2018年中国通讯云服务行业研究报告.pdf

《2018年中国通讯云服务行业研究报告.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2018年中国通讯云服务行业研究报告.pdf（46页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、中国通讯云服务行业研究中国通讯云服务行业研究报告报告 2018年 2 2018.8 iResearch Inc 开篇摘要 来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。行业行业概述概述 概念概念：基于云计算技术理念和服务模式提供的企业级通讯服务，涵盖运营商业务中的短信和语音，互联网业务中的即时通讯IM、实时音视频、呼叫中心、云客服和企业融合通信UC。历程历程：企业通信服务早期以短信、语音和呼叫中心为主，公有云服务和移动互联网的发展促使市场边界拓展至各类型客户群体，产品形态向IM、实时音视频和云客服等延伸。价值价值：充分发挥云服务的降本增效价值，大幅降低客户的使用门槛，满足企业灵活发展的需求。市场市场洞察

2、洞察 未来未来趋势趋势 规模规模：2017年，短信、语音和IM PaaS服务的市场规模分别为196.6亿元、21.1亿元和7.6亿元；呼叫中心（含云端部署与本地部署）市场规模为6301.0亿元，系统云化和智能化加速将促使其中软件营收的增长；云客服市场规模为12.3亿元，得益于AI技术与客服领域的紧密结合，2020年后预计年复合增长率将增至27.2%；企业融合通信市场规模为142.6亿元。竞争竞争：传统通信厂商、云服务创业公司和互联网巨头是市场的核心参与者。受到企业规模与所属行业的影响，客户需要结合自身的IT能力和成本预算等选择合适的云服务商。动向动向：社交媒体主导交互新时代，通讯云服务走向全渠

3、道整合；充分发挥封闭式场景优势，人工智能技术得以率先落地。多样多样：各细分市场此消彼长，多样化产品形态长期并存。融合融合：以垂直领域个性化定制和接入流量入口的方式打通业务系统，通过破除通讯系统与业务系统之间存在的信息孤岛，能够加速信息在企业内部的流转，从而压缩解决和处理问题的时间。智能智能：利用大数据和人工智能技术进行问题预判，基于用户画像建立标签体系，通过对用户进行分级从而实现精准营销。3 通讯云服务概述 1 通讯云服务行业发展机会 2 典型企业案例 3 行业未来发展趋势 4 4 2018.8 iResearch Inc 通讯云服务概念界定 基于云计算的企业通信服务，涵盖运营商业务和互联网业

4、务 通讯云服务旨在解决企业运营过程中的信息传递与交流沟通问题，是云计算时代下传统通讯服务发展到新阶段的产物。基于云计算技术理念和服务模式提供的企业级通讯服务即为通讯云服务，覆盖企业与用户之间、用户与用户之间以及企业内部的应用场景。从服务模式来看，通讯云服务包括以软件应用提供的标准化SaaS服务、以API/SDK提供通讯能力的PaaS服务和交付整体解决方案的私有化部署三种模式。通讯云服务的产品形态多样，根据通信原理的不同可划分为运营商业务和互联网业务。本报告研究范畴如下图所示，涵盖运营商业务中的短信和语音，互联网业务中的即时通讯IM、实时音视频、呼叫中心、云客服，以及整合运营商业务和互联网业务的

5、企业融合通信UC，不涉及流量、企业邮箱、会议系统、企业直播等业务。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。通讯云服务的概念界定和类型通讯云服务的概念界定和类型 SaaSSaaS PaaSPaaS 私有云私有云 运营商业务运营商业务 互联网业务互联网业务 短信 语音 企业融合通信 实时音视频 IM 云客服 呼叫中心 企业与用户企业与用户之间之间 用户与用户用户与用户之间之间 企业内部企业内部 服务模式服务模式 应用场景应用场景 5 2018.8 iResearch Inc 通讯云服务发展历程 公有云与移动互联网的发展促使企业通信服务云化转型 企业通信服务早期以短信、语音和呼叫中心为主，采用本地部署的

6、模式提供给传统的大型企业。随着阿里云、腾讯云等巨头公司相继进入公有云IaaS市场，企业客户对云服务的认知程度逐渐提高，在通讯垂直领域中不断出现新兴的云服务创业公司。移动互联网时代，多样化的应用场景让互联网公司和中小企业对通讯服务的需求也变得越来越强烈，无论大中小微企业都能从低成本高效率的云服务中受益。通讯云服务在将市场边界拓展至各类型企业的同时，产品形态也由基于运营商的业务向IM、实时音视频和云客服等延伸。传统通信厂商和互联网巨头纷纷利用自身优势切入这一市场，通讯云服务对传统通讯服务的替代作用日益明显。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。云服务创业公司云服务创业公司 中国通讯云服务的发展历程中

