汽车售后服务规范.doc

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1、汽车售后服务规范整体要求1 清洁 店内是否划分卫生责任区，是否落实到责任人。责任人休息时是否由他人替补？ 接车区、接待区是否整洁、有序，且工作台上没有私人物品。 车间内是否干净整洁，没有堆放任何杂物，且各种设备设施摆放整齐有序。 店内所有绿植是否生长良好，没有枯枝烂叶，且叶面干净花盆内无杂物。 客户休息室内是否干净整洁，烟灰缸是否及时清理，物品是否及时归位。 所有办公室、办公区域和车间员工休息室是否有专人打扫，且物品和资料是否摆放的整齐有序。 卫生间是否有人及时清理、换纸，地面无水迹，且无异味。2规范 是否所有员工着工装，且前台人员和服务人员之间，车间人员之间形象是否统一。 是否所有员工服装整

2、洁，鞋面干净，佩戴胸卡。 所以员工面对客户时是否面带微笑，言行举止符合行业礼仪或厂家要求。 前台服务顾问的电脑是否安装了厂家指定的IT系统且运行状态良好。 前台服务顾问的电脑是否仅作办公使用。 集团和店内制定的每月任务目标是否按人按天分解到了相关人员。 店内是否为客户建立了一车一档。 一车一档是否包括了客户的基本信息、车辆基本信息、车辆在我店各类维修保养的单据（必须是客户签字确认的）或复印件，客户回访记录和评价等。 车间是否有晨、夕会制度来保证员工间的信息沟通 是否有晨、夕会日志并有专人记录。 车间主管是否和员工有定期或不定期谈话以便掌握员工思想。 店内是否有完善的5S管理的相关规定。 是否店

3、内全体员工都接受过5S管理理念的培训。 店内的5S管理是否划分了区域，是否指定了责任人。 是否有人每天对5S工作的执行情况进行检查监督。 5S管理执行情况较差的区域有没有拿出切实可行的整改措施，屡次不符合要求的区域是否对责任人进行了处罚业务流程1 预约 是否有预约机制且流程完善，相关员工都清楚自己的分工。 是否公布预约电话，并用有效的方法向客户推广预约。 预约专员是否向客户介绍预约服务并说明预约的好处。 是否有主动预约登记表并得到了合理的利用。 是否有专人在预约客人到达前半个小时和客户通电话再确认并记录。 是否使用预约看板管理预约车辆。 是否对预约客户有鼓励政策并且得到落实。 是否有预约客户指

4、定接待顾问和维修工。 指定的接待服务顾问和维修工是否掌握预约客户的基本信息和车辆基本信息 是否有预约的专用接车通道。 是否有预约专用维修保养工位。 预约车辆所需的配件是否已经备妥且放在了配件预约的货架上。2接车 是否有专职门卫或保安并着统一制服，且形象良好。 门卫或保安迎接客户到站第一时间是否敬礼、问候。 门卫或保安是否询问客户进站的目的，并正确给予指引至指定停车位。 客户下车时是否有人为客人开车门并问好。 是否有专人负责第一时间接触客户并安排维修接待事宜。服务顾问接车时是否使用厂家指定问候用语。服务顾问接待客户时是否面带微笑。对于预约客户服务顾问是否直接尊称对方姓氏。服务顾问是否在接触车辆的

5、第一时间做好车辆防护（安放防护套件）. 服务顾问是否详细询问并耐心倾听了客户对车辆情况的描述，并做了相关记录。 服务顾问是否进行了环车检查（预检）。 环车检查是否遵循先外观后车身内饰的原则。 服务顾问是否周到细致的检查车辆有无划伤、碰撞、损伤、内饰脏污等缺陷，并准确的在预检单上进行记录。 预检单上的其它项目，如车牌号码、公里数、油量等，服务顾问是否进行了准确的记录。 服务顾问是否提醒客户带走车内贵重物品。 服务顾问是否让客户确认环车检查结果并签字确认。 服务顾问是否引领把客户进入前台接待并入座。 服务人员是否在客户入座后，第一时间斟上饮品。3制作施工单 服务顾问对于预约车辆是否提前制作好施工单

6、。 服务顾问是否与客户确认联系方式并询问维修期间的联系方式。 服务顾问是否逐项告知维修项目的内容、功能、好处。 服务顾问是否告之维修价格并逐项解释。 服务顾问是否告知店内免费的检测项目，并询问客户是否需要。 服务顾问是否估算完工时间并告知客户，同时标注在施工单上。 服务顾问是否询问客户旧件的处理方式。 服务顾问是否询问客户需要免费洗车服务 。服务顾问制作施工单后，是否再次就维修、保养项目和维修价格和客人进行确认，并请客户签字确认。服务顾问是否向客户确认电话回访的时间和形式。 服务顾问遇有增加工项时是否及时和客户联系并重新确认完工时间和费用。 服务顾问增加工项时是否及时记录在施工单上。 服务顾问

