客房部礼仪礼貌服务标准.doc

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1、客房部礼仪礼貌服务标准培训纲要第一部分 客房部员工的素质要求l 具有较高的自觉性 ： 客房服务员在岗时，应自觉按照酒店有关规定，不打私人电话；不与同伴闲谈；不可翻阅客人的书报、信件、文件等资料；不可借整理房间之名，随意乱翻客人使用的抽屉、衣橱；不可在客人的房间看电视、听广播；不可用客人的房间洗澡；不可拿客人的食物品尝等。这些都是服务工作的基本常识，也是客房部工作中的纪律。l 责任心强善与同事合作： 客房部的服务工作与不少部门有所不同，更多的时候它的劳动强度大与客人直接打交道的时候少。这就需要客房部员工有踏踏实实和吃苦耐劳的精神，在每天要做的大量琐碎的工作中能够具有良好的心理素质，不盲目攀比，以

2、高度的责任感从事自己的工作。 不少酒店按照服务规程，要求清扫客房时应两人同行、结伴互助，这就需要客房部工作人员具有以我为主、善与同事合作的能力，以各自的努力营造一个和睦相处、分工明确、配合默契、心境愉快的小范围内部工作场景，提高效率，以第1页利本职工作的顺利完成。l 要有充沛的精力和较强的动手能力：客房部服务工作的任务相对来说内容较为繁杂，体力消耗较大，客人要求标准较高，因此，要求客房部员工要反应敏捷，有充沛的精力和较强的动手能力是十分重要的。 客人对客房的要求是舒适、整洁、安全。而要做到舒适整洁，首先是搞好清洁卫生。房间和卫生间的卫生这是客人对客房的最基本的要求，也是客人最爱挑剔、最为讲究的

3、。客房要无害虫、无水迹、无锈渍无异味，地面、墙面要无灰尘、无碎屑；灯具和电器设备、镜面、地面、卫生设备等要光亮洁净，卫生设备要每天消毒；床单、枕套等卧具必须按照规定时间及时更换；房间内装饰布置要雅致和谐；酒店物品的放置要要按规定整齐划一；中式铺床要看上去床单折痕居中，平整自然，毛毯、枕、被放置统一，被子四角整齐，外观无塌陷感，枕口朝内；西式铺床应床单、被单、毛毯三条中折线重合，床罩平整，四角整齐，包角严禁无褶皱。清洁而符合规范的房间，是礼貌服务的物质依托。忽视了这一宾客对房间的基本要求，其他的礼仪便无从谈起。而要保证客房能够达到舒适整洁的标准，就要求客房部员工要付出巨大的努力，在辛勤的劳动中提

4、高工作效率。第2页 第二部分 客房部员工的业务要求l 客房部业务经理要求：1、 懂得酒店的基本理念，熟悉客房部的管理业务，如房间规格、卫生标准、操作规程等。2、 有较强的组织能力，能以身作则，作风正派，在员工中有较高的威信。3、 熟悉和掌握清洁用品、用具的正确使用和保管、保养方法。4、 有较好的语言表达能力和会话能力。l 财产经理业务要求：1、 熟悉和掌握客房布置、用具物品（包括低值耗品）的产地、名称、规格、质量、重量、性能与价格。2、 具备财务的基本知识，统计知识，财务的分类保管知识。3、 掌握客房设备，清洁用具，清洁剂的保管、保养、使用知识。4、 既要坚持原则，严守领发制度，又要方便前台，

5、树立为前台服务的思想，团结同事，廉洁奉公。l 客房部领班业务要求：1、 熟悉和掌握各类房间的规格、设施用品的布置标准。2、 熟悉和掌握客房整理的操作规程、卫生标准、各班次的工作程序。 第3页3、 要有好的工作意识和组织能力，善于团结员工，作风正派。l 低值耗品保管员业务要求：1、 牢固树立为楼层服务的思想，保证楼层需要的量，严格遵守领发制度。2、 与采购供应及财产部门密切联系，进行业务沟通，定期报计划，及时给予补充。3、 不断提高仓库管理技能与记账业务知识，熟悉易耗品类的名称、用途、价值、使用寿命与周期。l 酒水类保管员业务要求： 熟悉和掌握各类酒水的名称、味型、进价、售价、存放条件等，具备一

