广西旅游景区服务质量规范.doc
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1、广西壮族自治区质量技术监督局 发布2019-10-28实施2019-09-22发布旅游景区服务质量规范 Service Quality Specification of Tourist Attraction(报批稿)DB45/T 3812019DB45广西壮族自治区地方标准ICS 03.200A 12备案号:0000000000第 13 页目 次前言II1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 总体要求15 服务设施26 服务人员47 服务质量48 质量监管与考评5前 言本标准由广西壮族自治区旅游局提出。本标准起草单位:广西壮族自治区旅游景区协会。本标准由广西壮族自治区旅游局负责解释。
2、 本标准主要起草人:肖建刚、陈其娴、余小军、袁铁象、吴玉国、李昌辉、刘颖。旅游景区服务质量规范1 范围本标准规定了旅游景区服务的服务设施、服务人员、服务质量及质量监管与考评的要求。本标准适用于具有相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理的旅游景区。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。GB 2894 安全标志GB 3095 环境空气质量标准GB 3096 城市
3、区域环境噪声标准GB 3838 地表水环境质量标准GB 8408 游艺机和游乐设施安全GB 9670 商场(店)、书店卫生标准GB/T 10001.12000 标志用公共信息图形符号 第1部分:通用符号GB/T 10001.22019 标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游设施与服务符号GB/T 159711995 导游服务质量GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准GB/T 167662019 旅游服务基础术语GB/T 167672019 游乐园(场)安全和服务质量GB/T 168682019 商品经营质量管理规范GB/T 177752019 旅游区(点)质量等级的划分与评定 GB/T 180
4、922000 免水冲卫生厕所GB/T 189732019 旅游厕所质量等级的划分与评定LB/T 0021995 旅游汽车服务质量SB/T 100011993 酒店(饭店)服务规范SB/T 100021993 酒店(饭店)管理规范中华人民共和国主席令第59号(1995年10月30日公布) 中华人民共和国食品卫生法3 术语和定义GB/T 167662019、GB/T 177752019确立的术语和定义适用于本标准。4 总体要求4.1 旅游景区管理部门应制定符合自身特点并满足游客需求的详细的质量方针和质量目标,并组织实施。4.2 旅游景区管理部门内部应设立质量管理机构,并对全过程的服务质量进行有效控
5、制。4.3 旅游景区由多个部门管理的,应明确各部门之间的职责、协调方式。4.4 应根据旅游资源和市场需求情况,对服务质量进行策划。4.5 应制定完备的旅游质量、旅游安全、应急处理预案、旅游统计管理规范,认真组织贯彻实施,并有完整的记录和总结。4.6 应制定管理人员和服务人员的职业素质和业务培训制度。4.7 应科学监测、控制旅游景区的游客承载量。4.8 鼓励旅游景区管理部门建立以质量为核心的企业服务标准体系,有条件的旅游景区应该进行质量管理体系认证。5 服务设施5.1 公共设施5.1.1 停车场5.1.1.1 旅游景区应设置与其规模相适应的停车场。5.1.1.2 停车场应地面平整、出入畅通、设置