7、国通讯云服务的发展历程 采用本地部署本地部署模式，硬件为主软件为辅，投入资金和时间成本高 服务客户多集中在传传统的大型企业统的大型企业 以短信、语音和呼叫短信、语音和呼叫中心中心为主 传统通讯服务传统通讯服务 以PaaSPaaS或或SaaSSaaS的服务模式提供通讯服务，大幅缩减应用成本和部署时间 市场边界拓展至包括大中小微在内的全类型企业全类型企业 IMIM、实时音视频和云客、实时音视频和云客服服等新的产品形态出现 通讯云服务通讯云服务 2015年，出行、外卖、直播等多样化的应用场景应用场景为通讯服务创造更多可能性 传统通信厂商传统通信厂商 互联网巨头互联网巨头 2013年，IaaS市场竞争

8、日益激烈，云服务云服务认知度不断提升 6 2018.8 iResearch Inc 通讯云服务的主要应用场景 短信与语音解决基于运营商资源的信息传递问题 基于运营商资源的短信与语音是企业在信息传递过程中所使用的最传统的通讯方式。通讯云服务商通常会整合多家运营商的资源，向客户提供基于PaaS服务的短信与语音能力。一旦用户触发某种特定行动，平台系统可自动发送相应的服务通知。随着电话实名制的推行，手机号码已经被视为判断用户真实身份的关键依据，因而在身份验证场景下扮演着重要的角色。相比短信，语音通知和验证码可以有效解决短信到达时面临的诸多问题，在部分对及时性要求高的领域更受青睐。通讯云服务允许通话双方

9、以虚拟中间号的方式实现隐私通话，避免个人信息的泄露，在打车出行、快递物流、中介服务、婚恋交友等领域应用广泛。同时，无论是基于传统电话或IP电话的云呼叫中心，都需要依托运营商的网络资源进行部署。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。短信业务的主要应用场景短信业务的主要应用场景 短信通知短信通知 短信验证码短信验证码 短信推广短信推广 隐私通话隐私通话 解决短信不及时、关注度不高的问题 呼叫中心呼叫中心 短信短信 语音语音 物流通知 信息变更 付款通知 登录提醒 用户注册 登录验证 安全支付 密码找回 活动推广 会员关怀 语音通知语音通知 语音验证码语音验证码 解决短信验证码存在的到达问题，有效规避

10、恶意刷单 虚拟中间号 传统电话/IP电话 语音业务的主要应用场景语音业务的主要应用场景 7 2018.8 iResearch Inc 通讯云服务的主要应用场景 IM与实时音视频满足企业的互联网云通讯需求 进入互联网时代尤其是移动互联网时代，以IM和实时音视频为代表的互联网云通讯在一定程度上替代了传统的短信和语音。同样作为通讯服务中的基础能力，互联网云通讯常被以API/SDK的方式提供给开发者和企业客户。他们可以轻松地将IM和实时音视频的能力嵌入到自有的网站、APP产品，或者与企业内部的各种业务系统实现无缝对接。对于开发者而言，他们的应用通常是直接面向C端用户的具有强社交和互动属性的产品，运用互

11、联网云通讯能够帮助他们有效的提升用户体验，增加用户的活跃度和粘性。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。IMIM与实时音视频业务的主要应用场景与实时音视频业务的主要应用场景 开发者开发者 企业企业 私信聊天 群组社区 游戏交流 APP内内 社交社交 娱乐直播 互动教学 电商导购 直播直播 互动互动 支持全媒体渠道的接入，覆盖Web、PC、移动端等多终端 在线在线 客服客服 可与企业原有OA、CRM、ERP等打通，实现定制化开发 企业企业 IM 支持文本、表情、图片、语音、视频、文件、位置、通知等多种类型的消息，可嵌入红包、弹幕、点赞、送礼等功能，优化用户使用体验。既能满足企业与用户间的在线的商务

12、沟通需求，又可以为企业内部提供便捷沟通的能力，与企业现有应用和系统无缝对接。8 2018.8 iResearch Inc 通讯云服务的主要应用场景 呼叫中心与云客服用于企业与用户间的双向联络 呼叫中心和云客服可以以SaaS或PaaS服务的模式提供给企业客户，用来满足企业售前售后和用户间双向联络的需求。云呼叫中心支持分布式地理条件，具备低成本和灵活性等诸多优势，已经成为众多企业客户搭建呼叫中心系统的最佳选择。云客服的出现是以电话为主的联络方式向多样化渠道延伸的结果。典型的云客服产品不仅能够整合APP、微信、微博、网页、邮件等各类型渠道，并且可以通过工单系统与企业内部各部门对接，高效协同解决用户的