6、定的财会知识和仓库管理技能。第三部分 客房部员工的岗位职责l 公共洗手间值班员工的岗位职责：1、 热爱本职工作，遵守纪律，注意仪表仪容，按规定着装；2、 每天上班后和下班前对卫生间进行大清洁。3、 保持洗手间干净无臭味，灯明镜亮，保证手纸、卷纸及皂液及时供应。4、 对客人要彬彬有礼，“请”字当头，“谢”字不离口。5、 敬业乐业，按时完成本职工作。l 客房清洁服务员职责：第4页 1. 签到后接受工作安排。2. 取房间通用钥匙，补充布置车上的器具用品，做好准备工作。3. 对房间、卫生间进行全面清扫与整理。4. 清洁完毕每间客房后填写“工作日报表”。5. 离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边。

7、6. 房间设备若有损坏、地毯、墙面若有污迹应报告台班或领班，并在工作日报表上详细注明。7. 接受临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕。8. 接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做。9. 定期对房间进行灭鼠与杀虫。10. 房间布置用具处理：a) 将房间换出的床单、器具、枕套送洗；b) 将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净；c) 处理好房间清出的垃圾、废器。11. 清洁、整理工作用车，洗抹布要定期清洗。12. 交回通用钥匙给领班。13. 总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报。第5页l 夜班主管服务职责：1、 负责夜班的一切客房工作;2、

8、检查夜班员工的仪容仪表、精神状态，并对他们进行工作安排；3、 重点V I P楼层要派人定岗，行李到达或团体到达时，要派人到楼层交接和迎候；4、 记录客人的电话，向服务员传达客人的要求；5、 安排夜班计划卫生；6、 与前厅部核准房态；7、 检查有关楼层其他钥匙的回收情况；8、 留意非法留宿或有异常举动的住客并与保安部、大堂经理及值班经理联系；9、 完成夜班工作，核对酒水单，统计开房数，抄写维修报表、稽查单，做酒水日报表；10、 每晚必须在适当时间对所管辖区域安排人员进行一次 巡查，检查设备情况、安全情况、防火情况及夜班服务员的工作情况；11、 合理分配第二天服务员所需要清洁的房间并安排机动人员；

9、12、 合理安排夜班服务人员的查房工作；13、 督查员工的考勤情况，填写夜班交班记录； 第6页14、 参加部门的晨会并向楼层经理汇报工作情况。l 楼层领班服务职责：1、 负责所管辖员工的工作安排与调配督导客房服务员及清洁杂工的工作；2、 巡视管辖区，检查清洁卫生及对客服务的质量；3、 检查房间的维修保养事宜，安排房间的计划卫生；4、 检查各类物品的储存及消耗量；5、 随时留意客人的动态，处理一般性的宾客投诉，有重大事故需向部门经理报告；6、 对属下员工工作提出具体意见；7、 掌握并报告所辖客房的房态；8、 亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇；9、 领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成

10、果；10、 填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作。l 白班、中班楼层服务员职责：1. 领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单；2. 服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容；3. 按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效消毒；4. 及时清理客房内的餐具、清理宾客的房间卫生，做好送开水、贵宾开夜床工作，清扫、维护所管辖区域的公共卫生 第7页5. 确保房间内各项设施和物品的完好，如有损坏立即向领班报告；6. 检查房间内各项饮品的消耗情况，准确清点、开账并及时补充；如发现客人有遗留物应立即报告领班；7. 报告并记录住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门

