顾客消费心理研究.doc

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1、顾客消费心理研究 顾客各有各的特点，习惯，购物心理也各不一样。如：男性的购物心理同女性的不一样；年老的同年少的不一样；讲究实惠的同讲究时髦的不一样；热衷于大众化的同讲究个性化的也不一样，营业员如果能站在顾客的立场上去体会顾客的需求和想法，研究顾客的消费心理，然后根据各类顾客的特点、迎合顾客的心理来接待顾客，一定会为商场创造不凡的业绩。一、 顾客购物心理分类（一）求美心理顾客在选购商品时完全不是以使用价值为目的，而是特别注重商品的品格和个性，强调商品的艺术美。其动机的核心是讲究“装饰”和“漂亮”，至于商品的价格、性能、质量和服务等方面的因素都排在次位。主要消费对象：城市年轻女性。（二）求名心理消

2、费者在选购商品时，特别重视商品的威望和象征意义。商品要名贵，牌子要响亮，以此来显示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡，其动机的核心是“显名”和“炫耀”，同时对名牌有一种安全感和信赖感，觉得质量信得过。主要消费对象：成功人士和城市的青年男女。（三）求实心理消费者在选购商品时一点儿也不强调什么商品的美观悦目，而是十分注重朴实耐用，其动机的核心就是“实用”和“实惠”。主要消费对象：家庭主妇和低收入者。（四）求新心理消费者在选购商品时特别追求款式和流行样式，追逐新潮。对于商品是否经久耐用，价格是否合理，从来不大考虑。这种动机的核心是“时髦”和“奇特”。主要消费对象：追求时髦的青年男女。（五）求廉心理

3、消费者在选购商品时，特别计较商品的价格，喜欢物美价廉或削价处理的商品。其动机的核心是“便宜”和“低档”。主要消费对象：农村消费者和低收入阶层。（六）攀比心理消费者在选购商品时，根本不是由于急需或必要，而是仅凭感情的冲动，存在着偶然性的因素，总想比别人强，要超过别人才好，以求得心理上的满足。其动机的核心是争强斗胜。主要消费对象：儿童和青少年。（七）癖好心理消费者在选购商品时，根据自己的生活习惯和爱好，倾向比较集中，行为比较理智，可以说是“胸有成竹”，并具有经常和持续性的特点。他们的动机核心就是“单一”和“癖好”。主要消费对象：老年人和某一方面的爱好者。（八）猎奇心理所谓猎奇心理，是特别注重对新奇

4、事物和现象产生注意和偏爱的心理倾向，也俗称为好奇心。在猎奇心理的驱使下，顾客大多喜欢新的消费品，寻求商品新的质量、功能、花样、款式、享受、乐趣、刺激等各种新奇的特性。主要消费对象：儿童和青少年。（九）从众心理女性在购物时最容易受别人的影响，例如许多人正在抢购某种商品，她们也极可能加入抢购者的行列，或者平常就特别留心观察他人的穿着打扮，别人说好的，她很可能就下定决心购买，别人若说不好，则很可能就放弃。主要消费对象：女性。（十）情感心理一般来说，女性比男性具有更强的情感性。女性的购物行为很容易受直观感觉和情感的影响，例如清新的广告、鲜艳的包装、新颖的式样、感人的气氛等，都能引起女性的好奇，激起她们

5、强烈的购买欲望。主要消费对象：女性。（十一）模仿性心理模仿性心理是指购买欲望和购买行为是因效仿他人而产生并形成的购买心理。这种心理反应在儿童和妇女中表现为普遍。在心理作用下，顾客在购买活动中经常会表现出以下两种行为特征。1、受别人的影响而产生购买欲望：有些顾客原来对某种商品根本没有购买欲望，但当他们见到别人使用某种商品时，就会产生了购买这种商品的欲望。如：在日常生活中，妇女们总喜欢留心观察别人及孩子们的穿着打扮，注意别家的家庭布置，如发现奇特美妙的物品，随时就可能效仿购买。2、在确定购买某一物品时，她们总要看看别人是否也购买这一物品，而当看到别人也买时会立即果断起来，有时甚至连挑剔方式也模仿别

