基本销售技巧培训教程文件.ppt

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1、基本销售技巧培训外部环境外部环境l容易见到客户与不容易见客户的原因是多种多样的。l会受各种因素的影响l1，看医生忙不忙l2，要看大环境的趋势，比如医院级别，还有医院的工作人员通常都会比较忙，这时就尽量的不要去打搅他。l3，知己知彼，方能百战百胜，最好能通过渠道知道竞争对方的日程安排。l销售队伍l1，发展中的公司，一般销售队伍规模较小，人比较少。有稳定的产品线供应。l2，随着公司规模的扩展，销售队伍也会有一定的变化，可能会分组管理，并设有不同的管理岗位。比如销售组长，销售经理等等。l3，队伍增大后，销售人员会有业务目标，并会逐年增长。产品知识产品知识l普泰迪：l国外进口母液l l国内代工厂生产（

2、金华圣尔达公司为实际生产）l（杭州安第诺公司生产）l北京普泰迪总经销l各地代理及销售代表l爱特卫普：l国外进口母液l南京江南代工厂生产，有自己的实验室，进行产品开发，福建爱特卫普为自己生产厂l北京爱特卫普及各地爱特卫普。产品接纳度阶梯产品接纳度阶梯对我们产品不对我们产品不了解或者仅有了解或者仅有个别使用经验个别使用经验了解阶段了解阶段评估阶段评估阶段试验阶段试验阶段接纳阶段接纳阶段在少量的医院在少量的医院中使用我们的中使用我们的产品产品在大量的医院在大量的医院使用我们的产使用我们的产品品在很大数量的在很大数量的医院使用作为医院使用作为常规且首选的常规且首选的消毒液消毒液产品接纳度阶梯产品接纳度

3、阶梯l了解阶段：l1，很多医院有耳闻，l2，部分医院有耳闻，但没用过。l3，少量医院依然不相信l评估阶段：l1，积水谭建档l2，协和外科手临观产品接纳度阶梯中的常见问题产品接纳度阶梯中的常见问题l1，无醇能消毒吗？我们属于复合季铵盐消毒液，您知道新洁尔灭吧，这是第2代季铵盐（笨扎溴铵），我们的产品属于第七代以后新型季铵盐，这里是我们的资质文件，中国CDC的检测报告及卫生部的批件。l2，我还是有点不信l这样吧，我做主送您一瓶样品，您体验一下。其实一开始协和也不信，最后做了个外科手的临观，结果非常好。建立相互联系的拜访推动医院沿AL移动对我们产品不对我们产品不了解或者仅有了解或者仅有个别使用经验个

4、别使用经验了解阶段了解阶段评估阶段评估阶段试验阶段试验阶段接纳阶段接纳阶段在少量的医院在少量的医院中使用我们的中使用我们的产品产品在大量的医院在大量的医院使用我们的产使用我们的产品品在很大数量的在很大数量的医院使用作为医院使用作为常规且首选的常规且首选的消毒液消毒液阶段性总体拜访计划阶段性总体拜访计划l建立 一个书面的拜访目标产品接纳度阶梯了解阶段评估阶段试验阶段接纳阶段S.M.A.R.T（specific,measurable,ambitious,realistic,and time-bound)（具体的，可衡量的，有挑战的，现实的，以及限定时间的）S.M.A.R.TS.M.A.R.T（sp

5、ecific,measurable,ambitious,realistic,and time-bound)（具体的，可衡量的，有挑战的，现实的，以及限定时间的）l具体的：可具体到哪个医院，哪个科室，哪个人l可衡量的：比如说时间，地点，具体情况具体分析。l有挑战的：一切皆有可能，要有激情，不可忽略奇迹l现实的：业内的竞争，人与人之间的竞争l限定的时间：期限：给自己的一个目标的期限，大约多长时间。关于销售奇迹关于销售奇迹l百分之百相信自己的产品百分之百相信自己的产品l品质决定价值（当客户不断和你谈价格的时候，你不妨换个角度品质决定价值（当客户不断和你谈价格的时候，你不妨换个角度和他谈产品价值）和他

6、谈产品价值）l信念决定一切（相信自己，肯定自己）信念决定一切（相信自己，肯定自己）l销售开始于成交之后（心态的养成）销售开始于成交之后（心态的养成）l销售的最高境界：服务胜于销售销售的最高境界：服务胜于销售l销售可以创造利润，服务可以创造口碑销售可以创造利润，服务可以创造口碑l永远保持感恩谦卑的心态永远保持感恩谦卑的心态（不要怕遭受拒绝，如果将拒绝成为（不要怕遭受拒绝，如果将拒绝成为一种工作常态，站在别人的角度看问题，换位思考）一种工作常态，站在别人的角度看问题，换位思考）l姿态越低，成就越高姿态越低，成就越高（低调做事，高调做人）（低调做事，高调做人）l在这个世界上理所应当的事情越来越少，值

