CRM产品规划.docx

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1、CRM产品规划1. CRM简介CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个 软件系统，而通常所指的CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加 收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求 以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。2.产品模块功能划分

2、1.1客户1.1.1客户分类普通管理客户(狭义的客户)：一般大的类型分为企业客户和个人客户，在此类型下可细分为所有客户、潜在客户、普通客户、VIP客户、代理、合作等，此分类可根据客户具体需求进行规划。管理型客户(广义的客户)：一般分为分销商、供货商、代理商、合作伙伴等，管理层人员可根据客户来源自定义客户分类，并快速分类及筛选客户。以上客户类型不同分类方式根据客户需求的需要进行不同的划分1.1.2 客户数据操作导入：管理人员可对于现有的客户数据进行批量导入，并提供规范化的excel导入模板，支持并提供一个客户多个联系人的数据导入，导入时自动检查是否存在重复数据并筛选掉。导出：对于系统中已有的数据

3、进行批量导出，并且管理人员可自选特定数据进行导出操作。1.1.3客户查询及关联查询支持多条件组合查询支持联想查询(使用拼音首字母字头模糊查询)支持多表关联字段关联查询支持特定客户查询(如：过生日的客户等)1.1.4批量操作批量删除客户数据批量转移客户数据(可将特定的已废除客户批量转移到历史库中)1.1.5客户视图及列表用户可查看、编辑、新建、删除各自权限下的客户数据及客户关联数据用户对自己权限下的数据可对其他人设置可见性支持特定类型的客户数据进行视图显示(如：图像，文件，音频，视频等)1.1.6客户服务及投诉可根据不同的需求生成不同类型的服务(如：未处理、未完成、已处理、已完成等列表)。支持接

4、受客户反馈意见及投诉，并根据不同需求生成不同的满意度调查表(如：对产品的满意度、接受何种方式的处理方式等(电话调解、赔偿调解、上门调解等)。1.1.7单据及数据统计支持用户根据客户生成的各种客户单据进行打印、直接查看、导出查看等操作(如：pdf，excel等)支持用户根据客户生成的各种客户数据统计进行打印、直接查看、导出查看等操作(如：与客户通话记录及统计、客户联系人及备件或机器等、客户服务及其关联的数据等)1.2联系人1.2.1联系人分类根据需求可生成不同的联系人分类及列表(如：安排会面及洽谈的联系人、过生日的联系人、升职的联系人等)。1.2.2联系人查询支持多条件组合查询支持联想查询(使用

5、拼音首字母字头模糊查询)支持特定联系人查询(如：过生日的联系人等)1.2.3联系人快速沟通支持并提供客户与联系人的快速联系通道(如：短信，邮件，优惠活动通知等)1.2.4联系人数据操作导入：管理人员对于现有的联系人数据批量导入，并提供规范化的excel导入模板，导入时自动检查是否存在重复数据并筛选掉。导出：对于系统中已有的数据进行批量导出，并且管理人员可自选特定数据进行导出操作。1.2.5批量操作批量删除联系人数据批量转移联系人数据(将已废除的联系人进行备份或从现有库中清除掉)1.3销售机会1.3.1销售机会分类阶段分类：初期沟通 立项评估 需求分析 方案制定 招投标/竞争 商务谈判 合同签约

6、等。状态分类：跟踪 成功 失败 搁置 失效等。以上不同分类方式根据客户需求的不同而进行划分。引入工作流控制销售阶段的整个流转1.3.2销售机会查询支持多条件组合查询支持联想查询(拼音首字母字头模糊查询)支持多表关键字段关联查询1.3.3销售机会视图及列表用户可查看、编辑、新建、删除各自权限下的销售机会及关联数据用户可对自己权限下的销售机会设置对他人的可见性并可将个人的销售机会转给他人1.3.4竞争对手提供客户竞争对手的有关信息的详情及应对方案1.3.5批量操作批量删除销售机会数据1.4合同及订单1.4.1合同/订单分类合同类型：销售合同、服务合同、业务合作、采购合同等。状态分类：执行中、结束、

