星级酒店房务部各岗位工作流程.docx

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1、 客务部经理工作程序011.参加酒店 2. 召开部门会议3. 现场巡查、督导4. 处理突发事件 5. 处理客人投诉做工作记录客务部经理工作程序011. 参加酒店步骤/内容标 准1.应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会1.1记录会议精神及对部门的要 求。1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。1.3信息反馈给客务部经理。2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出建议。2.2记录、跟办其它部门协调要求。3.由客务经理主持的每日晨会3.1通报部门特殊宾客信息 （宾客、投诉宾客） 3.2 汇报今日工作重点。3.3 记录会议要求。4.客务经理主持召开的一周部门例会4.1 记录会议内容和部门对工作的要求。4

2、.2 通报上周工作及布置任务的完成情况。4.3 汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。2. 召开部门会议步骤/内容标 准1.检查仪表仪容1.1 着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。1.2 逐个检查。2.布置当日任务2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种 工具、清洁剂。3.培训3.1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。4.报夜班提供的夜间进店、离店房号4.1 用笔记录，准确无误。4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客 人及房号。客务部经理工作程序013. 现场督导、巡查 步骤/内容标 准1.检查服务工作、

3、卫生状况1.1 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出， 予以纠正。1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修 项目及时报修。1.3检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案 并予以落实。2.房间质量2.1 每日抽查领班检查过的房间 间。2.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。2.3 检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上 安排恢复。3接待工作3.1 检查预定房间的准备工作，根据接待要 求，对客房的卫生、设备进行检查，确保按酒店要求布置。3.2 检查住店的服务规范，确保符合酒店要 求，客人满意。4.楼层钥匙管理4.1万能钥匙的领、归还记录完

4、整、清晰。4.2 钥匙使用符合要求。5.检查工作记录5.1 检查领班的工作日志，保证其记录完整。5.2 抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准 确，交班内容无遗漏。6检查消防器材6.1 检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放 位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。7.召开班会，培训员工7.1 指出存在的问题和解决方法。7.2 布置工作任务，提出要求及欲达目的。7.3 根据制定的培训计划开展培训。7.4 员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范， 符合要求。客务部经理工作程序014. 处理突发事件步骤/内容标 准1.了解事件发生的过程1.1 听取汇报。1.2 亲自了解。2.提出解决建议2.1 客

5、观分析。2.2 维护酒店正常接待秩序。3.实施解决方案3.1能被宾客接受。3.2 维护酒店利益。4.备案4.1事件的跟踪处理。4.2宾客对处理结果的信息反馈。4.3部门内部的专题培训。5. 处理客人投诉步骤/内容标 准1.倾听1.1 认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。1.2 礼貌地向客人道歉。1.3 询问客人的姓名和房号。2.解决问题2.1 详细了解情况，做出具体分析。2.2 找出解决问题的方法并征询客人的意见。2.3 热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。2.4 无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不 信任。2.5如不能马上答复客人，应立即请示上级。2.6 首先向客人道歉

6、，在道歉的过程中婉言解释。2.7 如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。客务部经理工作程序01续表步骤/内容标 准3.记录3.1 对事情全部过程记录在案，准确、无遗漏。3.2 写明时间，投诉原因，解决方法。3.3 有些记录要上报大堂副理备案。3.4 就此事对员工进行培训，避免再次发生。6、与其它岗位相接口的程序：序号 程序名 接口部门/岗位1. 前厅程序 前厅经理2. 大堂程序 大堂副理3. 大堂程序 金钥匙4. 楼面程序 楼面经理5. 程序 经理管理随想：（共5页）客务部楼面经理工作程序05客务部楼面经理工作程序1. 召开班前会2. 参加部门会议3. 现场巡查、督导4. 处理突发事件 5.