7、得感恩的事情越来越在这个世界上理所应当的事情越来越少，值得感恩的事情越来越多。越成功的人，越是懂得感谢别人的人。多。越成功的人，越是懂得感谢别人的人。阶段性总体拜访计划简述阶段性总体拜访计划简述l写工作计划：精确到某家医院的某个部门，推广某件产品，为该产品建立在该医院的4个阶梯表。（因情况不同，可稍改动，给自己一个定位，不必生搬硬套）l产品接纳度阶梯l可分为A B C D 四个阶段，l不必生搬硬套，哪种可能性都有l有可能是A，有可能是A-B，有可能是B-C不同的销售模式不同的销售模式随意的拜访l拜访之间不联系l日程取决于医生l强调闲谈或“发现需求”l行动基于医生随机提供的机会采取行动l较少的拜

8、访记录专业的拜访l拜访是连续的，一系列的拜访l日程有清晰明确的目标l传递恰当的产品信息l有明确商业目的的行动l清楚的拜访记录，能分享信息不同的销售模式不同的销售模式l随意的拜访l可以针对熟悉的人l可以针对经熟人介绍所认识的人l可以进行家访，夜访等。lPS：两种销售模式可依情况的变化相互转换。l专业的拜访l针对陌生人l有书面计划l有日程表的l有记录的。ISMO销售指南销售指南l每一次拜访都与上一次拜访相互联系l持续传递连贯的，一致的且具有说服力的信息l每次拜访都能获得医生的承诺l有效的获取，使用和分享信息ISM销售指南销售指南l拜访之间要是连续性，不能间断。l传递信息要连贯的，不间断的，要口径一

9、致的，切勿胡说乱说。夸大，要客观的。l多进行有效拜访，以获得下次拜访的承诺l要学会与同事分享信息，使用信息，并且在与同事之间的交谈之中也可以获取有效的信息。销售有效性销售有效性销售有效性销售频率销售质量销售有效性=我去了多少次*每次是否有效的拜访（销售的质量）行为的有效性ECC核心销售技巧核心销售技巧（营销模式）（营销模式）访前准备顺利开场传递信息跟进承诺处理异议访后分析获得承诺ECCl访前准备：l1，宣传彩页l2，书面计划（访前预约）比如说电话预约或其他l3，产品的专业知识l4，心态的调节（什么事情都有可能发生）l5，销售人员要具有抗压性。销售人员如何减压销售人员如何减压l每天都是崭新的l当

10、幻想和现实面对时，总是很痛苦的。要么你被痛苦击倒，要么你把痛苦踩在脚下l1、正确认识评价自己，设定现实的目标，降低对自己的期望值。对自己和别人的期望值要现实些，使之切实可行。2、我努力我快乐。只要自己努力了就问心无愧，不要过分注重结果。3、将压力写出来，一旦将压力1、2、3地写出来，您就会发现，只要各个击破，其实压力很容易缓解。4、适时放松。散步、运动、听歌。每个人在工作之后都需要放松。如听音乐、散步、运动、洗澡、看喜剧片、外出旅游和保证充足的睡眠等。5、想哭就哭，哭能缓解压力，让情感抒发出来要比深埋在心里有益得多。ECCl顺利开场：l1，衣着谈吐、大方、得体l2，开场白l3，适度的寒喧，介绍

11、产品l4，销售人员因情况不同可自行灵活掌握ECCl跟进承诺：成功的预约到下次的拜访l传递信息：使用心得，对照其他产品的区别l消毒流程的简便l处理异议：依照常见问题l突发的问题：请教同事l获得承诺：首先获得客户对你本人的信任，进而获得客户对产品的信任。l访后分析：学会与同事进行分享。营销的过程“恋爱的过程”访前准备概述访前准备概述l产品接纳梯度l客户信息l阶段性总体拜访计划回顾以往的拜访记录以及医生的信息，判断客户所处的“产品接纳梯度”设定拜访目标，使得客户沿AL向上移动根据拜访目标，做好访前准备访前的准备工作简述访前的准备工作简述l1，有一种情况：客户是拜访过的客户，自己原来去过的。这时候要事

12、先分析一下原来的拜访记录，做到心中有数，再确定大概一个A-B,B-C的过程 另一种情况，陌生拜访客户，从来没有去过的，那产品接纳梯度就是A或未到A。l2，想到我这次拜访后的一个大概的情况，再设定一个比如原来是B-C,这次设一个C-D的目标l3，根据不同的拜访人，做好一系列的准备工作。客户信息，什么时候有时间等等。需要了解的信息需要了解的信息l医生的消毒习惯l在该医生身上曾经的投资l该医生曾做的承诺l医生的个人信息访前准备的信息访前准备的信息l医生的消毒习惯:l1，使用什么产品l2，洗手的频率（手卫生意识）l3，工作的节奏l4，工作的强度l在该医生身上曾经的投资：l1，红包（购物卡、电话卡、加油

13、卡）l2，请客吃饭l3，送礼l4，夜店，请唱歌等等。访前准备访前准备l该医生曾做的承诺l公开性与非公开性l有的是隐私，销售人员不愿意谈的医生的个人信息：学历背景，家庭背景，户口，婚否，是否有小孩性格，爱好，人际关系（朋友圈），上级领导（直接）直接的下级访前准备的内容访前准备的内容l开场白l传递的关键信息，以及产品的特征利益l参考以前的拜访记录，对客户可能提出的问题进行准备l相关的推广资料和临床研究文献l如何获得承诺访前准备的内容访前准备的内容l开场白l1，可以有固定的开场白l2，可以销售人员自定义l传递的产品信息l可能提出的问题：（依照常见问题）突发问题，及时解决。l如何获得承诺：l1，把握好

