客户关怀技巧-丰田.ppt

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1、客户关怀技巧-丰田 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望客户关怀的定义不同维修类型中的客户关怀沟通技巧七步法中的客户关怀客户关怀的定义客户关怀的定义所谓关怀，是指以人为主体和中心，尊重人的本质，维护人的利益，满足人的需求。客户关怀的关键投其所好以人为本服务顾问的影响力服务顾问的影响力客户留下了宝贵的第一印象,通常此印象会保持很长一段时间客户满意度指数(CSI)得分反映出顾客对经销店维修服务的认可度代表着经销店的形象 客户也许会忘记你所讲的，也许会忘记你所

2、做的，但永远不会忘记你所带给他们的“感觉”。激激烈烈的的竞竞争争宣传宣传宣传宣传建议建议建议建议确立确立确立确立信任信任信任信任满意满意满意满意建建建建 议议议议聆听顾客的请求和需要，解释车辆真正需要真正需要的维修服务，建议最合适的服务项目。要求SA专业知识扎实宣宣 传传在与顾客交流时，宣传丰田维修、零件和附属品的优良品质和附加价值。营造融洽氛围意味着在服务顾问与顾客之间创立起一种互相理解与信任的关系。确立信任确立信任客户明示的，隐含的或必须履行的需求或期望被满足，甚至被超越。满满 意意TSATSA客户关怀技巧客户关怀技巧客户关怀技巧客户关怀技巧产品和技术产品和技术产品和技术产品和技术知识知识

3、知识知识交流技巧交流技巧交流技巧交流技巧维修顾问必备技能维修顾问必备技能能够用亲切友好的方式问候顾客；用友好热情的方式对待顾客和同事；有能力接待不同性格类型的顾客并维系良好关系。交流技巧反映了与他人沟通和维系良好关系的能力。以下是一些具体的实例:交流技巧交流技巧做一个“积极”的听者同时拥有良好提问技巧；拥有对不同文化的适应能力，能够与不同文化或宗教背景的顾客维系良好关系；能够清楚写下修理要求并向顾客进行简要解释；尊重并且了解顾客感受；可使用不同的接待方式为顾客服务，而不是以千篇一律的方法对待等待顾客。产品和技术知识产品和技术知识能简要介绍车辆机械常识和系统的功能。什么是发动机，变速器，差速器，

4、或者悬架系统?丰田车所使用的是什么等级的机油或者润滑液?在保养周期内的注意事项以及需更换的零件？如何操作空调？开关和调节装置在何位置？例如：服务顾问的个人着装服务顾问的个人着装必须穿着干净的服装，简洁的修饰。包括整齐的头发，整洁的服装和皮鞋。客户关怀技巧客户关怀技巧重要事项重要事项-佩带铭牌佩带铭牌所有的维修顾问，车间主任，或者有可能接触顾客的任何工作人员必须佩带铭牌。顾客可以找到维修顾问么？顾客可以找到维修顾问么？维修顾问必须使顾客容易辨认微笑问候顾客微笑问候顾客绝对不能低估问候顾客的重要性迎接顾客光临迎接顾客光临服务顾问能够用笑容，点头或者手势与顾客打招呼。注意我们的眼睛和笑容顾客期望顾客

5、期望独特的称呼；使用礼貌和亲切的交流方式；提供准确的维修建议。1.个性化服务个性化服务告诉顾客车辆所需要的服务项目，以及解释如何进行；告诉顾客相关项目价格；告诉顾客维修服务所需的全部费用。2.诚实诚实 确保保养价格的真实性；确保工作质量；符合丰田保养和维修工作标准。3.物有所值物有所值在顾客方便的时候提供保养服务(预约会员)可同时满足顾客对于机修、钣金和喷涂作业的需求(保险顾问能在做保险的同时去关注车量是否到保养期,以免下次再跑一次)。4.方便方便不同服务类型的客户关怀不同服务类型的客户关怀1.保养2.一般维修3.保修4.故障诊断或疑难问题处理5.返修顾客根据里程表读数和与前次保养间隔时间确定

