餐厅服务标准.doc

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1、餐厅厅面服务全天作业流程餐厅厅面服务作业1 班前会1.1 服务员列队接受检查，排列整齐有序，横成行，竖成列。1.2 领班按仪容仪表标准检查服务员仪容仪表。1.3 领班对服务工具的检查（服务夹、开瓶器、圆珠笔、打火机）1.4 服务部经理对前一天工作中存在的问题做简要分析，并强调注意事项。1.5 服务部经理安排当天工作。2 服务员应知应会2.1 应 知2.1.1 服务心理学常识；2.1.2 与客人沟通技能技巧；2.1.3 礼节礼貌常识；2.1.4 菜点味型及其他特点和价格；2.1.5 餐厅服务程序、规范和标准；2.1.6 民风民俗。2.2 应 会2.2.1 主动引导客人消费；2.2.2 协调客我关

2、系；2.2.3 主动征求客人意见；2.2.4 姓名识别服务；记住客人姓名、特征和喜好。3 餐前准备3.1 摆台：照摆台标准及卫生质量标准要求。3.2 整理负责的餐厅区域3.2.1 拖地及打扫卫生：达到卫生质量标准要求。3.2.2 准备餐具：餐具准备，主要为骨碟、筷架、筷子、汤匙、餐巾等，此外还有烟灰缸、牙签筒、桌号卡、花瓶、 茶碟（杯）、酒杯等。包房：酒杯1配2（餐位数与餐具比）；小碗1配2；筷子1配2；骨碟1配2；烟灰缸 每张台配4个。3.2.3 备餐柜用品及服务工具：托盘、菜单、点菜单、酒水单、毛巾船、小毛巾、茶壶、热水壶、料缸等。3.2.4 其他饰物整理。3.2.5 餐厅整理后，必须达到

3、酒店形象标准。3.3 了解情况3.3.1 了解每日菜点有无情况；3.3.2 了解预定情况（桌号、人数、就餐时间及特殊要求）3.3.3 了解服务区域内是否有重要客人，如有应做好充分准备。3.4 开餐前服务员自检、互检3.4.1 检查自己及同事工作范围内的达标情况，如有疏漏马上处理；3.4.2 开水（热水瓶）、茶叶是否充足；3.4.3 物品及用具是否准备好；3.4.4 检查视线范围内各种摆设是否达标、和谐。3.5 开餐前领班检查3.5.1 检查服务员仪容仪表及举止是否达标；3.5.2 检查本班组工作区域卫生状况；3.5.3 检查餐前准备工作是否充分、达标；3.5.4 检查视线范围内各种摆设是否达标

4、、和谐。3.6 开餐前服务部经理检查3.6.1 检查服务员及其他员工仪容仪表和举止是否达标；3.6.2 检查餐厅卫生是否达标；3.6.3 检查各班组工作是否准备充分、达标；3.6.4 检查餐厅是否清爽、明快，形象是否达标。4 餐前服务4.1 为顾客点餐注意事项：4.1.1 字迹清晰；4.1.2 味型搭配和时间搭配，每桌不要出现太多生产时间较长的菜点；4.1.3 向客人推销时应掌握“度”，不要让客人反感、厌恶；4.1.4 服务员在为客人点菜时应离60CM，这样既能防止口沫溅到宾客身上，又能相互听清较轻的语言；4.1.5 抄写套餐时，菜点名称正确，数量准确；4.1.6 适时掌握菜点销售情况；4.1

5、.7 不向客人推销没有（估清）的菜点；4.1.8 在餐厅内遇到客人迎面走来，要主动礼让，客人过了再过。4.2 值台服务工作衔接4.2.1 开餐后服务员规范站立在餐厅内指定区域，身体端正，收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带自然微笑，双手后背， 脚后跟靠拢，脚尖自然张开成45。4.2.2 服务员站姿标准规范，站台过程中不要交头接耳，借故攀谈。随时注意门口宾客流动的情况。当迎宾（领位 员）将宾客引到服务区域餐桌处就座后，服务员应立即招呼客人：“各位嘉宾，中午（晚上）好！欢迎光临！”4.2.3 迎宾（领位员）应将就餐人数、主人姓名（在可能的情况下）告诉服务员，以便于服务员更好的为客人服务。4.2.4 拉椅让