6、人。 我们应从细节观察顾客，看他们在购买商品的时候是属于哪种心理，然后顺应顾客的心理来接待顾客，相信一定能让顾客满意而归。二、消费心理的群体差异（一）少年儿童的消费心理1、少年儿童用品市场分析（1）人数众多从世界各国人口年龄结构情况看，年轻人口型国家的比重约为40%左右，老年人口型国家的比重约为30%左右，我国少年儿童人口的比重在38%-40%之间，这个群体构成了一支庞大的消费大军。（2）购买力强、潜力大这个年龄段的消费者虽然不能自食其力，但大多处于“高消费”地位，相当一部分还是“超级消费者”，原因有三：怜子“护犊”心理：亏自己不能亏儿女。再加上这个年龄段的消费者绝大多数都是独生子女，更是爱之

7、唯恐不及。望子成龙：家长都希望子女能“成龙”“成凤”，于是各种智力投资，争先恐后。补偿心理：一方面，父母当年没有满足的需要让子女满足；另一方面，父母们都较忙，和子女在一起的时间较少，便通过给子女购买各种消费品以求补偿。2、 儿童（3-6岁）消费心理特征（1）认识商品的直观性儿童对商品的注意和兴趣一半来自于商品的外观因素影响。如商品的色彩、造型、图案、声响等。研究表明，儿童特别喜欢造型简单、色彩明朗鲜艳、能活动、带声响的玩具。（2）儿童以模仿型消费为主儿童使用商品或对商品好坏的认识一般都来自于对周围其他人的模仿，年龄越小，模仿性越大。他们模仿的对象主要是父母、小伙伴及一些电视节目中的形象。（3）

8、使用商品的不稳定性由于儿童的情绪不太稳定，在对消费品的喜爱上也表现出很大的情绪波动，主要表现在以下三个方面：第一，容易波动。对某种商品时而喜欢，时而不喜欢；第二，容易受感染。即容易被别人的情绪，周围的气氛所感染。别人说好的东西，自己也喜欢；别人说不好的东西，自己也不喜欢；第三，容易冲动。儿童的情绪容易冲动，并坦率外露。如：喜欢一件商品，马上就要得到；不喜欢则可能马上把它破坏掉。3、 少年消费心理特征（1）喜欢与成人比拟由于自我意识的发展，知识、经验的积累和身体的发育，使少年产生了“成人感”。这种“成人感”，使他们喜欢与成人比拟，并以此来表现自己的成熟，在消费中也是如此。（2）消费倾向趋于稳定到

9、了少年期，抽象逻辑思维日益占主导地位，加之自我意识的发展，少年能比较自觉地控制自己的情绪和行为，表现出较大的稳定性。其购买行为的倾向性也趋向稳定，出现一定的个性喜好特征。（3）受社会影响日益增多儿童的消费行为主要受家庭影响，进入少年期后，随着与社会接触的增加和独立性的增强，社会影响所发挥的作用，逐渐超过了家庭的影响。（4）对商品的厂牌、商标的印象逐渐加深少年对商品的认识不再停留在商品的外观上，而是开始对商品的质量、厂牌、商标的知名度、商品的流行情况表现出关心和兴趣。“认牌购物”心理已有明显表现，对商品认识的直观性、模糊性开始下降。4、 少年儿童的购物特点及接待方法由于少儿的购买经验、商品知识及

10、社会经验比较缺乏，因此在购买活动中常表现为目的明确、购买速度快，很少花时间仔细挑选商品，但有时拿不定主意，表现为犹豫不决。另外，在少儿的购买活动中也常伴随着胆怯。针对以上特点，在接待时应做到：第一，主动。要根据小顾客的眼神、表情和动作，选择适当用语主动招呼他们。打招呼时，语调要亲切，以消除他们的胆怯心理，诱导他们大胆讲话。第二，帮助。帮助小顾客挑选商品，尽可能使其买的满意。第三，关照。关照小顾客拿好钱，拿好商品，注意安全。（二）青年顾客消费心理1、青年人用品市场的主要特点（1）具有众多人口据有关统计，我国1529岁的青年人口约4亿，占总人口的32.05%。（2）有较强的独立性和较大的购买潜力青