6、服务项目，并回顾维修历史记录；使用维修/保养价目表解释收费。1.保养保养通过提问确定车辆状况,然后现地现物(用自己眼睛判断)；如果车辆需要路试或诊断,请求技术人员进行检查和诊断故障产生的原因。2.一般维修一般维修了解车辆或者附件是否在保修范围内。必要的时候请求厂商确认(电瓶或轮胎)；向顾客解释所要做的维修工作,更换零件以及实施时间；得到“顾客同意顾客同意 ”。3.保修保修 若故障灯闪亮，向客户了解最近使用情况，稳定客户情绪；然后请求车间技师确认故障4.故障故障诊断或疑断或疑难问题处理理写下顾客对故障的描述，不要猜测故障原因，技师将进行全面诊断；请求顾客授权诊断和修理时间，例如：2小时；确定顾客

7、联系方式以便在需要时获得进一步授权。4.故障故障诊断或疑断或疑难问题处理理技师完成诊断并消除故障代码；维修顾问可以向顾客展示故障已修复(故障灯无闪烁)。礼貌接待同时表示愿意帮助顾客，不要刻意打断顾客的抱怨；对于顾客抱怨表示理解；现地现物。5.返修顾客返修顾客如果问题是由于前次维修工作造成的,应及时向顾客致歉并告之处理方法(快、有效)。沟通技巧沟通技巧维修顾问在处理保修请求、顾客投诉或者接待顾客过程中应该使用3Ls.Ls.领会领会领会领会-LearnLearn倾听倾听倾听倾听-ListenListen观察观察观察观察-LookLook3Ls观察顾客举动，观察顾客举动，然后仔细检查车然后仔细检查车

8、辆确认需要关注辆确认需要关注的事项。的事项。观察观察LookLook认真倾听顾客需认真倾听顾客需求和顾虑，倾听求和顾虑，倾听时请留心使用时请留心使用 “耳朵和眼睛耳朵和眼睛”。倾听倾听ListenListen通过观察和倾听领通过观察和倾听领会顾客的真正需要会顾客的真正需要和对维修服务的期和对维修服务的期望。望。领会领会LearnLearn倾听技巧倾听技巧倾听技巧是维修顾问应用在关怀顾客活动中最重要的技巧之一；学校教育如何读与写，但几乎没有人接受过如何进行积极倾听的教育。倾听是一种技巧，一种需要自我调节的自控能力。当你集中精力在听顾客讲述到来目的的时候，听转变成了倾听。倾听需要安静的环境。什么是

9、倾听什么是倾听?在交谈过程中始终面向顾客封闭式肢体语言非语言交流至关重要（身体语言）非语言交流至关重要（身体语言）好的例子较差例子与顾客保持眼神交流在倾听过程中偶尔的微笑可使自己和顾客得到放松身体谨慎倾向顾客，请注意距离理解理解反馈反馈阻碍交流因素阻碍交流因素心理因素心理因素:焦虑,工作压力,气愤,忧郁,或者沮丧 偏见偏见:对于其他文化带有偏见环境因素环境因素:杂音，周围交谈声音 瓶颈现象瓶颈现象:无时间,过多顾客 注意力注意力:厌烦,专注于其他工作,短时注意力分散交流圈交流圈接收者接收者发送者发送者提问技巧与倾听技巧是互相联系的。服务顾问应熟知通过提问获得清楚简明信息的方法，以便维修技师可以

10、在最短时间内完成工作。提问技巧提问技巧开放式开放式开放式开放式提问形式提问形式封闭式封闭式封闭式封闭式引导式引导式引导式引导式探究式探究式探究式探究式例如:请问在什么时候听到异响？请问在什么时候听到异响？开放式问题是一种不能够用“是”，“不是”或者“可能”来回答的，而需要获得更多信息的问题。开放式问题通常是用于获得更多关于技术故障、顾客抱怨和追踪回访方面的信息。开放式开放式开放式开放式封闭式问题是一种无需获得进一步信息的提问方式。它可以使用“是”，“不是”或者“可能”回答。封闭式问题常用来确定最终结果。例如:对您的空调系统进行维护可以吗？对您的空调系统进行维护可以吗？封闭式封闭式封闭式封闭式引