7、施工单完成后，是否告知客户保管好各种单据的必要性，并提醒客户注意携带自己的物品。4客户休息 服务顾问是否引导客户到休息区休息或者委托他人进行引导；如果客户要离开店内，服务顾问是否根据行业标准或厂家要求礼貌送行。 当客户表示要到车间去时，服务顾问是否进行了劝阻强调了安全，并告知其它观察修车过程的方法。 当客户到达客户休息室时，是否有服务人员第一时间接待并主动欢迎。 服务人员是否向客户介绍休息室内各项娱乐设施和免费提供的服务项目供客户选择。5派工 是否有专人进行派工并对施工开始时间进行记录。 遇有问题需要暂停施工时，是否有暂停施工时间的记录。 出现缺件或新增项目等问题需要暂停施工时，是否及时告知服

8、务顾问。 服务顾问得知暂停施工的消息后，是否及时与客户进行了沟通，得到了客户的准许，并且修改了预计完工时间请客户签字 可以恢复施工时是否有恢复施工时间记录。 施工单上是否有完工时间记录 同一张施工单发生工种转换时是否有交接时间记录 是否使用看板对施工进度进行管理 是否有专人对派工进行统筹管理以提高车间运行效率。6施工 施工过程是否严格按照作业指导书（维修手册）规范进行。 施工人员是否接受过专业培训并获得施工资质证书（包括内部认证）。 施工过程中发现新问题是否及时和服务顾问进行沟通以便联系车主。 施工人员施工过程中遇到技术问题是否及时与本车间主管或技术主管联系。 是否有完整的发料领料手续 施工结

9、束后是否进行了集团要求的免费检查项目的检查，并填写（免费检查单）或者厂家要求的各类免费检测，并准确记录。7检验 是否有三级检验制度，且每位员工都能完全理解和掌握制度要求。 是否设立了专职检验员。 是否为竣工车辆颁发检验合格证。 是否设定返修率质量目标。 服务顾问和维修技工是否清楚修理那些故障类别后必须检测，并在工作中确实执行。 是否对喷漆施工进行过程检验并进行记录。 是否对焊接施工进行过程检验并进行记录。 是否对总成大修施工进行过程检验并进行记录。 是否制定了修理那些故障类别后必须进行试车的规定并得到了确实执行。 试车后是否有完整的记录8交车 服务顾问在交车之前是否对竣工车辆进行内外清洁情况进

10、行检查。 服务顾问在交车之前是否针对交修项目完成情况进行检查。 服务顾问在交车之前是否针对厂家或集团的免费检测项目的执行情况进行检查。 对于在厂维修多日的车辆，是否对车内进行过灭蚊虫处理。 交车前是否已准备好所有单据及物品，（工单、结算单、旧件、钥匙等）。 电话通知客人取车时是否告知相关费用及结算方式。 服务顾问是否就结算单向客人解释相关费用并请客户签字确认。 服务顾问是否向客户解释免费检测的有关项目并请客户签字确认。 服务顾问是否引领客户到结算台结账。 收银员是否面带微笑，使用礼貌用语。 收银员是否唱付唱收。 收银员是否将发票和找零装入印有广告和联系电话的专用信封中。 收银员是否向客户表示感

11、谢。 服务顾问是否引领客户到竣工车辆面前进行交车。 服务顾问是否向洗车客户说明车辆已经清洁。 服务顾问是否就实车向客户简单解释维修保养项目和注意事项。 服务顾问是否在最后时刻当客人面取下车辆防护套件。 服务顾问是否和客人确认下次保养时间和项目向客户给出了建议，并鼓励预约。 服务顾问是否将客户送到车边，感谢客户惠顾，并与客户道别目送客户离开。 门卫或保安人员放行车辆时是否向客人行礼。9客户关爱 是否有客户关爱服务（包括维修保养提醒、重要节日和客户生日祝福、恶劣天气驾驶提醒、站内开展的服务活动推广等） 是否有客户抱怨或投诉处理流程和管理规定并得到确实执行。 是否有专职回访人员。 回访员是否直接对总

12、经理或站长负责。 是否有回访专用表格。 回访员是否在规定时间回访客户。 回访覆盖率是否达到规定要求。 对于不愿接受电话回访的客户是否采用其他方式回访。 回访是否实行的客户打分制。 对于不满意客户（包括满意度一般客户），回访员是否及时将有关记录交给总经理或站长处理。 处理人是否在规定时间内做出跟进处理并将处理结果和防范措施反馈给回访员。 跟进措施，处理结果和防范措施是否据实填写在专用表格内。 回访员在得到处理人反馈后是否再次对抱怨或投诉客户进行回访，询问其对处理结果的意见或建议。 抱怨或投诉的防范措施是否切实有效。 是否有专人就抱怨或投诉、客户满意度进行汇总分析，并制定相应的整改建议。 汇总分析