11、报告；8. 客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告；9. 保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备和用具；10. 对所管辖区域内的设备、设施应及时准确的报修，并陪同维修人员进房维修，检查复修质量；11. 定期清点布草核对客人洗送衣物；12. 及时给宾客补充客用品；13. 及时核对房态，迅速清理退房，经领班核查后报前台为空房。l 前台领班的服务职责：1. 编制本部门员工工作日志及工作表，记录考勤情况，检查所属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度和工作质量；第8页2. 建立物品遗失招领档案，保管客人的遗留物品，监督遗留物品处理的程序；3

12、. 统计客房酒水的消耗量，并报有关部门；4. 随时掌握客房状态的变化，向所有衔接部门提供准确的房态资料；5. 记录好贵宾房号、到店时间及对其的服务需求；6. 准确无误的接听电话，并详细记录客人事务，立即通知有关部门处理；内部事务按相关程序办理；7. 监督万能钥匙的收发工作，严格执行客房万能钥匙的管理制度；8. 联系工程部，解决客房维修事项，并建立工程维修档案，向客房楼层主管和工程部提供每日维修的房号；9. 培训员工，定期进行业务考核，督导员工为入住宾客提供各项服务并负责考核员工的工作情况；10. 编写工作日记，记录特殊事项，做好交接工作，办理物品外借手续。l 前台服务员的服务职责：1. 准确无

13、误的接听电话，并做好详细记录；2. 保持与其他部门的密切联系，传送相关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；3. 对外借物品做好相关记录并及时收回；第9页4. 做好酒水消耗统计表和客房日报表；5. 保管各种设备和用具并编写建档、定期清点；6. 掌握房态，并将其准确无误的录入电脑，并与各个楼层保持密切联系，遇有特殊事项及时向有关领导汇报；7. 每日做好24小时维修统计工作，及时更改和填写维修房情况和客房的其他情况；8. 负责楼层服务员考勤记录和病假、事假条的保存准确无误的做好各班次的交接记录，并在晨会上向各个部门汇报交班记录内容，以便与各个环节做好密切沟通；9. 将前厅的换房通知单转交领班，落实具

14、体工作，以便为宾客提供良好的服务；10. 认真登记顾客的遗留物品，并妥善分类保管；11. 结账房号要及时通知当班服务员，做好相应的退房查房和及时清扫；12. 认真做好顾客投诉的相关记录，便于今后对客服务的进一步提高；13. 认真做好上级领导指派的其他工作。14. 配合保安巡察所有楼层、走廊，做好客房保安工作，协助值班经理处理突发事件。第10页第四部分 客房部员工礼仪礼貌服务标准l 规范的行为礼仪1. 遇客问好：遇见客人是应主动避让和打招呼，遇见同事和各级管理人员均需以礼相待，互相打招呼问好；2. 不得先伸手和客人握手:除非客人先伸手，员工不得先伸手和客人握手，态度应端庄大方，手勿叉腰、插入口袋

15、或指手画脚；3. 抬头挺胸：站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，以精神饱满、微笑的面容与客人接触；4. 沿边行走：在楼层里应沿着墙边行走，如果遇到客人迎面而来时应放慢行走速度，在离客人二、三米时停止行走，站立一边向客人微笑问好；5. 注意物品：注意所行路线上的设备、器材等有无损坏，地上有无纸屑、有无积水杂物，并及时做好相应的处理；6. 与客方便：尽力让宾客有种-宾至如归的感觉，要使客人感到处处方便、舒适、清洁、安静。不得在楼层内大声喧哗、追逐、打闹搬运物品要轻拿轻放，保持肃静； 第11页7. 自我介绍：贵宾房，客人进客房后要为客人脱掉大衣、并将其挂好，将客人的行李放入房间的行李架上，安排好，然后礼貌的向贵宾介绍一下：“我是服务员，乐意为您服务，”然后退两步，转身走出房间。8. 打扫房间：为客人打扫房间或者其他服务时，必须先敲门如果有人待客人允许后进房，如果没人应打开房门进行工作，但是不能同时打开几个房间的门。每班在下班前，客房必须要打扫干净并为客人准备好一切干净齐全的用品，打扫卫生时一定要有敬业精神，工具分开专用，擦马桶