14、拜访时间 2，目标明确（找对科室，找对人）l3，产品进入医院的具体流程（题外话）l4，衣着得体，态度诚恳，真诚。谈吐大方得体。l5，产品知识访前准备（技术层面）访前准备（技术层面）l产品的特征利益l1，无醇 2，复合季铵盐 3，无致敏l4，无色，无刺激l5，无致畸，致癌作用l6，无毒l7，医疗耗材，治疗范畴l相关的推广资料和临床研究文献l1，宣传页，产品目录，资质文件l2，相关论文l3，竞争对手产品的相关论文（因人而异）练习练习l员工间相互模拟医生与销售提出问题l角色扮演，相互提问，相互刁难。如何顺利开场如何顺利开场 专业的介绍自己和公司l自信和热情至关重要1.坚信你所从事的公司是高尚的2.坚

15、信你的工作是有益于医生和病人的3.对你的工作，公司和产品深信不疑如何顺利的开场如何顺利的开场l自信的，不卑不亢的态度l销售人员：为您（客户）送去美好生活l坚信你所从事的工作是高尚的l1，节约资源：医疗资源 社会资源l2，带来健康：提高手卫生依从性，减少损伤，减少误诊（粘膜类的）病人方面：减轻痛苦，减少损伤l传递健康，传递美好生活方式。如何顺利开场如何顺利开场 建立和谐的气氛l专业的服饰l选择恰当的时机切入谈话l使用合适的微笑谈话建立和谐气氛l使用恰当的称呼（老师），使客户感觉自然且受到尊重如何顺利的开场如何顺利的开场专业的服饰专业的服饰如何顺利开场如何顺利开场l服饰：切忌奇装异服、个性首饰。l

16、标准：朴素、整洁、干净、正装、套裙、l适合自己气质的最重要l恰当的时机切入谈话：要随机应变、察言观色l微笑的效应l用恰当的称呼（不要都称呼老师，叫职称）l应该让客户感觉我们重视对方微笑的效应微笑的效应l爱微笑的人总是比别人幸运，那是因为他们心怀虔诚，对万物的虔诚。l如果你对你的朋友微笑，无论多难过的事情，在自己未出口前，就已融化在你的微笑中，因为你用心在告诉他，无论你遇见怎样的困难，我永远在你身旁，那微笑没有幸灾乐祸的成分，没有嘲笑的意思，是你对朋友的支持，你真正的朋友，会懂你的微笑。礼仪礼仪站、坐、双手递物、指引站、坐、双手递物、指引负面的肢体动作负面的肢体动作l1，一边谈话，一边玩弄手指l

17、2，交叉翘脚的坐姿l3，拉裙子l4，拨弄头发l5，支支吾吾的小声谈话l6，眼神飘浮不定l7，夸张的肢体动作l8，手提购物袋l9，不停地看手表、手机lPS:与客户谈话时，来电话时，可以说：不好意思，请稍等，简短结束通话。如遇重要谈话时，谈话前请把手机关机或调成静音。如何顺利开场如何顺利开场 使客户感觉到与其建立长期业务关系的诚意l让客户对你产生信任l让客户感到你与其他公司的代表是有区别的l用恰当的语言表达你和公司很乐意与客户长期合作的，但不要让客户感觉不切实际让客户如何对你产生信任让客户如何对你产生信任l1，给自己的嘴巴安上一把锁（言多必失）l2，少作承诺，保证信誉l3，不要错过赞赏和鼓励别人的

18、机会l4，保持开放的心态，讨论但不要激烈争论。即使不赞同，也不愤愤。l5，谨慎地对待别人的情感。避开敏感话题l6，真诚，设身处地的为他人着想。让客户感到你与别的销售的区别让客户感到你与别的销售的区别l不仅仅是介绍产品那么简单，可以采取迂回的方式，来了解医生的个人情况和个人偏好l态度要真诚。l必要时可以进行家访、夜访等等。l用恰当的语言：少作承诺，保证信誉。不说空话、假话、不夸大事实。跟进承诺跟进承诺l在拜访过程中，确认客户处在“产品接纳梯度”的哪个阶段（不要有主观意识，不要加进个人色彩，在与客户的每一次接触中。交谈中。要注重观察。事后分析。以确定客户在哪个点上了）l根据客户的反馈，阐述合适的拜

19、访议程根据客户的反馈，阐述合适的拜访议程根据客户的反馈，阐述合适的拜访议程l在与客户的每一次拜访中，都应该仔细的去聆听客户的每一句话，意见或质疑。回来找相关工作人员及时解答，及时反馈。事后分析。制订合情合理的日程安排，并随情况的变化随时可以更改日程，然后与领导再详细制订合适的下次的拜访议程。lPS:客观的阐述，不要加进个人色彩，更不要加进以往销售的主观经验。跟进承诺以前拜访过的客户跟进承诺以前拜访过的客户l确认客户“产品接纳梯度”l根据客户的反馈，阐述合适的拜访议程l根据先前的拜访内容l在每一次拜访中核对产品的使用情况l未履行承诺探究原因要求介绍产品的特征利益l履行承诺讨论用药经验正面反馈要求

