购物中心营运流程规范.docx

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1、百货商场营销管理营运流程规范百货商场营运流程一、营业前工作：二、营业中工作三、营业后工作附1营运部岗位职责一、 经理职责1、据公司的总体经营规划，制定本部门的目标管理工作，计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；6、

2、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；7、处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好；9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标；10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高。11、组织商场整体的商品盘点工作。12、全面负责商场销售任务的完成。二、主管职责1、组织本区域工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用；2、认真协助部门经理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正；3、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇

3、报，研究予以解决；4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。5、熟悉本部门员工的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领；6、不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成；7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；8、组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告；9、负责安排和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥管理权；10、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采用不同的领导方式和督导方式；11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动；12、组织本部门的商品盘点工作；13

4、、主持部门会议，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确工作目标。14、操作、对待问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象。15、承担本区域的销售任务。附2专柜及促销员管理制度为规范和加强商场与专柜厂商的合作，加强对专柜人员和促销员的管理，共同创造最大的效益，特制定本规定。一、 岗位准则1、 准时上班，按规定下班；2、 工作中精神饱满，热情高涨，不因情绪影响工作；3、 工作中手机、传呼机关机，不打私人电话，不处理私人事情；4、 遇事须提前请假，病假要提供有效证明；5、 按公司要求待客，不与顾客争执，若遇问题及时上报；6、 上班不得交头接耳、挖鼻子、嘻笑、打闹、聊天、串岗，需要离岗时须

5、得到部门负责人的批准；7、 随时掌握市场动态，及时反馈信息；8、 遵守职业道德，不因个人利益而恶意贬低其它同类商品。二、 仪态仪表1、 统一着工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确；2、 女员工上岗前须化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐；3、 男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须；4、 工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带；5、 注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁，做到无异味、无口臭、无烟味；6、 精神饱满，眼睛不充血；7、 时时微笑，笑不露齿。三、 行为举止1、 动作：举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大，简洁、麻利。A站姿：（1） 抬头挺胸，精

6、神饱满；（2） 双手自然，不抱手胸前，不叉在腰间；（3） 保持工作准备姿势和立刻服务的态度；（4） 严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等等。B手势：（1） 手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象；（2） 不用手指对方，不做任何不礼貌的动作；（3） 严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势。2、 外表、形态大方，亲善和蔼。（1） 着公司统一的工作服，保持整洁，无怪异服饰；（2） 保持自然的微笑，注视对方眼睛，不斜视，不用鄙视的眼光。3、 态度：主动、热情、耐心、周到。（1） 主动招呼顾客，为顾客送服务；（2） 保持热情，给人真诚、实在的感觉，避免职业化、机械化；（3） 保持足够的耐心，

7、艺术地解决问题；（4） 站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求；（5） 童叟无欺，待小孩如成人。四、 经营管理制度1、专柜不得经营合同规定的经营范围之外的项目，也不得售卖假冒伪劣商品及过期商品，否则商场有权要求专柜停止违规行为或终止合同，并有权依实际影响和损害程度，处以最低500元以上的罚款。2、专柜所有进入商场销售的商品应事先报商场审核后方能正式销售，未经批准的商品不得进入商场销售，否则给予每欠50-500元罚款，3、专柜商品销售价格由专柜确定并送物价部备案，由电脑部录入电脑，若在市场调查中发现品种价格在本商场高于其他商场或由于竞争需要，要求专柜配合时，专柜应对价格进行调整。4、

8、专柜或厂商所派工作人员须经商场人事部认可并办妥入场手续，领取工牌和制服后方可上岗，否则商场有权拒其入场或要求退岗，并给予每次100-300元的罚款。5、促销员及专柜工作人员必须遵守商场各项规章制度，自觉接受商场管理人员的监督和管理，违反商场规章制度者，依照商场相关规定进行处罚，处罚分别为警告、罚款、开除三种。6、促销员的上班时间及排班以及卫生清洁工作必须接受商场管理人员统一安排和管理，不得串岗、离班，违者罚款20-100元。7、专柜必须负责各自区域范围内的清洁卫生和商品的上架补货及标价等工作。商场相关管理人员有权对进行监督和检查，对未达到要求的，除要求其立即改进外，并视情况给予相应处罚，处罚金