7、 处理客人投诉 做工作记录客务部楼面经理工作程序051. 召开班前会步骤/内容标 准1.检查仪表仪容1.3 着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。1.4 逐个检查。2.布置当日任务2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种 工具、清洁剂。3.培训3.1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。4.报夜班提供的夜间进店、离店房号4.1 用笔记录，准确无误。4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客 人及房号。1. 参加酒店/部门会议步骤/内容标 准1.应客务部经理的临时委托，代其参加酒店晨会1.1记录会议精神及对部门的要

8、求。1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。1.3信息反馈给客务部经理。2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出建议。2.2记录、跟办其它部门协调要求。3.参加由客务经理主持的每日晨会3.1通报部门特殊宾客信息 （宾客、投诉宾客） 3.2 汇报今日工作重点。3.3 记录会议要求。4.主持召开客房楼面管理人员例会4.1 传达客务部经理对工作的要求。4.4 通报工作及布置任务的完成情况。4.5 制定本周工作计划及需部门协助解决的事项。客务部楼面经理工作程序053. 现场督导、巡查步骤/内容标 准1.检查服务工作、卫生状况1.1 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中出现的问题和不符合酒店要求的，及

9、时指出， 予以纠正。1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修 项目及时报修。1.3检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案 并予以落实。2.房间质量2.1 每日抽查领班检查过的房间 间。2.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。2.3 检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上 安排恢复。3接待工作3.1 检查预定房间的准备工作，根据接待要 求，对客房的卫生、设备进行检查，确保按酒店要求布置。3.2 检查住店的服务规范，确保符合酒店要 求，客人满意。4.楼层钥匙管理4.1万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。4.2 钥匙使用符合要求。5.检查工作记录5.1 检查领班的工作日志，保证其记

10、录完整。5.2 抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准 确，交班内容无遗漏。6检查消防器材6.1 检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放 位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。7.召开班会，培训员工7.1 指出存在的问题和解决方法。7.2 布置工作任务，提出要求及欲达目的。7.3 根据制定的培训计划开展培训。7.4 员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范， 符合要求。客务部楼面经理工作程序054. 处理突发事件步骤/内容标 准1.了解事件发生的过程1.1 听取汇报。1.2 亲自了解。2.提出解决建议2.1 客观分析。2.2 维护酒店正常接待秩序。3.实施解决方案3.1能被宾客接受。3.2 维

11、护酒店利益。4.备案4.1事件的跟踪处理。4.2宾客对处理结果的信息反馈。4.3部门内部的专题培训。5. 处理客人投诉步骤/内容标 准1.倾听1.2 认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。1.2 礼貌地向客人道歉。1.3 询问客人的姓名和房号。2.解决问题2.1 详细了解情况，做出具体分析。2.2 找出解决问题的方法并征询客人的意见。2.3 热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。2.4 无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不 信任。2.5如不能马上答复客人，应立即请示上级。2.6 首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。2.7 如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。客务部楼面

12、经理工作程序05续表步骤/内容标 准3.记录3.1 对事情全部过程记录在案，准确、无遗漏。3.2 写明时间，投诉原因，解决方法。3.3 有些记录要上报大堂副理备案。3.4 就此事对员工进行培训，避免再次发生。6、与其它岗位相接口的程序：序号 程序名 接口部门/岗位1、 楼面程序 楼面领班、客房中心领班管理随想：（共5页）楼面领班工作程序11楼面领班工作程序 1. 班前准备2. 分配清扫房间3. 召开班前会 4. 检查房间、卫生间 6. 收取小酒吧帐单 5. 报空房 7. 饮料管理8. 检查服务员工作单9. 交接班楼面领班工作程序111.班前准备 步骤/内容标 准1.领取表格1.1领取领班工作单

13、，记录当班服务员的姓名。1.2看前日晚班领班工作单、夜班工作单，摘抄前 班交班事项；1.3看当日进、离店表，了解客情。2.领取钥匙2.1领取所辖段的万能钥匙。2.2在钥匙管理表上填写钥匙编号、领用人和 领用时间。3.领取寻呼机3.1领取所辖段的寻呼机。3.2填写寻呼机单。2.分配清扫房间步骤/内容标 准1.计算需做房数1.1 计算当日实际出租房间数，数据准确。2.分配工作2.1根据实际任务调配清扫员。2.2根据当日的做房数分配清扫员。3.召开班前会步骤/内容标 准1.开会1.1根据考勤表点名。1.2检查仪表仪容。1.3布置工作任务。2.培训2.1指出前一天做的不好的地方。2.2今后应改正做好的。楼面领班工作程序114.检查房间