20、介绍产品的特征利益跟进承诺跟进承诺以前拜访的客户以前拜访的客户l确认客户“产品接纳梯度”l（同上）客观分析，确定l核对产品的使用情况（是否使用、用量的问题)l未履行承诺（找出原因）l探究原因（找出1，2，3原因）l介绍产品利益（见下页）要求介绍产品的特征利益要求介绍产品的特征利益l1，无醇l2，医疗耗材l3，开启后有效期长达两年l4，肘压、脚踩操作方便l5，无刺激、无致敏、无致畸、致癌l6，减少误诊，减少疼痛、零损伤。收集信息，了解客户收集信息，了解客户以前未拜访过的客户以前未拜访过的客户l在拜访中了解客户消毒习惯和现在使用的产品信息l确认客户对目前产品使用后的不适l根据收集到的医生信息，介绍

21、我们产品的特征和意义l提供我们的试用装产品让其体验效果收集信息，了解客户收集信息，了解客户以前未拜访过的客户以前未拜访过的客户l在拜访中了解客户消毒习惯和现在使用的产品信息：手的依从性，产品的名称，产品的用量，品牌，用了多长时间。通常一家医院会用几种品牌，了解一下几个品牌在医院的占有率。l确认客户对目前产品使用后的不适：比如用洁芙柔的凝胶会粘手，乙醇类的会伤手等等常见品牌常见品牌l粘膜类：利康：安尔碘l 自制（通常为医院制剂）l手（卫生手）：3M爱护佳（氯已定+醇）l洗得宝（未批）利康葡泰（氯已定+醇）l丹尼尔（氯已定+醇）利康洁芙柔（DP300+醇）健之素（复合醇）l外科手：爱护佳（氯已定+

22、醇）l 洗得宝（未批）l皮消：利康（碘伏类）自制剂 产品的特征和意义产品的特征和意义l1，无醇l2，复合季铵盐l3，无致敏l4，无色、无刺激、有淡淡的果香l5，无致畸、致癌作用l6，无毒l7，医疗耗材、治疗范畴（针对术皮、粘膜来讲）l8，环保、节省运输成本l9，使用舒适、无刺激询问询问l当：你想从客户方面获得资讯时l方法：用开放式和有限制式询问探究客户对我们产品使用后的感受（沟通的技巧，有的用开放式的，有的用封闭式的，不同情况有不同的问法，依情况，依据医生的不同而定，销售人员灵活掌握）l情形和环境（向客户模拟我们的使用方法）（掌握时机，依据环境的不同，向客户演示，介绍产品的用法）l需求（对无醇

23、零刺激消毒体验后是否会使用）受各种因素影响，因为我们主要针对的是医院。可以会发生的情况1，推到别的科室 2，再考虑，再商量 3，我帮你介绍一个人（找*）（往好的方向发展）销售人员要在恰当的时机强调产品的好处。灵活应变，以求成功。开放式提问与有限制式提问的概念开放式提问与有限制式提问的概念l开放式：没有固定答案的，让对方自由发挥的l比如：请问您用哪种消毒液l有限制式：（闭合式的提问，有A B C D 的）比如：请问您使用的产品是A还是Bl开放式的提问是要有所节制的，切忌漫无目的l问题要转移到目的地，或以封闭式提问为补充或结尾l开放式与封闭式要相互配合，要有耐心。询问方式询问方式 l开放式询问(可

24、以畅所欲言，收集到有价值的信息）1.收集有关客户情形和环境的资料（通过与客户的畅所欲言，收集信息）2.发觉需要（谈话中细心发觉）3.向客户详细说明（通过与客户的交谈，了解其需要，根据其购买需求或存在的意向再进行详细说明。最开始要从客户最想了解的问题入手，之后的再慢慢的说明）l有限制式询问（多用于填表形式，或医生忙碌的状态中）1.收集有关客户情形和环境或需要的明确资料（可采取ABCD式的谈话，这样你收集的资料可能是多选也可能是单选，收集的资料是有明确性的）2.确定你对客户谈话内容的理解（针对不同的客户，谈话方式要有所改动）（首先访前准备一定要做好，其次，根据医生的不同，科室的不同，采取不同的谈话

25、方式）3.确定客户有某一个需要（皮肤、粘膜、手、外科手）（可采取ABCD的形式获得明确性的答案）客户情形与环境简述客户情形与环境简述l客户情形：客户的基本信息资科，个人信息，周边人的信息，直接上级领导与直接下属等等。l环境：医院的大环境：几个科室，分管部门。l产品入院的流程等等l小环境：科室的人员，分管什么。护士长是谁等等医院的科室需要的不同产品简述医院的科室需要的不同产品简述l手术室：涮手、外科手、术皮l妇科、产科：卫生手、妇科粘膜l普通门诊：卫生手l外科：皮消、卫生手l急诊：卫生手、外科手、术皮、皮消lICU:卫生手l病房：卫生手l烧伤科：皮消、卫生手l儿科：皮消、卫生手询问方式询问方式l