13、问题。利用人工智能技术，新兴的客服机器人可在金融、电商、教育等特定场景中预判和解答用户问题，可以辅助甚至部分替代人工客服的工作。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。呼叫中心与云客服业务的主要应用场景呼叫中心与云客服业务的主要应用场景 客服机器人客服机器人 基于人工智能技术，由客服机器人独立或辅助解答客户问题，在解放客服人力的同时大幅提升客服效率。质检监控质检监控 全方位把控客服工作情况，输出统计报表以进行量化分析，系统化、透明化地促进绩效考核和质量监控。智能分配智能分配 对全渠道接入的用户进行统一智能分配，确保用户可以在第一时间被匹配到合适的客服接待，提升服务精准度。工单系统工单系统 对接企业

14、内部系统，客服快速创建工单并高效流转到其他部门，打通跨部门沟通壁垒，协同解决用户问题。9 2018.8 iResearch Inc 通讯云服务的主要应用场景 融合计算机网络和传统通信网络，统一管理企业通信需求 融合通信（Unified Communication,UC）即统一通信，是将计算机技术与传统技术融为一体，整合短信、电话、传真、电子邮件、音视频会议、IM等多种通讯方式的通讯云服务。早期的融合通信多面向大型企业客户，采用私有化部署的方式提供硬件产品和软件服务。以阿里钉钉和企业微信为代表的移动办公平台的出现，让融合通信的边界进一步拓宽，通过将有效协同办公为目标，连接企业通信与业务系统，促进

15、信息在企业内部的高效流通，企业客户能够更加便捷的使用融合通信，实现对内部通信与业务的统一管理。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。计算机网络计算机网络 传统通信网络传统通信网络 电话 短信 邮件 视频 IM 传真 业务系统业务系统 网络融合网络融合 通讯方式融合通讯方式融合 与业务系统融合与业务系统融合 CRMCRM OAOA ERPERP 企业融合通信的含义企业融合通信的含义 10 2018.8 iResearch Inc 通讯云服务的核心价值 发挥资源优化配置优势，助力企业客户降本增效 云服务资源共享、弹性扩展等特点充分发挥了资源优化配置的效益，通讯云服务作为其细分领域同样在降本增效方面极

16、具价值。相比传统以硬件为核心的企业级通讯服务，云服务无论从短期现金流压力或长期整体投入来看都大幅降低了客户的使用门槛，并且让原本需要数月才能搭建完成的通讯系统可以快速上线。云服务的模式允许企业按需付费，在业务量突然扩张时也能够迅速扩容。与此同时，通讯云服务的更新迭代快速且便捷，更加符合企业灵活发展的需要，通过及时应用最新的技术，让企业客户可以保持自身竞争力，紧跟市场变化趋势。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。避免一次性采购软硬件的现金流压力，服务商统一维护节省后期运维成本。成本成本 上线上线 扩展扩展 灵活灵活 依托于产业链的专业分工，大幅压缩通讯系统部署和实施的时间，实现快速上线。按需付费

17、和资源池化让弹性扩展更为便捷，客户可根据业务开展情况逐步扩容。通讯云服务的核心价值通讯云服务的核心价值 更新迭代更便捷，让客户业务能够与时俱进，高效地适应商业环境的变化。低低 快快 易易 高高 11 通讯云服务概述 1 通讯云服务行业发展机会 2 典型企业案例 3 行业未来发展趋势 4 12 2018.8 iResearch Inc 2018.8 iResearch Inc 2017年我国3G/4G基站总数达到462万个，光缆线路总长度达到3747万公里，服务覆盖范围继续提升。根据工信部数据，截至2018年4月底，我国4G网络覆盖全国95%的行政村和99%的人口，超过95%的行政村实现光纤宽带

18、网络通达。工信部作为电信业监管的主体，一方面持续规范重点电信业务，如加强商业性短信息管理措施，防范和打击通讯信息诈骗；另一方面支持和指导民间资本进入电信业，优化竞争结构促进产业改革。网络基础设施建设的日益完善，以及更加规范和开放的市场环境，将有利于通讯云服务的良性发展。82 109 213 320 405 462 1479 1745 2046 2487 3041 3747 2012201320142015201620173G/4G基站数（万个）光缆线路总长度（万公里）通讯云服务行业发展环境 网络基础设施建设持续加强，市场竞争逐步规范和开放 来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。来源：艾瑞咨询研究

