户问某某小区或某某户型你做过吗，你应怎样答复？ 分两种情况：第一，在做过的情况下，礼貌地告诉他我们做过，然后请他坐下，接下来就可以谈一下该户型，进而谈

12、如何设计，可以发表一下自己对该户型地看法，有什么缺陷，有什么可以改良的地方？如何通过设计来弥补其构造中的缺陷。在交谈过程中，逐步深入了解客户的想法，层层递进，将公司的各种优势介绍给他。第二，在没有做过的情况下，也要表现得很自信，要先请客户坐下，请他拿出户型图或让他大致画一下，看完户型图之后，告诉他：“虽然我没有做过你得小区或户型但我相信，我们的设计师绝对有能力完成你的设计，并不是只有设计过这种户型得人才能设计好，公司的设计师做家装多年，有丰富得经历，各种各样得户型都见过而且客户对我们的设计师都比拟满意推荐一个XXX设计师，你的户型对我来说没有多大难度，我相信我们设计师有能力设计好您得房子让您满

13、意。遇到这种情况，一定表现得很自信，让客户心理上觉得我们公司是一个有实力的公司，通过自身得气质，言谈举止使对方相信自己，接纳你。18、当施工中，施工队出现效劳或质量问题时你们公司会怎么处理？1、在您房屋装修初期，公司就会成立一个微信群，这个群里有户主、艺峰公司领导、设计师主管、您房屋的设计师、监理、巡检等，如果是效劳质量的问题，你可以在群内直接反映，告诉具体情况，是由什么原因引起的效劳质量问题。相关人员、部门，公司会即使给您回复，相关人员第一时间来解决这件问题。 2、公司一方面先到工地看清现场是否能协商解决，并拿出合理方案。重要的是及时出现及时合理解决，让你消除顾虑，另一方面如果质量问题很严重

14、时，到达无法弥补的地步，那公司会及时通知公司工程部，由他们派相关专业人员到现场解决。注意讲的时候一定要自信，并安抚客户，不要让客户对公司产生不好的影响，并让其感觉到公司的快速解决施工问题与相关管理措施。19、你们公司增加了广告投入，报价是不是相应会提高一些？ 广告是每一个企业在做品牌或将自身的特点与优势介绍给消费者时必须通过的途径，如果您能够从“规模经济的优势角度去看这个问题，再多了解一些艺峰公司的经营规模，就不会担忧这个问题了。 我们公司走的是“品牌规模化的经营道路，在市场剧烈竞争条件下讲究规模效益。我们虽然投入了一定的广告费用，但由于我们公司的规模大，广告费用摊薄。因为规模小的公司，是无法

15、做到这一点的。这就是规模化的优势之一。 另外，鉴于我公司在家装行业的知名度与影响力，许多媒体对我们的宣传报道是免费或极其优惠的，从而提高了公司的知名度并带来了巨大的市场份额。我们的广告费用是在规模经营、薄利多销所获得的利润中提取的。因此，您不必担忧我们的广告费用。20、公司能帮我买主材吗？设计师对客户怎样承诺签单后的效劳？ 我们是可以帮客户买主材的。设计师在工作时间通过部门经理同意并登记后才可以与客户一起到市场上去选购主材，以确定主材的规格型号，色彩款式等；公司还规定,协助客户选购主材不得损坏其利益。要有塑造品牌设计师的意识。设计师签单后的效劳：A 交底：到现场跟工长详细交代图纸内容，详细解释

16、工程工程及设计方案。B 方案修改：当施工时，客户要求更改设计方案时提供修改图纸，经客户认可签字后，交施工队施工。C 主材选购：帮客户提供主材咨询效劳。D 工程质量协助检查，协助监理检查工程质量。E 在提前接到通知的情况下中期验收到场，尾期验收到场，并根据工程量的增减状况做出价格变更。21、混油应怎么做，混油有什么特点？1、 混油特点：不显示木纹理，干净、整洁，有扩张力，有欧式效果。2、 混油做法：2.1打原子灰、打磨、填缝、找平，打磨2.6上面漆两遍，中间打磨23、清油应怎么做？清油有什么特点？1. 清油特点：见木纹理，稳重，大方，有一定的自然气息。2. 清油做法：2.2外表处理，孔缝填补，去

17、木刺。2.6上面漆两遍，中间打磨24、当客户提出疑难问题，及要求打折或要求将一些条款写入合同时你应该怎么样做？ 当客户提出问题，有两种，一是客户想在装修方面取得实惠。二是客户想在预算上取得心理平衡，对于这个问题，设计师要将预算报价中的辅料，工费，运费，二次搬运费，机具磨损费，管理费，税收，公司的合理利润等诸多因素清楚的告诉给客户，同时要将公司的优势清楚的告诉客户，最终让客户感觉到在艺峰装饰公司装修是实惠的，钱花的非常放心，也非常值得。25、对客户提供的主材你应提醒客户注意些什么？ 首先，提醒客户如果陪他购置主材，必需提前预约。如果客户要自己购置的话，一般的，应提醒着眼注意以下几个问题： 数量

18、颜色 风格 规格 纹路 提醒或建议客户去一些信誉度好，质量高，效劳比拟好的品牌公司购置主材。26、你应怎样提高自己的业务水平及提高自信？ 提高洽谈沟通能力； 从几个方面着手；A 了解家装行业与家装市场的特点及优势，特别时家装市场吸引客户的举措；B 了解其他装饰公司，特别时竞争对手的根本情况，把握其弱点及劣势C 细划对公司的全面了解，全面把握公司的特点、优势、从程度上讲掌握得越细、越深刻，越好。善于利用公司在家装市场上得各种优势及条件.D 加深对自己的认识，主要从沟通洽谈能力、专业技能、效劳质量、责任心等方面，找出自己的长处与缺乏，给自己合理的定位，明确自我提高的方向，要有战胜自我的意识。E.

19、通晓常用装饰材料的特点、价格，掌握复杂装饰物的工艺做法，用工量及各工种的日价格。了解新型装饰材料，及使用的流行趋势，家居的建筑构造与空间变化等。F. 了解不同时期客户的不同需求，准确把握客户的心理，有针对性的补充这方面的知识。G. 结合自己的优势，善于使用沟通交流的多种方式。耐心真诚，不卑不亢，既稳重大方又热情随与。H. 技能通过沟通表达自身的价值，必须要在沟通上下功夫，是一箭双雕的效果，直接关系到签单的数量，是公司利益与个人利益多寡的前期尺度。没有良好的沟通就没有自我的生存空间与开展空间，简单一句话，要把沟通当作一门学问来研究把握。I提供“优质效劳是每个业务员必须了解并努力的方向，它包括：售前、售中、售后的全程效劳意识。第 10 页