7、意外中止等。时间分类：n天内到期的合同、已经到期的合同等。回款情况：未尽收款合同等。以上类型根据需求制定不同的合同/订单类型进行分类及划分1.4.2合同/订单查询支持多条件组合查询支持联想查询(使用拼音首字母字头模糊查询)支持多表关联字段关联查询1.4.3合同/订单视图及列表用户可查看、编辑、新建、删除各自权限下的合同/订单数据及其关联数据。合同完成后递交请求到上一级管理者或Boss进行审批。合同完成后生成不同的单据可直接进行查看、导出、打印等操作。1.4.4开票计划及记录生成不同开票状态的合同列表(已开票/未开票合同列表)1.4.5付款计划及记录生成不同付款状态的合同列表(已付款/未付款合同

8、列表)1.4.6订单/发货明细及记录对于已完成的订单及已出库的材料等均有记录备案1.4.7单据及数据统计支持用户根据合同生成的各种合同单据进行打印、直接查看、导出查看等操作(如：pdf，excel等)支持用户根据合同生成的各种合同数据统计进行打印、直接查看、导出查看等操作(如：审批单据、交货单据、作废单据等)1.4.8批量操作批量删除各种分类下的合同/订单1.5采购1.5.1供应商(供货商或渠道商)提供原材料或产品零件的来源及详细信息1.5.2 采购计划计划采购原材料或零件的详细信息1.5.3采购单据生成采购单据，详细记录采购原材料或零件的情况1.5.4采购历史记录生成历史采购单的所有列表及详

9、细记录1.5.5单据及数据统计支持用户根据采购的原料生成的各种采购单据进行打印、直接查看、导出查看等操作(如：pdf，excel等)支持用户根据采购的原料生成的各种采购数据统计进行打印、直接查看、导出查看等操作(如：审批单据、入库单据、作废单据等)1.6产品1.6.1产品分类产品类型：机床设备、供暖设备、股票基金等。以上分类根据不同需求定制不同的产品及其类型的划分1.6.2产品查询支持多条件组合查询支持联想查询(使用拼音首字母字头模糊查询)支持多表关联字段关联查询1.6.3产品视图及列表用户可查看、编辑、新建、删除各自权限下的产品数据及其关联数据。产品完成各项审批后递交请求到上一级管理者或Bo

10、ss进行确认从而发货。产品完成各项审批后生成不同的单据可直接进行查看、导出、打印等操作。1.6.4产品数据操作导入：管理人员对于现有的产品数据批量导入，并提供规范化的excel导入模板，导入时自动检查是否存在重复数据并筛选掉。导出：对于系统中已有的数据进行批量导出，并且管理人员可自选特定数据进行导出操作。1.6.5购买方和使用方产品送货到客户，客户是否进行再出售或是客户直接使用，确定产品的最终使用客户及购买产品的客户1.6.6产品库存及出入库历史记录产品出库入库数据记录及库存数量的明细记录1.6.7购买原材料加工产品的成本预算、产品估价及售价1.6.8数据统计支持用户根据产品生成的各种单据进行

11、打印、直接查看、导出查看等操作(如：pdf，excel等)支持用户根据产品生成的各种采购数据统计进行打印、直接查看、导出查看等操作(产品类型根据需求定制采纳不同的产品)1.6.9批量操作批量删除产品数据批量转移已完成交货的产品数据1.7库存1.7.1库存分类一般分为：原材料和成品1.7.2入库及单据原材料或产品入库，并生成单据1.7.3盘点统计出库原材料或产品名称及数目统计入库原材料或产品名称及数目统计出库入库原材料或产品与现有库存的数目是否达成平衡或一致对原材料或产品的数目遗漏或不足进行统计并统计遗漏所造成的财务损失并生成单据提交给上一级部门进行确认1.7.4出库及单据原材料或产品入库，并生