6、桌：先女士、后男士、先宾后主、先老后幼，并协助客人存放衣物。4.2.5 拿走餐桌上的鲜花、牙签筒、桌号卡。4.2.6 上茶水，并说：“先生（小姐），请用茶。”4.2.7 上味碟或瓜子，并说：“先生（小姐），这是本餐厅赠送的开胃碟或瓜子，祝各位嘉宾有个好胃口。” 客人入座，茶到、味碟到、瓜子到（三分钟完成）。4.3 调整台面4.3.1 根据宾客人数，增减台面餐用具，拆筷套。方桌要将烟灰缸移到吸烟宾客一方。注：在包房应为客人提供铺口布服务4.3.1.1 客人就座后，服务员应上前为客人铺口布，并根据女士优先、先宾后主的原则。4.3.1.2 一般情况下应该在客人的右侧为客人铺口布，如果右侧不方便的情况

7、下，可以在客人的左侧为客人铺口布。4.3.1.3 铺口布时应站在客人右侧，拿起口布，轻轻将口布对角打开，并右手在前，左手在后，将口布轻轻的铺在 客人腿上，或者用骨碟将口布压在客人正前方。4.3.1.4 当需要从客人左侧铺口布，应站在客人左侧，并注意左手在前，右手在后。4.3.1.5 如有儿童用餐要根据家长的需要，提供儿童椅，并帮忙儿童铺口布。4.4 询问是否点酒水或饮料、菜4.4.1 服务员眼光扫视每一位宾客后，询问客人是否需要酒水饮料：“各位嘉宾，请问需要什么酒水。”4.4.2 客人需要酒水饮料后，应做餐厅酒水、饮料的推荐，如客人难以决定时，服务员应主动上前向客人介绍并注 意客人的民族与性别

8、。推销及建议时，注意使用礼貌用语，不可强迫客人接受，当宾客决定后应说：“好的， 请稍等。”4.4.3 询问客人是否点菜：“各位嘉宾是否现在点菜呢？”，如果客人同意点菜，应立即拿来菜谱站在离客人60CM 处：“各位嘉宾好，请问哪位点菜？”4.4.4 确定点菜客人后，服务员从客人左侧用左手拿来菜谱恭敬递上菜谱，并观察客人的反应，适时主动向客人推 销菜点和酒水。4.4.5 客人确定菜点和酒水后，服务员应立即在菜单上写下菜点名称，并向客人复述一遍所点酒水和菜点，客人无 异议写下点菜时间，后退一步说：“各位嘉宾，请稍后。”然后点菜联的“顾客联”摆放在备餐柜上，迅速将 其余三联（60秒内）送到收银台盖章（

9、5秒内），然后20秒内再送到传菜组。4.5 斟倒酒水4.5.1 征求宾客意见，自主宾顺时针依次进行。4.5.2 饮料取回后，按先宾后主，女士优先的原则，依次从客人右侧服务，斟倒饮料时要对客人说：“对不起，打扰 一下，先生（小姐）这是你的饮料（酒）。”斟倒饮料或啤酒时，不宜太快，避免含气体饮料溢出泡沫。对同 桌客人要在同一时间内按顺序为客人提供饮料服务。白酒和啤酒统一倒八成，红酒倒杯子1/3，按先红酒， 再白酒，后啤酒饮料的原则斟倒。4.6 撤走多余餐用具4.7 服务要求4.7.1 对VIP（重要）客人精心服务，对特殊客人贴心服务，对反常客人热心服务，对普通客人全心服务，对有难 客人细心服务，对

10、挑剔客人耐心服务。4.7.2 餐厅内外遇宾客迎面走来时，应主动避让。5 餐间服务5.1 上锅底5.1.1 选择合适的上菜口，侧身右脚上前一步，将锅底平稳放在火锅灶上。5.1.2 放好锅底后，弯下身从柜中将液化汽阀打开，然后打开火锅灶点火，将火焰调节到合适状态。5.2 打浮沫5.2.1 当锅底烧开后，服务员应及时用汤勺将浮沫打到碗中端走。5.3 上菜服务5.3.1 选择最佳固定位置，从客人右侧上前半步，侧身上菜，菜入汤锅中时，应注意热汤溅出烫到客人。5.3.2 特色菜报菜名。如：“这是彝山炒野鸡，各位嘉宾请慢用。”5.3.3 如有祝福语，典故之菜应表示祝福或介绍典故。在这过程中为客人介绍菜单及菜