11、导式提问常用来帮助或指导难做出决定的顾客。服务顾问通过提问可以了解顾客是否拒绝维修建议或者不能做出决定。例如：在您度假前更换刹车片会使您的旅行更安心，在您度假前更换刹车片会使您的旅行更安心，您意下如何呢？您意下如何呢？引导式引导式引导式引导式探究式问题常用来获得更准确或者更详细的答案。它常被用在开放式问题后，“更深层地挖掘”来获取更多的事实或情况。服务顾问在与顾客进行交流过程中使用探究式问题可以提高诊断准确率。例如:当听到异响时的准确时速是多少呢？当听到异响时的准确时速是多少呢？探究式探究式探究式探究式软化问题软化问题衬垫衬垫 我能够问 允许我问下 顺便 您是否介意我问 您愿意 您是否愿意告诉

12、我关于 为使提问更加礼貌，我们在提问前往往使用“衬垫衬垫”以下是一些例子:“七步法七步法”中的客户关怀中的客户关怀预约预约在预约到来前1天提醒顾客。登录TACT，准备单据，确认零件。维修顾问介绍自己确认顾客维修需要:保养或者维修检查可预约时间，提供:日期和时间。重复预约日期和时间，估价并感谢顾客。询问顾客和车辆信息:顾客姓名、车型和车牌号。为顾为顾客提供客提供“选择选择”的机会的机会“我们可以为您预约在下一周的任何一天”“我们可以预约在周一早上，或周二全天均可”“我们可以将预约安排在下周二至四”“我们的预约满了，但可以给您的爱车在任何时间更换机油。您何时有空呢？”预约和平均化工作量预约和平均化

13、工作量(heijunkaheijunka)简短简短-Short 预约预约-It保持保持-Keep简单简单-SimpleKISS 原则原则 使用 KISS原则。确保执行简单和简短的顾客预约流。预约应对中的预约应对中的 3P 3P 应表现自信-positive,专业-professional 礼貌-polite 亲切待客能够使顾客满意。“正确实施正确实施”使顾客满意使顾客满意 接待接待服务顾问需要知道:“您只有一次机会留下第一印象”“印象最深的是第一印象”维修顾问登记里程，油量，执行环车检查并与顾客讨论维修内容。请顾客坐下，再开始维修工单的制作过程。检查维修履历根据车况、里程和使用时间建议维修或保

14、养项目问候顾客，重复预约入厂原因将座椅套，方向盘套和脚垫放置好检查保修手册，确定是否在保修期内。问候方式问候方式:问候不仅是向顾客问候“你好”或“早上好”，您同样可以使用手势等问候顾客。微笑 点头 摆手 眼神微笑致意问候顾客问候顾客(或者向到场顾客示意或者向到场顾客示意)“早上好，李先生。”“早上好，请稍等一会儿。”“早上好，另一位维修顾问将很快接待您。”“下午好，请您稍等几分钟可以么？”“早上好，我们的技师将会和您一起试车。”“欢迎再次光临张先生,我们将很快接待您。”使用使用问候语句问候语句“若忽视我的到来，我将会生气。而主动问候若忽视我的到来，我将会生气。而主动问候我，我会很高兴地耐心等待

15、。我，我会很高兴地耐心等待。”顾客的声音保持向顾客打招呼或者迎接顾客。绝不能忽视等待中的顾客绝不能忽视等待中的顾客绝不忽视顾客的家庭成员绝不忽视顾客的家庭成员 我们应该尊重和问候顾客。同样我们必须与顾客的家人打招呼，特别是孩子们。使用顾客的姓名使用顾客的姓名 在顾客内心中，在接待时尊敬地使用他们的名字才是最美妙的声音。当服务顾问使用顾客姓名且有眼神交流时可以使顾客感觉更亲切。座椅套脚垫方向盘套在接待过程中车辆环车检查在接待过程中车辆环车检查1）在环车检查之前放置好礼仪保护用具向顾客展示：“我们的确非常爱惜您的爱车”在车前用自己眼睛观察，寻找顾客未曾注意到的保养或者维修项目。2)现地现物(用自己