26、 l-漏斗式探询漏斗式探询1.1.明确探询目标，了解需要背后的需求明确探询目标，了解需要背后的需求2.2.预先准备好问题预先准备好问题,既具有一定的覆盖面既具有一定的覆盖面,又又具有一定的针对性具有一定的针对性3.3.预估可能的回答并准备好相应的问答预估可能的回答并准备好相应的问答4.4.坚持由泛泛到专业的循序渐进过程坚持由泛泛到专业的循序渐进过程漏斗式探询的概念漏斗式探询的概念l漏斗式销售 为了提高沟通的效率，获取足够多的有价值信息，在建立了良好的沟通氛围、获得销售对象信任的前提下，漏斗式提问在后期往往会采用封闭式问题，直接了解具体的信息或者一些细节。漏斗式提问一般以开放式问题开始，封闭式问

27、题结束。在以下情况，采用漏斗式进行销售推动。在有充足的交谈时间前提下；试图与初次拜访对象或关系一般的销售对象在短时间内建立良好印象、增强信任度；涉及较敏感话题，不便直接进入主题；为了鼓励销售对象畅所欲言，让其提供更广泛、更深入、更全面的信息。一些常见问题一些常见问题l采用开放式问题时，要注意避免时间和精力的无谓浪费，注意控制销售节奏。开放式问题对记录或整理答案有一定的难度，对于一些销售对象很难把握回答的方向、深度和正确性。l 开放式探询弊端：因为会泛泛而谈，这时就需要销售人员巧妙的从开放式提问引导到闭合式提问了，销售人员自行灵活掌握。漏斗式探询简述漏斗式探询简述1 1，明确探询目标，了解需要背

28、后的需求明确探询目标，了解需要背后的需求 访前准备访前准备明确到我这次去要了解到什么？之后到前面说的明确到我这次去要了解到什么？之后到前面说的“产品接纳度阶梯产品接纳度阶梯”ABCD的哪一步了的哪一步了 访前准备访前准备了解这家医院或这个科室的潜在需求是什么了解这家医院或这个科室的潜在需求是什么2 2，预先准备好问题预先准备好问题,既具有一定的覆盖面既具有一定的覆盖面,又具有一定的针对性又具有一定的针对性 访前准备访前准备要预先准备好相关的问题，这些问题既能在多家医院适用，又要有要预先准备好相关的问题，这些问题既能在多家医院适用，又要有针对性针对性3 3，预估可能的回答并准备好相应的问答预估可

29、能的回答并准备好相应的问答 见常见问题见常见问题针对一些不同的医院设定不同的问答，并在相应的场合中随机应针对一些不同的医院设定不同的问答，并在相应的场合中随机应变，随时改变。变，随时改变。4 4，坚持由泛泛到专业的循序渐进过程坚持由泛泛到专业的循序渐进过程 需要销售人员的巧妙指引，避开无关话题，谈到专业话题时，销售人员一下子需要销售人员的巧妙指引，避开无关话题，谈到专业话题时，销售人员一下子不要讲的过多，要善于抓住客户的心理，一点一点的渗透，让该客户对产品产不要讲的过多，要善于抓住客户的心理，一点一点的渗透，让该客户对产品产生兴趣，然后循序渐进的进行销售过程生兴趣，然后循序渐进的进行销售过程具

30、有覆盖面的问题与有针对性的问题具有覆盖面的问题与有针对性的问题l覆盖性：l1，您好，请问您医院现在用的是什么牌子的消毒液呢？l2，如果我们的产品想入院流程是什么样的呢？l针对性：l1，那您家医院用利康有多长时间了？l2，那现在都哪几个科室在用利康呢？询问技巧注意事项询问技巧注意事项l尽量使用开放式询问l对于新客户，首要工作式收集情形和环境，然后才询问需要。对于定期拜访客户，最好找出客户的情形和环境自上次会面后有哪些改变l如果客户需求不明确或原因不明，你必须查问。切勿假设你自己知道l请记住：小心聆听才是有效询问的秘诀客户情形与客户环境简述客户情形与客户环境简述l客户情形：客户本人基本资料，客户周

31、边人的基本资料。l基本资料包括：姓名、职称、毕业院校、就职本医院几年，曾经在哪家医院工作过、婚否、是否有小孩。l大环境：几个科室，医院等级，分管部门，产品入院的流程。l小环境：科室的人员，分管什么，护士长是谁等等。开放式询问简述开放式询问简述l尽量使用开放式询问l好处：气氛和谐，畅所欲言，收集到有价值的信息。l对于新客户，首要工作式收集情形和环境，然后才询问需要。对于定期拜访客户，最好找出客户的情形和环境自上次会面后有哪些改变l1，新客户：访前准备收集客户基本资料与周边人的基本资料和医院的基本情形询问需要。l2，定期拜访客户：访前准备预约拜访仔细聆听了解需求找出与上次拜访的细微区别访后分析聆听