9、额为每次20-50元。8、专柜人员及促销员须妥善保护本区域范围及公司所有财物，若有其损坏，须承担全部责任。9、专柜工作人员下班前须将贵重物品上锁，关好柜台灯、电源及水开关，若因专柜人保管不当造成商品丢失，由专柜自行负责；若因专柜工作人员疏忽造成水电的浪费或安全隐患，一经查证，给予每次最少20元以上的处罚。10、各专柜新接电源，安装电线或电器，应经商场批准同意，由商场派电工操作，未经商场同意，私自乱接电源、电线，给予每次200-500元罚款。11、促销员及专柜人员必须遵守良好的职业道德，不诋毁商场内销售的其它商品，如有此行为者，一经发现即给予300元罚款处理，并要求专柜或厂商换人。12、促销员及

10、专柜人员必须遵守商场制定的各项服务礼仪，服务规范的要求，按规定着装，使用礼貌用语，如有违反其中任何一项者，即给予罚款20-50元处理。13、促销员及专柜人员不得在商场内食用任何商品（含已结帐的商品），也不得将已结帐的商品带入专柜区域内，违者罚款50-200元。14、促销员及专柜人员不得着工衣在商场内购物，不得在上班时间购物，下班后若需购物，须在指定收银台结帐，违者罚款30元。15、促销员及专柜人员出入必须走指定的员工通道，上班时间因事外出须由专柜管理人员签字批准后方可外出，违者罚款20元，如不听劝阻强行闯入或调出者，将给予50-100元罚款。16、专柜经营的商品及原物料等一律从防损部登记后进入

11、商场，物品携出必须凭营运部相关管理人员开具的放行条并由防损部核实后方可放行。不按规定携出物品者，商场及相关管理人员有权拒绝放行并罚款50元。17、促销员不得自行携带商品或赠品出商场，违者给予50-500元罚款。18、专柜人员和促销人员的违纪处罚单须由其本人签名并于2日内上缴罚款金额至财务部，若其拒签或拒交，可于24小时内向上投诉，否则商场有权在该专柜或供应商营业款中扣除或货款中直接扣除。19、促销员不得私自调动货架，违者罚款100-300元，并给予停岗或开除处理。20、促销员不得与顾客发生争吵，不得在商场内拉客、抢客，不得以误导性、欺骗性语言误导欺骗顾客，如有以上行为者，给予每次50-200元

12、处罚，甚至停岗或开除。21、专柜营业中不得自行收款（特定租赁专柜除外），若发现私自收款，每次处以500元罚款，连续三次将终止合同。22、促销员和专柜人员须由商场各部门统一管理，统一考勤。23、更换促销员先办理退职手续，再重新办理入职手续。24、商场其他现行管理制度（如员工手册）对促销员及专柜工作人员同样适用。附3商 品 陈 列一、商品陈列的基本原则：1、显而易见的原则（1）、商品的正面向顾客，价格清楚（2）、每一种商品不能被遮挡（3）、货架下层商品倾斜2、要让顾客伸手可取（1）、商品与商品之间留一小指头空隙（2）、商品与层板间留一定距离（3）、前挡是否会影响顾客取货（4）、是否便于顾客放回3、

13、丰满、层次感的陈列原则4、适应购买习惯，便于顾客寻找5、先进先出原则6、关联性陈列原则7、前置原则8、相对稳定原则9、可比性原则10、生熟分开原则11、安全原则二、商品陈列的日常检查1、商品正面是否面向顾客2、价格标识是否齐备3、商品有无被挡住4、检查商品的拿取，放回是否便利5、检查货架上面是否有空位，如有空位，即要补货6、是否遵循先进先出的原则7、卖相8、检查关联性的商品陈列9、检查海报，促销标识三、 商品陈列的基本方法：（一）、基本陈列法：把同类商品集中在一个区域要求：（1）同类商品 （2）周转快的商品以下以高度为165厘米的货架为例，将商品陈列段合为4个段1、上段上段即货架的最高层，高度

14、在120165厘米间，该段位通常陈列一些推荐商品或有意培养的商品，该商品经过一定时间后可移至下一层，即黄金陈列段2、黄金陈列段高度一般在85120厘米间，是人们眼睛最易看到，手最易拿取商品的陈列位置，此位置一般用来陈列高利润商品、自有品牌商品、独家代理或经销的商品3、中段其高度约为5085厘米，一般用来陈列一些低利润商品或为了保证商品的齐全性及顾客的需要而不得不卖的商品，也可陈列原来放在上段或黄金段上的已进入商品衰退期的商品4、下段货架的最下层为下段，高度一般在离地约1050厘米间，通常陈列一些体积较大，重量较重，易碎，毛利较低，但周转相对较快的商品，也可陈列一些消费者认定品牌的商品或消费弹性