11、年人已具有一定的商品知识及购买经验，也都有一定的经济权，能独立地购买商品。到了青年期的中后期，而负担又轻，开支也就比较随意，所以购买潜力较大。（3）对整体市场影响大一方面，随着他们在家庭中地位的不断提高，影响逐渐扩大，向上可能影响甚至改变父母辈的消费观念及习惯，向下也可能影响子女辈消费观念及习惯的养成。另一方面，由于青年人易于接受新事物，常常成为新产品和新的消费方式的带头人，导致流行。2、 青年人的消费心理特征（1）追求时尚与新颖青年人思想活跃，求新求变意识很强，对各种社会信息又特别敏感，他们关注各种社会思潮，熟悉各种新产品，常成为最先使用者，也了解消费时尚，并努力使自己与时尚同步。（2）追求

12、个性，表现自我青年人的自我意识很强，自我表现的愿望十分强烈，因此他们喜欢那些有特色的商品，以此来表现自己的兴趣、爱好、审美情趣、文化修养等个性心理特征，而不喜欢雷同的商品，因为，没有差异就没有个性。（3）注重感情，容易冲动由于青年人的阅历还不丰富，对事物的分析、判断能力还没有达到成熟阶段，因而往往容易感情用事。在购买活动中情感因素起着重要作用。而这一时期他们的情感变化又很大，所以，常常表现为冲动购买。如：他们在选择商品时，注重商品的形状、款式、颜色、品牌等外在因素，因其好看，好听或有名而购买，而忽略对商品的内在质量和性能的关注。（4）易变性青年人在性格、气质、兴趣、爱好及情感等方面都还不稳定，

13、经常处于变化中，这种变化自然也会表现在他们对商品的需求上。3、新婚青年的需求特点（1）围绕新家庭购买商品，需求量大新家庭的建立，多数是独立安家，所以，结婚用品包括建立新家庭所需的各种物质设备，如：家具、寝具、厨具、家用电器及其它生活必须品和婚礼用品，这是一次大规模的购物活动。（2）购买时间比较集中结婚用品的购买是为了建立新家庭，所以购买时间与结婚时间有密切关系。一般来说，都集中在结婚前后，而结婚时间的选择，按习惯，人们多数喜欢与喜庆的节假日结合举行。又多喜欢选择双日（农历逢双）。既增添喜庆气氛，图吉利，又便于亲朋好友前去庆贺，所以国庆、元旦、春节期间农历逢双日结婚的特别多，这一时间也就成为结婚

14、用品销售的最佳时期。（3）带有浓厚的感情色彩新婚是人生的重大转折，也是人生最美好的时刻，一般情绪高昂兴奋，对生活充满希望。在购买新婚用品时，往往带有浓厚的感情色彩，希望所购商品新颖、美观、寓意美好，能象征双方感情融洽，生活美满，或是能代表一方对另一方的爱意。4、青年人的接待方法（1）不要过于主动地宣传介绍商品知识青年人总以为自己成熟，知识面广，可以独立思考，不愿再受他人左右，而好“自以为是”。如果主动向他们反复介绍宣传商品知识，他们会认为你看不起他们，而伤害他们的自尊心，在情感上容易引起反感。但是，如果他们主动问到有关商品的问题，则应认真、热情地予以解答，否则也会伤了他们的自尊心。（2）要快速

