110000028曹越汽车技术服务与营销.doc

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1、硅湖职业技术学院毕业作业题目 商业企业实习报告 姓名 袁蕴文 学号 13p001092 专业 会计 类型 毕业实习报告 教务处编制二一六 年 一月商业企业实习报告袁蕴文 会计133 13级一前 言从2019年10月1日至今，我在昆山格林威福特4S店（翠薇西路479号）进行了汽车营销与服务实习工作。作为一名汽车营销专业的大学生，我们必须走在时代的前沿，了解最新的汽车动态及技术，掌握汽车相关的知识，利用一切可以利用的时间和机会参加社会实践活动，把我们所学的知识与社会相结合，不断地在实际中总结经验，提取精华，充实自己，完善自我，才能更好的为社会服务，并且可以为以后的工作之路做好铺垫，还可以为以后的事

2、业取得成功奠定基础。并要达到以下目的： （1）更快的适应社会，增强自身的素质学习更多的销售技巧，学会与顾客接触，交流。 （2）了解福特的汽车各种品牌，价格，性能。 （3）了解公司管理模式，进一步加深对理论知识的理解,进一步熟悉理论和技能在实践中的应用。（4）通过实习加深我们对汽车专业在国民经济中所处地位和作用的认识,巩固专业思想,激发热情。二实习步骤（程序）1.全面了解实习单位格林威福特4S店是昆山唯一一家的店，福特汽车销售服务店中规模最大、设施最全、环境最佳、服务最好旗舰店，位于翠薇西路479号，交通十分便利。内设销售部、维修部、财务部、综合办公室。秉承 “客户永远是上帝”的服务理念，设有客

3、户休息区、影视厅娱乐区等一系列人性化的免费休闲设施。代理汽车保险、汽车上牌，提供二手车置换，汽车维修等一站式服务。上班时间内为8:30-18:00，中午休息公司不供午餐，8:30经理早点名，然后销售部会在展厅里开一个简短的会议，分配今天的工作任务、注意事项、月销售定额，然后开始一天的工作，中间有时赶上车展主要是发宣传资料，在人多时为顾客简单介绍相关信息。2.了解企业文化 福特汽车，那是一家充满光荣历史的企业，身为全球第二大的汽车厂，福特汽车确有独到的经营之处，但也有包袱存在。福特汽车以生产为导向的企业文化，在世界各地逐步建立起了生产据点，却逐步形成了全球各分公司各自为政的心态。并且在面临来自日

4、本汽车公司“低价高质”的大举入侵后，福特汽车公司展开了第一波的改造，除了用裁员来降低成本外，还陆续引进了多项产品质量改革计划。经过20世纪80, 90年代的改革阵痛，福特公司开始面对“文化改革”的新挑战。2019年，董事会决定任命纳瑟担任首席执行官，在纳瑟的倡导下福特汽车描绘出了新的企业文化四要素:具有全球化想法、注重顾客需求、持续追求成长，以及深信“领导者是老师” 4项概念，并逐步进行企业文化的改革。三实习内容我主要从事销售顾问的工作，包括两个方面：（1）熟悉公司的业务流程、组织结构、企业文化，主要是销售的八大流程；（2）对公司主营车型的具体参数进行记忆（嘉年华、经典福克斯、新福克斯、翼博、

5、翼虎、新蒙迪欧、锐界、探险者等）。 实习的第一周主要是各车型的参数配置和价格，了解到了福特汽车各车型的参数、各车的优点和缺点。车辆进行5s,以及帮助公司打扫卫生，擦拭新车的灰尘，保持了展厅的清洁，减少了正式销售人员的工作繁琐度，给顾客留下了干净整洁的好印象。期间有两天培训，由销售经理在会议室以视屏方式讲解，包括销售流程和新上市的翼博、翼虎、新蒙迪欧 点展示。实习的第一个月主要是熟悉销售的八大流程，我们是跟着一个有着丰富经验的师傅学习，来这工作3年。在实习期主要是顾客接待、需求分析、产品展示，后续完整的交车过程，如上牌、保险、税收等，目前还没有能力处理。前几天是在前台接待，填写顾客相关信息，简单