6、车位标识。5.1.1.3 停车场机动车出入口及人员通道应分开。5.1.1.4 停车场应设专人管理并引导出入。5.1.2 收费处5.1.2.1 收费的旅游景区,售票处应设在景区显著位置,有明显标识,有相应规模的游客集散空间,有遮阳、避雨等设施。5.1.2.2 售票窗口开放数量应与游客量相适应。5.1.2.3 售票处应向游客公布票价、购票须知。5.1.2.4 分设团队接待窗、散客接待窗。5.1.3 特殊人群服务5.1.3.1 出入口及重要景点除文物保护有规定外,应设立无障碍通道。5.1.3.2 出入口及必要部位应为老年人、儿童、残疾人等特定人群提供特殊需要的用品、用具和服务。5.1.4 公共服务区
7、5.1.4.1 公共休息区应布局合理、满足需要、设施完备、舒适洁净。5.1.4.2 有条件的,应设游客中心, 面积在20 m2以上,提供多种形式的旅游服务。5.2 标识系统 5.2.1 区内各种标识应按照GB/T 10001.12000、GB/T 10001.22019和GB 28941996的规定设置。无人值守的危险地段,警示标识应有夜间照明。5.2.2 入口处应设置全景图或路线图,以满足游客自助旅游的需要。 5.2.3 入口处、主要景点、交叉路口和服务场所等应设置指示标识和导游标识。5.2.4 室内项目要有醒目的入、出口标志。5.2.5 各种标识应满足中外游客的需要,使用规范、布局合理、位
8、置醒目,设计要有艺术感和文化气息。5.3 交通设施5.3.1 可进入性好。交通设施完善,线路布局合理,进出安全便捷。5.3.2 区内应配置选用清洁能源的旅游交通工具,且整洁卫生、性能良好、保证安全、标识鲜明。 5.3.3 旅游步道要与观赏内容密切关联,尽量形成环线,路面平整、洁净、自然。5.4 卫生设施5.4.1 区内应设置满足游客需要的厕所、垃圾箱等卫生设施。5.4.2 厕所的设施和管理要求应符合GB/T 189732019和GB/T 180922000的规定。5.4.3 垃圾箱布局合理,标识明显,造型美观,与环境相协调。垃圾箱应尽量分类设置。 5.4.4 垃圾箱应及时清理、清洗,保持卫生状
9、态。5.5 购物设施5.5.1 应根据景点分布和顾客需求设置旅游购物场所,且布局合理、功能完备。5.5.2 旅游购物场所的商品应品种多样、质量合格且备有体现本地特色的旅游商品。5.5.3 旅游购物场所卫生应符合GB 9670规定的要求。5.5.4 个体售货摊点应统一规划、定点经营。杜绝马路市场及挤占旅游通道现象。5.6 医疗设施5.6.1 应根据条件设立医疗设施,配备有相应资质的医护人员和必要的药品、医疗器械。5.6.2 应有规范的医疗急救措施和制度,能够对突发疾病或轻微外伤进行紧急处置。5.6.3 应与当地配备有救护车辆的医院建立业务联系,并制订遇险抢救应急预案。5.7 通讯设施5.7.1
10、通讯设施布局合理。出入口及游客集中场所设有公用电话,具备国际、国内直拨功能。5.7.2 公用电话设施与周边环境协调,标志美观醒目。5.7.3 通讯方便,线路畅通,信号清晰,按物价部门核定标准收费。5.7.4 区内应有畅通有效的广播通讯服务网、报警电话和相应服务,随时为游客免费提供急、难、险事求救服务。5.8 照明设施出入口、主要通道、危险地段、警示标识等应有照明设备,照明设施应保持完好。5.9 特种设备5.9.1 索道、电梯、游乐设施等特种设备的管理应符合国务院特种设备安全监察条例的规定,手续完备,定期维护。未取得年审通过的特种设备不允许使用。5.9.2 游乐设施的安装应符合GB 8408的规
11、定,安全管理应符合GB/T 167672019的有关规定。提供给少年儿童使用的设施或设备,应有明显警示标志、说明和防护措施,以确保安全。 5.9.3 对未列入特种设备管理的旅游设施(如游船等)应建立设备档案,定期检查和维护,确保其性能完好,安全可靠。5.9.4 游乐设施应按核定要求载客,严禁超载。5.10 安全设施5.10.1 危险或不宜进入的地段、场所应设置警示标识、或禁止进入标识,安全防范设施齐备。5.10.2 发生故障和正在维护的设施要有明显的禁止使用标识。5.10.3 区内应设有安全疏散通道,并应保持畅通。5.10.4 应及时排除各类危及游客安全的因素,无法排除的应采取必要的防护措施,
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