13、和整改建议是否呈阅总经理或站长 。 站长是否每周（至少一次）就汇总分析和整改建议在会议上进行宣导。 是否有6个月不来厂客户的统计。 是否对于6个月不来厂客户进行电话再跟踪，并填写专用表格。 是否有根据6个月不来厂客户记录进行流失率统计。10配件 是否有完善的配件部门管理制度及相关规定。 配件库存量和库存品种是否控制在合理范围内。 快、中、慢流件库存比例是否合理 是否所有货架、货位都有标识（货架号、货位号、配件号） 配件的位置摆放是否安全，合理并提取方便。 所有配件在电脑中都有记录吗，查找方便吗？ 是否对到货配件进行检查并有入库记录。 所有配件是否都按照正确的可保证其使用质量的方式进行储存。 是

14、否有预约专用货架并进行标识。 是否有缺货到货专有货架并进行标识 是否有索赔件专用货架并进行标识 是否有问题件专用货架并进行标识 对于预约、缺货到货配件是否实行看板管理 是否有配件出库和毛利统计记录 是否有配件周转率统计记录且周转率在合理范围内 是否有配件满足率统计记录且满足率在合理范围内是否有配件积压率统计记录且积压率在合理范围内是否有针对积压配件的处理办法且行之有效。是否有对于电瓶、轮胎及橡胶件等易老化配件的，相关管理规定电瓶养护是否有记录可查是否有危险品库房（或专区）是否对库存定期盘点，有盘点记录吗？车间管理1 安全管理 是否全员接受过安全培训并考试合格 是否有安全规章制度悬挂在车间明显位

15、置。 灭火器是否安放在指定位置并且检验合格 进行焊接、清洗燃油系统等危险作业时是否将灭火器放在附近。 烤漆房、油漆间、油料库是否有指定人员进行安全管理 是否所使用设备及专用工具的人员都进行过操作培训并考试合格 是否在每台设备明显位置上都贴有其安全操作规定。 是否有驾驶安全和车辆管理的制度 是否所有驾车人员都有有效驾照 员工获准驾车前是否通过公司内部考试，是否有考试合格记录 是否区分厂内驾车和出厂驾车人员并签订安全协议书 所有驾车人员是否按照规定的制度驾驶车辆 对于驾驶公司车辆或客户车辆出现交通违法的，除接受交管部门处罚外公司对责任人是否有相应处罚 车间是否对外出试车人员进行监控管理 是否规定试

16、车路线 是否发放试车牌并对车辆信息，试车出厂和回厂时间进行记录 车间是否安装监控装置2设备工具管理 所有专用设备和通用设备的管理，维修保养是否责任到人。责任人的姓名、照片是否张贴在该设备的指定位置对于频繁使用的设备（例如烤漆房、空压机），是否有专人每天检查其运转情况并进行记录 车间是否存有全部设备的明细一览表 是否有全部设备台账和使用保养记录 车间内所有把设备设施和工具是否良好且处于随时可用的状态 设备的使用安全规定是否粘贴在设备的明显位置 每台设备的使用说明是否进行过全员培训 每台设备的清洁和养护工作是否都有责任人，是否按厂家规定周期保养维护设备，且有记录可查 是否建立专用工具室，专用工具和

17、公用工具是否有专人保管 是否有工具的借出和归还登记表，是否随时登记 工具保管员是否对工具还时其完好性进行检查验收 是否对发放到员工工具箱的工具逐一登记造册 个人工具清单是否发给员工本人以方便核对 工具保管员是否对发放到员工工具箱的工具进行定期盘点 是否有对丢失或非正常损坏工具的赔偿规定 专用工具架上是否粘贴印有专用工具名称和专用工具编号的照片 对于套装工具是否对全部组件进行拍照后照片附在该工具盒内 是否有防止借阅时污损维修资料以及相关处罚规定 是否有工具、设备报修、报废审批登记表 所有可移动设备是否有指定位置并进行位置标识 举升机闲置时举升支脚位是否有指定位置并进行标识员工培训 是否有指定的技

18、术类培训师和非技术类培训师负责一线员工的培训工作 是否有全年的、每月的培训计划 培训工作是否按照培训计划进行 是否能保证每位一线员工每周都有不低于2个课时的培训 每次培训是否有培训需求登记表，且符合培训部要求 每次培训是否有培训计划审批表，且符合培训部要求每次培训是否有培训签到表，且符合培训部要求 每次培训是否有培训效果反馈表，且符合培训部要求每次培训是否有培训评估表，且符合培训部要求每次培训是否有培训改善计划表，且符合培训部要求 每次培训是否有员工培训档案，且符合培训部要求 员工考试结果是否与其级别晋升相关联 参加厂家培训或会议的员工其培训资料或会议资料是否交到培训部保存 参加厂家培训或会议的员工回到店内是否在三个工作日内对其他员工进行转训 厂家最新的技术通讯或者商务政策是否有专人负责传递并组织相关人员进行学习 站内是否安排技术骨干将（维修手册）中难以掌握的内容以培训的方式传授给相关员工。 是否所有的培训都有考试且成绩都有记录 是否所有的培训不及格员工都有补考和再培训，直至合格。