驾驶员服务礼仪标准-驾驶员服务礼仪标准-服务.doc

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1、驾驶员服务礼仪标准一、目的： 驾驶员是企业形象展示第一窗口,在现代企业中,驾驶员的工作不 仅仅是开车和车辆保养的工作,更担负着接待客人、迎来送往的重要 任务，有时还需扮演着商务助理的角色。这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能，还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪。 二、适用范围：公司车队司机岗。三、原则 “一专多能、全面发展”四、司机的交通道德意识 1、依法行驶，各行其道，遵守交通规则。2、安全行驶，预防为主。（1）在思想上牢固树立“安全第一，预防为主”的观念。保持头脑清醒， “宁可谨慎一生， 不可疏忽一秒”。 （2）汽车的维护：汽车的维护讲究“七分养，三分修” ，日常维 护坚持“三 检”

2、，既出车前，出车中，收车后检查汽车。 1、车身外部；2、车身内部；3、发动机舱。（3）定期做好汽车清洗。 （4）出车前检查车辆安全。3、文明行驶，“礼让三先” ： 时间紧不开急躁车。 道路不熟不开冒险车。 道路条件好，不开麻痹车。 对方态度不好，不开赌气车。 连续工作，不开松劲车。 无人检查，不开自由车。 车辆有故障，不开“带病”车。 心情不好，不开情绪车。 受到鼓励，不开“英雄”车。 交会车时，不开霸王车。 在开车时不能抽烟，吃东西，接打电话，不单手操作，不酒后开 车 4、克服困难，做好服务，司机工作不分时间，不分自然条件的服务， 要做到 任劳任怨，吃苦耐劳。 五、司机的素质修养1、热爱本职

3、工作，忠于职守。 2、改善知识结构，提高文化素质，学以致用。 3、学习心理知识，司机要学会“察言观色” 。针对不同要求的服务要求，尽量满足。 4、熟悉交通地理，学习地图，交通手册等资料，了解路况信息。 六、驾驶员着装要求：1、着装要求：（1）穿戴整齐，勤换勤洗。（2）.西装穿着：一件新西装要拆除上衣左袖口处的商标；西装的标准穿法是内穿衬衫。 （3）衬衫的下摆要系到裤子里面。 （4）系领带的时候，衬衫第一粒扣子必须系上，如果没有系领带， 则第一 粒扣子就要解开。相对来说，比较正式的衬衫是长袖衬衫。 2、系好领带：（1）领带的结头要打得丰满，规则，以显示精神饱满。 （2）保持领带平整垂直。 （3）

4、不管穿西服背心还是穿毛背心，毛衣，系领带一定要放在里面。 （4）使用领带夹时最好把它夹在衬衫自上而下的第四到第五粒纽扣 之间， 不要让他暴露在外。 （5）领带打好后下端以正好能碰到腰带扣为宜。 3、鞋袜搭配：（1）一般选择黑色牛皮鞋最佳 （2）一般选用纯棉，纯毛质地的袜子。深色，单色，黑色比较正规。 4、首饰和配饰 （1）首饰的使用注意以下几： 数量以少为好。 同色同质。符合身份。 为体型扬长避短。 （2）配饰的使用注意以下几点： 用眼镜来保护眼睛。 司机因工作需要佩戴手表是必要的。 开车可以戴手套。在施见面礼和进入室内后要摘掉手套。 七、驾驶员职业形象要求 1、讲究仪表端庄： （1）外表：

5、不能留胡子； 不能留太夸张的发型或染怪异颜色； 不能在出车前吃大蒜、韭菜等到有异味的食品，保持良好的精神 面貌； 需勤修剪指甲。 2、举止规范：行为举止是心灵的外衣。应该做到和气而不卑（1）得体的坐姿：良好的坐姿要符合端庄，文雅，得体，大方的整体要求； （2）稳健的站姿：站姿能衬托出一个人的气质和风度。站姿的基本要求是：挺直，舒展，线条优美，精神焕发； （3）积极的走姿：走路时，头要抬起，目光平视前方，双臂自然下 垂， 手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，脚步要轻松且富有弹性和节奏感。 3、保持车容清洁： （1）车容要求：车辆要保养好，车身要保持干净，爱惜、保护车