16、的眼睛去观察)哦，婴儿椅，那几岁了呢？3)“温馨谈话”使用“温馨谈话”是指与顾客关于工作以外话题的对话。谈论顾客的家庭，兴趣，爱好或他们爱车的清洁。这样的交流可以使顾客放松并感觉亲切。喜欢钓鱼?高尔夫爱好者?值得服务顾问注意的一些线索值得服务顾问注意的一些线索 维修工单维修工单流程流程:1.检查顾客信息2.检查车辆信息3.写下“顾客原话”4.确认主修项目5.保留旧件(是/否)6.确认付款方式7.获取维修授权8.与顾客确认维修工作内容 维修价格表在接待柜台后挂置的“维修价格表”是告知顾客保养和基本维修项目准确价格的最便捷的方式之一。工作解释的工作解释的5 5个关键内容个关键内容这些是顾客最想知道

17、的这些是顾客最想知道的这些是顾客最想知道的这些是顾客最想知道的 哪些工作是需要的？对车有什么何好处?维修费用是多少?维修时间有多久?顾客何时可以取车？对在店等候的顾客，服务顾问需要从顾客角度特别考虑，应用“3C”原则：等候舒适性等候舒适性等候便捷性等候便捷性交流方便交流方便为等待顾客提供咖啡为上班族提供办公环境干净，色彩鲜艳的休息室并可以看到维修区顾顾客客休休息息室室和和其其他他顾顾客客设设施施派工与生派工与生产产 目标目标:派工与生产的目的是按维修技师工作水平无延误地分配维修工作，并按照与顾客约定好的交车时间来安排工作。Step 4 Dispatch and ProductionStep 5

18、 Quality ControlStep 1 AppointmentsStep 2 ReceptionStep 3 Repair OrdersStep 6 DeliveryStep 7 Post-Service follow-up 内部顾客内部顾客Step 4 派工与生产派工与生产Step 5 质量控制质量控制一般顾客一般顾客一般顾客一般顾客Step 1 预约预约Step 2 接待接待Step 3 维修工单维修工单Step 6 交车交车Step 7 回访回访一般顾客一般顾客全部到厂顾客相相互互尊尊重重团团队队精精神神相相互互交交流流相相互互协协调调CS内部顾客内部顾客内部顾客内部顾客维修顾问，

19、工长，维修技师，零件职员，洗车员工，前台接待和收银员维修顾问，工长，维修技师，零件职员，洗车员工，前台接待和收银员 质量控制质量控制很多经销店均按照丰田标准执行维修质量检查，但未曾告诉顾客。QC挂镜卡顾客手中的 QC检查单或挂镜卡用来确认工作质量。交车交车使用顾客的姓名不要忘记微笑微笑友好的方式迎接顾客寒暄语寒暄语 它体现了对顾客的尊敬和力求让顾客感受到被重视和受欢迎。?例如:家里人都好吗家里人都好吗?还坚持打高尔夫吗还坚持打高尔夫吗?今天过的顺利吗今天过的顺利吗?“寒暄语”是指服务顾问在解释所做维修工作之前与客户进行与工作无关的交流。主诉项目优先主诉项目优先主诉项目优先主诉项目优先主诉项目是

20、指除定期保养以外困扰顾客的维修项目。?通过展示换下的旧件，使顾客更加理解和信任我们所做工作。展示换下旧零件展示换下旧零件展示换下旧零件展示换下旧零件?解释费用解释费用解释费用解释费用定期保养的费用会根据里程和推荐更换的零件发生很大变化。怎样解释怎样解释怎样解释怎样解释?使用修理工单和结算单向顾客解释。顾客会更加信任和注重维修质量好的经销商。质量检查确认质量检查确认请求付款请求付款在给予顾客清楚的工作解释包括费用说明后，请求顾客付款。请顾客选择喜欢的回访方式。回访方式选择回访方式选择例如：电话、信函或者e-mail。然后提醒顾客下一次的定期保养时间。回访的目的是确认顾客对于最近一次的维修服务是否满意。回访回访回访是保有顾客的工具。它同时还是“烟火探测器”，可以快速发现不满顾客并解决问题。介绍自己，确认对方身份，询问是否方便接听，说明来电原因。回顾维修工单和结算单。回访步骤回访步骤1.准备准备2.拨打电话拨打电话将回访的结果向维修经理汇报，通过每月的分析找到经销店服务的优势和劣势。感谢顾客接受回访和给出意见。确认问题易于理解和简短。3.提出问题提出问题(6-8个问题个问题)4.魔力词汇魔力词汇5.报告报告总代理总代理丰田汽车公司丰田汽车公司经销店经销店谢谢