32、的简述聆听的简述l如果客户需求不明确或原因不明，你必须查问。切勿假设你自己知道l如遇到客户需求不明或其他，要学会利用恰当的时机提出疑问，切忽以自己的主观意识去猜想。l请记住：小心聆听才是有效询问的秘诀l聆听集中精力认真地听，指虔诚而认真地听取。带有尊敬的色彩，因此一般表示下级听取上级的意见、报告等。认真的听，仔细的听。l倾听指细心地听取，表示中性的感情色彩。l聆听比倾听更进一步角色演练角色演练员工相互扮演角色，模拟场景达到演练目的角色演练简述角色演练简述l1，与护士长l2，与科室主任l3，与感管主任l角色扮演，就以上知识点进行相互谈话，演练传递信息传递信息持续地传递关键信息的重要性持续地传递关

33、键信息的重要性 “尽管我们不喜欢一遍遍地听得相同的东西，但是这确实能帮助我们记住产品的利益 .”-医生关于关于“特征特征”和和“利益利益”的定义的定义l特征：由于产品所具有的物理或化学特性，使其拥有其他竞争产品所不具备的特有优势。（it is）无醇、零损伤、无致敏、无刺激、无需护手霜。l功效：产品的特征有什么作用（it does）不脱脂，无瘙痒和皲裂现象。l利益：这一作用带来什么样的好处和价值（you get）呵护医护人员皮肤，操作简单，达到效果。产品的特征与功效简述产品的特征与功效简述l运输方便、储存方便无醇，无酒精（乙醇）、l丙醇、异丙醇等。醇类制剂。l零损伤：不伤皮肤、不脱皮、不脱脂。l

34、无致敏：不过敏l无需护手霜l1，护肤：医护：呵护皮肤l 病患：减少患者痛苦l2，免冲洗：无需用力搓揉l3，舒适别的产品简述别的产品简述l爱护佳：氯已定+醇(3M)l洁芙柔：DP300+醇(利康）l健之素：复合醇（健之素）l安立久：低醇（上海九誉）持续地传递关键信息与产品特征和利益持续地传递关键信息与产品特征和利益关键信息1产品特征/功效产品利益证据（中国军事医学院、中国CDC、协和医院临观）传递关键信息与产品特征和利益简述传递关键信息与产品特征和利益简述关键信息无醇、零损伤、无毒、不致敏、致畸、致癌。产品特征/功效 1，复合季铵盐为有效成份2，可灭杀细菌和真菌 3，适用于皮肤、手、粘膜 关键信

35、息与产品特征和利益简述关键信息与产品特征和利益简述产品利益1，对医院：高效、低毒、广谱、提高手依从性。降低误诊率，保护医护人员的双手。储存方便开启后有效期时间长，治疗时使用不用担心医疗成本。2，对患者：减轻痛苦、不致敏、某些疾病的早期诊断，无刺激3，对社会：节约资源、环保证据（中国军事医学院、中国CDC、协和医院临观）练习练习l员工阐述产品特征l普泰迪（德国工艺制造）瓶子 外科手（涮手+外科手）1，无醇、2，免洗手3，季铵盐 4，与涮手联合应用效果更好 5，无致敏6，零损伤，无痛无刺激 7，开启后保存时间长8，易运输及贮存 9，不可与棉花及酸性物质共同使用简述产品特征简述产品特征l卫生手：普泰

36、迪无卫生手，为爱特卫普在北京市场总代理。优点同爱特卫普。l术皮：1，无醇 2，零损伤 3，无痛苦 4，无刺激 5，不致畸、不致癌、无致敏作用l6，酒精过敏者放心使用l7，医疗耗材，无需医院负担费用。简述产品特征简述产品特征l妇科：1，代替碘伏、无黄染、减少误诊率l 2，无痛苦，无刺激，减少患者痛苦l 3，酒精过敏者放心使用l 4，医疗耗材l皮消：1，无醇、便于携带，使用方便l 2，无痛苦，无刺激l 3，酒精过敏者放心使用l 4，零损伤，应对突发性事件，防止损伤及大面积烧伤引起的休克（因刺激和清创时疼痛）简述产品特征简述产品特征l爱特卫普（美国工艺）瓶子l卫生手：1，造型独特，使用方便l 2，泡

37、沫型制剂，减少浪费l 3，免洗手方法简单l 4，效果好，开启后保存时间长l 5，无醇、零损伤、无刺激l 6，易于运输及贮存l 7，不可与棉花及酸性物质同时使用简述产品特征简述产品特征l取液器：1，机械原理设计，肘压脚踩，无需通电，不用担心出液口堵塞l 2，专利已申请，全国仅此一家l 3，使用方便 使用文献资料使用文献资料涉及以下过程：资质文件l介绍文献摘要(产品批件及检测报告）l强调关键的结果（复合季铵盐、有批件、无醇l产品的好处、与其他产品区别等等l紧扣关键信息（产品的特征与利益，无醇，环保，对酒精过敏者也可使用）l如果合适的话，转换到使用DA如果合适的话，转换到使用如果合适的话，转换到使用