15、接待青年人行动迅速，干脆利落，不喜欢拖拖拉拉，他们一旦决定购买，往往希望能迅速办理交易手续。所以，接待时节奏要快，拿取包扎商品要快，算账找钱要快。如果能又快又好，不仅能满足他们便利心理需求，同时会给他们留下服务质量高的印象，引发惠顾心理。（3）宣传介绍商品时，注意激发情感青年人购买商品时，注重情感，所以在宣传介绍商品时可以多从商品美观、新颖、别致、时兴及美好寓意等方面着手，以引发其美好联想，激发积极情感。但要注意，不能过分夸张或故弄玄虚，这样会使他们产生反感。（4）接待新婚顾客的方法1. 尽量满足主动挑选商品一方的要求，因为他们往往是决策者。2. 要多介绍联带性商品，因为一般新婚顾客对结婚用品

16、有配套协调的要求。3. 要尽量促使男女双方一致，使他们买得高兴。4. 尽可能诱发他们美好的联想。（三）中青年女性顾客的消费心理1、中青年女性购买市场主要特点中青年女性购买市场是一个非常广阔的市场，因为在消费品市场中购买者主要是由中青年女性承担的。家庭中的衣、食、住、用、行及礼品、特殊商品等都是他们购买的对象，购买范围极广，也涉及各需求层次。调查表明，消费品的购买，女性购买的占55%，男性购买的占30%，夫妻双方一起购买的占11%，小孩购买的占4%。另外，女性购买市场还有选择性强，消费弹性大和竞争激烈等特点。2、 需求心理特征（1）注重商品的情感性女性情感丰富，对美好事物有特别的追求。她们在选购

17、商品时也表现出明显的情感倾向。商品的外观因素，如色彩、造型、声响、气味及商品的名称、声誉等都会使她们产生丰富的情感体验，从而诱发购买欲望。（2）易受周围环境影响，做冲动性购买研究表明，女性消费者的从众心理比男性消费者强烈，要在女性中兴起一种时尚比在男性中要容易得多。另外，在购买商品过程中，女性喜欢寻求同情者，喜欢别人称赞自己的选购眼光，并注重别人的评价。这些评价往往能左右她们的购买情绪，同时旁人的购买过程也容易刺激起她们的购买欲望。（3）挑选商品非常细心中青年女性在购买商品时，往往会细心察看，反复比较，花较长时间才能选定。这与她们的感受性强、观察力强、办事细心的个性有关，也是因为她们有丰富的购

18、买经验和较强的商品鉴别能力。（4）有较强的自我表现性女性消费者有较强的自我表现愿望，她们希望通过商品的选购和使用，表现自己的能力、地位、财富，以得到别人的称赞。女性的这种愿望不单在自身的消费上体现出来，往往还可以通过家人的消费及家庭用品来表现。（5）注重商品的实用性及便利性中青年女性既要忙于工作，又要忙于家务，为了从繁重的家务劳动中解放出来，为了把生活安排得更好，在选购商品时，注重商品的便利性和实用性。3、 接待中青年女性顾客的方法（1）主动推荐介绍商品由于中青年女性顾客易受外界的影响，也比较关注有关商品信息，对营业员的介绍大多较为重视。因此，在接待时，要摸清其购买需要和意图，抓住她们的需求心

19、理，主动介绍和展示商品，激起她们的购买欲望。（2）要有耐心，不怕麻烦一般情况下，当她们进入实际挑选商品时，意味着她们有购买兴趣。在接待时，要注意保护和利用她们的购买兴趣，挑选中一定要注意协助和配合，真正做到“百拿不厌，百问不烦”。（3）帮助挑选，解决困难尽管中青年女性顾客购买经验丰富，但毕竟是“业余水平”,在挑选中也会遇到一些问题和困难，需要营业员的帮助。因此，营业员应以中青年女性顾客乐于接受的方式，帮助她们选购满意的商品。（四）中年顾客消费心理1、中年顾客的消费心理特征（1）购买的计划性中年人上要赡养父母，下要养育子女，经济负担沉重，必须要统筹安排各方面的开支。同时，他们的心理成熟，能以客观