6、内的一切设 施；做好车内（包括空调）的清洁工作，车内不能有杂物、异味。 八、驾驶员的文明礼仪要求 1、驾驶员常用的文明礼貌用语： （1）一笑二问三道别，致歉致谢莫忘记； （2）体现礼貌的第一步：微笑； （3）上车首先打招呼、问候，如：XX 早上好！XX 下午好！XX 晚 上好！ 自己系好安全带后，提示同行人员系好安全带； （4）下车时要道别，如：XX 再见！XX 请慢走！ （5）发生问题要道歉； （6）适时表达谢意。 2、行车文明“五不能”： （1）不能在车内吸烟； （2）不能摇下车窗吐痰； （3）不能摇下车窗向窗外扔杂物； （4）不能未经许可接打手机，如果确需打手机，请先停车，并说对不起；

7、（5）不能与乘车人谈论与工作无关的话题。3、控制不良言行与情绪，做到平平稳驾驶，安全第一： （1）不要把家庭的情绪带到工作中； （2）自我调节个人心理； （3）专心工作。 4、行车礼仪： （1）车辆座位安排；一般情况下，小车座位后排左侧为主宾位，后排右位为主人位，司机旁位置为助手或陪同人员位。如乘车人有自己的乘车习惯的，应按照其习惯安排座位； （2）在接待2-3位宾客的情况下，司机应先拉开后排左侧车门， 请主客上车，再迅速从车尾绕到车的另一侧，打开右边的车门，请其他客人上车； （3）在领导或客人巳坐好，衣裙不影响关门时，轻关车门，并小跑绕到司机座位； （4）到达目的地，车停稳后，司机要迅速下车

8、，由车后绕至离领导或客人最近的车门外，拉开门请其下车。开门时，一只手开门，另一只手垫在车门顶上，以防领导或客人抬头撞到门顶。 九、驾驶员服务艺术： 1、守时守纪不拖延 ；2、守时应做到的三点： （1）驾驶员应服从安排，听从调度，做到随叫随到，不能公车私用；（2）领导需用车时，应该提前 5-10 分钟将车停在易于上车的位置等待，等待过程中禁止鸣笛催促； （3）领导外出短暂办事、开会时，要求驾驶员人不离车，随叫随走； 陪同领导或客人用餐，餐后需用车时，应快吃、快喝（喝茶、水、 饮料），提前发动车辆，只能“车等人”，不能“人等车”。 3、守纪；驾驶员要遵纪守法，格遵守交通规则和安全法规，在意识 上绝

9、不能 麻痹大意，要时刻保持警惕，保证行车安全。 4、贴心细致兼周到： （1）备好车内应常备的物品，尽可能提供舒适便利乘人条件； 如果是领导或客人的常用车，车内最好常备领导或客人喜欢的茶水、 饮料等；视情况在车内备一些常用药品，如止泻药、止痛药，创可贴等； 车内必须有备用伞，如下雨等天气，要主动接送领导、客人至目的地； （2）视天气情况，提前打开车内空调调节温度，使领导、客人有舒适的乘车环境； （3）眼勤手快供便利接待客人时，应主动与客人打招呼，并帮助其拿一些较重的行李，待放好行李，客人入座后，驾驶员应逐一检查车门是否关好，然后才能开始驾驶；车辆行至目的地后，驾驶员应先下车为客人打开车门，取出行

10、李，帮助其将行李送至候机室、车站站台或房间并有礼貌地向客人道别； （4）言谈有度守秘密 领导与客人在车上谈话，要做到不该听的不听，不该说的不说，不该问的不问。不得与客人闲聊有关公司重大内容的话题，更不得在车内听到公司领导谈话内容后，到外面传播扩散。 5、接待注意事项： （1）陪同引导司机应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置；行进速度须与服务对象的相协调，行进中一定要处处以对方为中心，经过拐角、楼梯等处，要有及时的关照提醒；请对方开始行进时，应面向对方稍许欠身，行进中与对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方； （2）上下楼梯礼让服务对象，服务对象先上后下； （3）进出电梯以礼相待，请服务对象后进先出，服务人员站在门口礼让对方并顺势做出“请”的动作；（4）出入房门引领服务对象出入房门要先通报。要反手开关门面向他人；礼让服务对象，请对方先进先出，并为服务对象拉门。华科物管二O一二年六月