6、询问顾客需求，将潜在顾客带到福特展厅来，并给顾客做简单介绍，然后交由师傅接待。由于实习身份的限制，在整个实习期不能够完整接待顾客，都让师傅管着，即使能够拿下订单，也是属于师傅的。实习的第二个月为了给最新上市的翼虎和翼博做宣传，每天晚上加班举办夜展，工作两天休息一天，销售经理也给我们实习生分配了任务，负责福克斯和嘉年华，如果其他车型过来咨询的顾客比较多，我们也会去给顾客做讲解，尽量留下潜在顾客和客户信息，前期记忆各种车型参数现在能够派上用场了。12旬公司做了一次考核，100个选择题，题目比较简单，主要是销售流程和汽车参数的考察，考核结果得到经理的表扬。 学习汽车销售流程图：接待咨询车辆介绍试乘试

7、驾报价协商签约成交交车售后跟踪接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍。 咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。销售人员的询问必须耐心并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。这一阶段应让客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶段做到更有效地销售。并且销售人

8、员应在接待开始便拿上相应的宣传资料，供客户查阅。 车辆介绍：在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。报价协商：通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出决定，但销售人员

9、应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。在办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。交车：要确保车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清洗，车身要保持干净。售后跟踪：一旦汽车出售以后，要经常回访一下顾客，及时了解顾客对我们汽车的评价及其使用状况，要提醒顾客做保养。企业现状分析：我们店主要经营的产品包括嘉年华、经典福克斯、新福克斯、翼博、翼虎、新蒙迪欧、锐界、探险者等） 价位从7.99到70多万；排量有1.5L、1.6L 1.8L、 2.4L、1.0T 、1.5T、1.6T、2.0T 等发动机上卖点主要是全球前十强,即涡增压、缸内直喷、双离合变数箱动力组合，几款车型基本上都配备无线遥控技术、

10、360度全景影像系统、FOLLOW ME 、ABS+EBD基本上算是标配，增加了安全系数。福特的高端品牌，从上市200的销量增长到1500，具有很大的市场前景。四实习效果在昆山格林威汽车营销实习这段时间里，我在各个方面都有了显著的进步，自己从几乎一无所知的状态逐渐成长，现在已经能够独立完成汽车营销的整个工作，并取得了优异的成绩。与此同时，自己在人际沟通、专业知识技能、工作心态等方面都有了全面的提升。这些都为我今后的工作打下了坚实的基础。五实习体会在将近四个月在工作岗位主要遇到以下两个问题：（1）不善与人沟通，体现在两个方面：1）与销售顾问的沟通欠缺；2）给顾客介绍汽车不自信。我平时在生活中不善

11、与人沟通，尽管大学三年时间参加过很多实践活动，一定程度上锻炼了我的沟通交际能力，但作为汽车销售顾问还是远远不够，在公司中，各种工作需要大家团结协作来完成，任何人单打独斗都很难把工作作好，这使我初到4S店很不适应这种整体化、系统化的工作环境，虽然4S店里的销售顾问年纪与我差不多，都是20-30岁左右，但是总感觉和他们难打成一片，刚踏进公司的时候，只见几个陌生的脸孔用莫名的眼光看着我，实习的头几天很少与他们沟通，顶多是简单的寒暄几句，我那个师傅更是对我爱管不管的。后来发现是自己脑子里有点胡思乱想，每一个销售顾问都有自己的工作任务，跟何况对你又不是特别了解，关键在于自己不会与人主动去沟通，这个是需要

12、时间慢慢磨合的。后期我慢慢的尝试去接触顾客，主要是前台接待，了解顾客需求，在人多的时候也会给顾客做汽车性能参数展示。但有的顾客看你是新来的，和你说几句就走了，弄得我很没自信，甚至有时候与顾客沟通都有点紧张。后来在师傅的帮助下，大胆去尝试，逐渐锻炼自己沟通交际能力，准确感知顾客的需求。（2）对于汽车相关参数，专业术语、专有名词不够了解。在学校课堂上，有汽车构造、汽车电器与电子技术理论知识的学习，但在汽车运用的先进技术，很多都没听说过。另外，汽车上的实物与理论参数很难对照，方向盘上、仪表盘上那些按钮叫啥名，有什么作用？都是我头疼的地方。下班后我加班加点补习功课，凡是遇到不懂的都在网上查询，将汽车构