20、态度面对现实，所以，在选购商品时多表现为计划性。（2）购买的理智性中年人关注有关商品广告宣传，但不盲目信任，喜欢独立思考。在选购商品时比较注重商品的内在质量，而较少受商品外观因素的影响。（3）注重商品的实用性中年人比较注重商品的实用价值，不图虚荣，也不太讲究时尚，而是要求商品结构合理，使用方便，经济耐用、省时省力，以减轻家务负担。表现出较强的节俭求实消费心理。（4）随俗求稳中年人更多地考虑别人的看法，喜欢随大流。他们宁可压抑个人爱好而表现得随俗，也不愿被人议论。所以，在购买中常表现为随俗求稳。2、 接待中年顾客的方法由于中年顾客的独立性很强，在柜台接待时不要急于介绍商品，有问再答。而在回答问题

21、或宣传商品时应侧重商品的性能和特点，突出商品的内在质量及实用性、便利性。（五）老年顾客的消费心理1、老年顾客的消费心理特征（1）购买的习惯性老年人在几十年的购买和消费实践中，对许多问题形成了比较固定的看法，容易墨守成规。对以往用过的商品、消费方式、消费习惯都有深刻的记忆。购买商品时，愿意挑选经常使用的品牌或生产经营者的商品。（2）要求商品舒适实用由于老年人的生理特点，在选购商品时，往往希望商品使用方便、舒适，能满足自己的生理需要。此外，老年人的经济来源一般不多，又大多节俭，所以希望商品比较实惠。（3）希望得到良好的接待服务老年人行动不便，视力、听力较差，而自尊心又特别强，希望得到别人的尊重。因

22、此，他们希望得到热情有礼、耐心周到的服务。2、接待老年顾客的方法接待老年顾客时要有尊老的思想。要主动为老年人拿、递商品，不要急于收回商品，让他们有充足的时间进行挑选。同时还应耐心说明商品的用法、用途，有意识的多介绍传统特色的产品、保健食用品。在介绍商品的时候，应适当放慢说话速度，提高音量。当老年人决定购买时，则应帮助他们包扎好商品，以便于携带，收款时应唱收唱付。总之，在接待老年顾客的过程中，要始终保持耐心，热情，有礼的态度，使老年人觉得轻松自然，受人尊重，从而产生信任感和惠顾心理。（六）残疾人消费心理残疾人的存在，是一个无法回避和不容忽视的社会问题。研究残疾人消费心理并尽力满足其需要，不仅具有

23、重要的经济意义，也具有十分重要的社会意义。1、 残疾人的心理特征残疾人除了在视觉、听觉、语言及行动方面的特殊心理外，一般还具有以下共同的心理特征：（1）孤独感看不见、听不见、说不出或行动不便，使残疾人与其他人的交际往来受到限制，因此，他们普遍存在着不同程度的孤独心理，很希望别人能够主动与自己交往。（2）对事物很敏感由于某些器官的缺陷，促进了他们其他感觉器官补偿性的发展。因此，他们对事物特别敏感。别人的一点声音，一个动作，都可能引起他们的注意和猜测。他们还怕别人议论自己生理上的缺陷，害怕他人对自己另眼相待。（3）感情强烈、富有同情心残疾人有着强烈的、与正常人一样的欲望和情感。由于自身的体验，他们

24、很同情各种类型的残疾人，看到别人有困难，往往乐于帮助。2、 残疾人的消费心理特征（1）需求的特殊性由于残疾人存在不同的生理缺陷，对商品有不同的特殊要求。如只有单脚、单臂的人，在购买商品时要尽可能地满足他们的特殊需要。（2）对服务要求高残疾人有听、说、看、行等多方面的不便或智力方面的缺陷。营业员要尽力体会他们的心理需求，做到耐心周到。对聋哑人要耐心看懂他们的购买诉求手势；对盲人要详细介绍商品的式样、颜色；对肢残者要给予行动上的协助；对弱智者要诚恳、公正和热情的接待。残疾人都有较强的自尊心，营业员在言行上不应有丝毫嫌弃和不尊重的表现，尽量让他们满意而归。（3）求方便心理强残疾人由于生理上的缺陷，要