38、DAl1，对于新入职的员工来说，不宜讲太多技术层面的，要循序渐进，DA指自己公司做的类似于产品说明书，彩页以及相关资料。lDA相对来讲简单一引起，可以先从DA讲起。l2，对于老员工来讲，慢慢的了解一些相关的文献资料是有必要的。l希望无论是新员工，还是老员工，都要形成自觉学习的能力，摒弃以往经历带给你的不良习惯（思维模式）注意点注意点l使用经许可的DA及文献资料l对资料很熟悉lDA的使用应集中在与讨论相关部分，不要一页页地看l使用恰当的礼节l使用资料，不是仅发给医生,主要是院感办和护理办。注意点注意点l使用经许可的DA及文献资料lDA:DA指自己公司做的类似于产品说明书，彩页以及相关资料l文献资

39、料文献资料：指产品批件、检测报告、相关资料l相关论文l对资料很熟悉l对自己公司的产品以及相关资料与相关知识，要熟记于心，切忌说自己不懂的事情，逞强，如遇问题要及时反馈，及时解决。lDA的使用应集中在与讨论相关部分，不要一页页地看l哪个科室应用哪里就看哪部分，如去门诊，门诊主要应用在卫生手与皮消，去手术室，手术室主要应用在涮手与外科手。去哪个科室就科室应用的产品进行讨论，不需要一页页的全部看。注意点注意点l使用恰当的礼节l1，使用尊称最好叫职称（某某主任）l2，姿势应端正自然，目视对方，语调要亲切、诚恳，表达要得体、简洁明了。音量要恰当。l使用资料，不是仅发给医生,主要是院感办和护理办。l院感办

40、和护理办是两个较为重要的科室，但是由于每家医院的情况各不相同，有的医院会有供应科。这个销售人员要灵活掌握。使用恰当的礼节使用恰当的礼节寒暄的语言艺术：寒暄的语言艺术：l寒暄的语言艺术：l寒暄是什么意思？寒暄说白了就是问候与应酬。寒暄语是自我推销和人际交往时与对方开始沟通和交流的最常用的口才方法 l1 找到轻松的话题l2，尊重对方l3，充分准备l4，得体，但不过分的恭维传递关键信息充分了解关于产品及竞争对手的信息传递关键信息充分了解关于产品及竞争对手的信息l传递关键信息的目的是强化医生对产品的了解，和其他产品进行区别，增加使用产品的兴趣和信心l传递关键信息的关键在于对关于产品，以及竞争对手的信息

41、充分了解，包括：消毒过程产品的作用机理了解竞争对手在消毒领域的产品情况关键临床文献传递关键信息简述传递关键信息简述l传递关键信息的目的是强化医生对产品的了解，和其他产品进行区别，增加使用产品的兴趣和信心l无醇、无致敏、不致癌、与其他竞争产品的区别、优势通过销售人员让医生对产品了解，然后逐渐在对产品产生兴趣。传递关键信息简述传递关键信息简述消毒过程 卫生手、外科手消毒流程(自己产品的流程）竞争对手的消毒流程也要简单的了解。产品的作用机理（自己产品的作用机理）破坏细胞膜结构使内部物质外溢，致使细菌死亡了解竞争对手在消毒领域的产品情况利康：洁芙柔：DP300+乙醇 3M:洗必泰+醇 健之素：复合醇关

42、键临床文献CDC报告、协和临观报告、山东报告、军科报告（爱特卫普）确认客户对信息的接受度确认客户对信息的接受度l提出问题来确认客户听见了你说的话l提出恰当的问题来确认，比如：您对我们产品还有什么需要了解的吗？l就你的话，征求客户的意见l我刚才说的话，有您听不明白的部分吗？l询问客户是否同意产品的优点l无醇的特点是无致敏、无痛、无刺激的。酒精过敏者也是可以使用的，这个说法您赞同吗？l询问客户是否愿意考虑使用产品l1.您听完我们的产品介绍后，还有什么别的问题吗？l2.我做主送您一瓶样品体验一下如何？传递关键信息（小结）传递关键信息（小结）传递关键信息 讲述产品的特征和利益 使用临床文献作为证据 回

43、到DA强调关键信息 确认客户接受度传递关键信息（小结）传递关键信息（小结）l每一次拜访都要传递关键信息（产品的好处、产品的相关信息、产品的价值）l涉及的要点：持续地，清晰的传递关键信息把产品的特征与客户和病人的利益联系起来使用经许可的DA或文献来帮助传递产品的关键信息对产品以及竞争对手的信息充分了解确认客户对信息的接受度传递关键信息简述传递关键信息简述持续地，清晰的传递关键信息循序渐进的，每一次的拜访传递的信息都要与上一次息息相关的，相连的。把产品的特征与客户和病人的利益联系起来抓住客户真正需要的，而不是开一场产品介绍会，要学会换位思考，多利用产品的价值与客户的所需联系起来去谈。在访前准备中，

44、头脑中要清晰概念，这次我去能带给客户什么，客户需要什么，并随情况的变化灵活掌握。使用经许可的DA或文献来帮助传递产品的关键信息辅助资料、参考资料对产品以及竞争对手的信息充分了解知己知彼，方能百战百胜，对竞争产品要有简单的了解。确认客户对信息的接受度可通过一些恰当的谈话或提问来获知客户对信息的接受度是怎么样的。可分为ABCD来确认，也有过渡 A-B B-C C-D 角色演练传递关键信息的标准角色演练传递关键信息的标准l员工模拟演练。l员工之间相互的角色扮演l销售护士长 l销售感官科l销售护理办、实习生l就以上知识点相互演练处理异议处理异议l仔细聆听并澄清客户的问题l清晰的知道并明确客户的问题，做