19、院自主研究及绘制。20122012-20172017年中国光缆线路及年中国光缆线路及3G/4G3G/4G基站建设情况基站建设情况 20152015年以来中国通讯服务行业相关政策年以来中国通讯服务行业相关政策 20152015 20162016 20182018 通信短信息服务管理规定通信短信息服务管理规定 工信部工信部 强化商业性短信息商业性短信息管理措施，未经用户同意或者请求，不得向其发送商业性短信息。关于移动通信转售业务正式商用的通告关于移动通信转售业务正式商用的通告 移动通信转售移动通信转售业务由试点转为正式商用，支持引导民间资本的进入，促进市场公平竞争。移动互联网应用程序信息服务管理规

20、定移动互联网应用程序信息服务管理规定 按照“后台实名、前台自愿”的原则，对注册用户进行基于移动电话号码移动电话号码等真实身份信息认证。网信办网信办 工信部工信部 关于纵深推进防范打击通讯信息诈骗工作的通知关于纵深推进防范打击通讯信息诈骗工作的通知 持续规范重点电信业务，依法开展网上诈骗信息治理，压缩通讯诈骗信息通讯诈骗信息传统渠道。工信部工信部 13 2018.8 iResearch Inc 2018.8 iResearch Inc 51.2%47.1%40.9%30.5%24.8%17.5%48.8%52.9%59.1%69.5%75.2%82.5%201220132014201520162

21、017话音收入占比（%）非话音收入占比（%）44.3%51.7%54.2%61.3%71.5%80.1%8973.1 8930.4 7630.5 6991.8 6671.0 6644.0 201220132014201520162017点对点短信量（亿条）非点对点短信量（亿条）通讯云服务行业发展环境 运营商管道业务增长乏力，企业级通信逆势上涨 移动互联网和社交媒体的兴起不断冲击着传统电信领域，短信和语音业务面临着萎缩态势。工信部通信运营业统计公报数据显示，2017年，语音收入对电信业的收入贡献跌至17.5%，互联网业务对运营商管道业务的替代作用明显。移动用户主动发起的点对点短信量占比持续下降，

22、由2012年的55.7%下降到2017年的19.9%。尽管移动短信量整体表现下滑，但以企业级应用为主的非点对点短信却自2015年起逆势上涨，2017年非点对点短信年增长率达到11.6%。可以见得，企业级通信已然成为传统通信业务的重心。来源：工信部通信运营业统计公报。来源：工信部通信运营业统计公报。20122012-20172017年中国移动短信量和结构年中国移动短信量和结构 20122012-20172017年中国电信业收入结构年中国电信业收入结构 14 2018.8 iResearch Inc 2018.8 iResearch Inc 88.8%91.3%93.1%90.4%95.2%99.

23、0%82.1%78.5%83.2%78.7%89.0%95.6%201120122013201420152016企业计算机使用比例（%）企业互联网使用比例（%）通讯云服务行业发展环境 云服务助力企业数字化转型由浅入深 根据CNNIC数据，2016年我国企业使用计算机和互联网的比例分别为99.0%和95.6%。互联网全面普及的背后是我国企业数字化转型开始逐步迈向深水区，变革已经不再局限于办公环境和方式的层面，更重要的是企业业务模式和管理模式的数字化。后人口红利时代，劳动力成本持续增加；竞争环境日渐严峻，快速响应市场的能力愈发重要。在这样的背景下，云服务被视为数字化转型的关键环节，越来越多的企业选

24、择将自身业务与轻资产、高灵活性的云服务结合在一起。来源：CNNIC 第39次中国互联网络发展状况统计报告。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。20112011-20162016年企业计算机与互联网使用比例情况年企业计算机与互联网使用比例情况 劳动力成本高企，企业降本增效需求迫切 市场竞争加剧，企业面临的不确定性增大 企业数字化转型的需求企业数字化转型的需求 轻资产、高灵活性的 云服务云服务 云服务助力企业数字化转型云服务助力企业数字化转型 办公环境 办公方式 业务模式 管理模式 外部竞争环境的变化外部竞争环境的变化 15 2018.8 iResearch Inc 2018.8 iResearc

25、h Inc 5494.8 6062.4 6932.2 7746.9 8705.4 9814.8 10.3%14.3%11.8%12.4%12.7%201220132014201520162017实有市场主体（万户）实有市场主体年增长率（%）6.7 7.2 6.4 6.9 91.1%93.3%91.8%92.2%20162017即时通信用户规模（亿人）手机即时通信用户规模（亿人）即时通信使用率（%）手机即时通信使用率（%）通讯云服务行业发展环境 市场主体数量稳定增长，通信产品形态日趋多样化 通讯云服务因具备按需付费、弹性扩展的特性，可以触达更广泛的客户群体。截至2017年年底，我国实有市场主体达