25、求所购商品使用方便，因此，营业员应向他们详细介绍使用方法，协助他们学会使用，同时，购买过程中要尽量简便，商品的摆放方式、摆放位置要方便他们挑选，交付款手续要尽量简化或协助办理。（4）对商品质量要求高由于残疾人出门购买商品很不容易，在购买中特别重视商品的质量。如果他们购买的商品不符合要求，就会给他们的行动或生活带来困难，在精神上造成很大的打击。所以残疾人用品一定要符合质量要求。3、接待方法营业员要充分体谅残疾人的需求和困难，在接待过程中要针对不同类型的残疾人的心理特征和购买需求，提供各种形式的帮助。要克服急躁情绪，讲究语言艺术，尽力做到耐心周到，更好地为残疾人做好服务，使残疾人真正体会到社会的关

26、心和照顾。（七） 旅游顾客消费心理随着经济的发展和人们生活水平的提高，国内旅游迅速崛起。欧洲旅游委员会副主席里克瑞什在第12届世界旅游博览会上曾说：“中国政局稳定，经济形势喜人，加之有悠久的文明，林立的古迹，优美的风光和世界一流的饮食文化，中国旅游业前景广阔”。因此，研究旅游顾客的消费心理就显得十分必要。1、 旅游顾客的消费心理特征（1）追求有纪念价值的商品旅游者希望能买到具有当地特色和纪念价值的商品。如他们乐意购买具有保留价值的手工制作的工艺美术品、古董复制品等。由于旅游者的经济收入不同，旅游商品也应有不同的档次，以便于他们选购。旅游者购买这些商品主要有两方面的目的：一方面是为了留念。很多旅

27、游者都喜欢把在旅游点购买的纪念品连同他们在旅行中拍的照片保存起来，留待日后据此回忆当时的旅行生活。另一方面是为了带回去馈赠亲友，并以此增强双方情谊或提高自己的声望和社会地位。（2）猎奇的心理一般来说，新异的刺激物是能够引起旅游者注意的。旅游者对异国、异地的具有新异性的土特产品一般都喜欢购买，以此来满足他们求新猎奇的心理。比如，很多旅游者一到异地就购买具有当地特色的民族服装、饰品、手工艺品及风味食品等。（3）求实用心理有些地产商品在外地很难买到质量上乘的，或价格昂贵，所以，许多游客在旅游中都会购买这些商品，以求物美价廉。比如，不少海外旅游者到中国都喜欢买些中草药。（4）求知心理旅游者在购买工艺品

28、、字画、雕刻玉器时，都希望能获得有关知识，希望营业员、导游和陪同者能介绍一些有关的情况。如“苏绣”中的“双面绣品”的特色、制作过程，名人字画的年代、作者轶事及如何鉴别古玩和有关特色商品的优劣等方面的知识。（5）求尊重心理旅游者在商店希望营业员能满足他们的自尊心，这种要求表现在很多方面。如希望营业员能热情回答他们提出的询问；希望其任意挑选商品，不怕麻烦；希望营业员礼貌待客，尊重他们的爱好、习俗及生活习惯等等。（6）求方便心理旅游者长途旅行，鞍马劳顿，都希望所购买商品体积小，重量轻，便于携带。那些体积大又很重，且不便托运的商品，是不受旅游者欢迎的。同时，由于劳累，时间紧等有关因素的影响，旅游者也都

29、希望购买过程能比较方便。2、 旅游顾客的接待方法对旅游顾客的接待，应根据其地位、身份、购买力、文化背景、习俗、年龄、性格、气质等方面的特点，采用相应的接待方法。以下几个方面则具有共同性。（1）多介绍具有纪念意义及地方特色的商品由于旅游顾客具有猎奇、求实、求知心理，希望购买有纪念意义的商品，所以，在接待他们时，应多介绍具有纪念意义和地方特色的商品。比如，在西安可多介绍与各种文物古迹有关的纪念品和复制品；在云贵地区可多介绍民族服饰及竹、藤制品。（2）要亲切、热情、尊重他们出门在外，难免会有孤独感和心理上的不安全感，亲切、热情的服务会消除他们的这种心理，使他们感到愉悦和满足。同时，应尊重他们的人格、