12、成单据1.7.5明细及统计用户根据出入库的数目统计生成的各种数据进行打印、直接查看、导出查看等操作1.8工厂1.8.1原配料申请原配料进行试加工或生产，原配料出库并生成出库单据1.8.2 试加工请求试加工并对原材料进行初步加工对试加工产品进行检验，检验不合格重新试加工直至合格1.8.3生产及加工对检验合格后的试加工产品进行批量生产对生产过程中失败的原材料进行重新加工对出库后损坏的产品或客户退回的损坏产品进行重新加工1.8.4 检验提交质监部门，对生产完成的产品质量进行检验，检验是否是合格或达标产品1.8.5包装及入库产品生产及检验合格，可以进行出售，先将成品包装再入库并生成入库单据1.8.6发

13、货生成发货单请求发货，并统计发货详细信息，记录发货总量及成本等1.9市场1.9.1调研及分析调查现市场中对该产品的需求度而进行分析及调整1.9.2市场活动针对现市场的行情作出一定的活动，调动产品的售出率1.9.3广告投放2.0客户服务2.0.1调研产品使用情况及客户满意度调查调查客户对产品的满意程度及反馈建议，并针对此作出处理2.0.2调查结果反馈及解决方案对调查结果作出反馈，并形成正式的回访及记录2.0.3满意度调查统计用户根据满意度调查统计生成的各种数据进行打印、直接查看、导出查看等操作2.1日程管理2.1.1待办任务当前处理任务 当前未处理任务 新建任务，客户任务等2.1.2日程用户根据

14、当前的工作安排及进度作出近期内的每日日程安排2.1.3来电记录对客户的来电信息进行记录，以便查看记录信息及详情2.1.4短信提醒对客户或其他用户发来的短信进行提醒并查看短信息2.1.5邮件提醒对客户或其他用户发来的邮件进行提醒并查看邮件信息2.1.6工作/行程安排2.1.7最新动态或通告2.2账户管理2.2.1个人账户信息2.2.2修改账户密码2.3后台管理工具(系统管理)2.3.1公司1.公司操作：特定权限下的用户可查看、编辑、新建、删除公司数据2.3.2角色2.3.3部门1.部门查询：支持多条件组合查询支持联想查询(使用拼音首字母字头模糊查询)2.部门操作：特定权限下的用户可查看、编辑、新

15、建、删除本部门的数据2.3.4用户组1.用户组操作：特定权限下的用户可查看、编辑、新建、删除用户组数据2.3.5用户管理1.用户查询：支持多条件组合查询支持联想查询(使用拼音首字母字头模糊查询)2.用户操作：特定权限下的用户可查看、编辑、新建、删除用户数据3.用户数据：导入：管理人员对于现有的用户数据批量导入，并提供规范化的excel导入模板，导入时自动检查是否存在重复数据并筛选掉。导出：对于系统中已有的数据进行批量导出，并且管理人员可自选特定数据进行导出操作。2.3.6黑名单1.黑名单查询：支持多条件组合查询支持联想查询(使用拼音首字母字头模糊查询)2.黑名单操作：特定权限下的用户可查看、编

16、辑、新建、删除黑名单数据2.4通讯管理2.3.1公告管理1.公告管理分类2.公告管理视图：用户可查看、编辑、新建、删除各自权限下的公告信息用户对自己权限下的公告可对其他人设置可见性3.公告管理查询：支持多条件组合查询支持联想查询(使用拼音首字母字头模糊查询)4.公告管理数据：导入：管理人员对于现有的公告数据批量导入，并提供规范化的excel导入模板，导入时自动检查是否存在重复数据并筛选掉。导出：对于系统中已有的数据进行批量导出，并且管理人员可自选特定数据进行导出操作。5.批量操作：批量删除公告数据2.3.2知识库1.知识库视图：用户可查看、编辑、新建、删除各自权限下的知识库数据及其关联数据2.知识库批量操作：批量删除知识库数据2.3.3私信1.私信视图用户可查看、编辑、新建、删除各自权限下的私信数据及其关联数据2.私信批量操作批量删除私信数据2.3.4短信(单个发送、群发)2.3.5邮件(单个发送、群发)2.3.6即时通讯(单个发送、群发)3.数据库分析设计4.硬件系统配置第 15 页