26、到9814.8万户，同比增长12.7%。稳定增长的市场主体数量为通讯云服务带来广阔的市场空间。2017年，即时通信用户规模达到7.0亿人，占整体网民的比例增长至93.3%。受到C端用户习惯变化的影响，新兴的通信方式不断从个人通信领域向企业级通信渗透。在传统的短信和语音之外，通讯云服务已经发展出IM、实时音视频、云客服等多样化的产品形态，并可以基于不同的应用场景满足个性化和差异化的通讯需求。来源：国家市场监督管理总局。来源：CNNIC 第41次中国互联网络发展状况统计报告。20162016-20172017年即时通讯用户规模及使用率年即时通讯用户规模及使用率 20122012-20172017年

27、中国实有市场主体及增长情况年中国实有市场主体及增长情况 16 2018.8 iResearch Inc 2018.8 iResearch Inc 20172017-20222022年中国短信年中国短信PaaSPaaS云通讯服务云通讯服务市场规模市场规模 196.6 245.1 266.8 20172020e2022e市场规模（亿元）通讯云服务市场规模：短信&语音 短信云通讯规模近200亿元，语音市场增速超30%国内短信云通讯市场在2017年规模为196.6亿元，随着各类互联网服务的发展，短信验证码和信息通知类服务的应用继续增加，至2020年将以7.6%的年复合增长率增长至245.1亿元。202

28、0年之后，短信的通知形式受到达率和用户使用习惯影响，将一定程度上被语音和IM取代，增速有所放缓，预计至2022年市场规模为266.8亿元。语音云通讯市场的起步稍晚，2017年的市场规模为21.1亿元，与短信市场的差距较大。但随着应用内的隐号通话、语音验证码、语音通知等服务场景日益成熟，市场将保持20%以上的高速增长，预计至2022年市场规模为83.4亿元。来源：根据工信部数据等公开资料、企业访谈，结合艾瑞统计模型核算。来源：根据工信部数据等公开资料、企业访谈，结合艾瑞统计模型核算。20172017-20222022年中国语音年中国语音PaaSPaaS云通讯服务云通讯服务市场规模市场规模 CAG

29、R=7.6%CAGR=4.4%21.1 51.2 83.4 20172020e2022e市场规模（亿元）CAGR=34.3%CAGR=27.7%17 2018.8 iResearch Inc 通讯云服务市场规模：IM(PaaS)IM PaaS服务将保持20%左右的市场增速 当前国内PaaS层的IM云服务市场规模为7.6亿元，且受到移动社交、短视频、社交电商等互联网新兴行业的发展利好，在近三年将保持20.5%的年复合增长率，预计至2020年市场规模为13.3亿元。IM PaaS服务多依赖于互联网创业公司的发展浪潮，预计2020年之后市场增速将略微放缓，年复合增长率为16.9%，至2022年市场规

30、模将达到18.2亿元。来源：根据工信部数据等公开资料、企业访谈，结合艾瑞统计模型核算。20172017-20222022年中国年中国IM IM PaaSPaaS云通讯服务云通讯服务市场规模市场规模 7.6 13.3 18.2 20172020e2022e市场规模（亿元）CAGR=20.5%CAGR=16.9%18 2018.8 iResearch Inc 2018.8 iResearch Inc 6301.0 8026.8 8930.5 20172020e2022e市场规模（亿元）通讯云服务市场规模：呼叫中心 呼叫中心市场规模超6000亿，人力外包为主力营收 呼叫中心在国内发展起步较早，市场培

31、育相对成熟，市场体量也十分庞大，2017年国内整体呼叫中心（含云端部署与本地部署）的市场规模为6301.0亿元。由于基数大且市场相对稳定，呼叫中心市场的年复合增长率为8.4%，且在2020年后预计年复合增长率为5.5%。不过，呼叫中心系统正在经历本地部署到云端部署的迁移，目前云呼叫中心已经占据增量市场的绝大部分。从市场细分结构来看，人力外包是呼叫中心产业的最大收入，占比为99.0%。随着系统加速云化和智能化，AI对呼叫中心的持续改造加速了软件部分的营收增长；而与此同时，硬件市场日渐衰微，在整体市场中的占比已不足0.1%。注释：1.包括云呼叫中心与本地部署呼叫中心系统，但不包括呼叫中心连接的其他