30、习俗、爱好及对商品的选择，尤其是对来自不发达地区、农村及少数民族地区的旅游消费者。（3）以诚相待有些经营者一看来者是外地人或外国人，就漫天要价，或蒙骗、欺诈，这种做法是很不道德的，应引以为戒。不论哪种类型的顾客，都应以诚信待之。三、顾客心理研究实战（一）价格1、对价格尾数挂零在购买商品时，多数顾客见到所要买的商品的价格带有精确挂零尾数时，便认为这商品的价格是实实在在的。例如，买一枝钢笔，标价是9.39元，于是他便认为这钢笔的价钱是精确计算得出的，是可以信赖的；如果这钢笔的价格定为10元，顾客边往往会想：怎么会这么巧？这价钱中很可能有假，于是就不愿意去买了。2、对价格尾数的错觉顾客在购买商品时，

31、对商品价格高低往往有这样的一种错觉：买某一商品时，如定价是3.99元，他可能认为这商品不算贵，才3元多；如果这商品订家4.01元，他可能感觉到这商品价格太贵，4元多。仅2分之差，前者被认为是便宜，后者被认为价高，这种价位的悬殊是由顾客的错觉造成的。同时，这种商品价格的错觉有些也会由于商品布置的位置所造成的。例如，同为45元的商品，如果摆在高档品专柜里出售时，可能被认为是价格高的高档品，而摆在低档专柜里出售时往往被视为是低档低价商品。3、对价格数字的喜好由于受民族心理素质和风俗习惯等因素的影响，不同地域、不同民族、不同国度的顾客，对商品价格中的数字使用就会产生不同的情感体验。例如，在我国的顾客中

32、不少人认为“6”、“8”两个数是吉祥数；日本人忌讳“4”，而喜爱“8”；西方人则忌讳“13”等。所以商品订价时的头数和尾数应考虑这种心理差别。（二） 接待1、揣测顾客真正的想法外富有经验的营业员还能从顾客的意思中猜测到他的内心活动。例如：在销售过程中一开始就对商品提出异议，这通常是拒绝购买的托词。案例：一个顾客走进店里想买一双鞋，营业员刚从柜台里拿了一双380元的皮鞋，他就急忙表示不喜欢这种式样的鞋，但在几经挑选后他选了一双68元的同样式样的仿冒鞋，这就说明他不想要这种式样的鞋不过是拒绝的借口，其真实原因还是因为腰包里的孔方兄不够。许多性急的营业员一听说顾客还要考虑考虑就灰心丧气的地以为顾客对

33、商品不感兴趣了，于是轻易地放弃了继续推荐的努力，这实际是很可惜的。实际上，顾客的真实的动机仍然隐藏着，他并没有正面拒绝，所以营业员也不能轻言放弃，而应当继续你的销售过程，相信你一定会达到目的2、“不战而屈人之兵”顾客的弱点表现为一个共性：优柔寡断。在心理上接近顾客会达到“不战而屈人之兵”之效。案例：一个年轻人想买一套音响，由于音响品种繁多，加上自身经济条件的限制，他在音响商店前徘徊。这时一位经销商看穿了他的心思，便上前对他说：“我知道你很想买音响，但是这种东西确实很贵，需要慎重考虑选择，你不妨再到其他商店看看，比较一下，俗话说：货比三家，还是慎重些好。”这位年轻人真的去了，然而不久又回到这家商