45、到有效的聆听l使用产品的利益来处理异议，并提供相关的支持资料l对异议要分类：比如太贵、正在用竞争对手的产品等等，针对不同的问题采用不同的回答（加进产品的特征、利益）相关资料为支持l确认客户是否接受l确认你的回答客户的接受度是如何的，接受度：5分为满分l5 非常满意 4 比较满意 3 一般满意 2 不太满意 1 根本不接受（不满意）l熟练掌握产品、消毒、以及竞争对手的知识l相关业务知识熟练掌握应用。对于竞争对手要经常关注。处理异议的步骤处理异议的步骤l仔细聆听并搞清客户的问题l处理异议分享事实l确认客户是否表示同意如何巧妙地聆听别人如何巧妙地聆听别人l1、注视说话人l对方如值得你聆听，便应值得你

46、注视。l2、靠近说话者，专心致志地听l让人感觉到你不愿漏掉任何一个字。l3、提问l使说话者知道你在认真地听。提问题是一种较高形式的奉承l4、不要打断说话者的话题 无论你多么渴望一个新的话题，也不要打断说话者的话题，直到他自己结束为止。5、使用说话者的人称“您”和“您的”如果你用了“我，关于我，我的，我的XXX”这类词，就意味着在把听众的注意力从谈话人转移到了你自己，这就成了交谈，而不是聆听。处理异议的步骤简述处理异议的步骤简述l仔细聆听并搞清客户的问题l聆听清晰并明确客户的实际问题l处理异议分享事实l处理实际问题分享客观的事实、事件如果这个事件，销售人员有疑问的话，可与其他同事分享 注意：切勿

47、戴有色眼镜看人，切勿用以往的经历随便下结论l确认客户是否表示同意l转换回聆听认真的聆听会使问题清晰化，是否同意的分值度销售人员心里就会清晰。如仍不确定，提相关的问题以确定。异议的类型不关心异议的类型不关心l原因：对现状感到满意，不知道可以改变现状及改变的好处l不关心：情景：我们医院一直在用某某，感觉还可以l解决方法1.对客户的观点表示理解2.提出有限度的议程，以及议程对客户的价值3.搞清楚客户所关心的问题4.传递相关的产品信息，特征和利益，并提供相关的证明资料5.获得客户的认可异议的类型异议的类型不关心简述不关心简述l解决方法1.对客户的观点表示理解 首先要表示赞同（没有人会希望别人说自己用的

48、东西不好）2.提出有限度的议程，以及议程对客户的价值 提出一个可行性的方案，比如送样品试用，让客户感受一下新产品，3.搞清楚客户所关心的问题 学会聆听，聆听客户所关心的，了解客户所需要的。4.传递相关的产品信息，特征和利益，并提供相关的证明资料 就客户提出来的问题作相关的解答（包括相关的产品信息、特征、利益等）相关资料支持。5.获得客户的认可 不要说无用的，就事论事，以此来获得客户的认可异议的类型怀疑异议的类型怀疑l原因：客户不相信产品所具有的益处l情景:无醇能消毒吗？l解决方法：1.聆听并搞清客户所怀疑的问题2.对客户的观点表示了解3.针对怀疑，给予证据4.确认是否解决客户的怀疑异议的类型异

49、议的类型怀疑怀疑l解决方法：1.聆听并搞清客户所怀疑的问题 学会聆听、聆听当中注意观察，留心、清晰客户的质疑。2.对客户的观点表示了解 换位思考、设身处地的为他人着想，表示对他的理解与认同。3.针对怀疑，给予证据 针对客户的质疑，提供相关的依据（资质文件、批件）4.确认是否解决客户的怀疑 通过提问来确认客户的问题是否已解决，解决到了哪一步异议的类型误解异议的类型误解l原因：由于缺乏正确的信息，客户对产品有错误或负面的假设l情景：我们用某某已经用习惯了。l解决方法：1.聆听并搞清客户所误解的问题2.对客户的观点表示了解3.针对误解，给予证据4.确认是否解决客户的怀疑异议的类型异议的类型误解简述误

50、解简述l解决方法：1.聆听并搞清客户所误解的问题 学会聆听，并在聆听的过程中留心观察，清晰明了客户所误解 的问题2.对客户的观点表示了解 学会换位思考，设身处地的为客户着想，对此表示理解3.针对误解，给予证据 针对客户所误解的问题，给予相关资料（资质文件等）给予支 持，以解决客户所存在的问题4.确认是否解决客户的怀疑 可通过对客户的提问来确认误解是否已解决或解决到了哪一步 异议的类型缺点异议的类型缺点l原因：客户的异议是公司和产品不能满足的l情景：你们的产品价格太贵了，我不能接受l处理方法：1.感受：表示理解客户的感受或经验2.感到：表示理解其他一些受尊敬的人也有相同的感觉或经验3.发现：A允