32、业务系统；2.不包含呼叫中心的话费收入。来源：根据公开资料、企业访谈，结合艾瑞统计模型核算。来源：根据公开资料、企业访谈，结合艾瑞统计模型核算。20172017-20222022年中国呼叫中心市场规模年中国呼叫中心市场规模 20172017-20222022年中国呼叫中心市场结构细分年中国呼叫中心市场结构细分 CAGR=8.4%CAGR=5.5%0.9%0.1%99.0%软件 硬件 人力外包 2017 2022e 2.8%0.1%97.1%19 2018.8 iResearch Inc 2018.8 iResearch Inc 12.3 19.7 31.8 20172020e2022e市场规模

33、（亿元）通讯云服务市场规模：客服&融合通信 云客服市场未来发展将加速，UC市场规模超140亿 2017年国内云客服市场的规模为12.3亿元，并将以17.0%的年复合增长率至2020年达到19.7亿元规模。得益于AI技术与客服领域的紧密结合，云客服市场未来的想象空间更加广阔，2020年后预计年复合增长率将进一步加快至27.2%。企业融合通信（或统一通信/UC）市场前期以IT硬件厂商为主导，随着企业上云步伐加快，新型融合通信厂商拉动UC市场转型与进一步发展，预计市场规模将从2017年的142.6亿元上升至2020年的249.9亿元。注释：企业UC并非完全基于云提供服务。来源：根据公开资料、企业访谈

34、，结合艾瑞统计模型核算。来源：根据公开资料、企业访谈，结合艾瑞统计模型核算。20172017-20222022年中国云客服市场规模年中国云客服市场规模 20172017-20222022年中国企业融合通信（年中国企业融合通信（UCUC）市场规模）市场规模 142.6 249.9 324.7 20172020e2022e市场规模（亿元）CAGR=17.0%CAGR=27.2%CAGR=20.6%CAGR=14.0%20 2018.8 iResearch Inc 通讯云服务投融资分析 2013下半年开始资本热度上升显著 1 1 2 9 7 9 5 1 5 10 8 6 6 2 1 5 8 5 12

35、 1 1 2 3 6 5 6 4 200520072008201020112012201320142015201620172018Q1Q2Q3Q4梳理通讯云服务领域历年在一级市场的投融资数据，2013年之前仅有零星几笔融资事件，且主要集中于客服和呼叫中心领域。从2013年下半年开始，资本热度明显上升，并在随后的2015-2017年维持了较高的投资热情。这一方面是由于2013年左右“云服务”概念的兴起与普及，推动了其下“云通讯”市场的创业与投资热度提升；另一方面也得益于整体互联网行业近几年的发展热潮，通讯云服务的应用场景不断扩展，市场需求得到快速释放，更受资本市场关注。来源：综合IT桔子、烯牛数

36、据及公开信息整理。20052005-2018H12018H1通讯云服务领域一级市场按年的投融资事件笔数通讯云服务领域一级市场按年的投融资事件笔数 21 2018.8 iResearch Inc 通讯云服务投融资分析 AI+客服成为明星赛道，资本持续关注格局尚未明朗的市场 36 20 27 20 67 26 15 短信 语音 IM实时音视频 客服 呼叫中心 企业融合通信（UC）融资数量（笔）从各细分赛道来看，客服无疑成为通讯云服务领域最为显眼的一块资本热土：一方面，云客服市场目前仍处于“诸强争霸”阶段，尚未出现头部优势十分明显的玩家，因此更具投资空间；另一方面，AI技术与客服的结合较为直接且紧密

37、，诸多人工智能厂商与客服厂商均在致力于智能语音机器人的研发，因此“智能客服”领域在投资人眼中往往更具投资价值。除此之外，传统的运营商资源领域，近一两年的资本热度稍显疲软，少数进行短信和语音创新型服务的厂商受到资本关注。呼叫中心市场尽管有大型寡头垄断，但市场容量依然巨大，也持续吸引资本关注。UC领域正在经历从传统硬件与IT厂商主导到互联网云厂商颠覆的变革期，投资人观望态度明显。注释：若标的企业的业务覆盖多个细分赛道，则在各赛道中重复计算。来源：综合IT桔子、烯牛数据及公开信息整理。20052005-2018H12018H1通讯云服务领域一级市场按细分赛道的投融资事件笔数通讯云服务领域一级市场按细

38、分赛道的投融资事件笔数 22 2018.8 iResearch Inc PaaSPaaS 服务服务商商 短信 语音 IM 实时音视频 SaaSSaaS 服务服务商商 云呼叫中心 云客服 系统集成商 私有云服务商私有云服务商 融合通信 人工智能技术提供商人工智能技术提供商 IaaSIaaS服务商服务商 硬件厂商硬件厂商 基础运营商基础运营商 虚拟运营商虚拟运营商 通讯云服务产业链结构 电信运营商和IaaS服务为基础资源，客户覆盖企业与开发者 通讯云服务包括PaaS、SaaS和私有云三个层面，电信运营商和硬件设备厂商是通讯服务上游的核心资源提供者，底层的IaaS服务则是PaaS和SaaS服务的基础