11、的特点。5.3.4 报菜名和祝福语时应以不打扰顾客谈话为前提。5.3.5 有汤汁的菜要平稳轻快，切忌使汤汁泼出。5.3.6 上最后一道菜时，如先前客人未点主食，应说：“各位嘉宾您们的菜已经上齐了，请问主食需要点什么？”5.3.7 上汤羹，换碗分送，要先宾后主、先女后男、先老后幼。分汤可在备餐台上进行，也可以在餐桌上进行。分 好后从客人的左边送上，一般情况下应剩余2/10于盛器中，以便不够时再分汤。5.3.8 一定要均匀，待客人将碗中的汤喝完后，询问客人是否还需要，如需要再将小碗加汤。5.3.9 当客人点有需要分食的菜点时，要询问客人是否先分割？得到客人允许后再在备餐柜上分好后，分别从客人 左边

12、送上。5.4 加茶水、酒水随时观察客人茶碟（杯）及酒杯，当酒水剩下1/3时，茶水添至茶碟（杯）八成；酒应询问客人： “先生（小姐）我给您加酒？”待客人同意后再斟满。5.5 换烟灰缸5.5.1 站在客人右侧，说：“对不起，打扰一下，先生（小姐），我给您换烟缸好吗？”5.5.2 客人同意后左手托盘，右手从托盘中取一个干净烟缸，盖在脏烟缸上，用食指压住上面干净的烟缸，用拇指 和中指压在下面的脏烟缸，把两个烟缸一同放入托盘中，再将托盘中另一个干净烟缸放入桌上原烟缸的位置。5.5.3 客人烟缸内如有正在燃烧香烟，要询问客人可否撤掉。客人桌上烟缸内不能超过三个烟头。5.6 点烟服务 调节火苗，双手左边点火

13、，递打火机点烟。并说：“先生（小姐）请。”5.7 换骨碟5.7.1 准备工作5.7.1.1 客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，做相应的准备。5.7.1.2 从备餐柜中取出干净餐盘码在托盘上。5.7.2 更换骨碟的时机5.7.2.1 当异物达到骨碟面积1/3时，服务员应左手托盘，走到客人面前，礼貌询问客人是否可以撤换餐盘。5.7.2.2 得到允许后，拿起用过的餐盘，放到托盘中。5.7.2.3 将干净的餐盘放在托盘上，按顺时针方向，从客人右侧为客人换盘。5.7.3 清洁台面5.7.3.1 用镊子将客人放在桌上的纸巾或残渣夹入托盘中的骨碟上。5.7.4 客人用餐过程中桌面的清洁，客人用餐过程中，餐

14、桌上不应出现空盘，空碗，空酒杯，发现后，征得客人同 意撤走空餐用具。5.7.5 客人用完餐后，征得客人同意撤走空餐用具。5.7.6 清洁餐桌时，站在客人右侧，身体侧站，左手中托盘应在客人背后，不得拿到客人面前，清除桌面残渣、废 纸、污渍。注意：不要影响客人交谈。5.7.7 撤餐具时，托盘内物品应分类摆放且整齐有序。5.8 餐间检查5.8.1 服务员检查监督锅底是否是在8分钟内送到（干锅15分钟）；5.8.2 服务员检查监督其后蘸碟和每道菜点之间的间隔是否超过5分钟；5.8.3 服务员最后一道菜点是否超过20分钟；5.8.4 服务员传菜员送来菜点，服务员要迅速检查（2秒内）菜点的颜色、温度、成型

15、、卫生及其他方面，如有与 标量菜单要求差异较大，要依不达标菜点处理原则灵活做出处理（退回上道工序）。6 餐厅关门前点菜单的处理6.1 餐厅营业结束前10分钟，服务员手拿菜单，站在主人左侧轻声告诉客人：“先生（小姐），我们的厨师快下班 了，您是否还需要添加什么食品和酒水。”6.2 如主人决定添加食品或酒水，服务员应马上打开菜单相应的一页，将菜单递给客人，并表示愿意为客人提供服 务。6.3 如主人不再添加食品或酒水，服务员要诚恳的为打扰客人谈话而道歉。6.4 若客人添加食品，服务员应礼貌向客人介绍使客人便于选择。6.5 客人确定食品后，服务员马上填写点菜单，分别送到收银台，传菜部。7 买单服务7.

