淘宝客服考试.题及答案~.doc

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1、|5.单选题 - 2 分：制作产品手册的目的是什么 DA.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品6.单选题 - 2 分：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（ D）天。A.15 天B.7 天C.10 天D.14 天7.单选题 - 2 分：交易成功后（ D）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。A.15 天B.7 天C.10 天D.30 天8.单选题 - 2 分：节庆活动，店铺周年庆等活动属于 BA.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动|D.淘宝官方活动9.单选题 - 2 分：以下选项中不属于老客户维护的是？BA.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀10.

2、单选题 - 2 分：微信营销不属于下面哪种营销方式？DA.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略11.单选题 - 2 分：评价作出后的 （A ）天内可以作评价解释。A.15 天B.3 天C.30 天D.10 天12.单选题 - 2 分：什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？DA.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分|C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金13.单选题 - 2 分：买家办理退货后，客服应该怎么处理？DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以14.单选题 - 2 分：中差评在评价作出后的（ C）天内可以修改

3、，逾期将不能再更改。A.15 天B.3 天C.30 天D.20 天15.单选题 - 2 分：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加 7 天无理由退换货)DA.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货16.单选题 - 2 分：对恶意评价，要做好评价解释的原因|是？AA.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价17.单选题 - 2 分：买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买

4、卖双方解决问题的时间为（C ）小时。A.24 小时B.48 小时C.72 小时D.96 小时18.单选题 - 2 分：一般店铺老客户的定义是？AA.购买 1 次以上的买家B.购买 2 次以上的买家C.购买 3 次以上的买家D.购买 4 次以上的买家19.单选题 - 2 分：目前最常见的二次营销方法有 AA.短信营销B.EDM 营销C.钻展广告|D.站外投放20.单选题 - 2 分：以下选项中最可能属于老客户营销的是？CA.首焦+店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传21.单选题 - 2 分：顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的

5、？AA.延迟发货B.天气恶劣C.包裹丢失D.偷梁换柱22.单选题 - 2 分：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：DA.这个不属于我们的问题，我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错D. 以上全部都是23.单选题 - 2 分：下面哪种做法最能影响店铺回头率？|BA.产品设计B.老客户的维护和营销C.店铺装修D.直通车投放24.单选题 - 2 分：买家办理退货后，客服应该怎么处理？DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以25.

6、单选题 - 2 分：买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？DA. 申请退款B.联系卖家，询问什么时候发货C.投诉卖家不发货D.以上都可以1.多选题 - 2 分：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容 ABD|A.产品情况B.物流情况C.售后情况D.纠纷情况2.多选题 - 2 分：产品手册内容包括哪些 ABCDA.品牌，款式B.图片，价格C.尺码，颜色D.数量，材质面料3.多选题 - 2 分：店铺里包含的活动有哪些 ABDA.满就送，满就减B.搭配套餐，搭配宝C.店铺 VIP 淘宝 VIPD.限时折扣，优惠券红包4.多选题 - 2 分：下面属于产品知识范畴的是 ACDA.规格型号B

7、.风格潮流C.材质面料D.功效功用5.多选题 - 2 分：产品知识要素包括 ACDA.品牌属性B.风格人群|C.特性卖点D.品类结构6.多选题 - 2 分：常见的老客户营销有 ABA.微博B.微信C.直通车D.钻展7.多选题 - 2 分：对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有 ABCDA.“交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服 A 公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。“B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服 B 解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有23CM 误差，属于国家标准误差范围内。C.顾客在评价中写到快递速度

8、慢，且服务不好。客服 C 解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服 D 解释一分价一分货，要便宜，去别家买。8.多选题 - 2 分：品类结构可以由哪几个部分组成 ABCDA.爆款|B.促销款C.新款D.利润款9.多选题 - 2 分：卖家怎样挖掘自己的潜在顾客？ABCDA.“客服搜集顾客需求信息，创新产品 “B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能C.参加淘宝官方等营销活动D.采用邮件、微博等 SNS 营销方法10.多选题 - 2 分：老客户对店铺的作用是 ABCDA.提升回头率B.提升 DSR

9、动态评分C.提升客单价D.提升店铺口碑1.判断题 - 1 分：打折是让顾客回头的唯一方式。BA.正确B.错误2.判断题 - 1 分：物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。AA.正确B.错误|3.判断题 - 1 分：老客户营销就是发群发短信。BA.正确B.错误4.判断题 - 1 分：会员日属于老客户营销么？AA.正确B.错误5.判断题 - 1 分：客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说 BA.正确B.错误6.判断题 - 1 分：聚划算，天天特价，类目活动，双11，双 12 活动是店内活动 BA.正确B.错误7.判断题 - 1 分：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。AA.正确B.错误8.判断题 - 1 分：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。AA.正确B.错误