15、低的商品（二）、特殊陈列法1、 堆头陈列法要求：（1）应季性，畅销性，特价，卖相好，陈列量大（2）要放醒目的地方2、 大筐陈列法商品次要，平价，卖相要求随意性，次要位置或特买场3、 N架陈列（三）、其他陈列法（1）、悬挂或陈列法（2）、定位陈列法，如：档口，服装等（3）、比较陈列法（4）、岛式陈列法：在商场进口处配置一些特殊陈列展台，应注意：经予一定空间，控制陈列商品高度（5）、突出陈列法：在陈列商品前面将部分有代表性的商品突出放置，如：模特，T型架等四、基本操作1、排列：将商品整齐规则的并排在一起称为排列，重点是排列整齐不杂乱或松散2、置放：将商品散开放置在陈列的容器中，注意上层商品需平整3

16、、堆积：将商品由下往上按顺序堆积，重点是要创造立体感，要保持一定高度4、交叠：将商品交错的组合堆积为交叠，适用于形状不一或大小不一的商品5、装饰：在一些商品中放一些其他商品起点缀作用，目的是提高商品的可视率五、基本规范正面朝外勿倒置，能竖不躺上下齐，左小右大低到高，标价商品要对准。附4营业员上货须知一、准时上班，工作完成后方可下班，须加班时无条件服从安排，力争做到当日来货当日上架，当日事情当日完成；二、工作中精神饱满，不因个人情绪影响工作，不处理私人事情，特殊情况须请假；三、上货时不得串岗、离岗、聊天、嘻笑、打闹，不得在商场内吸烟、乱丢垃圾、随地吐痰，应做到认真完成工作，多协商，多请示；四、上

17、货时注意保护商品和设备安全，禁止踩或坐在商品和设备上，如商品和设备因人为原因损坏由该责任人按实际金额赔偿；五、上完货的纸箱应拆开叠放整齐后放于指定地点，严禁随意乱丢乱放，严禁扔纸箱时夹带商品出商场，一经发现，将追究该责任人的责任；六、上货时商品须按指定地点摆放，不随意调整排面，如须调整，须请示部门领导同意后方可进行；七、上货期间各部门人员须服从领导的统一安排，部门之间须互相配合、协商，严禁发生争执和吵闹现象；八、上货后注意问题的跟进和检查，注意标价签的配置到位，注意商品及货架卫生，各部门管理人员不得长时间逗留办公室，每天须多作检查，多作指导，发现问题并解决问题；九、上货期间任何商品不得私自使用

18、或带走，一经发现将严肃处理甚至开除；以上行为准则望营运部所人员认真贯彻执行，齐心协力确保顺利附5关于商品补货程序的操作规定为了加强公司的经营管理，增强各部门对商品销售的了解与掌握，减少商品的滞销因素，提高各部门的工作效率。经公司研究决定，现对商品补货时间与程序作出以下规定：一、商场补货程序明细如下：部门人员填写补货申请单 部门经理审核确认 业务部打印订单业务员下订单 业务部负责人确认 1各部门在每周的星期一下午6：00之前，把商品补货申请单上交营运部经理审核传至业务部区域负责人处；2业务部区域负责人根据补货商品的实际情况进行打印订单；3业务部区域负责人在下订单时，须有业务负责人签字确认后方可生

19、效，否则，以作无效订单处理，谁造成商品重复补货，商品积压由谁买单；4收货部在验收商品前必须要有送货人提供商场业务部负责人签字的订货单，才能按照商场的订单数量进行验收，否则不予收货；5收货部在验收时发现供货商的实际送货数量与我商场的订单数量存在差异时，必须咨询业务部负责人的同意，才能对其商品进行收货，否则收货部有权对其商品进行拒收处理，或谁收货谁买单；二、此规定自生效起，如有人员在日常工作中违反以上规定，公司将给予相应的处罚（第一次扣20分，第二次扣50分，第三次扣100分）。附6关于专柜退货的规定为完善专柜退货流程，简化专柜退货手续，特规定如下：一、金额在3000元以内的专柜退货经部门主管或专柜管理员签字，防损核对后即可放行；二、金额在3000元以上10000元以下的专柜退货经部门经理签字，防损核对后即可放行；三、金额在10000元以上的专柜退货须经总经理签字，防损核对后方可放行；四、如果下班时间或相关签字人外出可由值班经理代签字（防损须通知到当日值班经理）；五、专柜退货日期原则上为每周二和周五，特殊情况退货需征得部门经理同意；六、清场退货一律需经总经理签字后方可办理；七、以上退货规定同样适用于二类洗发水；八、规定自下发之日起实施14 / 14