39、。下游客户覆盖金融、教育、电商、航空等广泛的行业应用领域，同时面向企业和2C应用的开发者。随着AI+通讯的结合率先落地，人工智能厂商在通讯云服务产业链中也开始扮演起重要角色。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。20182018年中国通讯云服务产业链结构年中国通讯云服务产业链结构 2C2C应用应用 开发者开发者 企业客户企业客户 下游客户下游客户 23 2018.8 iResearch Inc 通讯云服务产业图谱 三大类参与者共同角逐通讯云服务市场 传统通信厂商、云服务创业公司和互联网巨头是通讯云服务领域最核心的三类参与者。其中，云服务创业公司是市场最活跃的玩家，早期以面向中小企业和互联网行业为

40、主，在市场成熟的过程中已经越来越多地服务于大型企业和传统领域，不断冲击着传统通信厂商的业务。传统通信厂商的核心优势体现在私有化部署，尤其是金融、电力和大型国有企业等对安全性要求较高的客户群体中。互联网巨头作为通讯云服务的后来者，延续其在云服务其他领域的一贯做法，更倾向于提供相对标准化的通用能力和整合资源搭建生态平台，而将行业定制化的内容交由其他合作伙伴完成。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。20182018年中国通讯云服务行业产业图谱年中国通讯云服务行业产业图谱 运营商业务运营商业务 IMIM及实时音视频及实时音视频 融合通信融合通信 呼叫中心及云客服呼叫中心及云客服 24 2018.8 i

41、Research Inc 商业模式与竞争要点 运营商和互联网业务模式的不同决定厂商的竞争要素 通讯云服务商针对运营商业务和互联网业务分别采取两种不同的商业模式。运营商业务的核心在于整合运营商资源，通过短信与语音的进销差价实现盈利，因此厂商间最关键的竞争要素在于能否掌握质优价廉的运营商资源，而规模效应能够帮助厂商在这种薄利多销的模式下获利更多。PaaS和SaaS服务模式下的互联网业务采用云服务常见的Freemium模式，基础功能通常免费提供给客户使用，高级功能则需要付费；私有云服务根据为客户定制的解决方案收费，类似传统软件中的一次性收费+年服务费的模式。尽管通讯云服务领域存在不低的技术门槛，但产

42、品技术仅是竞争的必要不充分条件，厂商对市场需求的判断以及其销售渠道和服务能力同样是取得领先地位的重要因素。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。运营商运营商 业务业务 互联网互联网 业务业务 通讯云服务的商业模式与竞争要点通讯云服务的商业模式与竞争要点 短信条数、呼叫时长、号码数量 商业模式商业模式 竞争要点竞争要点 短信与语音资源的进销差价进销差价 运营商业务返利返利 公有云：FreemiumFreemium模式 私有云：解决方案解决方案收费 基础功能免费、高级功能付费 或根据用户规模和坐席数量收费 运营商资源 规模效应 产品技术 需求判断、销售渠道、服务能力 25 2018.8 iResea

43、rch Inc 企业选型策略 依据企业规模和所属行业选择合适的通讯云服务 受到客户的企业规模与所属行业的影响，不同类型的客户对通讯云服务的稳定性、安全性、可扩展性、功能性以及部署模式等存在着不同的倾向，客户需要结合自身的IT能力和成本预算等选择合适的服务商。通讯云服务商在细分领域的经验和案例同样是客户选择的重要考量。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。大型企业大型企业 中小企业中小企业 政府政府 金融金融 教育教育 互联网互联网 典型领域的通讯典型领域的通讯云云服务选型策略服务选型策略 医疗医疗 企业规模企业规模 所属行业所属行业 关注通讯系统的稳定性和安全性 内部管理流程相对复杂，通讯云服务

44、需要与其现有系统进行打通融合 倾向于定制化服务，对私有云的偏好更强 相对稳定和安全，更加关注产品的简单易用、快速上线 通常对产品价格的敏感度较高 更倾向于公有云，IT能力较弱的企业通常会选择功能丰富的标准化产品满足差异化的需求 重点关注产品的安全和稳定性，对服务商的资质和品牌要求高，以私有云为主 对安全、稳定和实时性要求高，传统金融倾向于私有云和线下交付能力强的服务商，关注数据分析和质检监控功能 重点考虑产品的使用便捷程度、集成能力以及通信通道的负载能力，在售前回访和二次销售中关注智能机器人的使用 关注产品的全渠道打通，对产品的功能性和更新迭代要求高，因自身IT能力较强更倾向于PaaS服务 顺