13、造、汽车电器与电子技术上面的知识点再好好温习了一遍，上班时再将宣传册上汽车参数与汽车实物相对照，遇到不理解的就请教其他销售顾问，虽然有的销售顾问不爱搭理，但我还是硬着头皮去请教别人。以下是个人的几点心得体会：第一、服务态度至关重要作为一个服务行业，顾客就是上帝，尤其是潜在顾客，对其态度一定要好，不能仅仅局限于眼前利益，盲目的追求销量，因此良好的服务态度是必须的，要想获得更多的利润就必须提高销售量，这就要求我们想客户之所想，急所其之所急，提高服务质量，语言要礼貌文明，待客要热情周到，要尽可能满足客户的需求，让顾客成为自己的朋友。第二、自觉遵守公司的规章制度我深刻的体会到社会工作与学校生活的我本质

14、区别，在学校犯了错误会有人原谅你，一句道歉就可以解决问题，但在公司直接损失的就是个人的金钱利益，比如说：上班时间不可以串岗，不可以闲聊，不可以随意接听手机、按时上下班等等。因为各个岗位各个人都有各自的工作，如果随便串岗，则会出现某个岗位缺人，如果客户刚好找某个岗位的人而又恰好不在，则会给公司带来负面影响，如果在工作时间员工都在一起叽叽喳喳闲谈，公司就像一个菜市场，毫无纪律可言，那样下去，公司就会日益散漫，不利于公司的发展。一旦被老板发现，就要被扣工资，要严格要求自己，既然进了公司就得按规矩办事，尽管只是实习生，也应用公司的纪律要求自己。第三、时刻学习、完善自我平时在书本学的很多东西看似毫无意义

15、，但在实际工作却有着很大的作用。理论的学习是未来社会工作的铺垫，实现理论与实践的辩证统一。第四、饱含工作激情大学生喜欢追求新鲜事物，在刚刚工作的时候富有激情，做任何事请都很有干劲！但时间久了每天重复同样的工作，会感到很无聊，在实习的那一段时间我深有体会，但我坚持下来了，我坚信未来充满希望，自己即是历史舞台的剧中人又是自己的策划者，用饱满的工作热情迎接未来的每一天。通过近3个礼拜的实习，我开始认识到实践的重要性。实践中蕴涵着无穷无尽的知识，这些知识需要我们在实践去发现、去总结。在实习单位中有许多同事，他们没有受过正规的大学教育，但是他们仍然作出了良好的业绩，在公司占据了一席之地，为公司和个人都带

16、来了良好的效益。这一切证明了实践出真知，实践是认识发展的动力和源泉。关于实习单位营销管理方面的几点建议：（1）转变营销观念，完善汽车4S店营销模式4S模式是在1S的基础上逐步建立的，其核心理念是通过服务提升客户的满意度和忠诚度，从而促进汽车的销售。合理调整整车销售、零部件营销、售后服务三者之间的结构比例，扩大经营范围，不再单纯的为卖车而卖车，丰富整车与配件之间的产品组合。（2）加强员工培训力度，吸引专业的营销及管理人才必须加大力度培养一批既懂销售又懂技术的复合型人才，使他们尽可能成为出色营销人员的同时并尽可能掌握相关汽车技术。一方面加大企业内部员工的培训力度，做好员工的职业生涯规划，增加员工对

17、于企业的归属感与认同感。另外，积极对外招聘，吸纳优秀的专业的营销及管理人才，着眼于公司的长远发展。（3）完善信息管理系统，发挥信息反馈功能4S店应注意信息化管理，充分发挥反馈功能。可借助信息网络化管理，建立完整的客户及汽车信息档案。完善信息数据库建设。同时又积极将客户有关信息反馈到汽车制造厂商，为产品改进和服务提升提供依据。注重市场的调研作用，搜集第一手情报。建立一个完备的数据库，对顾客的信息有全方位的了解和掌握，使其更具系统性、积累性、及时性，为以后的售后服务工作可以更加快捷方便建立基础。六总 结随着汽车市场竞争的加剧，汽车同质化倾向明显，在自身范围内如果汽车4S店想增加竞争力，其可控制的因素也只有服务。许多汽车经销商也越来越意识到，仅靠单车销售已难以维持稳定长期的发展，只有不断完善整体汽车服务体系，提高客户满意程度，才能保持企业良好的持久发展。作为从事汽车销售的专业人员，我们也必须清醒地认识到这一点，将积极的工作态度、良好职业道德和精湛的专业技能投入到工作中去，才会给企业、给社会、给顾客、给自己带来理想的效益。第 7 页