16、1 顾客提出买单要求时，服务员应立即做出反应，并说：“好的，先生（小姐）！请稍等”。7.2 服务员要迅速赶到收银台，告诉收银员的结账客人台号，待收银员合计好后检查账单台号，人数，食品及饮品 消费额是否正确。7.3 将取回的账单夹在收银夹内，在客人左边用左手呈上：“先生（小姐），账单来了，请过目。”7.4 客人买完单后应礼貌致谢。7.5 信用卡结账7.5.1 如客人使用信用卡结账，服务员请客人等候并将信用卡拿回收银台。7.5.2 收银员做好信用卡收据，服务员检查无误后，将收据、账单和信用卡夹在结账夹内，拿回餐厅。7.5.3 将结账夹打开，从主任右侧给主任并为客人递上笔，请客人分别在账单和信用卡、

17、收据上签字，并检查是否 与信用卡上的签字一致。7.5.4 将账单第一页、信用卡收据中的存根页与信用卡递给客人，并真诚的感谢客人。7.5.5 将账单第二联及信用卡收据另外三页送回收银台。7.6 现金结账7.6.1 如客人付现金，应在客人面前清点钱数，并请客人等候。将账单及现金送收银员。7.6.2 收银员收完钱后，服务员将账单第一页及所找零钱夹在结账夹内，送还客人。7.6.3 服务员立于客人左侧，打开结账夹，将账单及所照零钱递给客人。7.6.4 客人确认所找钱数正确后，服务员向客人致谢后迅速离开餐桌。7.7 支票结账7.7.1 如客人支付支票，应请客人出示身份证及联系电话，然后将账单及支票、证件同

18、时送给收银员。7.7.2 收银员结账并记录下证件号码和联系电话后，服务员将账单的第一联及支票存根核对后送给客人，并向客人 致谢。7.7.3 如客人使用密码支票，应请客人说出密码，并记录在纸上，结账后，服务员把账单及支票存根交还客人，在 客人面前销毁密码，并向客人致谢。立即通知负责本区域的服务员去收银台为客人取账单。7.8 结账后，如客人并未马上离开餐厅而继续交谈，服务员应继续提供服务。8 礼貌恭送宾客8.1 宾客有意起立准备离开时，拉椅让路，并提醒宾客带走携来物品。8.2 送客服务8.2.1 客人离席后，要热情送别，使客人高兴而来满意而去。8.2.2 主动取递衣帽。8.2.3 耐心听取客人的意

19、见和要求，以便研究和改进工作。8.2.4 做好结算工作。8.2.5 恭送客人时，15度鞠躬道别。并说：“先生（小姐）请慢走，欢迎下次光临。”8.2.6 检查宾客是否有遗落物品，如有发现及时送还或交由吧台当面清点。9 餐后收尾工作9.1 客人用餐完毕，应及时关闭气阀和火锅灶。9.2 清点收台9.2.1 顺序：口布-玻璃器皿-小体物品-服务部瓷器-厨房用具。9.2.2 轻拿轻放，尽量避免餐具碰撞发出声音。9.2.3 分类码放，先大后小，先厚后薄。9.2.4 有油无油分开。9.2.5 服务部用品与厨房用品分开。9.3 清理台面，换下一次性桌布，重新铺上新的一次性桌布，迅速准确摆台。9.4 摆放椅子，

20、使整个餐厅整齐归一。10 班后会10.1 班后会是对每天工作进行总结的重要形式。对每天的工作进行总结，是一项重要的工作内容，因此服务员应 坚持“日清日结，日结日高”，就是说要对每天的工作进行总结，发现问题，找出差距，总结经验，好的经验 继续推广，问题立即分析研究，予以及时解决，不能解决的要马上寻求上级的帮助，这样每天的工作可以得到 清理和总结，每天都会得到提高，长此以往，形成一种良好的工作习惯，大幅度提高工作效率，使各项管理措 施都得以贯彻落实和更有效。10.2 每位员工都要对自己进行“日清日结，日结日高”，总结当天工作得失；10.2.1 服务员还要总结今天那些菜点速度超过时限，并及时向领班汇报。10.2.2 今天我哪些方面做得不足？应当怎样改进？ 10.2.3 今天顾客对哪些菜点满意，对哪些菜点不满意？10.2.4 与前一天相比今天老顾客多还是新顾客多？10.2.5 把经验和不足之处都记在记事本上。第 13 页