45、应移动医疗转型，通讯云服务需要与医院管理信息系统（HIS）进行集成 26 2018.8 iResearch Inc 行业发展动态 社交媒体主导交互新时代，通讯云服务走向全渠道整合 移动互联网时代中人与人之间的沟通场景愈发多样化，由短信和语音长期垄断的企业服务格局因此被打破。在“互联网+”浪潮的背景下，不仅是企业自有的Web、APP等，越来越多的客户开始希望在以微信、微博为首社交媒体中实现同企业的交互。客户服务与社交媒体的边界正在变得模糊，通讯云服务商顺应趋势，打通社交媒体，开始为企业提供多样化的选择。无论售前或售后、主动或被动，连接多渠道的通讯云服务让企业的服务人员得以隐藏在网络的各个角落，在

46、用户有需要的时候快速做出响应。在多渠道覆盖的基础上，通讯云服务进一步向全渠道整合延伸，通过统一管理客户资料与服务记录，避免企业在各个渠道产生信息孤岛，从而实现不同渠道间的无缝切换。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。通讯云服务发展动向：全渠道通讯云服务发展动向：全渠道 Web APP 微信 微博 H5 短信 电话 从多渠道覆盖到全渠道整合从多渠道覆盖到全渠道整合 售前沟通 主动营销 售后服务 消息通知 活动推广 27 2018.8 iResearch Inc 行业发展动态 充分发挥封闭式场景优势，人工智能技术得以率先落地 相比于其他概念性更强的领域，通讯云服务因为存在一个相对固定的封闭式场景以

47、及标准化的工作流程，使得人工智能技术的落地显得更具可行性。现阶段大部分企业仍然在依靠人工从事大量重复且低效率的客服工作，因此即使是以人工智能作为辅助或者部分替代人工都能够带来立竿见影的效果，从而让通讯云服务更进一步地发挥其降本增效的价值。智能客服机器人是目前行业内热度最高的领域，利用根据行业知识和企业业务搭建的知识库，不断通过深度学习进行知识库的自动维护和优化。文本机器人和对话机器人已经能够实现较为平滑流畅的交互体验，在金融、教育、快消等强客服需求的行业中已经落地应用。除前台面向用户的服务外，人工智能技术同样被运用在通讯云服务的后台管理中。其中智能质检为典型的应用方向，以机器的实时全检代替传统

48、的人工抽检，可以解决抽检覆盖率低、检验标准存在差异、非实时被动响应等问题。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。通讯云服务发展动向：智能化通讯云服务发展动向：智能化 前台交互前台交互 智能客服机器人 多轮对话 意图判断 自动处理 后台管理后台管理 智能质检 文本 机器人 通讯云服务的特点通讯云服务的特点 固定的封闭式场景 标准化的工作流程 重复低效率的工作 降本增效降本增效 对话 机器人 关键词检测 静音检测 语速检测 情绪检测 语音识别 声纹识别 人工智能辅助或 部分替代人工 28 通讯云服务概述 1 通讯云服务行业发展机会 2 典型企业案例 3 行业未来发展趋势 4 29 2018.8 iR

49、esearch Inc 容联云通讯 PaaS与SaaS相结合的全方位生态化通讯云服务 北京容联易通信息技术有限公司成立于2009年，是国内专业的企业通信云服务提供商。2016年7月，容联云通讯获得由红杉资本中国基金领投的7000万美元C轮融资，该笔融资是国内企业通信领域迄今为止金额最高的一笔融资。基于容联云通讯丰富的通讯大数据、算法研究和行业研究所打造的产品生态体系，能够为不同层级的企业客户提供PaaS和SaaS层的通讯云服务，以及专业的解决方案与技术支持。目前，容联云通讯已经拥有包括国家电网、中移在线、海尔控股、腾讯、京东等在内的超过15万家企业客户和30万家开发者用户，覆盖金融、汽车、电商

50、、在线教育、互联网医疗等众多行业。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。企业内部沟通协作企业内部沟通协作 全球电信通道及线路资源全球电信通道及线路资源 全球网络互连资源全球网络互连资源 容联容联 云通讯产品生态体系云通讯产品生态体系 AIAI IMIM PlusPlus 容信容信 有会有会 运维协运维协作平台作平台 IM+音视频+直播+白板协同 企业融合通信平台 有会多终端会议系统 企业运维管理协同 全媒体客服全媒体客服 智能外呼平台智能外呼平台 容联容联新一代新一代 呼叫呼叫中心中心 企业对外服务企业对外服务 通讯服务通讯服务 资源接入资源接入 短短信和语音信和语音 30 2018.8 iRe