34、店，而且毫不犹豫的买下了一套音响。因为他在其他商店所作的观察和比较，并没有得出什么结果，而在心理上却已经对那位主动做出劝告的推销商产生了信任感。此绝招要点为：当顾客正为购物的场所而优柔寡断时，促使他对你产生信任感是最主要的。要是那位推销商说：“我决不会骗你，不信你买下试试，肯定没错。”或许这位年轻人便不会听信他了。在心理上接近顾客，会达到“不战而屈人之兵”的效果。3、珍惜商品作为营业员，尤其要记住的是，当你观察顾客时，顾客也在观察你，顾客时刻都在关注着你对待商品的态度。对一件商品来说，无论它的价格高低，营业员都要小心处理、轻拿轻放。假如你对待商品马马虎虎、乱扔乱放，就会给顾客一种“这种东西价值

35、低廉、没有必要买”的感觉。反之，顾客看到你对这种商品十分爱护、珍惜，就会感到此商品可能有较高的价值，值得去买。4、按从低档品到高档品的顺序拿营业员掌握这个原则，不仅可适合多数顾客的求廉心理，而且也便于那些需要高档商品的顾客逐级挑选，这样更能增加顾客对营业员的信赖。如果从高档向低档展示，这样对那些需要低档商品的顾客来说，他们一般会难为情地问：“有没有便宜一点的？”对这些人来说，交易的可能性就很少，他们会寻找各种借口来挑商品的毛病，以便走掉；有些还会因怕贵而打消购买念头；有些顾客出于虚荣心，买低档商品难以开口，或不说真话，这样往往容易干扰营业员正常推测顾客心理。所以，营业员给顾客看商品时，应该先拿

36、出较便宜的商品，然后再慢慢地将高级品按顺序拿出。这样，对于想买低价商品的顾客，能够省去时间，而对于想买贵重商品的顾客，还有再满足其需要的机会。当顾客购买一般日用品时，其心理要求不外乎是质量好、花色全、数量足、价格低。所以，不论高低档商品都要认真展示。 .因此，在不知顾客购买东西的预算时，一般要先拿低档品、再拿高档品。当然，这也只是一般性的原则，并不适合所有的商品、所有的顾客。像领带、首饰之类的商品，就应该先拿价钱较高的，然后再拿价格较低的。另外，有人主张还可以凭借营业员所在商店的经营特色来确定，如主营高档品的商店，可以相对的先展示中档品，再根据顾客反应来确定是向高档品还是向低档品进展。（四）研

37、究顾客的感觉案例：美国摩根财团的创始人摩根，原先并不富有，夫妻二人靠卖蛋维持生计。但身高体壮的摩根卖蛋远不及瘦小的妻子。后来他终于弄明了原委。原来他用手掌托着蛋叫卖时，由于手掌太大，人们眼睛的视觉误差害苦了摩根，他立即改变了卖蛋的方式：把蛋放在一个浅而小的托盘里，销售情况果然好转。摩根并不因此满足。眼睛的视觉误差既然能影响销售，那经营的学问就更大了，从而激发了他对心理学、经营学、管理学等等的研究和探讨，终于创建了摩根财团。 案例：日本东京的一个咖啡店老板则利用人的视觉对颜色产生的误差，减少了咖啡用量，增加了利润。他给30多位朋友每人4杯浓度完全相同的咖啡，但盛咖啡的杯子的颜色则分别为咖啡色、红色、青色和黄色。结果朋友们对完全相同的咖啡评价则不同：认为青色杯子中的咖啡“太淡”；黄色杯子中的咖啡“不浓，正好”；咖啡色杯子以及红色杯子中的“太浓”，而且认为红色杯子中的咖啡“太浓”的占90。于是老板依据此结果，将其店中的杯子一律改为红色，既大大减少了咖啡用量，又给顾客留下极好的印象。结果顾客越来越多，生意随之更加红火。通过这两个案例，你明白了什么道理？你有没有遇到过类似的情况？本课小结： 本课主要对各类顾客的消费心理和接待方法进行了简单的分析和总结，相信大家如能将这些知识灵活地应用于日常接待，一定能收到良好的效果。